办公用品电话销售案例分析.doc
《办公用品电话销售案例分析.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《办公用品电话销售案例分析.doc(13页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
办公用品电话销售案例分析及销售话术大全
销售员:
“您好,请问,李峰先生在吗?
”
李峰:
“我就是,您是哪位?
”
销售员:
“我是XX公司打印机客户服务部章程,就是公司章程的章程,我这里有您的资料记录,你们公司去年购买的XX公司打印机,对吗?
”
李峰:
“哦,是,对呀!
”
章程:
“保修期已经过去了7个月,不知道现在打印机使用的情况如何?
”
李峰:
“好像你们来维修过一次,后来就没有问题了。
”
章程:
“太好。
我给您打电话的目的是,这个型号的机器已经不再生产了,以后的配件也比较昂贵,提醒您在使用时要尽量按照操作规程,您在使用时阅读过使用手册吗?
”
李峰:
“没有呀,不会这样复杂吧?
还要阅读使用手册?
”
章程:
“其实,还是有必要的,实在不阅读也是可以的,但寿命就会降低。
”
李峰:
“我们也没有指望用一辈子,不过,最近业务还是比较多,如果坏了怎么办呢?
”
章程:
“没有关系,我们还是会上门维修的,虽然收取一定的费用,但比购买一台全新的还是便宜的。
”
李峰:
“对了,现在再买一台全新的打印机什么价格?
”
章程:
“要看您好要什么型号的,您好现在使用的是XX公司33330,后续的升级的产品是4100,不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。
”
李峰:
“最近的量开始大起来了,有的时候超过10000张了。
”
章程:
“要是这样,我还真要建议您考虑4100了,4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张,而3330的建议月纸张是10000张,如果超过了会严重影响打印机的寿命。
”
李峰:
“你能否给我留一个电话号码,年底我可能考虑再买一台,也许就是后续产品。
”
章程:
“我的电话号码是888XXXX转999。
我查看一下,对了,你是老客户,年底还有一些特殊的照顾,不知道你何时可以确定要购买,也许我可以将一些好的政策给你保留一下。
”
李峰:
“什么照顾?
”
章程:
“4100型号的,渠道销售价格是12150,如果作为3330的使用者,购买的话,可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设,主要看您好的具体需要。
这样吧,您考虑一下,然后再联系我。
”
李峰:
“等一下,这样我要计算一下,我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人,这样吧,基本上就确定了,是你送货还是我们来取?
”
章程:
“都可以,如果您好不方便,还是我们过来吧,以前也来过,容易找的。
看送到哪里,什么时间好?
”
后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了,这个销售人员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的销售,对于章程表现出来的电话销售的4C的把控来说,他的业绩应该非常正常。
在这段对话中,请读者运用4C的销售次序和原理来解释一下。
无论从业时间长短,都有很多销售人员为自己的口才而烦恼,甚至为此而不自信,最后导致其离开销售工作岗位。
“能言善道”成为销售人员职业生涯中追求成功的第一道门槛。
专家根据实战经验粗浅总结了一些销售话语术,与大家分享、探讨。
一、what,即“说什么”?
任何天才演讲家,如果言之无物,内容空洞,则味同嚼蜡,他再会煽情也不能长久吸引听者的兴趣。
所以,业务人员首先要解决“说什么”的问题。
销售无小事,无论沟通还是谈判,成功开口之前,需要做足五个方面的“功课”,准备充当五个不同的角色:
1、当产品专家;
销售人员要对自己所销售的产品做全面、深入、细致的了解,达到专业的程度。
要知道,客户是长期销售此类产品的,他对这个产品应该有基本的认识,千万别低估客户的智力、知识和经验,那样很容易自讨不趣。
但是俗话说:
“买家哪有卖家精”,这就对业务人员的专业水准提出了更高要求,如果你的产品知识与客户相近,那么,你很难帮助和提升该客户。
如果你的产品知识甚至还不如他,那你最好趁早走人,没有一个客户会尊重一个不专业的业务员。
除了从宏观上了解自己产品的性能、结构、特点、优势之外,最好还能从细节上多了解一些该产品易发生的问题点,以及各种可能或实用的解决办法。
这样,你就能从细微处比客户略胜一筹,客户自然对你心服口服。
2、当企业权威代表;
营销员必须对自己企业的销售政策有系统了解。
现在流行团队作战,但是每个业务人员都应该彻底掌握公司的各项相关政策,以免各说各话,话不对板。
“先说断,后不乱”,如果前面含糊其辞,后面必然剪不断、理还乱。
一个越是熟练的老业务,越是清晰了解这些项目和流程,跟客户谈起来自然有理有据,游刃有余。
3、当行业新闻发言人;
对整个行业的发展情况及竞争动态也要有一定了解和掌握。
公司的人事和政策调整情况,同行业品牌的广告和促销动态,某些行业笑话,本企业其他区域的发展形势,某些样板客户的经营与管理之道等等,你可以经常地、选择性地对客户宣讲,实际上就是在教育和引导客户,增加客户对你的信息依赖度。
4、当经营管理顾问;
系统掌握市场营销理论与实战知识。
营销人员必须具备较好的市场销售理论知识,并能为我所用,对客户的产品结构调整、终端形象展示、广告与促销、公关,以及经营和管理中存在漏洞与问题、发展战略与操作战术组合等,能够及时、有效地提出针对性的批评与建议,你才能真正对客户产生影响力。
5、当客场娱乐嘉宾;
一个开口闭口只会谈业务、谈工作、谈产品、谈市场的销售员,自己想一想其实也挺无情趣的吧?
客户可能尊重你,却不喜欢你,对你敬而远之。
所以,销售人员还必须多看书看报,准备一些时政要闻、娱乐新闻、花边新闻、幽默笑话、小道消息等,有时可以和客户插科打诨,调节一下气氛,对于成功开展业务也不无帮助。
尤其是与客户的关系越近越需要以此来联络感情,而对陌生客户的拜访则不妨来做开场白或结束语,增加你的亲和力。
二、Hwo,即“怎么说”?
这类技巧非常丰富:
如正说、反说、顺说、扭说、笑说、戏说等,全在于现场发挥,有些可意会难言传,总的要求是:
形象端庄,七情上脸,准确表述,肢体配合。
在业务工作中,要特别注意以下六点:
1、克服害羞和恐惧心理,看着客户的眼睛说话。
人其实都是害羞的,面对陌生的环境和陌生人,都有怯场心理,问题是一些新入行的业务人员,这些心理障碍相对突出。
解决之道是勇敢直视谈话对手的眼睛。
人说“眼睛是心灵的窗户”,从他的眼睛里可以探究许多信息,如接受度、热情度、诚意度等,同时,也把你的诚恳、勇气和热情传递给了他(她)。
眼神游移不定给人十分卑微和猥琐的感觉,眼神太过生猛会使人感到威胁和不安,因此商务礼仪中要求主要凝视对方的鼻梁,有时必须进行正面的眼神交流。
(对着说)
2、根据内容,掌握音调、音量、语速和节奏,说清楚。
社交中最忌讳的,你明明在说话,却把声音压缩在喉咙管里,声音太低,让人听着费力,这也是一种极不自信的表现,客户一听就没有信心了。
再就是声音太高,象在吵架,让人听起来也不舒服。
有的说话太快,根本听不清、辩不明,要听者反复询问,说了也等于没说。
有的声音过于程式化,照本宣科,似乎不带任何感情色彩,让人味同嚼蜡,难以打动人。
正确的做法是,应该根据谈话环境的空间大小、参与谈话的人数多寡、谈话对象的身份及谈话内容性质,来决定用多长时间和多大的音量。
对于宣传品牌、企业、荣誉、市场规模等内容,声音要不怕大,能调动全场(而不是仅仅谈话对象)最好。
而对价格、返利、促销等牵涉商业机密的内容,则声音宜小,小到只有你的对手能听清楚即可。
(大胆说)
3、我们的本色是商务人员,请学会一本正经地说话。
对于那些满脸堆笑、从头笑到尾,谈正事也象是讲笑话的行为,必须制止。
也就是说,我们必须学会控制笑容。
有些内容,如牵涉费用分摊、催款、退货、补货等,是非常严肃的事,你一笑,就减轻了这件事在客户心目中的分量。
在新客户开发阶段,谈品牌、谈区域规划和保护、谈相关政策,也应该收敛起笑容,客户才信得过你。
当然,业务人员应该具有亲和力,但这和郑重其事并不矛盾。
4、无论如何,我们应该掌握谈话的主动权。
去拜访客户,我们是有备而来,而对方是仓促上马,因此按理谈话的主动权比较好掌握在我方手中。
现实中,很多人谈话是缺乏逻辑性的,想到哪说到哪,这样半天下来,发现话说了不少,但自己准备的内容没有谈到,或被一带而过。
你还想谈下去,客户却有事要走,或者到了吃饭时间了,结果草草结束,达不到解决问题的目的。
所以,无论如何应牢牢把握谈话的主动权,抓紧时间先谈正事,主持、牵引对方顺着自己的逻辑思路谈;他绕得再远,还得一句话又把他扯回来。
总之,最好开宗明义告诉他此行是为了解决哪几件事,末了还得有个简单的提示性结语,该留下书面性的东西也不能漏过,这样才是完整的谈话程序。
5、要照顾客户的情绪,更应该照顾自己的情绪。
也许是“客户是上帝”、“客户是总裁”这类教育受的多了,很多业务人员在内心是惧怕客户的,他们主要是怕得罪了客户,不进货了,不回款了,从而影响了自己的前途。
这个问题,我认为必须分情况,谁也不会莫名其妙地去得罪客户。
但是,在原则问题上,在大是大非的关头,千万不要怕得罪客户。
这个主要是指牵涉质量投诉和无理索赔、不合理退货和无理拖延货款等方面。
很多由于操作不当而引发的质量投诉,客户不作深入了解就大光其火,进而无理索赔,是可忍孰不可忍?
对于胡乱进货导致的滞销,或仓储保管不当而引起的产品过期,却强行退货,难道也应该无条件爽快答应?
有些区域拖款成风,有的地区赖帐上瘾,你不骂、不威胁、不耍点小花招,货款就不能安全回笼。
6、学会倾听对方的声音。
不少做业务的人,都以能口若悬河、滔滔不绝、旁征博引、天南海北地神侃为荣,以能把稻草讲成金条、巧舌如簧为乐。
其实这是错误的认识。
一个真正善于言谈的人,固然他的口头表达能力不俗,但并没有必要炫耀口才,他反而将更多的时间让给对方,注意倾听对方的声音,从对方的言谈中去捕捉机会,该附和的就附和,该赞赏的就赞赏,该纠正的就纠正,该补充的就补充,这样才是互动的、愉快的交谈。
只顾自己说,不在乎对方的感受和反应,只会是没有实际效果的宣讲而已。
如果客户认为此君能言善辩,却达不成实质性的共识,那么能言善辩又有什么意义?
假如客户因此而对你留下夸夸其谈的印象,那才真叫得不偿失。
7、我们业务人员在销售中常常被顾客提的问题弄得哑口无言,尤其是刚刚步入销售行业的人更是无从以对。
所以出现了一句“说话是一门艺术”的说辞,的确,在销售中你的话语跟你的销售业绩有很大的关系,下面我就销售中顾客常说的话做一下说明以及一些应对的办法:
1、你们公司做了多久啦?
答:
1、我们工厂做了10来年了,以前是做代加工的,没做自己的品牌,品牌是09年上市的,已经做了3-4年了再市场上已经取得了一定的认可,目前我们是想扩大推广,所以才找您合作?
2、嗯,我们公司只做了4年,主要做XXX这个品牌,想把品牌做大,所以想找您合作?
3、我们公司是做不久,工厂做了10几年了,现在主要做品牌,做品牌也是一直趋势,所以想找您合作,您看还有什么问题?
2、你们这个牌子怎么没听过呀?
答:
1、是的我们的品牌是个新品牌,品牌是09年上市的,已经做了3-4年了再市场上已经取得了一定的认可,因为目前我们是想扩大,所以才找您合作,达到市场共赢。
2、我们是新品牌,因为在华东区域我们销售的很好,您这边还没覆盖过来,所以才找您合作呀?
3、是的,因为没听过所以才找您合作想共同把品牌做大呀?
您看呢?
3、你们都有哪些产品?
答:
1、我们是做线材的厂家,主要做电脑周边线材,您这边主要做哪种线呢?
2、电脑周边线材,HDMI线,vga线,DVI线,USB线,网线,AV线,监控线,工程线都有,您要哪种线呢?
3、我司目前主要有五大类产品:
USB,VGA,HDMI,网线,转接头。
每一款产品都有不同的适用客户群,并且有多种长度和规格,可满足不同顾客的不同需求。
4、跟你们合作有什么优势?
答:
1、我们公司品牌是新品牌,价格不那么透明,这样相对利润也高一些。
2、我们做品牌的品质跟服务比不做品牌的要高,现在做品牌也是一种趋势,您看呢?
3、我司品牌在同档次产品里面,包装新颖时尚,插头外观精美,线的颜色鲜亮,质量好,性价比高。
产品多档位,价位多样性。
5、你们的产品质量好不好,能有质量保证吗?
答:
1、当然有保证,连质量都不能保证,我还敢上门啊?
我想寻求的可不是短期的生意,我们需要的是长期的合作。
我可以从两个方面来说明我们的质量保证,首先是我们的内在优势:
2、我们公司的公司规模实力,我们的核心竞争力就是技术开发能力,这点在业内都是有口碑的。
3、我们的技术服务队伍技术雄厚,随时能为你解决质量上的后顾之忧。
6、价格怎么这么高?
答:
1、你认为高在那里呢?
和哪个产品相比使你看起来我们的产品显的更贵呢?
2、在现有市场上,同档次的产品还没发觉有比我们更便宜的,如果您说的是那些小厂的产品,确实是比我们的价格还低,但那决不是和我们的产品一个档次的,您觉得是不是?
3、俗话说便宜没好货,好货不便宜,一分钱一分货,您认为呢?
7、你们的价格贵太多了?
答:
1、是吗?
那您看过我们的价格了吗?
是哪款贵了呢?
除了这个问题您还有其它问题吗?
2、您对我们的产品已经了解了吗?
如果您还不是很了解,那您也就不能判断我们的产品是不是贵了,您 对价格的考虑不外是能否赚钱,能达到多高的利润率?
3、你听完我们的产品介绍,了解了我们的产品,我想你才能了解我们的价格以及它的价值。
8、为什么给其它家价格比我的低?
答:
1、啊?
表示惊讶,不可能吧,因为我们公司都是统一价格,具体是哪一家能告诉我吗?
2、哦!
是吗?
绝对不会的,可能是隔壁的故意这么说的吧?
因为我们的价格都是统一的。
3、关于这一点我这边会去调查,一定会给您满意的答复。
7、价格能不能便宜点,给我打个折?
答:
1、您问的正是我们的关键,这个价格都是全国统一价格,如果我们公司都打折,市场就会乱套,您跟我们也会合作不下去,您看呢?
2、第一:
我们的公司运营健康合理,无不良资产,经营效率能最大化。
第二:
是我们的经营思路就是坚持走性价比的道路,我们的利润是最低,所以价格已经是最低啊!
您可以考虑下?
3、我们价格是全国统一的,如果您真的打算合作,那我们可以再谈价格,因为我不想我们的价格穿底,毕竟我的价格还是有相当的优势的。
8、你们这个有什么认证?
答:
1、所有的产品都有认证的,具体的您是问那款产品呢?
2、每款产品都经过了第三方检测机构的权威认证,并且有这些机构颁发的合格证书。
3、所有产品均在广州市标准技术研究院有备案,并且有研究院颁发的证书,公司倡导自主创新的理念,部分产品有自己的专利证书,我们承诺产品终生质保。
9、你们的产品网上有卖吗?
价格比我们低怎么处理的?
答:
1、有卖,网络这块我们价格都是统一的,不会出现低级销售的,这点您放心。
2、目前我们的旗舰店主要是起宣传的作用,其他的网络商城(包括个人店),我们都有专门的网络负责人来管理。
3、有卖,但是我们有标准的最低价格指导,有出现低于工厂的价格或出现恶性扰乱价格的事情,我们会及时跟相关责任人沟通,甚至强制下架。
10、你们有什么服务?
答:
1、跟我们合作我们会有店铺装修服务,具体我们按实际情况来定。
2、我们还有线上线下支持服务,线上在您的区域给您做网络宣传,线下我们会安排业务人员给您跑空白市场。
3、不知道您需要那些方面的服务。
11、质量跟(XX某个竞争对手)比怎么样啊?
答:
1、我可以这样说我们公司的产品,同档次的我们性价比最高,同价格的我们绝对是最好的(要对自己的产品有信心)。
2、哦!
是这样的,我们的绝对比他们的质量跟价格要好,就是名气没他们响,为什么这样说呢,我们走的是中档产品低价位的策略。
3、这样才能在以后将要发生的价格战中不至于束手无策,您说是不是呢?
12、我要做大区总代理商怎么样?
答:
1、可以啊,但是我想自己您最强的区域是哪个区域,月销量是多少?
最差一个区域是那一个?
月销量是多少?
2、可以,但是我们也是对量有要求的,如果您在这个区域一个月只做个两三万的话,那对您对我们都没什么意思吧,您说是不是?
3、可以,但是您觉得您能吃下几个区域您跟我们说,我们来给您划,但是要保证我们每个月的销量,所以我认为您还是要一步一步来的好,您看呢?
13、到你们公司考察费用谁承担?
答:
1、基本上车费是不报销的,X老板就不要跟我开这个玩笑了,费用也没多少的,就当过了旅游一下也好,过来我请您吃饭,您说好不好?
2、基本上是不报销,如果您这边确实有10W的量,我可以给您申请公司报销的,您看呢?
3、可以呀,您看您什么时候方便过来的时候给我说下,我这边好安排。
14、我很忙,没时间和你说。
答:
1、这样呀,不会占用您太多时间就一两分钟,那我这等等您吧,电话不挂,您看呢?
2、哦!
要不这样,我您的QQ或邮箱我发资料给您,等您有空再看,我后天在给您电话,您看呢?
3、如果您现在真的一点时间都抽不出,那您说个时间吧,是8点还是9点,我都是有时间的,您看呢?
15、我现在没时间,过几天再谈吧!
答:
1、如果您忙就过几天再谈,那我们定个时间吧!
您看是明天,还是后天呢?
是上午还是下午呢?
2、如果您没空,那我过去跟您谈吧?
您看什么时候方便呀?
3、如果您没空,那吃饭的时间总有吧,我请您吃午饭或者晚饭?
您看什么时间方便?
16、没有返点,那怎么做?
答:
1、哦!
我可以根据您区域实际销售情况跟公司申请的?
您看您预计今年能完成多少销售额?
2、我们也可以定返点啊,那价格绝对就不会这么便宜,可以说我们是把利润先让了出来,这样使得您的资金利用率可以更大!
3、那您说的返点是多少?
我们这边跟公司申请下,但是具体还是要由公司做决定的。
17、你对你们产品了解吗?
答:
1、了解,您要了解哪款产品呢?
2、嗯,很了解,您问吧?
3、不好意思,我刚来公司不久,对产品不是很熟悉,现正在在还在学习,您要了解那款产品,我可以请教我同事后在给您回复的,您看呢?
18、我要你们长期派人支持。
答:
1、可以,这个也是我们公司的优势,您看什么时候需要?
2、这样的,我们每个月根据您地区市场销量,可以安排销售人员去帮您跑市场的,您这个月要拿多少货?
3、哦!
长期就不可以,短期我们安排还是可以的,看您这边具体情况再安排。
19、听说你们服务不好?
答:
1、啊?
您听谁说的?
我都从来没听说过,既然您对我们的质量有所闻,那请您告诉我们?
2、是吗?
感谢您提成关键问题,这也可以算是我们学习的宝贵经验啊。
如果有值得改进的地方,我们欢迎X老板指出批评。
3、这样,俗话说耳听为虚,眼见为实,道听途说的事情可信可不信,好不好只有自己做过才知道,您说是不是?
20、听说你们质量不好?
答:
1、关于质量问题,我可以百分百保证,因为我们公司的口号是以质量求生存,觉得不会有这种情况出现,这点您放心,听说的事情可信度有多少呢?
您说是不是?
2、是吗?
您说具体是哪个产品有质量问题呢?
我好跟公司反映,谢谢您提出意见。
3、啊?
您听谁说的?
我都从来没听说过,既然您对我们的质量有所闻,那您告诉我们啊,这也可以算是我们学习的宝贵经验啊。
21、你们的价格能不能在低些呢?
答:
1、您想的是低价格的东西还是利润高的东西啊,可以说我们的价格绝对是最低的了,您看呢?
2、如果比我们还低的,只有两中可能,一:
跟我们不是一个档次的,二:
质量是没什么保证的。
3、能做到我们这种性价比还不是随便就能做到的,有实力的,在时间上观念上还没这种意识,实力小点的就不提了。
有句话叫:
钱不是省出来的,是赚出来的,X老板您看我们是不是在销售策略上多谈一些呢?
22、你们的包装不好看啊,好不好卖啊?
答:
1、每个人都有他的审美观,那十个人就有十中审美观,如果您觉得不好,没关系,反正您买的又不是衣服,只要产品好才是重要的,你说呢?
2、恩,您说的这点我也认同,但是外观跟质量您更注重哪个呢?
3、包装只是表面的东西,而且是萝卜白菜各有所爱,您认为不好看并不代表客户也觉得不好看,您说呢?
23、隔壁柜台已经有人做你们的产品了?
答:
1、哦,是吗?
应该是没有的,因为我们是一区一商制,我要公司系统查一下,下次再联系。
2、哦,隔壁是做我公司老产品,是没有品牌的,包装质量什么都没有品牌好的是走低端市场的,我找您合作是做我们品牌代理的,这点您不用担心是不会有冲突的。
3、那您听说过我们的品牌了,很好呀,那您也可以帮我们出下货,隔壁柜台离你们那么近,您说是吧?
24、出了质量问题怎么办?
答:
1、我们公司承诺终生质保,决不让您有任何后顾之忧,我们的服务队伍也会竭诚为您服务。
2、这点您放心,有问题随时找我们,我们随时为您服务。
3、质量绝对有保证,我们都是经过严格测试的,一般都不会出现质量问题。
25、能不能给我铺货,卖完在结账?
答:
1、可以铺货,但是要合作一段时间后,前期也是一个双方磨合期,双方都不太了解,后续可以申请。
2、不好意思,因为目前我们初期合作都还没有建立彼此信任的关系,您换位思考下,您会怎么做呢?
3、不行哦!
老板大家都是做生意的,前期您可以少拿一点,不会很大压力的,您考虑下?
26、你们能不能做月结的?
答:
1、不行哦!
是这样的跟我们合作,前期也是一个双方磨合期,公司都不会要求您的量,随您的情况来定,给您资金造成不了多少挤压,你怎么看呢?
2、可以,但是我们合作一段时间以后,双方都有一定的了解后,可以要签订合同。
3、可以,假如后期达到一定量时,您不提账期,我也会给您申请,这样就可以缓解您资金周转的压力。
27、我们有合作品牌了?
答:
1、是吗,那不更好吗,您可以马上拿我们的品牌和他对比,看看是他的产品好,还是我们的好?
2、哦,也可以跟我们合作看看,多一个品牌客户也多一个选择,您看怎么样?
3、是吧,没关系呀,我们也可以相互合作呀,你看怎么样?
28、不好卖可以退换货吗?
答:
1、可以的,但这个您可以放心,这种情况一般不会发生,公司有专业的市场营销人员,会根据市场情况,给予客户相应的提货指导。
最大限度避免此内情况的发生。
2、可以的,但是要根据我公司的退换条件来更换。
3、可以的,随时找我们联系。
29、跟你们合作发货方式跟运费?
答:
1、一般发货给经销商,都是汽运,运费一般都是公司承担的。
2、如果您拿少量运费是要您自己出的,如果您一次能拿几万以上的货运费是我们出的。
3、一般费用由工厂承担,但是退换货时候是您自己承担。
30、做给我做广告吗?
费用谁出?
答:
1、当然能,您想要什么效果的广告呢?
想做什么广告呢?
2、想做给谁看呢?
您必须告诉我们您的广告目的,如果是招商广告,就好像现在就做大面积媒体广告,那才有多大的效果呢?
3、可以,费用由我们公司,所以您要确定您的广告是想做给谁看,想达到什么目的,我们会根据您的目的和实际的需要,我们帮您设计好。