保险直邮、电销业务回签投保单问题件管理办法.doc

保险直邮、电销业务回签投保单问题件管理办法.doc

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外呼业务回签投保单问题件管理办法

线上成单后，进入DM业务系统，前期呼出数据由顺丰进行筛选区分可递送范围，但成交后的数据传送至东港印刷厂后，为保证精准性，仍需顺丰进行可递与不可递的再次筛选，可递送数据进入后续投保单和保单的制作及配送，不可递数据通过线上根据不可递送数据清单进行更改地址或传真或EMS方式继续促单。

客户回签的投保单由顺丰返还后援中心，由后援外呼支持岗通过扫描程序更新至可制作清单中，同时DM系统中操作已签动作，此单正式生效并可进入扣款，后反馈至呼叫中心跟进未签回客户。

由于会产生回签投保单问题件（问题件情况参考下表），需每日及时反馈呼叫中心问题件情况，DM系统已签实效为自打印时间起45日，务必在此期间完成跟进结果。

此流程概括为：

回签投保单实物件直接返回后援中心，根据实物件实际签署情况系统确认已签操作，不合规的回签投保单不做系统操作，不进入扣款环节。

此部分问题件返回呼叫中心在系统45天等待已签时限内，进行跟进确认并反馈后援中心进行处理。

一、回签问题件处理方式

回签单由顺丰返回后援中心后（每日），外呼业务支持岗进行回签投保单的审核，符合规则的回签投保单，扫入可制作清单，DM系统操作已签，必须在扣款日前每日完成回单实物件的拆分、审核工作，合标准的完成已签确认及审核，不符合回签标准的投保单反馈呼叫中心进行跟进。

呼叫中心反馈后，外呼业务支持岗根据不同跟进结果及时处理。

二、回签问题件处理频率及注意事项

1、后援中心反馈时间为1次/日。

顺丰递送回签投保单时点为上午9时-10时（特殊情况除外），后援中心反馈时点为下午14时-15时（特殊情况除外），呼叫中心于1-2个工作日反馈跟进处理结果，并在日后滚动更新，后援随时根据反馈情况进行处理，并按时进行提示督促。

2、出现在扣款日前一周仍未果的请况，后援中心会发出邮件通知，请呼叫中心尽快在扣款前一周内反馈。

如跟进无果或跟进结果晚于扣款时点，系统45日已脱单状态，如仍有成单需求，另行承保处理。

3、回签单问题件清单增加一列标示，明确“已签”、“撤单”“待跟进”“已脱单”方便双方筛选整理。

三、回签问题件具体跟进内容说明

1、以下几种问题件的状态后援中心都会反馈给呼叫中心，而且都需要呼叫中心继续跟进。

2、以下所有状态跟进后可分为：

“已签”、“撤单”“待跟进”“已脱单”。

3、如在跟进问题件的过程中，客户未签回要求退保，呼叫中心可直接提交注销表，如客户已签要求退保，请客户提供退保申请书和身份证复印件，如遇特殊情况时（客户执意不配合提供退保申请），按照录音退保流程处理，如以上资料均无法提供，或无法联系客户，需由内部出具说明，由座席-组长-UM-后援，上报审批，可挂起停止扣款处理。

尤其涉及已进入扣款的，需退保费的情况，务必需要客户提供相关资料（退保申请书、身份证复印件），特殊退费情况，还需提供退费流转单，具体流程参考退费流程以及投诉流程。

4、问题件类型分类

1、投保单上签字“不需要”

计入快递差错

2、非本人签字

计入快递差错

3、无客户签字

计入快递差错

4、盖公司印章

计入快递差错

5、签名与实际姓名语言不同（英文签中文）

计入快递差错

6、投保单残缺

计入快递差错

7、盖本人姓名印章

计入快递差错

8、签名与客户实际姓名音同字不同

计入快递差错

9、签名不清

五、流程图

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