专业卫浴店铺管理.docx
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专业卫浴店铺管理
***卫浴店铺管理
(仅供直营部、加盟部、店长参考)商场如战场,本工作须知将有利于店柜之销售与管理,
请各店成员配合遵守,并由各店店长负责督导执行。
一、店柜管理与安全维护
1、门市不得发生“空柜”状况。
2、营业员若有三次空柜纪录,将予以免职处分。
3、外出或离柜一律须前外出登记本,登记来、回时间及事由。
4、营业员应随时保持优雅、整洁的仪容与亲切有礼的态度。
5、门市人员应与开店前10分钟到场,做好清洁工作及开会。
6、用餐规定时间为每人30分钟,一次一人用餐,离柜或上洗手间以不超过15分钟为准。
7、店内若有人手不足或突发状况,应立即向业务主管或公司主管报告,以
寻求处理。
8、上班时间,若有亲友探访,以不超过10分钟为限。
9、门市严禁争执吵闹,第一次口头警告,第二次开除。
二、店务常态作业
1、分类整理:
a.品牌分类
b.商品分类:
整体浴柜、挂件、马桶等
c.整体浴柜、挂件等需要有射灯
2、预防次品:
a.来货时拆货要仔细,不可用工具刀直接划开,以免划坏产品。
b.如有因此损坏需自行负责。
3、瑕疵品处理:
a.退货时要在故障处贴上标记纸,封好后退回。
b.如在开箱发现有污垢的商品应及时处理。
c.瑕疵需填写退货单交给主管退回供货商。
4、
5、单据处理
保留处理:
每日销货单转货单退货都需有一联随当日销售报表回公司。
a.已付订金:
商品保留。
b.转调货:
一般五天至十天,急件请通知业务经理应变处理。
c.未付订金:
不特别保留商品,留下客人资料货到通知。
6、每日小盘、每月大盘
a.营业员每天所收定金或营业款必须保持帐目清晰明了、将款项交于店经理。
b.店面银行帐户备用金额超过5000元的,店经理需及时将款项汇至公司指定帐号。
c.每月定期盘点库存及往来帐目。
三、店柜开门七件事
1、审视自己仪容、制服、发型、化妆是否整洁有精神。
2、清洁橱窗、层板、地面、玻璃、镜子、灯具确保整洁无染。
3、确认橱窗展示完美无瑕。
4、检视店内商品与库存是否完整无缺。
5、查看报表了解昨日销售情形,如有转货、修改、订金,应立即交办处理。
6、检查店内用品、报表、顾客资料卡、纸袋是否足够使用。
7、精神饱满,信心十足,面带微笑的迎接新的一天,携手共创佳绩。
四、店柜开业流程
1、开店程序
--提早10分钟至卖场
--打卡,穿好制服,仪容整洁
--清洁卖场(包括地板、镜子、陈板、商品),检查投射灯,电脑运作是否正常。
--整理商品
--补货
--阅读留言簿及公司公文
--开会,订出当日工作计划
--精神抖擞,准备迎宾/开店
2、营业时间
--顾客服务,尽力做到专业,让顾客信服
--微笑主动积极招呼客人,时时为业绩着想
--淡场时注意什么?
看天气、时尚潮流、关心同类品牌销售和货品动向、客流走向
做些什么?
更换陈列、店铺清洁、研究近期销售分析、留意顾客需求、销
售技巧演练
--旺场时注意什么?
尽力招呼到每位客人
做些什么?
卖出货品,立即补充、理货须待客人离去、留下每位客人的资料
--用餐时间轮流吃饭,不得超过30分钟
3、关店程序
--结账/与公司做好收银对帐
--补足当日所有销货
--调整好门市商品及陈列
--开会检讨当日完成及未完成的工作
--将注意事项留言交待隔日当班同事
--点数
--清洁卫生
--打卡/关店
五、顾客服务
1、打招呼
看到客人进来时要目视对方,并面带微笑音量适中地说“欢迎光临”,并放下手上的工作,准备招呼客人,要令客人觉得倍受重视的感觉,也让他了解我们随时会协助她的需要。
2、主动介绍
我们应该主动介绍产品,展示款式给客人看,客人有兴趣的产品应主动询问其他相关情况。
3、没有压力的服务
应给客人一点空间,但是自己必须站在客人很容易看到的地方,准备好随时为客人服务。
(和客人谈话时距离应保持在50-70厘米之间)4、常要保持乐观的态度及答案
乐观的态度是常保持微笑。
乐观的答案是遇有自己不知道的事,永远不可知说“NO”或“我不知道”,应对客人说“对不起,我帮你查问一下。
”或是客人需要的款式我们没有时,应该继续提供客人适合的其它款式。
5、留意客人举动
不要站在客人的正后面,应该先让客人随意浏览,并随时注意观察客人在找哪一类商品,以便随时主动帮客人介绍适合她们的商品
6、记住客人的姓名、特征,也要让客人记得你、信任你专业的商品知识,诚恳的服务态度,让客人下次还想回来找你,听你的建议。
在适当的机会可以告诉客人你的姓名,也记住客人的名字,最理想的是下次这位客人再来时,你可以很亲切地与她打招呼。
7、转调货
客人若有意购买产品,现场若没有库存,可提供转调货服务,但要先确定客人需要的货品为公司有库存之商品,才可答应客人,并请客人留下电话号码及订金,以方便公司处理。
8、客人退换产品时所提供的服务
--聆听客人的理由,要是因为产品有损坏,应马上道歉。
--再向主管人员汇报、及时解决。
9、处理投诉的方法
当班人员若解决不了可暂时保留,婉转地告诉客人“对不起!
这不在我权限范围内可以处理,请您留下资料,公司有专门的客户服务部门,主管将会立刻与您联系并解决。
10、客人付钱时所提供的服务:
--确认顾客购买产品及金额
--请问客人要付现金或使用信用卡?
--结账时重复所收取的金额,及所要找的金额。
--将收据、零钱或信用卡一次性一起交给客人。
--谢谢客人的光临,告诉她产品安装的时间。
11、在服务顾客时,除应保持礼貌与热忱及顾客至上的精神之外,
更应进一步争取顾客信任,使其成为主顾客。
12、提供服务
公司贵宾卡——是在特定期间举办活动,或消费一定之金额,而发出之
八八折优惠卡。
13、此外,注意下列原则
--要有专业精神,不要将私人问题、情绪带到工作上
--当穿着制服时,要注意自己的一言一行
--不要批评你的顾客
--平等对待所有顾客
--清楚了解自己的专业形象,并随时表现出来,让客人信任你
--记住我们最基本的目的,并是让客人高兴,预先想到客人的需要--要知道如何发觉客人要的是什么
--不要将生意停留在收银机前,切记!
买单后才是附加推销的最佳时机--记得一个快乐、满意的客人永远会带她的朋友回到你的柜台
--不论是接电话或与顾客交谈,打招呼都要注意自己的声调与语气
六、门市人员例行工作
(一)、每日例行事项
1、开店营业前完成清洁工作
2、盘点现场商品是否无误,并检查仓库,及补足现场商品
3、整理陈列架上的产品
4、每日上午10:
00前完成昨日报表并汇报公司
5、每日做库存进销存货报表
6、顾客资料整理及联系,个人自行负责将资料填写完整
(二)、每月例行
1、每月一日交回上个月的个人全月业绩表店长负责收齐2、月初例行公司对盘店长及当班人员3、每月缴回所有顾客资料回公司存档一次店长负责收齐4、每月25日缴回公司下个月排班表店长负责收齐5、每月一次,全公司人员开会全员参加
(三)、其他注意事项
1、门市严禁争执吵闹,第一次警告,第二次开除。
2、每位同仁应该清楚掌握每天门市业绩状况与同行业绩状况。
3、顾客入店时,应先以服务顾客为先,不得处理如文书报表、进货、电话等次
要事务。
4、店柜内不得讨论公司制度、薪资、个人隐私及其他足以影响团队工作士气之
话题,如有疑问可直接向部门主管要求解决。
5、店长应严格遵守并执行公司规定,而营业员应配合服从店长,店长有考核工
作表的权利与义务。
七、店长及主管的职责
(一)、每日例行工作
1、确保导购的外表仪容及制服,做到光鲜整洁,惹人好感。
2、工牌要挂在左边的衣襟上。
3、切记!
店长每天在开店前及结账后需与导购们开会,检讨工作事项。
a)清楚地计划安排导购当天的工作
b)定下每日销售目标及个人目标,并告知昨天的销售业绩。
c)理解上司的最新指示。
d)教导导购销售及顾客服务技巧。
e)新款货品先由店长讲出它的卖点、销售方法,然后让员工联系,加强附加推销(搭配)。
f)教授新到货品知识及搭配技巧。
g)检讨当天的销售情况,并对其改进。
h)分享每天发生的好事情(表扬、肯定员工)。
i)指出工作中的不足,怎样去弥补?
遇到困难,怎样去解决?
j)找同事谈心,谈心得(斗志差的员工)
4、检查每天早上的清洁工作,是否处理妥当,层板(有污渍用去渍油擦拭),镜子各墙角(蜘蛛网),地板,柜台,橱窗展示等清洁工作(店铺电灯泡损坏,通知部门主管)。
5、检查各类货品是否适当的陈列。
6、减价期间或活动期间,需每早检查商品量是否足够,POP、特价牌等位置是否适当。
留意销售人员在推销及顾客服务方面,是否做到或学或用,随时针对问题个别指导加以修正。
7、店铺人潮较少时,店主管需安排销售人员整货、清洁、或销售技巧之演练,
避免销售人员发呆或站立不动。
8、尽可能地留下每位顾客的资料,并详细记录顾客喜好,分类整理,店长需定
期将所有顾客资料交回公司备份后,在行发还。
9、店长应身体力行,并教育同仁如何运用技巧建立主顾客群,常与顾客保持联
系,并于新货到时或即将打折前优先告知主顾客活动讯息。
10、账目要清楚,交接时需当面点清金额签字后,才可离去。
11、店铺内的钥匙,应由店内最高层职员保管(保全卡、收银机、铁门钥匙、金
库钥匙),不可乱放或转交。
12、每日检查前一天销售报表,是否有员工更改销售折扣或抓帐等情形,一旦发现需离及上报主管了解。
13、将每日发生的事都要记录在日志簿上,以便管理查阅。
14、店主管应纪录店员之学习进度在学习跟进表内。
15、店主管需将店员之培训日期、晋升、调铺、放年假及惩罚等资料个别记录在
店员资料上,以便店员调店时,有完整记录资料转交给新店主管,增加他对新到店员的认识。
16、每月与导购开一至两次会议,针对销售服务人员管理等,加以讨论以求长进。
17、须交例行报告表如下:
1)周报告2)月报告3)销售人员培训报告(学习跟进记录)
18、店长需善尽义务,协助公司培训新近人员,帮助新人了解及遵守规定,并培
养其向心力及销售能力。
19、随时向业务主管报告销售状况与相关讯息,如价格、接受度、畅销品、瑕疵
品等,以便公司能随时调整商品补充货源。
20、店长应尽全力达成公司所要求指标,此为公司晋升考核的重要依据。
21、员工领取工服时都需于工服本上完整登记。
如领取日期、明细(上衣、裙、
裤、鞋子等)并签名。
22、公司于每月初公布各店业绩目标,各店长应带领同仁权力达成。
23、店长排班原则上为每周上班六天,每天八小时(视活动期,生意兴旺或不佳
时需自行延长工作时间,但不记加班费,每月只能排休一天例假日[含周六或周日])。
24、下月排班表需在当日25日前交给主管,若有三天以上假期需事前告知,不可先排再告知,年假务必在前一个月前提出经主管认可(每位导购人员程序相同,无一例外)。
25、每月1日,需将上个月内店柜内所发生的公司费用列出清单或备齐收据,以便公司与卖场管理部门对帐,一旦遗漏需承担公司损失(如工服、灯具修理等)。
八、门市清洁卫生工作要求
良好的卫生习惯可增加业绩,提高自身品牌的档次,使顾客感受到品牌产品的风采。
一.建立完整的卫生制度,实行每日负责制。
二.每日上班前,清扫、清除卖场地板,展台、收银台、墙角、天花板、卖场
货柜、玻璃、橱窗玻璃、地台、灯箱面板、挂架、镜面、层板等。
三.每日下班后,清扫、清洗卖场地板,包括展台、收银台、墙角。
四.上班前整理产品,以便使产品保持清洁、整齐。
五.产品上发现局部污渍,应立即清理。
六.收银台、精品展示柜应保持干净。
七.营业员私自用品不可放在卖场或收银台上。
八.柜台上的帐目单不要乱放,办公用品应放在抽屉,桌面保持干净。
九.折纸包装应集中,塑料袋废品严禁乱扔。
十.营业员着装整洁、统一。
十一.展示柜应随时保持干净。
专卖店绩效评分表
考评项目
店
面
卫
生货区卫生1、货架清洁无灰尘
2、玻璃板、不锈钢架无手印,灰尘
3、灯箱画,形象背板无灰尘、手印
4、店内装饰品干净整洁,无灰尘
5、地板无脏物、杂货
货品卫生
办公卫生1、货品整洁,没有污渍,浮尘
2、展台清洁无灰尘
1、收银台、展示台明亮整洁
2、办公用品摆放整齐
3、报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上
休息区卫生1、桌椅干净,椅套清洁,无损伤
2、画册保持最新版,无遗失,无损坏考评明细分值分数产
品
展
示货品摆放
产品展示
仪容仪表1、货品按要求的顺序摆放,间距合理
2、产品无瑕疵,新货需检查合格后再摆放
3、牌卡一律按要求摆放
1、产品搭配和谐,体现品牌风格
2、每月及时更换最新的款式
1、个人仪容仪表要符合公司要求,发型整齐大方,不披头
散发或梳怪异发型
2、化淡妆、不涂有颜色的指甲油
3、不配带醒目夸张的戒指,最多只能佩戴一个
销
售
和
服
务招呼顾客1、必须和每一位进店的顾客打招呼,根据情况说不同的问
候语
2、在上货、点数时遇到顾客进来,先招呼顾客,凡事以客
为先
产品知识
体验服务
贴心服务
顾客应对1、产品介绍结合顾客特点和需求
2、产品推荐结合顾客的户型,灵活合理
3、产品规格计算准确
1、给顾客接递货品时,必须使用双手
1、接待顾客时,不得中途离开或交由他人服务
2、不厌其烦,满足顾客需求
1、对顾客保持微笑
2、在服务过程中,以顾客为主,主动询问相关情况,介绍
产品特点,缩短距离,让整个服务的过程充满关心和快乐
3、微笑对待顾客的同伴,请她坐下,可翻阅画册
4、顾客离开时必须说送客的话
5、贵宾卡的正确使用