办公用品电话销售案例分析.doc
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办公用品电话销售案例分析及销售话术大全
销售员：
“您好，请问，李峰先生在吗？
”
李峰：
“我就是，您是哪位？
”
销售员：
“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗？
”
李峰：
“哦，是，对呀！
”
章程：
“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？
”
李峰：
“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。
”
章程：
“太好。
我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？
”
李峰：
“没有呀，不会这样复杂吧？
还要阅读使用手册？
”
章程：
“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。
”
李峰：
“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？
”
章程：
“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。
”
李峰：
“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？
”
章程：
“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是XX公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。
”
李峰：
“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。
”
章程：
“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。
”
李峰：
“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。
”
章程：
“我的电话号码是888XXXX转999。
我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。
”
李峰：
“什么照顾？
”
章程：
“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。
这样吧，您考虑一下，然后再联系我。
”
李峰：
“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？
”
章程：
“都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。
看送到哪里，什么时间好？
”
后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的销售，对于章程表现出来的电话销售的4C的把控来说，他的业绩应该非常正常。
在这段对话中，请读者运用4C的销售次序和原理来解释一下。
无论从业时间长短，都有很多销售人员为自己的口才而烦恼，甚至为此而不自信，最后导致其离开销售工作岗位。
“能言善道”成为销售人员职业生涯中追求成功的第一道门槛。
专家根据实战经验粗浅总结了一些销售话语术，与大家分享、探讨。
一、what，即“说什么”？
任何天才演讲家，如果言之无物，内容空洞，则味同嚼蜡，他再会煽情也不能长久吸引听者的兴趣。
所以，业务人员首先要解决“说什么”的问题。
销售无小事，无论沟通还是谈判，成功开口之前，需要做足五个方面的“功课”，准备充当五个不同的角色：
1、当产品专家；
销售人员要对自己所销售的产品做全面、深入、细致的了解，达到专业的程度。
要知道，客户是长期销售此类产品的，他对这个产品应该有基本的认识，千万别低估客户的智力、知识和经验，那样很容易自讨不趣。
但是俗话说：
“买家哪有卖家精”，这就对业务人员的专业水准提出了更高要求，如果你的产品知识与客户相近，那么，你很难帮助和提升该客户。
如果你的产品知识甚至还不如他，那你最好趁早走人，没有一个客户会尊重一个不专业的业务员。
除了从宏观上了解自己产品的性能、结构、特点、优势之外，最好还能从细节上多了解一些该产品易发生的问题点，以及各种可能或实用的解决办法。
这样，你就能从细微处比客户略胜一筹，客户自然对你心服口服。
2、当企业权威代表；
营销员必须对自己企业的销售政策有系统了解。
现在流行团队作战，但是每个业务人员都应该彻底掌握公司的各项相关政策，以免各说各话，话不对板。
“先说断，后不乱”，如果前面含糊其辞，后面必然剪不断、理还乱。
一个越是熟练的老业务，越是清晰了解这些项目和流程，跟客户谈起来自然有理有据，游刃有余。
3、当行业新闻发言人；
对整个行业的发展情况及竞争动态也要有一定了解和掌握。
公司的人事和政策调整情况，同行业品牌的广告和促销动态，某些行业笑话，本企业其他区域的发展形势，某些样板客户的经营与管理之道等等，你可以经常地、选择性地对客户宣讲，实际上就是在教育和引导客户，增加客户对你的信息依赖度。
4、当经营管理顾问；
系统掌握市场营销理论与实战知识。
营销人员必须具备较好的市场销售理论知识，并能为我所用，对客户的产品结构调整、终端形象展示、广告与促销、公关，以及经营和管理中存在漏洞与问题、发展战略与操作战术组合等，能够及时、有效地提出针对性的批评与建议，你才能真正对客户产生影响力。
5、当客场娱乐嘉宾；
一个开口闭口只会谈业务、谈工作、谈产品、谈市场的销售员，自己想一想其实也挺无情趣的吧？
客户可能尊重你，却不喜欢你，对你敬而远之。
所以，销售人员还必须多看书看报，准备一些时政要闻、娱乐新闻、花边新闻、幽默笑话、小道消息等，有时可以和客户插科打诨，调节一下气氛，对于成功开展业务也不无帮助。
尤其是与客户的关系越近越需要以此来联络感情，而对陌生客户的拜访则不妨来做开场白或结束语，增加你的亲和力。
二、Hwo，即“怎么说”？
这类技巧非常丰富：
如正说、反说、顺说、扭说、笑说、戏说等，全在于现场发挥，有些可意会难言传，总的要求是：
形象端庄，七情上脸，准确表述，肢体配合。
在业务工作中，要特别注意以下六点：
1、克服害羞和恐惧心理，看着客户的眼睛说话。
人其实都是害羞的，面对陌生的环境和陌生人，都有怯场心理，问题是一些新入行的业务人员，这些心理障碍相对突出。
解决之道是勇敢直视谈话对手的眼睛。
人说“眼睛是心灵的窗户”，从他的眼睛里可以探究许多信息，如接受度、热情度、诚意度等，同时，也把你的诚恳、勇气和热情传递给了他（她）。
眼神游移不定给人十分卑微和猥琐的感觉，眼神太过生猛会使人感到威胁和不安，因此商务礼仪中要求主要凝视对方的鼻梁，有时必须进行正面的眼神交流。
（对着说）
2、根据内容，掌握音调、音量、语速和节奏，说清楚。
社交中最忌讳的，你明明在说话，却把声音压缩在喉咙管里，声音太低，让人听着费力，这也是一种极不自信的表现，客户一听就没有信心了。
再就是声音太高，象在吵架，让人听起来也不舒服。
有的说话太快，根本听不清、辩不明，要听者反复询问，说了也等于没说。
有的声音过于程式化，照本宣科，似乎不带任何感情色彩，让人味同嚼蜡，难以打动人。
正确的做法是，应该根据谈话环境的空间大小、参与谈话的人数多寡、谈话对象的身份及谈话内容性质，来决定用多长时间和多大的音量。
对于宣传品牌、企业、荣誉、市场规模等内容，声音要不怕大，能调动全场（而不是仅仅谈话对象）最好。
而对价格、返利、促销等牵涉商业机密的内容，则声音宜小，小到只有你的对手能听清楚即可。
（大胆说）
3、我们的本色是商务人员，请学会一本正经地说话。
对于那些满脸堆笑、从头笑到尾，谈正事也象是讲笑话的行为，必须制止。
也就是说，我们必须学会控制笑容。
有些内容，如牵涉费用分摊、催款、退货、补货等，是非常严肃的事，你一笑，就减轻了这件事在客户心目中的分量。
在新客户开发阶段，谈品牌、谈区域规划和保护、谈相关政策，也应该收敛起笑容，客户才信得过你。
当然，业务人员应该具有亲和力，但这和郑重其事并不矛盾。
4、无论如何，我们应该掌握谈话的主动权。
去拜访客户，我们是有备而来，而对方是仓促上马，因此按理谈话的主动权比较好掌握在我方手中。
现实中，很多人谈话是缺乏逻辑性的，想到哪说到哪，这样半天下来，发现话说了不少，但自己准备的内容没有谈到，或被一带而过。
你还想谈下去，客户却有事要走，或者到了吃饭时间了，结果草草结束，达不到解决问题的目的。
所以，无论如何应牢牢把握谈话的主动权，抓紧时间先谈正事，主持、牵引对方顺着自己的逻辑思路谈；他绕得再远，还得一句话又把他扯回来。
总之，最好开宗明义告诉他此行是为了解决哪几件事，末了还得有个简单的提示性结语，该留下书面性的东西也不能漏过，这样才是完整的谈话程序。
5、要照顾客户的情绪，更应该照顾自己的情绪。
也许是“客户是上帝”、“客户是总裁”这类教育受的多了，很多业务人员在内心是惧怕客户的，他们主要是怕得罪了客户，不进货了，不回款了，从而影响了自己的前途。
这个问题，我认为必须分情况，谁也不会莫名其妙地去得罪客户。
但是，在原则问题上，在大是大非的关头，千万不要怕得罪客户。
这个主要是指牵涉质量投诉和无理索赔、不合理退货和无理拖延货款等方面。
很多由于操作不当而引发的质量投诉，客户不作深入了解就大光其火，进而无理索赔，是可忍孰不可忍？
对于胡乱进货导致的滞销，或仓储保管不当而引起的产品过期，却强行退货，难道也应该无条件爽快答应？
有些区域拖款成风，有的地区赖帐上瘾，你不骂、不威胁、不耍点小花招，货款就不能安全回笼。
6、学会倾听对方的声音。
不少做业务的人，都以能口若悬河、滔滔不绝、旁征博引、天南海北地神侃为荣，以能把稻草讲成金条、巧舌如簧为乐。
其实这是错误的认识。
一个真正善于言谈的人，固然他的口头表达能力不俗，但并没有必要炫耀口才，他反而将更多的时间让给对方，注意倾听对方的声音，从对方的言谈中去捕捉机会，该附和的就附和，该赞赏的就赞赏，该纠正的就纠正，该补充的就补充，这样才是互动的、愉快的交谈。
只顾自己说，不在乎对方的感受和反应，只会是没有实际效果的宣讲而已。
如果客户认为此君能言善辩，却达不成实质性的共识，那么能言善辩又有什么意义？
假如客户因此而对你留下夸夸其谈的印象，那才真叫得不偿失。
7、我们业务人员在销售中常常被顾客提的问题弄得哑口无言，尤其是刚刚步入销售行业的人更是无从以对。
所以出现了一句“说话是一门艺术”的说辞，的确，在销售中你的话语跟你的销售业绩有很大的关系，下面我就销售中顾客常说的话做一下说明以及一些应对的办法：
1、你们公司做了多久啦？
答：
1、我们工厂做了10来年了，以前是做代加工的，没做自己的品牌，品牌是09年上市的，已经做了3-4年了再市场上已经取得了一定的认可，目前我们是想扩大推广，所以才找您合作？
2、嗯，我们公司只做了4年，主要做XXX这个品牌，想把品牌做大，所以想找您合作？
3、我们公司是做不久，工厂做了10几年了，现在主要做品牌，做品牌也是一直趋势，所以想找您合作，您看还有什么问题？
2、你们这个牌子怎么没听过呀？
答：
1、是的我们的品牌是个新品牌，品牌是09年上市的，已经做了3-4年了再市场上已经取得了一定的认可，因为目前我们是想扩大，所以才找您合作，达到市场共赢。
2、我们是新品牌，因为在华东区域我们销售的很好，您这边还没覆盖过来，所以才找您合作呀？
3、是的，因为没听过所以才找您合作想共同把品牌做大呀？
您看呢？
3、你们都有哪些产品？
答：
1、我们是做线材的厂家，主要做电脑周边线材，您这边主要做哪种线呢？
2、电脑周边线材，HDMI线,vga线,DVI线,USB线,网线,AV线,监控线,工程线都有，您要哪种线呢？
3、我司目前主要有五大类产品:
USB,VGA,HDMI,网线，转接头。
每一款产品都有不同的适用客户群,并且有多种长度和规格,可满足不同顾客的不同需求。
4、跟你们合作有什么优势？
答：
1、我们公司品牌是新品牌，价格不那么透明，这样相对利润也高一些。
2、我们做品牌的品质跟服务比不做品牌的要高，现在做品牌也是一种趋势，您看呢？
3、我司品牌在同档次产品里面，包装新颖时尚，插头外观精美，线的颜色鲜亮，质量好，性价比高。
产品多档位，价位多样性。
5、你们的产品质量好不好，能有质量保证吗？
答：
1、当然有保证，连质量都不能保证，我还敢上门啊？
我想寻求的可不是短期的生意，我们需要的是长期的合作。
我可以从两个方面来说明我们的质量保证，首先是我们的内在优势:
2、我们公司的公司规模实力，我们的核心竞争力就是技术开发能力，这点在业内都是有口碑的。
3、我们的技术服务队伍技术雄厚，随时能为你解决质量上的后顾之忧。
6、价格怎么这么高？
答：
1、你认为高在那里呢？
和哪个产品相比使你看起来我们的产品显的更贵呢？
2、在现有市场上，同档次的产品还没发觉有比我们更便宜的，如果您说的是那些小厂的产品，确实是比我们的价格还低，但那决不是和我们的产品一个档次的，您觉得是不是？
3、俗话说便宜没好货，好货不便宜，一分钱一分货，您认为呢？
7、你们的价格贵太多了？
答：
1、是吗？
那您看过我们的价格了吗？
是哪款贵了呢？
除了这个问题您还有其它问题吗？
2、您对我们的产品已经了解了吗？
如果您还不是很了解，那您也就不能判断我们的产品是不是贵了，您 对价格的考虑不外是能否赚钱，能达到多高的利润率？
3、你听完我们的产品介绍，了解了我们的产品，我想你才能了解我们的价格以及它的价值。
8、为什么给其它家价格比我的低？
答：
1、啊？
表示惊讶，不可能吧，因为我们公司都是统一价格，具体是哪一家能告诉我吗？
2、哦！
是吗？
绝对不会的，可能是隔壁的故意这么说的吧？
因为我们的价格都是统一的。
3、关于这一点我这边会去调查，一定会给您满意的答复。
7、价格能不能便宜点，给我打个折？
答：
1、您问的正是我们的关键，这个价格都是全国统一价格，如果我们公司都打折，市场就会乱套，您跟我们也会合作不下去，您看呢？
2、第一：
我们的公司运营健康合理，无不良资产，经营效率能最大化。
第二：
是我们的经营思路就是坚持走性价比的道路，我们的利润是最低，所以价格已经是最低啊！
您可以考虑下？
3、我们价格是全国统一的，如果您真的打算合作，那我们可以再谈价格，因为我不想我们的价格穿底，毕竟我的价格还是有相当的优势的。
8、你们这个有什么认证？
答：
1、所有的产品都有认证的，具体的您是问那款产品呢？
2、每款产品都经过了第三方检测机构的权威认证,并且有这些机构颁发的合格证书。
3、所有产品均在广州市标准技术研究院有备案,并且有研究院颁发的证书，公司倡导自主创新的理念，部分产品有自己的专利证书，我们承诺产品终生质保。
9、你们的产品网上有卖吗？
价格比我们低怎么处理的？
答：
1、有卖，网络这块我们价格都是统一的，不会出现低级销售的，这点您放心。
2、目前我们的旗舰店主要是起宣传的作用，其他的网络商城（包括个人店）,我们都有专门的网络负责人来管理。
3、有卖，但是我们有标准的最低价格指导，有出现低于工厂的价格或出现恶性扰乱价格的事情,我们会及时跟相关责任人沟通,甚至强制下架。
10、你们有什么服务？
答：
1、跟我们合作我们会有店铺装修服务，具体我们按实际情况来定。
2、我们还有线上线下支持服务，线上在您的区域给您做网络宣传，线下我们会安排业务人员给您跑空白市场。
3、不知道您需要那些方面的服务。
11、质量跟（XX某个竞争对手）比怎么样啊？
答：
1、我可以这样说我们公司的产品，同档次的我们性价比最高，同价格的我们绝对是最好的（要对自己的产品有信心）。
2、哦！
是这样的，我们的绝对比他们的质量跟价格要好，就是名气没他们响，为什么这样说呢，我们走的是中档产品低价位的策略。
3、这样才能在以后将要发生的价格战中不至于束手无策，您说是不是呢？
12、我要做大区总代理商怎么样？
答：
1、可以啊，但是我想自己您最强的区域是哪个区域，月销量是多少？
最差一个区域是那一个？
月销量是多少？
2、可以，但是我们也是对量有要求的，如果您在这个区域一个月只做个两三万的话，那对您对我们都没什么意思吧，您说是不是？
3、可以，但是您觉得您能吃下几个区域您跟我们说，我们来给您划，但是要保证我们每个月的销量，所以我认为您还是要一步一步来的好，您看呢？
13、到你们公司考察费用谁承担？
答：
1、基本上车费是不报销的，X老板就不要跟我开这个玩笑了，费用也没多少的，就当过了旅游一下也好,过来我请您吃饭，您说好不好？
2、基本上是不报销，如果您这边确实有10W的量，我可以给您申请公司报销的，您看呢？
3、可以呀，您看您什么时候方便过来的时候给我说下，我这边好安排。
14、我很忙，没时间和你说。
答：
1、这样呀，不会占用您太多时间就一两分钟，那我这等等您吧，电话不挂，您看呢？
2、哦！
要不这样，我您的QQ或邮箱我发资料给您，等您有空再看，我后天在给您电话,您看呢？
3、如果您现在真的一点时间都抽不出,那您说个时间吧,是8点还是9点,我都是有时间的，您看呢？
15、我现在没时间，过几天再谈吧！
答:
1、如果您忙就过几天再谈,那我们定个时间吧!
您看是明天,还是后天呢?
是上午还是下午呢?
2、如果您没空，那我过去跟您谈吧？
您看什么时候方便呀？
3、如果您没空，那吃饭的时间总有吧，我请您吃午饭或者晚饭？
您看什么时间方便？
16、没有返点，那怎么做？
答：
1、哦！
我可以根据您区域实际销售情况跟公司申请的？
您看您预计今年能完成多少销售额？
2、我们也可以定返点啊，那价格绝对就不会这么便宜，可以说我们是把利润先让了出来，这样使得您的资金利用率可以更大！
3、那您说的返点是多少？
我们这边跟公司申请下，但是具体还是要由公司做决定的。
17、你对你们产品了解吗？
答：
1、了解，您要了解哪款产品呢？
2、嗯，很了解，您问吧？
3、不好意思，我刚来公司不久，对产品不是很熟悉，现正在在还在学习，您要了解那款产品，我可以请教我同事后在给您回复的，您看呢？
18、我要你们长期派人支持。
答：
1、可以，这个也是我们公司的优势，您看什么时候需要？
2、这样的，我们每个月根据您地区市场销量，可以安排销售人员去帮您跑市场的，您这个月要拿多少货？
3、哦！
长期就不可以，短期我们安排还是可以的，看您这边具体情况再安排。
19、听说你们服务不好？
答：
1、啊？
您听谁说的？
我都从来没听说过，既然您对我们的质量有所闻，那请您告诉我们？
2、是吗？
感谢您提成关键问题，这也可以算是我们学习的宝贵经验啊。
如果有值得改进的地方，我们欢迎X老板指出批评。
3、这样，俗话说耳听为虚，眼见为实，道听途说的事情可信可不信，好不好只有自己做过才知道，您说是不是？
20、听说你们质量不好？
答：
1、关于质量问题，我可以百分百保证，因为我们公司的口号是以质量求生存，觉得不会有这种情况出现，这点您放心，听说的事情可信度有多少呢？
您说是不是？
2、是吗？
您说具体是哪个产品有质量问题呢？
我好跟公司反映，谢谢您提出意见。
3、啊？
您听谁说的？
我都从来没听说过，既然您对我们的质量有所闻，那您告诉我们啊，这也可以算是我们学习的宝贵经验啊。
21、你们的价格能不能在低些呢？
答：
1、您想的是低价格的东西还是利润高的东西啊，可以说我们的价格绝对是最低的了，您看呢？
2、如果比我们还低的，只有两中可能，一：
跟我们不是一个档次的,二：
质量是没什么保证的。
3、能做到我们这种性价比还不是随便就能做到的，有实力的，在时间上观念上还没这种意识，实力小点的就不提了。
有句话叫：
钱不是省出来的，是赚出来的，X老板您看我们是不是在销售策略上多谈一些呢？
22、你们的包装不好看啊，好不好卖啊？
答：
1、每个人都有他的审美观，那十个人就有十中审美观，如果您觉得不好，没关系，反正您买的又不是衣服，只要产品好才是重要的，你说呢？
2、恩，您说的这点我也认同，但是外观跟质量您更注重哪个呢？
3、包装只是表面的东西，而且是萝卜白菜各有所爱，您认为不好看并不代表客户也觉得不好看，您说呢？
23、隔壁柜台已经有人做你们的产品了？
答：
1、哦，是吗？
应该是没有的，因为我们是一区一商制，我要公司系统查一下，下次再联系。
2、哦，隔壁是做我公司老产品，是没有品牌的，包装质量什么都没有品牌好的是走低端市场的，我找您合作是做我们品牌代理的，这点您不用担心是不会有冲突的。
3、那您听说过我们的品牌了，很好呀，那您也可以帮我们出下货，隔壁柜台离你们那么近，您说是吧？
24、出了质量问题怎么办？
答：
1、我们公司承诺终生质保，决不让您有任何后顾之忧，我们的服务队伍也会竭诚为您服务。
2、这点您放心，有问题随时找我们，我们随时为您服务。
3、质量绝对有保证，我们都是经过严格测试的，一般都不会出现质量问题。
25、能不能给我铺货，卖完在结账？
答：
1、可以铺货，但是要合作一段时间后，前期也是一个双方磨合期，双方都不太了解，后续可以申请。
2、不好意思，因为目前我们初期合作都还没有建立彼此信任的关系，您换位思考下，您会怎么做呢？
3、不行哦！
老板大家都是做生意的，前期您可以少拿一点，不会很大压力的，您考虑下？
26、你们能不能做月结的？
答：
1、不行哦！
是这样的跟我们合作，前期也是一个双方磨合期，公司都不会要求您的量，随您的情况来定，给您资金造成不了多少挤压，你怎么看呢？
2、可以，但是我们合作一段时间以后，双方都有一定的了解后，可以要签订合同。
3、可以，假如后期达到一定量时，您不提账期，我也会给您申请，这样就可以缓解您资金周转的压力。
27、我们有合作品牌了？
答：
1、是吗，那不更好吗，您可以马上拿我们的品牌和他对比，看看是他的产品好，还是我们的好？
2、哦，也可以跟我们合作看看，多一个品牌客户也多一个选择，您看怎么样？
3、是吧，没关系呀，我们也可以相互合作呀，你看怎么样？
28、不好卖可以退换货吗？
答：
1、可以的，但这个您可以放心，这种情况一般不会发生，公司有专业的市场营销人员，会根据市场情况，给予客户相应的提货指导。
最大限度避免此内情况的发生。
2、可以的，但是要根据我公司的退换条件来更换。
3、可以的，随时找我们联系。
29、跟你们合作发货方式跟运费？
答：
1、一般发货给经销商，都是汽运，运费一般都是公司承担的。
2、如果您拿少量运费是要您自己出的，如果您一次能拿几万以上的货运费是我们出的。
3、一般费用由工厂承担，但是退换货时候是您自己承担。
30、做给我做广告吗？
费用谁出？
答：
1、当然能，您想要什么效果的广告呢？
想做什么广告呢？
2、想做给谁看呢？
您必须告诉我们您的广告目的，如果是招商广告，就好像现在就做大面积媒体广告，那才有多大的效果呢？
3、可以，费用由我们公司，所以您要确定您的广告是想做给谁看，想达到什么目的，我们会根据您的目的和实际的需要，我们帮您设计好。
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