涉众分析报告.docx

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涉众分析报告

一.涉众概要

1.发现和定义涉众

信息来源

通过客户的岗位手册、业务手册，也可以与客户访谈获取

注意

准确描述涉众情况和对系统建设的期望而非细节

用途

涉众说明是需求收集的方向，涉众期望则是检验系统成功的标准

涉众

与要建设的业务系统有关的一切人和事

业主

系统的出资方

业务提出者

业务规则、业务模式提出方

业务管理者

实际管理人员和监督人员

业务执行者

业务操作人员

第三方

第三方不需要细化，仅仅作为一个整体来纳入涉众

承建方

我方

用户

预期的系统使用者

相关法律法规

一些建设标准

文档维护

自项目开始一直持续到项目结束

2.电力营销系统涉众概要示例

编号

涉众名称

涉众说明

期望

SH001

低压用电客户

低压用电客户指供电电压10KV以下，使用公用变压器的用户。

低压用电客户可分为居民用户、商业用户。

供电企业对这两种用电客户实行不同的电价。

1.通过网上办理业务

2.通过银行代收电费

3.若使用电卡表，通过银行购买电力

SH002

高压用电客户

高压用电客户指供电电压为10KV及以上和使用专用变压器的用户。

高压用户客户一般指工业用电客户。

1.通过网上提交业务申请

2.通过网上预约现场施工

3.通过银行划账支付电费

SH003

业务服务部门

业务服务部门指为用电客户服务，受理用电客户业务申请，为用电客户办理业务申请，包括提供咨询服务的营业大厅服务人员和现场办公人员。

1.通过计算机系统受理业务申请

2.计算机系统自动处理和控制业务流程

3.业务办理费用自动计算

4.界面友好易用

5.计算机辅助填写业务表单中已经明确的数据项

SH004

现场施工部门

现场施工部门负责为用电客户安装变压器、供电线路和电能计量表。

1.通过计算机生成和打印现场施工单

2.计算机能查询和统计施工结果

SH005

电表抄表部门

电表抄表部门按周期抄录用电客户的电表示数，以作为电费计算的依据

1.计算机支持按区片、按地段、按用电类型自动安排抄表计划并分配给抄表工

2.计算机应支持多种抄表手段：

手工方式、抄表机方式、电卡方式、远程方式

SH006

电费管理部门

根据用电客户的点表示数按周期（一般以月计）计算该用电客户的电费，并打印发票

1.计算机支持按区片、按地段、按变压器类型、按分时电价计算

2.计算机自动按用电客户的电费结算方式，分发电费计算结果

3.收取电费

SH007

财务管理部门

设立收费岗，接收在营业大厅交费、银行代缴、电卡预缴等交费方式交纳的电费。

结算电费，每月做财务报表。

1.计算机自动统计各类财务报表

2.计算机自动统计欠费清单

3.计算机自动计算滞纳金

SH008

用电检查部门

用电监察部门监督各类用户安全用电，特别是对一些用电量大电压等级高的大工业用户，定期对其进行检查

1.通过计算机安排检查计划

2.计算机自动按条件生成和打印检查清单

3.管理检查结果，维护用电客户的电气资料档案

SH009

资产管理部门

资产管理部门管理供电设备，保障设备的精度，进行设备维修、设备轮换等工作

1.通过计算机管理所有的供电资产设备和档案

2.通过计算机管理供电资产设备的安装、校验、轮换、维修、误差管理等

SH0010

银行

为供电企业代收电费和购电业务

1.支持联网实时收费

2.支持离线收费，每日结算

二.涉众简档

1.涉众简档说明文档

信息来源

客户岗位手册等或访谈

什么是涉众简档

描述涉众在系统中承担的职责，以及涉众在系统中的成功标准

作用

提示下一步需求分析应当找谁、从什么方面、了解哪些业务

注意

着重描述涉众在其业务岗位上的职责以及完成职责的标准

维护

最重要是维护涉众的岗位职责和在系统过程中的参与内容和可交付工件的清单

2.电力营销系统涉众简档示例

涉众

SH001用电客户

涉众代表

XXX供电局XXX营业厅主任代表用电客户提出期望

特点

系统的预期使用者，不可预计使用计算机的水平

职责

1.向用电企业提交用电申请

2.向供电企业提交变更用电方式申请

3.向供电企业提交停止用电申请

4.向供电企业预先购买电力

5.向供电企业交纳电费

6.向供电企业提出业务办理情况、费用情况等查询要求。

成功标准

1.按要求准确填写和提交用电申请、变更用电申请、停止用电申请

2.按约定的交费方式按时交费

参与

不参与系统建设

可交付工作

无

意见/问题

（此处描写涉众代表的意见和问题）

涉众

SH003业务服务部门

涉众代表

XXX供电局XXX营业厅张主任、大厅业务班李班长

特点

系统的主要使用者之一，应具备相应的计算机操作水平，可培训

职责

1.受理用电客户用电申请

2.办理用电客户的用电申请，向各岗位协调安排，派发工单

3.建立用电客户的基本档案

4.收取业务费用

5.向客户提供咨询服务，包括查询电费、欠费、业务办理进展情况等。

成功标准

1.指导用户客户提交合格的业务申请单

2.在规定时间之内协调安排和促进业务办理

3.用电客户的基本档案建立准确、数据完备

4.定期向财务部门上缴收取的业务费用和业务费用报表

5.做好客户服务，达到百分之九十八客户满意率

参与

业务办理需求的主要提供者：

参与业务办理需求研讨和评审

可交付工件

<业务流程办理标准和指南>、<业务服务岗位职责手册>…..

<系统建设意见和说明>、<业务部门说明需求说明书确认函>…….

意见/问题

（此处描写涉众代表的意见和问题）

涉众

SH004现场施工部门

涉众代表

XXX供电局XXX工程处处长、工程班班长

特点

系统的非预期使用者。

工程处仅填写纸质工单，由业务部门代理操作计算机

职责

略

成功标准

按规定准确和完整地填写

参与

需求提供者之一;参与业务办理需求研讨和评审

可交付工件

<用户电气档案管理规定>、<现场施工管理规定>……………

意见/问题

（此处描写涉众代表的意见和问题>

三.用户概要

1.用户概要说明文档

用途

是系统中建立业务角色的重要来源，对权限管理有很重要的指导意义，一般情况下，业务需求来自涉众，界面需求很可能来自预期的系统用户

什么是用户概要

一般包括用户概况、特点和用户使用系统的方式

2.电力营销系统用户概要示例

编号

用户名称

用户概况和特点

使用系统方式

代表涉众

US001

低压用电用户

用电用户通过提出申请与供电企业发生业务往来。

居民、工商个体户是低压用电用户的典型代表。

用电用户分布广泛，无法衡量其计算机应用水平，无法培训，也不具备强制使用计算机的可能

1.通过供电局营业大厅由业务员代理办理业务

2.通过供电局营业网站提交其业务请求

SH001

US002

低压代理用户

低压代理用户是一种特殊的低压用电用户，一般是房地产开发商，在楼盘开发期间代理将来的实际用电用户向供电企业申请用电。

此申请一般是批量的，它将一直维持代理直到实际的用电用户入住时终止代理，并将业务关系转移到实际的用电用户。

低压代理用户与低压用电用户相仿，无法衡量其计算机应用水平，无法培训，也不具备强制使用计算机的可能

1.通过供电局营业大厅由业务员代理办理业务

2.通过供电局营业网站提交其业务请求

3.由供电企业外派服务人员代理其使用系统

SH001

US003

业务办理员

业务办理员是业务部门的内部岗位人员之一，负责受理用电用户申请，办理申请流程。

是供电企业向外服务的主要人员。

业务人员工作于营业大厅，是计算机系统的主要使用者，要求具有一定的计算机使用水平，可以培训，必须强制使用计算机办理业务

1.所有业务均通过计算机办理，直接操作计算机

2.代理用电客户操作计算机

3.代理现场施工人员操作计算机

SH001

SH002

SH003

SH004

US004

业务收费员

业务收费员是业务部门的内部岗位之一，负责收取业务办理过程中产生的各项费用。

按周期将费用上解至财务部门，并提供业务费用的各类报表。

业务收费员工作于营业大厅，是计算机系统的主要使用者，要求具有一定的计算机使用水平，可以培训，必须强制使用计算机办理业务

收费业务通过计算机办理，直接操作计算机

SH003

四.用户简档

1.用户简档说明文档

用户简档用途

将一些典型的用户代表的一些信息描述出来，在进行分析设计时，可以根据用户代表的使用习惯、特点等来进行有针对性的设计

2.电力营销系统用户简档示例

用户

US001低压用电用户

用户代表

业务班张XXX业务员

说明

用户可以通过网站办理业务，也可以到营业大厅由业务员代理办理业务

特点

计算机系统的预期使用者，无法衡量计算机使用水平，也无法培训

职责

1.提出业务申请

2.查询流程进度

3.交纳电费

成功标准

1.正确填写和提交业务申请单

2.正确查询和交纳电费

参与

界面设计

可交付工件

<界面设计要求><工作单据>

意见/问题

略

五.消费者统计

1.消费者统计说明文档

用途

这些统计数据有些会对系统建设起到限制

文档内容

说明系统的预期使用人群、特点，使用系统的频率和方式，对系统的普遍期望

2.电力营销系统消费者统计示例

消费者名称

消费者概况和特点

应用环境

使用频率

特殊要求

用电用户

用电用户分布广泛，无法衡量其计算机应用水平，无法培训，也不具备强制使用计算机的可能。

在系统覆盖的XX市，共有潜在的用电用户20万户，预计百分之二十即4万户左右可能会直接使用系统

广域网，包括宽带和窄带

业务申请使用频率较低。

但每月25-30号将是交纳电费的高峰期。

按4万户计算，若都通过网络交费，平均每天的交易量为8000人次，瞬时并发峰值可能达到80人次左右。

据供电局统计数据，峰值发生时间一般为周一至周五上午8时至12时

由于用电客户计算应用水平不均等，应当提供详细的操作指南和操作向导程序

营业大厅业务人员

营业大厅业务人员应当具备一定的计算机操作水平。

可以对其培训。

大厅常驻业务席位为6位。

根据供电局以往统计数据，营业大厅平均每天接待各类客户约400人次，办理各类业务约300笔。

峰值大约为800人次，办理各类业务约700笔。

大厅常驻业务席位为6位，平均每席位办理业务50笔，峰值情况为100笔。

平均每笔业务需与计算机交互5次，按峰值情况计算，计算机交易量为500次/日，瞬时并发估计为3-5次

由于供电企业有优质服务承诺，应尽量提高操作效率以减少业务办理时间。

因此操作界面应支持键盘快捷键操作以提高工作效率