不忠实、违规行为处理规定(外盗处理规定暂行).doc

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不忠实、违规行为处理规定(外盗处理规定暂行).doc

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不忠实、违规行为处理规定

（外盗处理规定暂行）

随着社会的发展，法律意识的逐渐加强，在与违规人员询问的过程中，避免采取恐吓、威胁等手段，更不允许出现殴打违规人员的现象。

应当以交谈的形式，让违规人员意识到其行为对企业以及本人造成的影响以及损失，使之能够有意识主动进行赔偿弥补。

一、违规行为处理的原则：

1.安全性原则

2.合理性（适用性）的原则

3.完善性的原则

二、处理过程及注意事项

1.本程序是防损工作每天需要接触，而执行过程标准难于把握的问题，各店处理方式、方法有所不同但目的是在不引起重大的投诉，不引发严重的社会问题。

严禁：

体罚打骂涉嫌疑人。

2.处理人员组成确定：

必须是两人以上才允许进行违规人员询问，其中至少有一名防损处主管人员；特殊情况下可以寻求营运等其他部门的人员进行必要的协助；对于妇女或女孩必须有一名女防损员在场以必免不必要的麻烦。

3.将违规人员带到办公室之前，首先确认违规人员确实藏有商场内的未结帐商品。

●当违规人员走出店（卖场）时将其叫住，询问、提醒他（她）是否有未结帐的商品。

（必须确定涉嫌人身上有未结帐的商品。

）

●当违规人员拿出未结帐商品时将其带到办公室。

（跟在涉嫌人后面，注意不要让涉嫌人把被盗商品扔掉）。

●内巡人员在将嫌疑人带到办公室详细交代给当班主管处理后立即离开。

●对于偷盗金额、数量巨大、拒不承认其偷盗行为或情节严重的立即移交公安机关处理，并设法提前通知派出所。

●对于又哭又闹的可暂缓处理，等待涉嫌人心情平稳后再处理。

●对于行为不能自控或有特异体质的人，视情节轻重可酌情处理。

●对于偷盗后逃跑或可能逃跑的可叫多名防损员合作抓盗。

但是注意追盗、合作抓盗的安全（超贼）；但不可以此为借口殴打涉嫌人。

（原则上不允许逃跑追赶）

●对于员工内盗立即辞退，情节严重的移交公安机关处理；对于促销员内盗退回厂家处理并且以后不得在所有美特好连锁店做促销员（协同人事课共同解决）；对于偷盗赠品的员工或促销员协同人事课共同解决，直接清退。

●尽量避免两件或两件以上偷盗事件同时在场解决问题。

4.填写“问讯记录”

●处理人员在问明情况、查清原因、事实确凿的情况下，让违反公司防损规定人员填写《美特好连锁超市询问记录表》。

●让违规人员将日期、姓名、从业部门、偷盗（未付款）商品等逐项填写清楚。

●让违规人员将如何偷盗商品的过程：

如何“取货”、“下货”；在什么区域“下货”；采用的什么办法，破坏包装、损坏EAS等工具、手段。

例：

“2007年6月30日下午，我在服装区拿了袜子2双，然后到试衣间内，用自己携带的钳子将磁扣掐断，然后装在口袋内。

没有交钱（付款）出店后被工作人员发现叫回……”

5.确定赔偿金额

●通过与违规人员的谈话，使之认识到自己的违规行为带给商场、他人、自己的负面影响及造成的损害，从而确认赔偿弥补的方法及额度；但是首先应将商品先进行购买，并由防损处保留购物小票。

●赔偿金额一般确定在5--10倍之间进行赔偿。

（违规人员通过媒体对此类事件大部分有所了解），如果违规人员拒绝赔偿可针对不同的身份背景的人应采取不同的方式或采用其他处理办法进行处理；

●对于未成年人应及时通知家长，并做好安抚工作；

●对于行为不能自控或有特异体质（残疾或其他疾病）的人，视情节轻重可减轻或免于赔偿。

●对于偷盗金额、数量巨大、拒不承认其偷盗行为或情节严重的立即移交公安机关处理，并设法提前通知派出所做好相应的沟通工作。

●对于偷盗后逃跑或极不合作的违规人员在采取必要的控制措施的同时报警处理，在警方未到现场前做好防护工作。

●尽量避免两件或两件以上偷盗事件同时在场解决问题。

●对于员工、促销人员内盗对店内损失赔偿后立即辞退，情节严重的移交公安机关处理。

●对于偷盗赠品的在尽量减少店内损失的前提下可酌情处理。

6.违规人员的赔偿以及填写

●赔偿金额必须是大写并注明是“自愿赔偿”和人民币数额。

例：

“以上所写属实，我（本人）自愿赔偿***元以弥补商场的损失。

”

●违规人员签字确认，处理的两名人员签字确认（回避当事人，做好相应的保密工作）

●填写赔偿款登记表把违规人、日期、赔款原因、商品名称、数量、金额、交款人姓名、收款人姓名填写清楚。

●如果采取“高买商品”的方法进行补偿的，应在指定的银台进行销售操作，并通知收银领班人员共同现场确认。

“高买商品”后，购物小票应由防损处理人、收银领班签字确认，并由防损处保管购物小票。

7.赔偿金及时上缴财务

●《商品赔付登记表》在印刷时要自然编号，防损部从资财课领用，其编号范围应在金融室备案；使用过程中不得跳编号使用或保管不当造成丢失，出现跳号使用或丢失时必须第一时间上报上级领导，查找原因，做出处罚；。

●违规人缴纳赔偿金离开后，抓盗防损员应在“询问记录表背面”签名，负责处理的防损人员在“处理人”一栏处签名。

●负责处理的防损人员应填写一式两联的《商品赔付登记表》，赔付金额必须与《美特好连锁超市询问记录表》相符。

●特殊情况的退款（退还盗窃人所交款），必须有店长、防损处长在（《商品赔付登记表》签字确认同意后，金融室人员在店长、防损处长已签字的《商品赔付登记表》上加盖作废专用章，一联金融室留存，一联防损留存，以备对帐；（偷盗人员与公安及政府部门有关系，相关人员致电领导要求进行退款）

●事件处理完毕后，必须由两人共同将所赔偿的金额及询问表和赔偿款登记表上交金库；

●金库（财务人员）在赔偿款登记表上签字盖章后，与防损处各留一联存档。

同时开具相应的收据，以备月底前对帐使用。

财务人员应将收据、赔偿款登记表装订在一起，防损处应将收据、赔偿款登记表和询问表共同装订在一起备查。

（经双方已经签字确认的单据，如在对帐过程中发现丢失，那方丢失，那方负责）

●如果采取直接高买商品的解决办法，必须将购物小票和询问单据装订在一起备查。

如果违规人员坚持索要购物小票的，可将购物小票的信息：

购买日期、时间、结款的银台、收银员、交易流水号记录在询问表中备查，或直接由收银主管作重列印。

●所有赔偿款必须于事件处理完毕后立即上交金库，不得在防损处、个人留存。

凡是赔偿款未及时上缴财务的人员一律清退处理。

8.被盗物品及时返还卖场：

如果出现违规人员无能力购买所偷盗商品时，被盗商品必须及时归还卖场。

●所有的被盗物品必须在事件处理完毕后，立即归还卖场；

●注明填写返还日期、被盗商品名称、数量、店内upc码或sku以及送还人在《被盗商品返还登记表》上填写清楚。

●将被盗商品送回营运柜组，经柜组主管核实后签字收回。

三、单据的保存

1.发生的现金赔付要当日上缴财务部。

2.使用固定的文件盒，对每日使用的这两个表要一一对应的粘贴。

3.每周装订成本（跨月的星期独立装订），按自然月捆扎存档。

4.每月汇总金额要和财务部进行核对，最终应以财务部的数据为准。

5.每季度的第一个工作日要与财务部进行汇总金额的核对，作为季度奖励的依据。

确认违规行为，及商品价值

填写询问单，确认违规行为。

金额较大，态度蛮横、多次违规（超贼）

由指定的人员进行处理解决（女性、老年人、儿童）

移交公安机关处理

确定赔偿弥补的最终方法