大酒店绩效考核制度管理方案.docx
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大酒店绩效考核制度管理方案
绩效考核制度方案
（草案）
二零一一年三月
第一章总则1
1．1绩效考核意义
1．2绩效考核原则
1．3绩效考核对象
1．4绩效考核内容
1．5绩效考核实施
第二章具有业绩合同人员的绩效考核
2.1业绩合同
2.2业绩考核指标内容
2.3业绩考核指标权重
2.4业绩考核周期
2.5业绩考核实施者
2.6业绩考核数据
2.7业绩考核流程
2.8业绩考核分值计算
2.9业绩考核结果
第三章不具有业绩合同人员的绩效考核
3.1业绩考核内容
3.2业绩考核指标的设立
3.3业绩考核周期
3.4业绩考核实施者
3.5业绩考核流程
3.6业绩考核记录
3.7业绩考核评分
3.6部门等级评定
3.7综合评定个人等级
第四章绩效考核结果运用
4．1员工薪酬调整
4．2员工晋升
4．3特殊情况处理
第五章绩效考核制度修订
5．1绩效考核制度修订委员会
5．2绩效考核内容修订
第六章绩效考核文件使用与保存
6．1绩效考核文件保存格式
6．2绩效考核文件分类编号
6．3绩效考核文件保存方法
6．4绩效考核文件查阅权限
第七章绩效考核申诉
7．1申诉条件
7．2申诉形式
7．3申诉处理
7．4申诉反馈
第八章员工能力和工作态度考核
8．1适用范围及应用
8．2考核指标定义及分类
8．3考核指标确定及权重
8．4考核周期及流程
8．5考核结果计算
8．6考核结果应用
8．6．1员工晋升
8．6．2员工培训
8．6．3员工职业发展
附件
员工能力发展表
第一章总则
1．1绩效考核意义
第一条绩效考核目的
♦绩效考核是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质；
♦绩效考核使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率。
第二条绩效考核用途
♦了解员工对组织的业绩贡献
♦为员工的薪酬决策提供依据
♦提高员工对酒店管理制度的满意度
♦了解员工和部门对培训工作的需要
♦为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据
♦为人力资源部规划提供基础信息
1．2绩效考核原则
第三条绩效考核原则
♦公开的原则：
考核标准的制定是通过协商和讨论完成的，考核过程是公开的、制度化的；
♦客观性原则：
用事实说话，切忌主观武断，缺乏事实依据；
♦反馈的原则：
考核人在对被考核人进行绩效考核的过程中，需要把考核结果反馈给被考核者，同时听取被考核者对考核结果的意见，对考核结果存在的问题及时修正或做出合理解释；
♦公私分明原则：
绩效考核是针对工作业绩进行的考核，绩效考核应就事论事而不可将与工作无关的因素带入考核工作；
♦经济性原则：
要保证考核工作的投入与产出比，以较少的投入取得较大的效果；
1．3绩效考核对象
第四条大酒店（以下简称酒店）的所有员工均需参加考核。
总经理由恒星酒店管理公司负责考核，不在本办法考核范围之内。
考核对象按照具有业绩合同和不具有业绩合同分为两类。
其中具有业绩合同的管理人员包括高层管理人员、各部门经理和主管、各职能部门经理。
不具有业绩合同人员进一步分为有具体生产任务人员和无具体生产任务人员两类。
其中有具体生产任务人员包括公关销售部销售员、餐饮部服务员、房务部服务员等。
无具体生产任务人员包括职能部门主管及以下人员、业务部门后勤服务人员等。
下列员工不参与业绩考核：
1.季度考核期内累计不到岗超过1个月的员工不参与本季度考核
2.年度考核期内累计不到岗超过3个月（包括请假与各其它各种原因缺岗）的员工不参与本年度考核
1．4绩效考核内容
第五条业绩合同。
业绩合同是上级授权的特定管理人员作为发约人，被考核对象作为受约人，双方以契约的形式对应实现的工作目标所订立的协议。
绩效考核对象的业绩工资、晋升等均以业绩合同签订的条款为基准。
第六条业绩考核指标权重：
权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言，是指该指标在整体指标中的相对重要程度，以及该指标由不同的考评主体评价时的相对重要程度。
权重的作用在于：
1.突出重点目标：
在多目标决策或多指标（多准则）评价中，突出重点目标和指标的作用，使多目标、多指标结构优化，实现整体最优或满意。
2.确定单项指标的评分值：
权重作用的实现，决定于评价指标的评分值。
每项指标的评价结果是它的权数和它的评分值的乘积。
权重可以作为资源分配的导向依据。
1．5绩效考核实施
第七条绩效考核领导小组，负责酒店全面绩效考核工作
♦成立绩效考核领导小组是为了组织、实施、监督绩效考核工作
♦组长：
总经理
♦副组长：
总经理助理
♦常设机构：
酒店办公室
♦其它小组成员：
各部门经理
♦组长负责提出年度绩效考核总体要求
♦副组长负责监督考核过程并负责处理考核中出现的突发事件，以及组织安排各部门经理为部门各岗位作绩效考核
♦酒店办公室负责监督各部门开展绩效考核工作以保证考核工作顺利完成，负责收集整理各部门考核结果并统一备案。
♦小组成员负责按时完成对直接下属的绩效考核，指导并监督本部门绩效考核工作的开展。
第二章具有业绩合同人员的绩效考核
2.1业绩合同
第八条业绩合同是上级授权的特定管理人员作为发约人，被考核对象作为受约人，双方以契约的形式对应实现的工作目标所订立的正式书面协议
第九条业绩合同主要内容：
包括关键业绩指标（KPI）、工作目标完成效果评价（GS），其中关键业绩指标包括效益类、营运类、控制类指标。
对每一项指标由权重、单位、基本目标、挑战目标、实际业绩、完成分值、加权分值等组成（详见2.2；2.3）
第一十条业绩合同辅助内容：
包括受约人姓名、职位、级别、专业酒店、业务单元；发约人姓名、职位；合同起止时间和指标权重类别
第一十一条业绩合同内容设立目的：
1.受约人信息：
通过填写受约人信息，了解受约人在酒店的级别及在酒店薪酬职等中的位置，以便将业绩合同与薪酬直接挂钩
2.权重类别：
反映该岗位对酒店整体效益、营运、控制的影响程度
3.业绩考核内容：
全面衡量受约人的重要工作成果
4.权重：
反映各类指标之间的相对重要程度
5.基本目标值：
指受约人对该项指标圆满完成年初预算计划所对应的目标值
6.挑战目标值：
指受约人对该项指标完成效果上的最高期望值
第一十二条关键业绩指标的选择和基本目标值和挑战目标值的确定原则：
要与实现恒星大酒店总体生产经营目标紧密结合，与管理者的岗位和职责相一致，做到具体明确，重点突出，简便易行，并有时间、数量和质量要求，还要具有可实现性和挑战性。
酒店领导在工作目标上与行政相同，因此效益类关键业绩指标的选择应与同级行政管理人员一致；营运类和控制类关键业绩指标的选择，可根据岗位特点，与行政管理人员有所区别。
第一十三条关键业绩指标，由酒店办公室牵头，会同财务部等共同设计和选择；具体指标值，根据恒星酒店管理公司批准的年度计划、财务预算等，由财务部提出，听取发约人和受约人意见后，由酒店办公室审定。
考核指标和指标值每年核定一次。
指标一经确定，原则上不作调整。
如遇不可抗拒因素等特殊情况确需调整，由受约人提出书面申请，并按规定程序审批。
未获批准的，仍以原指标为准。
第一十四条工作目标与目的的设定。
工作目标与目的的设定，要根据受约人的工作岗位职责，结合单位整体发展战略，充分反映发约人对受约人工作的期望和要求，做到具体明确，科学合理，使之与量化的关键业绩指标互相衔接、互为补充，构成全方位考评受约人关键工作表现的体系。
第一十五条工作目标与目的评估级别的确定。
评估级别是用来衡量受约人工作表现的，一般按照A、B、C、D四个等级评分。
表1评分等级定义表
等级
A
B
C
D
定义
超出目标
达到目标
接近目标
远低于目标
得分
130
100
90
70
业绩考核时，将根据受约人在每项关键工作目标上的完成情况，对其工作绩效按以上等级标准确定级别档次。
工作目标完成效果评价，不同于关键业绩指标的考核，它不是根据现成的生产经营统计数据得出确切的业绩结果，其完成分值是以发约人的评级实现的。
第一十六条工作目标完成效果评估标准具体设定时，发约人应向受约人提供有关上级和相关单位的年度生产经营计划；发约人应了解受约人实现关键工作目标需要的资源和帮助，指导受约人制定工作计划；发约人要与受约人充分沟通，最后达成一致意见
第一十七条业绩合同签订：
业绩合同的签订按管理权限进行，逐级签订业绩合同。
原则上正职与其上一级正职（或正职授权的副职）签订，副职与同级正职签订。
恒星大酒店各部门正职的业绩合同由恒星酒店管理公司统一组织签订并由酒店管理公司运营部管理；业务部门主管人员的业绩合同由各部门自行组织签订和管理，并报恒星大酒店办公室备案。
第一十八条业绩合同到期，继续在恒星大酒店工作的员工需签订新的业绩合同。
2.3业绩考核指标权重
第一十九条效益类指标权重反映受约人对效益的直接影响力，部门经理对效益的影响力大，其效益类指标的权重应比部门主管高；酒店重要业务单位是效益的直接创造者，其效益类权重较高；财务部对效益类指标影响力较大，其权重较其他部门高；业务部门比除财务部门外的非直接生产部门效益类指标权重高。
第二十条营运类指标权重反映受约人对营运操作的控制力，一般主管主要负责营运操作，其营运类指标权重应比正职高；非财务职能部门着重是围绕各自职责进行工作，其营运类指标权重较高。
第二十一条控制类指标反映受约人对酒店重要工作所起的控制作用。
考虑到控制类指标的特性，指标不分配权重，凡达到指标控制要求的不加分；超过指标控制要求，要按合同约定和减，综合业绩分值。
第二十二条同类别的关键业绩指标之间，因重要程度不同，权重也应有所区别。
第二十三条工作目标完成效果评价权重的确定，要反映受约人岗位所需衡量的非量化、过程性、辅助性关键工作的重要性及工作量。
非量化、过程性、辅助性的关键工作越多、越重要，赋予这部分的总权重相对于赋予关键业绩指标的权重，也应越大。
一般随着管理层级的升高，工作目标完成效果评价权重的比例越小。
第二十四条工作目标权重，反映发约人对受约人工作目标的期望。
工作目标越重要，受约人对该项工作的直接影响力越大，权重就越高。
工作目标完成效果评价中几项工作目标之间权重的分配，则根据它们的相对重要程度确定。
第二十五条针对不同的考核对象，考核维度与业绩指标权重分配不同：
表2－2业务部门（含财务部）经理、主管考核维度、权重表
考核维度
指标权重
经理
主管
效益指标
55%
40%
运营指标
45%
60%
表2－3职能部门经理（财务部除外）考核维度、权重表
考核维度
指标权重
效益指标
20%
运营指标
40%
工作目标完成效果评价指标
40%
2.4业绩考核周期
第二十六条恒星大酒店对具有业绩合同人员的业绩考核实行季度预考核和年度总考核的办法。
随着酒店考核体系和信息系统的完善，业绩考核将实行月度考核和年度总考核的办法，增加考核的频次，以达到即时激励的效果。
2.5业绩考核实施者
第二十七条具有业绩合同人员的业绩考核由业绩考核领导小组负责组织
第二十八条业绩考核的具体工作由酒店办公室负责，其他部门予以配合。
2.6业绩考核数据
第二十九条酒店业绩考核数据由酒店办公室负责统一汇总。
第三十条业绩考核数据收集流程
1.效益类、营运类关键业绩指标的数据，由财务部等相关部门根据考核的要求上报。
2.员工满意度、客户满意度等数据，由恒星大酒店相关职能部门根据考核要求上报，或采取问卷、测评等方法获取。
3.工作目标完成效果评价，由绩效合同的发约人根据受约人日常工作情况得出，不需收集额外的考核数据。
第三十一条业绩考核数据要求：
酒店各职能部门提供的业绩指标数据必需真实、可靠；年度总考核的数据必需是以年度决算并审计后的数据为准。
第三十二条业绩考核数据核实方法：
为保证数据收集结果的真实性和可靠性，可采取个别谈话、征求客户意见、审查工作报告、调阅有关材料和数据、听取监督部门意见等方式，对所采集的数据进行评估，发现数据与事实不符或有舞弊行为的，要及时采取措施予以更正。
第三十三条业绩考核数据调整：
对考核数据需要平衡调整的，按规定程序报批
第三十四条考核数据核实者：
考核数据的核实由酒店办公室或酒店管理公司指定的部门负责
2.7业绩考核流程
第三十五条业绩合同签订：
各单位在6月底协助酒店办公室完成本单位本年业绩合同的修改完善和下一年度业绩合同的制定。
第三十六条年度绩效考核的启动：
8月1日，绩效考核小组副组长召集小组成员参加本年度绩效考核动员会，要求小组成员在2个工作日内制定并提交本年度绩效考核计划
第三十七条数据收集：
每月月初1—3号，酒店各部门根据绩效考核要求上报所需的相关数据；同时各部门业绩合同发约人对受约人进行工作目标完成效果评价打分；需要通过调查问卷收集数据的在每月3日前收集完毕。
第三十八条绩效考核结果计算：
绩效考核领导小组负责将绩效考核数据汇总，并由酒店办公室根据绩效考核计算方法计算员工的综合业绩分值。
每月8日，酒店办公室根据制定的计算方法，计算每位员工的月底业绩奖金。
第三十九条绩效考核结果应用：
♦制定晋升与发展方案：
每月23—25日，酒店办公室需要根据考核结果与考核人共同确定被考核人晋升与发展方案；每月30日—次月3日，酒店办公室与各部门经理协商安排与部分被考核人进行晋升与发展的交流，最终确定各岗位员工晋升与发展方案报酒店领导申批，报酒店管理公司审核。
♦制定培训需求计划：
每月20—22日，酒店办公室根据考核的结果制定相应的培训计划，以提高员工能力。
第四十条绩效考核结果保存：
每月30日—次月3日前酒店办公室需要完成所有考核资料的整理归档工作
第四十一条考核期间如果有法定休息日，考核安排时间可以根据具体情况由考核领导小组进行调整
2.8业绩考核分值计算
第四十二条考核指标分值计算：
KPI业绩分值=100+[（KPI完成值-KPI基本目标值）÷（KPI挑战值-KPI基本目标值）]×100×30%
第四十三条为真实反映受约人的总体业绩，避免因单项业绩分值过高或过低影响综合业绩分值，根据业绩奖金综合业绩分值130分封顶的规定，在计算单项业绩分值时，对超过或低于基本目标值部分的得分，采取乘以30%的办法进行修正。
当KPI业绩分值超过130分时，按130分计算；小于0分时，按0分计算；在0－130分之间，按实际分值计算
第四十四条综合业绩分值计算。
为使管理人员工作业绩相互间具有可比性，以便有效的实施奖惩，通常采用综合业绩分值计算法，评估管理人员工作业绩完成情况。
综合业绩分值由各项关键业绩指标（KPI）业绩分值求和加上工作目标完成效果得分得出。
第四十五条综合业绩分值计算公式为：
综合业绩分值=∑（KPI业绩分值×KPI权重）+GS完成分值×GS权重
2.9业绩考核结果
第四十六条中层及中层以下员工考核结果分为优秀、良好、合格和不合格四个档次。
由酒店办公室根据员工半年考核的结果评出。
♦综合业绩分值在130－120之间的为优秀；综合业绩分值在120－100分之间的为良好；综合业绩分值在75－100分之间的为合格；综合业绩分值低于75分的为不合格。
第三章不具有业绩合同人员的绩效考核
3.1业绩考核内容
第四十七条操作服务人员业绩考核内容包括：
工作业绩、技术业务水平和工作表现。
第四十八条工作业绩考核内容按照岗位特点分两类。
1.有具体生产任务人员：
包括公关销售部销售员、餐饮部服务员、房务部服务员等。
考核内容主要包括工作数量和工作质量标准。
2.无具体生产任务人员：
包括职能部门主管及以下人员、业务部门后勤服务人员等，考核内容主要包括岗位职责履行情况和工作效率等。
第四十九条技术业务水平主要考核工作熟练程度、技能等级和解决问题的能力三个方面。
第五十条工作表现主要考核劳动态度，包括积极性、协作性、责任心、纪律性考核。
3.2业绩考核指标的设立
第五十一条业绩考核指标的设立
1.考评周期期初根据岗位职责规定的工作任务和本周期内的所工作重点和部门工作重点，由上下级之间共同协商，制定当期工作计划和考核指标，形成考评表，报上一级主管领导审批后实施。
2.工作计划和考评指标的更改需经被考评者及其直接上级商定，并报上一级主管领导批准后，更改方可生效。
第五十二条业绩考核指标设立的要求
●重要性：
目标项不宜过多，选择考评周期内的工作重点或岗位职责中的关键性工作作为考核指标，以5－8条为好；
●挑战性：
指标标准的制定应力求接近实际，以使目标可以达到，并具有一定的挑战性；
●一致性：
各层次目标应保持一致，下一级目标要以分解、完成上一级目标为基准；
●民主性：
所有考评目标的制定均应由上下级人员共同商定，而不是由上级指定。
第五十三条业绩考核指标的权重
权重表示单个考评指标在指标体系中的相对重要程度，以及该指标由不同的考评人评价时的相对重要程度。
3.3业绩考核周期
第五十四条本制度针对无具体生产任务人员。
对有具体生产任务人员的考核参见《薪酬制度》和《晋级考试制度》，不在本制度范围。
第五十五条无具体生产任务人员，考核周期分为季度考核和年度考核。
第五十六条工作业绩和工作表现每季度考核一次，技术业务水平每年考核一次。
工作业绩和工作表现年度考核结果，以季度考核的情况累加取得。
3.4业绩考核实施者
第五十七条不具有业绩合同人员的绩效考核实施者为各考核单位组成的考评小组。
考评小组负责本单位员工的绩效考核工作。
第五十八条考评小组组成：
考评小组由各考核单位负责组织成立，考核小组成员由考核单位领导和员工代表组成，组长可由考核单位领导兼任，也可通过民主选举产生。
第五十九条考评小组人员数量要求：
当考核单位人数在20（包括20）以上的，考评小组由5人组成；当考核单位人数在20人以下时，考评小组由3人组成。
3.5业绩考核流程
第六十条恒星大酒店根据恒星酒店管理公司统一规定的《恒星大酒店不具有业绩合同人员的绩效考核表》表式，按岗位（工种）具体细化各项考核指标，制定岗位考核标准。
《绩效考核表》由单位考评小组完善各岗位考核标准，报酒店办公室存档。
第六十一条收集数据：
下季度首月1日到4日，考评小组收集与绩效考核相关的数据。
第六十二条绩效综合考核：
下季度首月5日到6日，考评小组将就被考核人在本季度工作业绩和工作态度进行综合考核，填写《恒星大酒店不具有业绩合同人员绩效考核表》，完成对员工上季度、年度的绩效考核，汇总后最终得出被考核人本季度综合业绩得分。
第六十三条绩效考核结果运用与提交：
♦整理考核资料、提交考核表格：
下季度首月7日，本单位考评小组将部门考核结果整理归类并将考核结果提酒店办公室。
♦公布考核结果：
下季度首月10日，酒店办公室向员工通知绩效考核结果。
第六十四条在考核期间如果有法定的休息日，考核安排时间可以根据具体情况由酒店办公室进行调整。
3.6业绩考核记录
第六十五条考评周期的期初，被考评人的考评维度、指标和权重由被考评者上级向其说明并讨论相互认可。
同时，考评主体对被考评人的考评维度和指标充分了解，建立日常考评台帐，将考评内容进行记录，作为考评打分的依据，同时作为考评结果反馈和考评申诉处理的依据。
3.7业绩考核评分
第六十六条等级评分法。
考评表中不能量化的考核指标均按照A、B、C、D四个等级评分，评分具体定义和对应关系如表1。
不具有业绩合同人员综合业绩分值等于各项指标得分乘以权重之后的和。
综合业绩分值=∑[单项指标考核得分×单项指标权重]
表1评分等级定义表
等级
A
B
C
D
定义
超出目标
达到目标
接近目标
远低于目标
得分
130
100
90
70
3.6部门等级评定
第六十七条部门考核不单独设立指标进行。
每个部门的部门负责人业绩考核得分作为本部门的考核得分。
3.7综合评定个人等级
第六十八条综合评定个人等级。
1.通过加权计算个人考核统计表中的考核指标得分与考核维度得分，得到被考核人的个人综合得分。
2.根据个人综合得分情况与比例规定得出综合评分个人等级。
3.比例限制：
在季度考核与年度考核时，对于不同类型人员的综合等级评定有等级比例限制。
具体限制比例见下表：
表2季度考评综合评定和年度绩效评定等级比例限制表
人员类别
等级比例限制
评定人
优
良
中
一般
差
职能主管
10%
20％
40％
20%
10％
考评管理委员会
一般员工
10%
20％
40％
20%
10％
部门负责人
1．对强制分布的弹性调整：
若部门业绩较好，强制分布比例可以适度向优、良偏重一点；若部门业绩较差，强制分布比例应适度向一般、差偏移。
对于出现不合理的倒挂现象，说明部门经理评分有问题，考评委员会应责成该部门重新客观评估。
第四章绩效考核结果运用
4．1员工薪酬调整
第六十九条员工薪酬调整
♦年度绩效考核达到优秀的员工应提高员工薪酬级别。
当员工年度绩效考核为优秀，薪酬级别可在同一档内晋升一级。
当员工达到本档内最高一级时，薪酬级别不再晋升。
晋升完毕后，重新开始计算年度绩效考核成绩。
♦年度绩效考核结果为不合格的员工应降低其薪酬级别。
当员工年度绩效考核为不合格，薪酬级别可在同一档内降一级。
当员工达到本档内最低一级时，薪酬级别按同等级差降低。
降级完毕后，重新开始计算年度绩效考核成绩。
♦酒店办公室应在年度绩效考核结束二周内向总经理提交员工调薪提案。
♦酒店管理公司和酒店总经理综合分析员工调薪提案，最终确定员工调薪名单与调薪幅度。
♦酒店办公室需以书面形式通知调薪员工，并将员工调整后的工资级别通知财务部。
4．2员工晋升
第七十条员工晋升
♦员工的晋升将结合业绩考核和能力考核共同决定。
♦年度绩效考核结果是酒店办公室决定员工是否晋升的主要依据。
对于酒店内部竞聘、上级指定的岗位，只有上年度绩效考核结果为优秀的员工具有申请的资格。
♦人酒店办公室将酒店内部竞聘和上级指定人员晋升的结果，提交酒店总经理审批后报酒店管理公司审核。
♦酒店管理公司与酒店总经理共同综合分析员工晋升提案，最终决定员工晋升名单
♦酒店办公室以人事通报形式发布晋升员工名单，并以书面形式通知晋升者
4．3特殊情况处理
第七十一条工作调动
♦年度绩效考核使被考核人与酒店办公室充分了解员工的工作业绩与工作能力，如果被考核人认为在别的岗位更能发挥其能力并能提高工作业绩，该员工可在年度绩效考核结束后1个月内提出工作调动要求，经部门经理同意并获得总经理批准后予以实施。
第七十二条辞退
♦根据员工年度考核结果，对于考核成绩没有达到酒店要求的员工，酒店可以终止与员工签订下年度劳动合同。
♦部门经理向总经理提交《员工辞退报告》，经总经理审批后由酒店办公室负责签发《员工辞退通知》。
♦辞退工作应在年度考核结束后30天内完成
第五章绩效考核制度修订
5．1绩效考核制度修订委员会
第七十三条绩效考核制度修订委员会成立目的
♦绩效考核制度修订委员会成立的目的是负责修正酒店现有考核制度与考核实际情况可能存在的矛盾，从而使绩效考核制度最终简明有效并易于操作，最终提高
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