格力专卖店运营手册.docx

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格力专卖店运营手册

格力专卖店运营手册

格力电器专卖店运营手册

（2011年度版）

XXXXXXXXXXXXXXX

市场部

2010-09-08

《格力电器专卖店11冷冻年度专卖店政策》……………P3

《格力电器专卖店开设要求》………………………P4

《格力电器专卖店加盟流程》………………………P6

《格力电器专卖店授权申请表》……………………P7

《格力电器专卖店选址审核表》……………………P8

《格力电器专卖店设置协议书》……………………P9

《格力专卖店试业标准流程操作》………………P12

《格力专卖店试营业活动方案》………………………P13

《格力电器专卖店管理标准》………………………P15

格力电器专卖店11冷冻年度政策

适用范围：

各格力电器专卖店及意向加盟者

制定部门：

市场部

制定时间：

2010年9月份

适用时段：

11冷冻年度

一、类别分类：

●格力电器专卖店：

专业性、统一性、连锁性

●格力电器展销中心：

格力专卖店发展到一定程度的高级产物，是集格力家用空调、商用空调、小家电、热水器等产品展示与销售，推广格力企业文化与品牌形象，传播格力产品核心价值为一体消费者体验与消费场所。

二、11年度公司支持项目

11年度，专卖店体系属于公司重点支持项目，将由专人负责管理，专业团队全程跟进，公司在各方面将会加大对专卖店题体系的投入，引导专卖店在11年度突破100家专卖店的目标（含展销中心），在延续10年度支持力度的基础上，公司在11冷冻年度作如下的调整：

2.1管理体系支持

由销售公司市场部市场终端管理小组直接跟进，对专卖店进行技术、销售人员培训，可以延伸到人员到岗前的培训、岗中考核管理。

在专卖店设置销售专员，增强专卖店终端执行力提高专卖店出货能力。

对专卖店销售专员定期开会、交流和培训。

2.2装修费用支持

公司继续保持对专卖店的装修费用支持，免费提供加盟店内外标准装修设计方案，加快专卖店的开设进度，经销商按照公司审批的装修效果方案和装修报价进行装修。

2.3广告宣传费用支持

公司将在10年度基础上加大对专卖店体系的宣传推广费用，在区域相关媒体广告宣传，各大网站广告、户外广告、相关搜索检索，加大宣传力度，进一步提升品牌知名度和形象影响力。

开业前期广告宣传规划指导，开业市场规划与宣传。

2.4格力专卖店专用（赠）礼品服务支持

在专卖店体系投放专卖店专用赠品支持，确保专卖店的赠品优势。

2.5产品支持

保证推出的新产品第一时间首先在专卖店体系上样，保证专卖店体系的优先，让专卖店可以做到第一时间认知市场。

2.6货源保证

在产品货源的供应上优先满足专卖店的需求，确保专卖店体系对市场的带动效应。

2.7特权支持

授予加盟者精制特许加盟店铭牌、特许授权证书，在资格验证方面，规范化，提升每个店的终端形象。

2.8宣传形象支持

提供全套VI视觉识别系统光盘、报刊广告版本、大厅展板和装饰用风景、人物画电脑光盘，服管人员工号牌。

2.9企业文化支持

赠送公司企业产品宣传画册，机身贴招贴画，室内POP悬挂吊旗。

格力电器专卖店开设要求

一、周边条件

（1）、商业气氛浓厚、客流量大、人气旺的高档综合大型商场附近；

（2）、知名度及客流量大的商业街（客流需求要满足目标顾客群特征）；

（3）、家电市场较成熟的商圈，特别是空调产品较集中的地段。

（如：

连锁大卖场附近）；

（4）、规模大、人口密度大的新社区、住宅区附近；

（5）、市场配套设备齐全,物业配套与周边公用设施完善；交通便利，有停车位；

（6）、周边环境卫生、清洁、美观，尽量避免与杂货店、机械修理店等为邻。

二、专卖店条件

（1）、店面位置不能位于死角。

应该选择座落于十字路口、社区正门入口、大型商场广场区域内为佳，且店面前障碍物少，专卖店可见度强；

（2）、店面套内面积格力电器专卖店不低于50平方米，格力展销中心不低于300

平方米。

店铺格局是浅方形最佳（例：

入深8米，宽10米）。

面积在50平方米以上必须设立洗手间，80平方米以上必须设立办公室及小仓库；

（3）、店内用于销售的套内面积（不包括洗手间、办公室、仓库等）须要经销商、区域市场专员与区域业务共同精确测量（误差低于2平方米），测量结果用于填入《专卖店选址审核表》及《专卖店设置协议书》，公司验收专卖店时将进行审核,如超出误差公司将追究相关人员责任；

（4）、门面宽度不少于5米、高度不低2.5米。

门面须面向街头，且越宽越好；

（5）、店面有广告空间，能够安置格力广告牌；

（6）、租期不少于三年，且近期无城建拆迁规划。

（7）店面不得在未经销售公司选址评估之前私自租用，若经销商在未经许可前租用店面，经销售公司选址评估不适合开设专卖店，由此造成的损失由经销商自行承担。

三、展销中心条件

（1）经销商经营意识超前，有比较强的市场运作能力，资金充足，能够跟进公司政策并能够积极配合公司做好市场推广工作。

（2）能够在本区域及周边区域起标杆作用，辐射面广。

（3）、店面位置不能位于死角。

应该选择座落于十字路口、社区正门入口、大型商场广场区域内为佳，且店面前障碍物少，展销中心可见度强；

（4）、店面套内面积格力电器专卖店不低于300平方米，必须设立办公室及小仓库；

（5）、店内用于销售的套内面积（不包括洗手间、办公室、仓库等）须要经销商、区域市场专员与区域业务共同精确测量（误差低于2平方米），测量结果用于填入《专卖店选址审核表》及《专卖店设置协议书》，公司验收专卖店时将进行审核,如超出误差公司将追究相关人员责任；

（6）、门面宽度不少于15米、高度不低2.5米。

门面须面向街头，且越宽越好；

（7）、店面有广告空间，能够安置格力广告牌；

（8）、租期不少于三年，且近期无城建拆迁规划。

（9）店面不得在未经销售公司选址评估之前私自租用，若经销商在未经许可前租用店面，经销售公司选址评估不适合开设专卖店，由此造成的损失由经销商自行承担。

格力电器专卖店-加盟流程

符

合不符合

符

合不符合

符

合

不符合

符不符合条件

合

符

合

格力电器专卖店授权申请表

经

销

商

状

况

申请单位名称

申请单位地址

法人代表

注册资金

流动资金状况

经营范围

现有员工人数

安装维修人员数量

当地行业地位

格力品牌忠诚度

商业信誉

格力企业认同度

经营品牌

主销品牌及产品

经营产品类别

上年度格力产品销售额

企业管理水平

法人代表性格特征

法人代表文化程度

法人代表职业道德

专

卖

店

情

况

申请专卖店名称

专卖店地址

申请理由

□新开□续办

申请等级

□格力电器专卖店

□格力电器展销中心

专卖店负责人

联系电话

申请授权期限

申请人

申

请

（文字申请字数300-500）

书

申请单位（盖公章）:

申请日期:

区域业务员

市场专员

经营部

市场部

副总经理

总经理

注：

1、本表填写须客观、公正、详实；

2、申请单位对以述内容的准确性、真实性负全部责任

格力电器选址审核表

拟建店面地址

店面周围环境

客流状况：

临街道路每天客流量约为万人；临街道路每天车流量约为辆；所辖小区个，常住人口户。

附近有无竞争品牌

是否在人气较旺的商圈内

附近道路、建筑物状况

附近居民消费水平

是否邻街

店面所在大楼新旧

程度

拟建店面面积

采光状况

是否有无障碍物

店面布局形状

区域业务员意见

市场专员

经营部意见

市场部

副总经理意见

总经理意见

注：

1、本表填写须客观、公正、详实；

2、申请单位对以述内容的准确性、真实性负全部责任.

东莞区域格力电器专卖店设置协议书

甲方：

XXXXXXXX

乙方：

为树立格力空调在XX区域的品牌形象，规范好终端销售市场，同时为提升格力电器品牌形象，巩固格力销售网络，突出对忠于格力经销商的支持，提高市场占有率，确保专卖店的合理利润，实现厂商双赢，甲乙双方在互惠互利原则的基础上友好合作，经协商达成如下协议：

一、甲方同意乙方经营格力空调专卖店的申请，同时发授权书予以证明，乙方应具备良好的企业整体素质、良好的经营思路，认同格力电器的企业文化；乙方店面应以格力为唯一销售品牌，处处维护格力形象，售后服务无投诉。

乙方申请专卖店的情况简概以下：

授权书编号为；

专卖店的地址为；

面积为，长宽高（须大于50平米）。

负责人及电话。

甲方按照格力电器专卖店规范统一的VI制作标准对专卖店进行设计制作；在费用方面：

由甲方制作的部分，费用由甲方承担；由乙方制作的部分，费用由乙方承担。

若甲方出现制作质量问题，乙方应及时通知甲方进行维修，若因乙方使用不当造成损坏，由乙方进行及时修复。

乙方负责专卖店内部设施的维护工作，保证店内展台及门头完好，不得有人为破损现象；定期清扫，保证展台及门面整洁。

在此期间，店内展台及门头如有非人为破损，由乙方通知甲方，甲方负责通知制作方维修；超过有效使用年限，甲方根据实际情况将店内设施收回、翻新或重新制作。

其中：

1、甲方承担展台、门头、形象墙、企业文化墙、收银台、灯箱等部分展示费用，所有权归甲方所有；乙方自行承担地面、吊顶、内外墙、卷闸门、玻璃门、空调、演示电视机、电脑、传真机等办公设备的费用。

2、乙方负责基础部分（包括地面、墙面、吊顶、玻璃门及橱窗）的制作、装潢。

地面采用浅色镜面地板砖（50CM*50CM以上）；墙面平整，并使用乳胶漆粉刷，顶部以30%灰色乳胶漆为基础，铺设黑色铝格栅吊顶，吊顶后店堂高度不得低于3米。

玻璃门和橱窗采用不少于10MM厚度的钢化玻璃。

店面必须安装风幕机、实体空调及演示电视机，并配备办公电脑一台。

独立门面宽度6M以上建议安装钢化玻璃门。

二、专卖店整体装修费用：

1、甲方负责承担专卖店装修费用中应由甲方承担的部分，但乙方需按相关规定，交纳其相关专卖店建设的装修保证金，交纳标准为整个店面装修费用的60%，保证金在店面制作完工后验收交付。

2、保证金返还：

全部费用分两年返还。

第一年到期后返还乙方所交纳保证金的50%；第二年到期返还剩余的50%；时间以专卖店完工之日计，以甲方市场部数据为准。

3、合同期内（两年内）如专卖店撤消，则乙方保证金不予退还，甲方有权收回投入资源的损失部分。

三、甲方承诺依照《

年度东莞地区格力空调销售协议》上所规定的各项政策对乙方予以销售及售后上的支持。

乙方在做各种媒体广告、宣传、促销活动时，甲方按乙方年度正常销售额提供相应的资源支持，主要以提升格力品牌形象为主导原则，乙方需提前将相关申请传至销售公司市场部经甲乙双方共同认可后方可实施。

甲乙双方将对各专卖店施行网络化管理，实时掌握专卖店的销售、政策、售后、促销跟进等多方面的情况。

二、为了增强专卖店的市场经营能力，在商家有需求的情况下东莞销售公司将为“格力专卖店”提供免费智力支持，包括专家经营诊断、人员管理培训、产品知识培训、节假日促销策划、小区推广策划等内容。

三、乙方须保证专卖店内制作项目处于良好的展示效果（门头、灯箱的灯光冬季每晚在18:

30—21：

00处于照明状态，夏季每晚在19:

30—22：

00处于照明状态，电费由乙方自行支付），乙方需依法办理相关的发布手续，否则由此引起的纠纷或发生的费用与甲方无关。

四、乙方若在销售年度完成的销售额低于所签年度销售额的80%，甲方有权取消对乙方的专卖店奖励，并有权取消乙方的专卖店资格。

五、乙方承诺，本专卖店期限不少于两年（年月起），在专卖店开业两年内，若因乙方原因拆除或转让，乙方则承担甲方制作本专卖店的所有费用，并接受甲方的处罚。

六、乙方承诺，甲方产品为乙方在专卖店唯一销售的产品，不得销售其他任何品牌产品，也不得将其他品牌的产品、广告纸等在店内展示，如有违反，第一次甲方向乙方提出书面警告，并向甲方支付违约金2000元，第二次甲方向乙方提出书面通报，并支付违约金5000元，第三次甲方有权撤消其专卖店资格和收回甲方所投入的一切资源（包括但不限于广告支持、装修费用等），并扣除所有奖励。

七、乙方承诺，严格依照甲方销售政策进行顺价销售，不得乱价、不得擅自跨区域销售、不得炒货、不得不安装销售、不得只安装不保修。

乙方若违规操作，甲方有权根据《年度东莞地区格力空调销售协议》所规定的条款对乙方予以严厉处罚。

八、乙方应保持展柜清洁、美观，不得随意更改专柜而损害格力品牌形象。

专卖店促销员在工作时间内必须严格按照东莞销售公司的要求统一着装上岗。

九、乙方在营业时间应保证正常营业，不得无故关门休业。

由于乙方未能在营业时间正常营业而造成影响甲方品牌形象，甲方有权取消对乙方的专卖店支持。

十、乙方必须在门店配置办公电脑，并使用格力推行的进销存系统。

乙方必须在专卖店开设之日起在该进销存系统注册并登陆上报销量。

若乙方未按要求配置办公电脑或不按要求使用格力进销存系统，甲方有权撤销其专卖店支持。

十一、乙方因故不能继续经营或不再经营格力单一品牌时，甲方有权要求乙方返还甲方已支付的一切资源（包括但不限于广告支持、装修费用等），否则甲方有权直接从其货款或返利中扣除等值款项，本条约独立有效，不因《年度格力空调销售协议》到期而失效。

十二、以上条款双方共同遵守，未尽事宜，双方友好协商解决。

本协议一式贰份，双方各执壹份，经双方签字盖章后生效。

甲方：

XXXXXXXXXXXXXXXXXXX乙方：

负责人签字：

负责人签字：

日期：

年月日日期：

年月日

格力专卖店试业标准流程操作

在格力电器专卖店的建设上，八大支持体系会帮助专卖店顺利进入发展期，此文件旨在理清专卖店试业操作，使专卖店从试业开始，实现开门红，走向成功！

按照专卖店专修的标准工期为15天时间，我们分割了试业的准备工作，请落实执行！

（时间按进入装修开始计算）

时间

内容

具体要求

负责人

第1个工作日

确定试业时间

业务员、市场专员与专卖店老板进行试业方案的切磋

区域业务员

第3个工作日

提交试业方案

1市场专员提交试业方案，上报市场部主管及市场部部长

2该方案和经销商要进行沟通，要涵盖方案的轰动效果，预期的销售业绩和费用的分摊几个方面

市场专员

第4个工作日

确定试业方案

1市场部部长确认区域上报的方案

2进行修改和确认后下发区域执行

市场部部长

第4个工作日

开始制作报纸广告、电视广告、单页等试业广告宣传、小礼品等

1市场部设计师根据确定的试业方案，结合市场部统一模版，设计各类广告，待市场部部长审核后马上投入印刷

2单页的印刷125克铜版纸彩色

3定做一些有宣传性质的小礼品如：

打火机、文化衫、帽子、挂历等

经销商

市场专员

业务员

第5个工作日

提交样机、赠品、物料、小礼品等申请表

①市场专员按照专卖店配置表及试业方案申请样机、赠品、拱门、帐篷、太阳伞、小礼品等

②市场部物料管理员经部长审核后及时下发申请物品

市场专员

物料管理员

试业前7天

检查各项物品

仔细检查专卖店所需的样机、物料、赠品、礼品等配置以及媒体宣传广告等，如发现不足，马上提交申请或其他应急措施，并与市场部部长汇报情况

市场专员

业务员

试业前5天

检查试业广告物料

1单页要印刷到库

2确定单页的夹报时间和区域

3报纸广告要确定好版面

4电视广告要确定时间

5其他宣传广告要全部确定

6宣传车到位

7确定路演活动

8招聘临时促销员

跟进业务员

经销商

市场专员

试业前3天

开始宣传预热

1单页要夹报发行，最好是周四和周五发行

2其他单页按照每店面2000份的量进行散发

3各种户外的宣传要落实

4落实媒体记者、公关文章到位

市场专员

业务员

试业前2天

终端形象布置

1按系列对应陈列样机

2店内气氛，如气球、彩带、横幅、花篮等

3绿色植物的摆放

4电视机、洽谈桌椅、饮水机到位及实体空调的安装

5赠品堆头要规整，并贴好爆炸花

⑥抽奖的奖品区要统一陈列

市场专员

业务员

经销商

试业前1天

落实工作

1市场专员检查专卖店情况

2媒体的投放及媒体人员的落实，电话跟踪

市场专员

业务员

试业当天

试业活动

1提前2个小时到现场，检查所有工作

2布置现场、搭拱门、帐篷、太阳伞等

3接待嘉宾和媒体

4抽奖活动的执行和整体场面的监控

5促销员的支持，注重销售效果

6销量先电话或者短信形式汇报市场部部长

市场专员

业务员

试业后

资料上报

1活动的总结报告给市场部部长

2试业照片及相关文章的交市场部主管备案

市场专员

格力专卖店试营业活动方案

▍活动背景:

为了缓解目前现有零售渠道的不足给格力带来的不利，加快自建专卖渠道的步伐，为消费者提供更为周到的售前、售中、售后服务，加快专买店的铺设不仅有利于提升格力的品牌形象，而且为格力在激烈的市场竞争中保持领先的市场份额提供坚实的后盾，因此在格力电器专卖店开业之际，加大对卖店的宣传力度，组织特定的销售活动以吸引更多的消费者关注格力专卖店，为专卖店顺利营业打下良好的基础。

▍活动时间:

X年X月X日

▍活动主题:

热烈祝贺格力电器专卖店隆重试业

▍主题说明

1、让客人知道格力专卖店开业

2、让消费者了解、认识格力专卖店

3、加强格力专卖店和格力品牌的形象

4、通过开业的大力宣传和促销活动拉动终端销售

▍活动内容

1．来就送

送精美礼品一份：

活动期间凭刊登本次活动的报纸、宣传单页前往格力电器专卖店即可领取精美礼品一份.派送方式：

定时排队派发，留住客人，增加活动气氛，营造参与的氛围；

2．买就送

活动其间凡购格力空调即送格力小家电一件

1、购格力空调定频空调XXX送格力小家电XXX一台

2、购格力空调变频空调XXX送格力小家电XXX一台

3、………………………………

注：

特价机除外。

3．现场抽奖

活动当天始，所有购买格力空调的新老客户凭购机票据即可获得抽奖券一张，参加现场抽奖（开奖时间为试业一两个星期后的周末或节假日下午。

当天可再做一次大型的促销活动）

一等奖：

1名，奖格力1P空调一台

二等奖：

3名，奖格力电磁炉一台

三等奖：

5名，奖格力电水壶一个

四等奖：

10名，奖精美炒锅或汤锅一个

五等奖：

15名，奖三折雨伞一把（现场开奖）

（注：

各奖项名额可根据各专卖店销售情况设定。

所有礼品送完即止！

）

▍活动执行

一、气氛布置

1、专买店门头悬挂“热烈祝贺格力电器专卖店隆重试业”的横幅、和活动巨幅

2、店内悬挂格力汽球和相关宣传资料营造销售气氛

3、店外插格力刀旗增强注意力，

4、店外醒目地方拱格力拱门、放格力帐篷和太阳伞。

5、店外竖起有活动详情的水牌

二、人员安排

1、店内接待促销员2名

2、店外派发宣传单页临时促销员2名

3、“来就送”环节1人负责小礼品的管理和派发

4、抽奖活动1人，负责活动讲解和登记、核实客户资料并派发抽奖券

5、门口一人负责核实礼品的出店

三、物料制作

1、制作一个抽奖箱及抽奖券

3、横幅、巨幅

4、店外活动详情的水牌。

5、宣传单页

▍媒体宣传

1、电视宣传试业前两天做两期电视广告

2、报纸广告试业前一天做一期1/4版报纸祝贺广告（打上祝贺单位）

3、报纸夹报单页试业前两天做活动夹报

4、宣传单页（数量根据实际情况定，包括夹报和现场发）

5、利用电台广播报道的开业信息及开业活动报道

《格力电器专卖店管理标准》

第一章专卖店管理制度

1.1专卖店纪律………………………………………P17

1.2服务标准………………………………………P18

1.3服务规范用语及忌讳语…………………………P19

1.4专卖店清洁标准…………………………………P20

1.5营业流程规范……………………………………P20

第二章：

专卖店人员职责

2.1专卖店店长职责……………………………………P22

2.2营业员工作职责……………………………………P25

2.3收银员工作职责……………………………………P29

2.4业务员工作职责……………………………………P27

2.5安装工/维修工/司机工作职责……………………P27

第三章专卖店的经营管理

3.1销售指示/市场调查………………………………P28

3.2存货管理……………………………………………P29

第一章专卖店管理制度

1.1专卖店纪律

为树立格力品牌及专卖店形象，给顾客提供良好的购物环境，专卖店员工须遵守下列店务规定：

1、员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，特殊情况须经店长以上直属主管批准。

2、上下班必须签到，不得叫人代签。

3、次月排班表，应于本月28日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改。

4、员工请假需报直属店长批准，一般不得安排在周六、日及公众假期休息。

5、员工穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响格力品牌形象。

6、店长应合理安排员工用餐时间，员工用餐时间为30分钟，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净。

7、工作时必须穿着工装及配戴自己工牌于左胸前，并应有专业仪态。

8、店长休息时应先征得上级同意并必须指定人员代班，再报请上级。

9、无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵，不得随意评论顾客的言行、服饰。

10、不可在店内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在店内及仓库吸烟或睡觉。

11、不可在专卖店内依傍货架或墙壁,双手不可叠在胸前或插在裤袋内。

12、不得顶撞上司及拒绝履行上司合理安排的工作。

13、必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。

14、未经上级允许不得擅自开启电脑、收银机。

15、工作时间不得私自会客，不得带子女上班及存放他人物品。

16、本店营业额及操作规程严禁向外透露。

17、交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。

18、每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开。

19、应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒。

20、任何人不得在店内私自拿取货品和私自让利给顾客。

21、不得有偷窃形为，挪用营业款或做假帐的形为。

22、工作时间内谢绝私人探访或电话。

23、工作时间不可阅读与工作无关的刊物或书报。

24、不可在工作前或工作中饮酒滋事。

25、私人物品、非销售商品不准放在柜台上。

26、遗失、损害、偷盗公物者按价赔偿。

27、未经销售公司授权不得私自变更商品售价。

28、不能使商品的调价或折扣超出销售公司控价范围。

29、未经上级同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。

30、未经上级通知，不可擅自及让任何人在专卖店内外拍摄或照相。

建议处罚措施如下：

凡违反以上任何条款2次以上者，将给予严重纪律处分，3次以上者，视其情节及态度，给予200元处罚和纪律处分