第六章公共关系危机.docx
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第六章公共关系危机
第六章
旅游公共关系危机处理
学习目标
1.认识旅游投诉的处理原则、过程，掌握处理旅游投诉的技巧；
2.明确CIS导入旅游组织的意义；
3.了解旅游公关系危机发生的原因和过程；
4.掌握旅游公共关系危机的防范策略；
5.熟悉旅游公共关系危机的处理程序；
6.立即旅游公共关系危机事件的处理策略。
在市场竞争日益残酷的今天，旅游组织在经营活动中面对着复杂的内外公众和不断变化着的内外环境，面对着各种压力与挑战，这使旅游组织无时无刻不受到危机的威胁。
面对危机，有的束手无策，有的化险为夷，这主要是由于组织公共关系部门解决危机的方法和手段不同所导致的。
通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象的公关活动就是危机处理。
危机公共关系的预防与处理对旅游组织的形象、信誉和品牌都会产生巨大的影响，成功的危机公共关系可以快速地切掉危险源的继续蔓延，将损失降到最低甚至转危为安。
6.1旅游投诉的受理和处理
6.1.1妥协处理旅游投诉的重要性
在目前旅游业市场的大环境下，任何组织都有可能遇到顾客投诉的情况，处理好投诉纠纷也是一种重要的经营手段，唯有妥协处理客户的投诉，帮助他们解决实际问题，确实做到让客户满意，才能有效的维护组织的形象。
1.防止投诉演变为组织危机
遇到“客户投诉”，一旦处理不当或处理不及时，就有可能导致不满和纠纷，从而造成公共关系危机，严重损害旅游组织的日常活动及公共关系形象。
因此组织应该采取各种可行的方法，预防、限制和消除由此产生的消极影响，从而使危机损失最小化。
2.迅速扭转公众的印象
客户投诉是客户对商品或服务品质不满的一种表现。
因此，处理客户投诉，既要尽快找出症结所在，弥补漏洞，同时必须及时努力消除客户的不满情绪，恢复客户的信赖。
运用公共关系学的基本原理和方法，科学地处理投诉，就有可能把“大事化小，小事化了”，甚至变坏事为好事，迅速扭转公共对组织的印象。
3.提高服务质量和管理水平
客户投诉虽然可能引起危机，但是从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报。
顾客向公司投诉往往说明：
在他们眼里组织是能够帮助他们的，组织不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理，充分检讨与改善，转化为提高组织服务质量和管理水平的良机。
正确处理旅游投诉是提高旅游服务质量感知水平的重要措施，通过旅游投诉的妥善处理，可以了解服务质量的薄弱环节，为今后提高服务质量提供依据。
同时，通过对投诉的处理，有利于缓解客户的不满意情绪，培养客户的忠诚度，提高客户对服务质量感知水平。
6.1.2旅游投诉处理原则
1.真心诚意帮助投诉者
处理投诉时必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉。
我们必须认真听完顾客的抱怨，适当的时候对他（她）的抱怨表示赞同，设身处地的从顾客的角度考虑问题。
此时，顾客的心情会因为有人听他诉说而好一点，也最容易听进你的话，接受你的意见或是建议。
把投诉处理好后，应给顾客提供更好的服务。
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫作“先修理人，后修理车”。
什么叫“先修理人，后修理车”呢？
一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。
可是这个道理很多人都忽略了，往往是只修理“车”，而不顾人的感受。
因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”，用真心对待顾客。
2.绝不与投诉人争辩
我们来分析一下顾客抱怨的原因。
比如，一个顾客在某饭店餐厅用餐，对于菜肴基本满意，不过发现了一个小问题，便提出来替换，但是服务员不太礼貌地拒绝了他，这是他开始抱怨，投诉饭菜的质量。
事实上，他的抱怨中，更多的是服务员的服务态度问题，而不是饭菜质量问题。
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。
一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
真正处理客户投诉的原则是：
耐心的倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听客户讲。
耐心是最重要的，你需要面带微笑，并且是真诚的微笑。
即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。
这是在应对客户投诉时的一个重要法则。
3.维护旅游组织合法权益
维护组织合法权益，是组织防范风险、减少损失的正当做法。
这一方面要求员工在处理投诉过程中尽职尽责，热爱本职工作，对客户负责，有强烈的责任感，不做任何与履行职责相悖的事，不做那些有损组织形象和组织信誉的事；另一方面，在找出客户满意且合理的解决方法的同时，尽力维护组织的经济利益。
6.1.3旅游投诉处理的程序
1.认真倾听投诉者的意见
倾听是解决问题的前提。
在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。
同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解了客户的问题。
例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：
“先生，来看一下我理解的是否对。
您是说您是尝了我们餐厅的这道菜，感觉太咸，要求我们重新做一份。
”再向客户澄清：
“我理解您的意思了吗？
”客人可能说：
“是的！
”也可能说：
“不是，我要换一个别的菜。
”
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的解释是否正确，都向客户显示你对他的尊重及你真诚地想了解问题。
这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
旅游组织工作人员应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的话重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。
如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法解决他们提出的问题。
2.保持冷静
客户在投诉时可能表现出烦恼、失望、泄气甚至发怒等各种情感。
特别是当顾客发怒时，我们可能会觉得委屈，心想：
“凭什么对着我发火？
又不是我的错。
”其实我们不用把这些表现当做是对个人的不满，要知道愤怒的情感通常都能会潜意识中通过一个载体来发泄，因此对于愤怒，客户仅是把我们当成了倾听对象。
因此我们没有必要生气甚至表现出不悦，要保持冷静。
3.表示同情
客户的情绪是应得到极大的重视和最迅速、合理地解决的。
对顾客的感受应给予理解，对顾客的处境要表示同情，同时应使用恰当的语言给顾客以安慰。
例如我们可以对顾客说：
“真对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。
”
4.给予关心
对顾客的问题表示关心，要站在顾客的立场，设身处地的为顾客着想。
可以对他说：
“让我们看一下该如何帮助您”或“我很愿意为您解决问题。
”给予顾客特别关心。
可能的话使用姓名称呼顾客将处理此事，千万不能采取怕麻烦或“大事化小”“小事化了”的态度，而应尽快着手解决。
5.不转移目标
即使当你接到投诉时非常忙，也应该将注意力集中到顾客所投诉的问题上，不可以随便走开或随意引申，更不可发牢骚嫁祸他人或责怪其他部门人员。
6.记录要点
将顾客投诉的主要内容记录在备忘录上，这样做的好处一是能是顾客的讲话速度放慢，从而缓和其激动地情绪；二是能让顾客感觉到商场对其投诉的重视程度；三是记录的要点可以作为今后解决问题的依据。
对于较复杂的事件，我们需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容。
7.告知处理方法、时间
1）要把采取的措施告诉顾客
听完顾客的投诉，应按照投诉处理的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并告诉顾客。
不可一味的向顾客道歉、请求谅解而对顾客投诉的具体内容置之不理，也不可在顾客面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
2）要给予顾客确切的回复时间
应充分估计出处理问题所需的时间，并将其告诉顾客，决不可含糊其辞、模棱两可、让顾客琢磨不透，从而引起顾客的抵触情绪，给解决问题增加难度。
若事情不在自己解决的权限范围之内，应按时限及时将投诉记录传递给相关部门处理。
8.解决问题
应迅速着手调查，弄清事实根源，并将解决问题的方案通报顾客。
针对顾客投诉，路由组织都应有各种预案或称解决方案。
我们在提供解决方案时要注意以下几点。
1）为顾客提供选择
可能的话，让顾客选择解决问题的方案或补救措施，使顾客感到受尊重。
同时，顾客选择的解决方案在实施的时候也会得到来自顾客方的更多认可和配合。
2）诚实的向顾客承诺
能够及时的解决顾客的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不能确信该如何为客户解决。
此时不要向顾客作任何承诺。
而是诚实的告诉他们情况欧典特别，你会尽力帮他们寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给顾客回话的时间。
你一定要确保准时回话，即使你到时仍不能解决问题，也要打电话向顾客解释，说明问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。
同向客户承诺你做不到的事相比，诚实会更容易得到客户的尊重。
3）适当的给客户一些补偿
为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外适当的给一些补偿。
但要注意的是现将问题解决，并且要改进工作，避免今后发生类似的问题。
处理投诉不能用小恩小惠去息事宁人，以免造成错误的期望。
9.检查落实和记录存档
1）检查落实
问题发生后，应与组织及顾客研究及解决方案，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效；问题解决以后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否得到圆满的解决，做到有始有终。
2）记录存档
将顾客投诉的处理过程整理出材料，并进行归类存档，同时将其记入顾客的投诉方档案，可以避免以后发生类似的投诉事件，把投诉事件变为真正改进旅游与酒店服务的动力。
旅游组织工作人员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，确定是否有必要制作及填写事件报告单或调查表，列入教育训练范围。
要做好客人投诉的分析工作，最好能形成典型案例，运用于日常培训体系中。
另外，应建立一套顾客投诉的管理程序，一有顾客投诉的事件发生，可以立即运行，立即解决。
处理顾客投诉不仅在于将顾客的不满化解，更在于改进组织的服务水平提高组织的服务能力。
以往的顾客投诉处理让组织颇费脑筋，原因之一即是没有公认的投诉处理依据。
而处理依据并不是要站在哪一边，主要是双方认可。
3）改进报告
要向上级主管领导或公司董事会汇报有影响的投诉事件或规律性的投诉事件，防止问题一而再、再而三地发生。
6.1.4处理旅游投诉的技巧
1.让投诉人降温
无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪和要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而成功地稳定对方的情绪。
也就是说“要把对的让给顾客”。
我们有时候在说道歉时会很不舒服，因为这似乎总是在承认自己有错。
其实说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或你的公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。
不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。
所以这时要冷静的接受顾客意见，并且冷静地判断这件事自己能否处理，若果要是自己职权之外的，应马上转移到其他部门处理。
阅读资料6—1
投诉降温“三变法”
在处理旅游或酒店投诉时，依情况可采用“三变法”，即变更“人、地、时”以使抱怨着恢复冷静。
首先是变更应对的人。
必要时请出您的主管、经理或其他领导，无论如何要让对方看出您的诚意。
其次就是变更场所。
尤其对于感情用事的客户而言，变个场所就能让客户恢复冷静。
最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷静的机会。
您可以告诉他：
“我回去后好好的把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。
”这种方法是要获得一定的冷却期。
尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量采用这种方法。
2.在感情和心理上与投诉者保持一致
当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，真心实意的帮助客人解决问题，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
比如说：
“我们理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？
”
3.果断地解决问题
投诉处理的目的是让不满意的客人变成满意客人，维护旅游组织的美誉度。
因此客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯的同情和理解，要迅速地给出解决的方案并且实施，任何拖延都会招致客人更加不满。
快速妥善解决客人的投诉可以体现组织的服务质量和人员素养，赢得客人的良好口碑，否则，即使问题到最后解决了，客人也未必会满意。
阅读资料6—2
把“对的”让给顾客
2007年4月26日，吴女士请了一些朋友在某家环境不错德尔餐馆雅间里用餐。
大家正在点菜，服务员送来一个果盘，里面有芒果、马奶葡萄、猕猴桃等水果，大家边吃边说，虽然餐前就上果盘，但是这赠送的果盘质量不错。
结账时吴女士发现账单里有果盘价格68元。
于是找来领班询问。
领班说：
“你点了果盘，就是跟我点的！
进来时你问我’摆在架子上的这些水果是不是用来拼果盘的？
’我说‘是的，要不要给您拼一个？
’你点头了。
”吴女士认为果盘不应该在餐前上，领班也没有说明果盘是收费的，应询问客人爱吃哪些？
定好后报价，客人认同后才加工成果盘。
而领班认为这么贵的水果当然要收费，而且是客人点了头的，再说水果大家也都吃了。
双方各有各的理由，发生了争执。
后来领班说：
“你什么意思吧？
是不是不想掏这盘水果钱了？
”吴女士听后更加生气，于是说：
“这果盘钱就是不该我们出，我就是不出了！
”领班语气还是很不随和，说：
“你要是实在不出我也没办法，只能我出这个钱了，但这确实不是我的错！
”“那还是我的错？
”吴女士气愤的说。
尽管客人结账时没有付果盘的帐，但还是投诉了领班。
启示：
其实这个例子中领班失败的主要原因是：
只顾与客人争对错而不是如何解决问题，也没有去考虑客人的心理和真正的需要。
客人有异议是认为领班没有说清楚，这是要求尊重心理。
况且客人并不是真的不打算结账，只是想要个说法。
领班首先应让顾客“降温”，而这位领班的语言反而引起了客人更加强烈的反感，导致“鸡飞了，蛋也打了”。
即受到了经济损失，又遭到投诉。
客观的来讲，顾客并非“永远是对的”，所以处理这类问题的技巧应该是“把对的让给顾客”。
6.2旅游公共关系的危机意识
6.2.1旅游公共关系的危机事件的特征
1.突发性
旅游公共关系危机的发生一般是不可预测的，在组织毫无准备的情况下转瞬发生的，往往让组织和相关当事人措手不及，给组织造成很大的冲击甚至遭遇生存危险，此时组织处于不得不面对和处理的紧急状态。
2.危害性
旅游组织一旦发生危机事件，就会面临十分困难的局面，这对组织的生存和发展产生极为不利的影响。
而且危机事件涉及面广，影响巨大，危害严重。
如危机可能使组织的美誉度迅速下降，使组织的各种社会关系朝不利的我方向发展，使员工的积极性、凝聚力降低，使组织受到经济损失，甚至给社会公众带来恐慌和损失，给社会生活带来危害。
例如，当1999年2月西南航空公司的T154型飞机发生空难事故后，第二天，所有的T154型飞机全部取消飞行计划。
当然，许多乘客也不愿意再乘坐令人有不愉快记忆的T154机型的飞机。
南京冠生园由于使用陈馅做月饼，被媒体曝光，几乎使冠生园濒临倒闭，使其当年的月饼销量下降了40%多。
原阳的毒大米事件，使原阳大米一时间无人敢于问津。
中国前第一保健品牌“三株”的衰败，人们至今还记忆犹新。
1996年，湖南常德市一名60多岁老人陈伯顺突然死亡，其家人怀疑他是因为喝了三株口服液而致死的，于是将三株集团告上法庭。
1996年6月，湖南常德市中级人民法院做出陈伯顺是因服用三株口服液致死的一审判决。
三株不服，上诉至湖南省高级人民法院后，三株公司在湖南市场上首次出现零销售，三停产。
1999年3月25日，湖南省高级人民法院对三株与陈伯顺一案做出终审判决，三株胜诉。
尽管官司打赢了，但三株的衰败是不可避免的，三株的损失是不可挽回的。
短短两年之内，这个年销售额达80亿元，号称中国最大的保健品组织的公司已陷入全面瘫痪。
三株公司董事长吴炳新在胜诉之后痛心疾首：
这场官司导致三株数10亿元的损失，10万人下岗。
3.关注性
危机事件的爆发最能刺激人们的好奇心，因此往往会成为社会舆论的焦点，被作为新闻素材广泛传播，受到社会各界公众的广泛关注。
如1984年12月美国联合碳化物公司印度分公司发生的博帕尔毒气泄漏事故，造成了2000多人死亡；2001年的美国“9•11”事件，俄罗斯的库尔斯克号核潜艇的沉没，都是在非常短的时间内成为全世界大小媒体广泛报道的焦点。
4.警示性
旅游组织发生危机的可能性和普遍性都很大，如果发生公共关系危机，处理起来不但事关重大，而且难度非常大，无论预防危机、处理危机还是控制危机，都是非常复杂的。
而危机的发生，足以表明旅游组织内存在着不可忽视的问题，为旅游组织检视自身状况，认识危机、正视危机做了有力的警示。
阅读资料6-3
负面事件对第三方的影响
I未曾参与，却遭殃及
理解负面事件导致的形象传导究竟多重要？
它对第三方的影响有多惊人？
以下列举一家包装公司——波基恩航空公司（BIRGENAIR）1996年所发生的一起飞行事故予以说明。
1996年，一架满载164名德国游客的包机在驶离多米尼加共和国之后不久，就坠入到海中。
随后的事故调查说明，飞机驾驶人员应承担主要责任，他们都是土耳其人。
波基恩航空公司一直以来都被旅游运营商廉价租用，其所有者及组织这次旅游的运营公司的CEO也都是土耳其人。
事后，不仅所有卷入这次事故的公司遭到了游客的遗弃，最令人惊讶的是，就连土耳其和多米尼加共和国的旅游都受到了影响，并殃及几乎所有由外国包机经营的业务。
无需任何客观的理由，他们就被卷入了事件。
II埃及与其海滨旅游目的地
1992年和1993年发生的几起恐怖袭击事件给埃及的整体形象带来了负面影响。
然而，许多客源市场的顾客并不认为海滨目的地“西奈半岛（Sinai）和“红海”（RedSea）与埃及的负面形象有什么关联。
这主要是因为旅游组织将埃及与西奈半岛、红海分离为形象上彼此独立的两种产品：
西奈半岛和红海的旅游目的地在对外进行宣传时总是闭口不提埃及。
他们从广告去除了所有有关埃及的文字和图片信息，从而避免旅游者将这些海滨旅游目的地和埃及联系在一起。
启示：
负面事件影响面大，传播速度快，而且在旅游业中经常因距离较近等原因殃及第三方。
但是第三方也可以通过危机战略来避免负面事件的影响。
6.2.2旅游公共关系危机发生的原因
1.组织内部的原因
旅游组织内部的因素导致的危机往往是由于决策、管理、公共关系等方面的失误，所以一般说来这种危机是可以预防和控制的。
1）管理不善
旅游组织内部管理不善的原因分以下几种。
A.管理的规章制度不健全
工作没有定额，技术要求没有标准，操作也没有一定的规程，就会给公共关系危机的发生带来隐患。
B.员工的行为不规范
工作不讲质量，不讲服务礼仪，不讲职业道德和信誉，就会严重损害公众利益和伤害公众感情。
如有些导游人员降低服务质量、压缩景点游览时间、增加购物次数，甚至因游客不购物或不愿参加附加自费项目而甩团，这些都可能引发旅游组织发生危机。
C.领导者没有远见卓识
作为服务业的旅游业，其产品的诸多特性更加需要正确的、先进的管理理念指导组织发展。
然而很多旅游组织过多的追求经济利益而忽视公众利益和社会利益，造成严重的食物中毒、游乐设施损坏、旅游高山缆车坠落等事故，因这类原因导致的公共关系危机完全是组织的责任，极易引起公愤，受到公众和社会舆论的强烈抨击，严重损害组织形象。
如上海外滩一家颇有名气的饭店曾发生过一件令人震撼的食物中毒事件：
国庆期间，11对新人在这家饭店共举办了103桌酒席，因熟食卤味食品不卫生，导致762人食物中毒，被送住42家医院治疗。
顿时，该饭店在上海市民及外地游客中声名狼藉，几乎到了关门停业的地步。
2）决策失误
在决策过程中，必须严格遵守以客观事实为基础，以公众利益为主导，以科学方法为保证的原则。
如果旅游组织行为追求短期利益，对纷繁复杂的现实环境认识不清，违背“与公众共同发展”的公共关系理念，而使旅游组织的总体目标、公共关系目标与组织内部的现实条件和外部的客观环境严重脱节，就有可能使组织目标与社会利益目标相对立，从而引发公众对组织的抵触、排斥和对立，是组织陷入危机。
如产品定价失误、恶性竞争、骨干跳槽等危机。
3）疏于沟通
旅游组织和公众之间的信息的有效交流和沟通，有利于公众支持理解本组织，在危机出现时更是如此。
对待公共关系危机时若保持沉默，后果将不堪设想。
许多组织在危机发生后事事保密，层层设卡，唯恐公众知晓组织的决策内容，甚至不让员工知晓内部有关消息。
也有些组织对外发布消息，但只知道单向发布信息，不注意信息的及时反馈，使得危机不能得以有效控制。
旅游组织和公众之间的情感沟通也非常重要。
当组织遇到困难或遇到偶尔性的质量问题时，基于组织和公众间的良好情感交流和思想沟通，公众对组织的理解和认同，危机是可以得到化解的。
但是一些旅游组织很少和公众进行情感沟通，所以即使微小的失误也得不到公众的理解和支持，小事扩大，形成危机。
2.组织外部的原因
旅游组织是在一定的社会环境中生存和发展的。
现代旅游业在这个环境中显示出强大的生命力，但又有其脆弱性。
自然灾害、政治事件和经济形势变化等，都可能导致旅游公共关系危机事件的突然发生。
1）自然灾害原因
自然环境是不以人的意志为转移的，主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、瘟疫流行、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。
这些灾难一旦发生，对旅游业的影响极大。
如2004年12月26日，印度洋发生9.0级强烈地震并引发海啸，灾难波及印尼、斯里兰卡、泰国、印度、马尔代夫等国，遭难总人数逼近30万；亚太地区因为南亚海啸所蒙受的旅游损失高达30万亿美元；2005年8月25日，飓风“卡特里娜”在美国东南部福罗里达州登陆，在当地造成至少7人死亡、5人失踪。
而在我国，2006年7、8月份旅游旺季，台风刮走了旅游生意，广东省内游出团量下降5成，连日的狂风暴雨给广州省内游带来了不同程度的影响，其中漂流、海岛等暑期热线受影响最大。
2）社会安全事件
主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件和涉外突发事件等。
如大使馆误炸事件、撞机事件、“9·11”事件、美伊战争、国际恐怖袭击等对旅游业均造成了不同程度的负面影响，危及了旅游组织的经营活动，给一个国家和地区的旅游业造成巨大的事业，带来严重的危机。
例如2005年7月7日，伦敦3列地铁和4辆公共汽车遭到自杀式恐怖爆炸袭击。
此次爆炸事件共造成56人死亡，700多人受伤，是第二次世界大战以来伦敦遭到的最大攻击。
爆炸发生后，对英国经济至关重要的旅游业损失3亿英镑收入，宾馆，饭店和其他行业的收入也遭到了重大损失。
3）经济形势
经济危机指资源、能源和生活必需品严重短缺、金融信用危机和其他严重经济失范、经济东荡等经济安全上的重大突发威胁。
主要包括本国经济发展状况、区域性经济发展状况和世界经济发展状况，特别是世界经济发展状况对国际旅游业地发展影响很大。
如1997年5月泰国发生的经融危机，涉及整个东南亚、韩国、日本等，各个国家和地区的货币纷纷大幅度贬值，也对中国旅游业产生了冲击。
而奥运会的成功举办则有利于主办城市乃至举办国的旅游经济快速发展，主要表现在：
能够提升旅游形象；促进举办城市基础条件的改善；增加新的旅游吸引物；增加新的信息传播渠道和能力；优化旅游产品；能有效的促进入境游客的持续增长；大量增加旅游就业机会，提高旅游业地经济效益。
4）事故灾难
主要包括工矿商贸等组织的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等。
5）公共卫生事件
主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职
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