维序员工作手册xxxx0426doc.docx

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维序员工作手册xxxx0426doc

厦门市人居乐业物业服务有限公司

维序员工作手册

第一章管理目标

形象良好、行动迅速、纪律严明、作风严谨、服务优质。

第二章目的任务

第一节原则目的

一、保持高度警惕性，预防突发性、灾害性事故及安全责任事故的发生，确保在管物业的全面安全有序。

二、建立一支训练有素、有高度责任感、业主信赖的公共秩序维护队伍。

第二节工作任务

一、做好物业管理区域内公共秩序的维护和各种安全防范工作，及时发现和制止各种违法犯罪及违反物业管理规定的行为。

二、对进出物业管理区域内的车辆进行规范管理，做好车辆的疏导、收费工作，确保管理区域内车辆的停放安全、有序。

三、按规范做好来访人员及物品的进出管理。

四、做好消防知识的学习与宣传，提高消防意识；定期检查、维护消防设施；制定突发事件应急预案或措施，定期举行消防演习，提高实战应变能力。

五、加强楼宇巡查，及时了解、掌握管理区域的动态，增进与业主/住户的沟通，为广大业主/住户提供方便。

第三节管理组织架构

第四节

公司领导

物业服务处主任

维序队主管/服务专员

维序队长

维序班长

维序员

第三章管理制度

第一节用工制度

一、人员的招聘、录用

根据管理实际需要，由项目负责人向公司领导提出书面用人招聘申请，公司领导批复后，实行向社会公开招聘与内部推荐优秀人员相结合的方式。

经面试、考核符合录用条件的人员，应提供相关证件（身份证、毕业证、保安证或退伍证、暂住证、婚育证、体检表、无犯罪记录证明等）的原件及复印件办理入职手续。

员工被录用后，公司按规定给予办理养老保险和医疗保险，试用期根据《劳动合同》而定，在试用期间公司可根据其入职期间的表现及考核情况决定是否转正。

二、解聘、离职、辞退

1、在试用期内工作表现不能达到公司要求或在试用期内自行提出离职的，均应提前三天通知并按规定办理离职手续（可按实际上班天数结算工资，但不做任何补偿）。

2、通过试用期考核转正的员工在合同期内提出辞职，或合同期满后不准备续签合同的员工应提前一个月以书面形式向公司提出申请。

3、如因违反公司相关制度或犯有严重错误时公司可随时通知员工办理离职手续，并不支付任何补偿金，情节严重者公司还保留追究其责任的权利。

4、解聘、离职、辞退的员工须按规定办理相关离职及物品交接手续，填写《离职申请表》、《岗位交接清单》。

三、竞争机制

为更好地调动员工工作积极性、激励员工爱岗敬业，为员工创造一个更好发展空间，根据公司业务发展需要对不同岗位实行竞争上岗。

所有员工可通过自荐、推荐的方式参与竞争，经考核达到要求的可进行岗位及薪金的调整。

第二节考勤、请销假管理制度

一、考勤

1、上班轮岗时间视现场管理实际需要由服务处安排，报公司审批后执行。

2、上下班时间一律实行签到制度，忘记签到或因公事外出未能签到者，必须在次日前向队长或服务专员说明原因经确认无误后由队长或服务专员签卡。

队员之间不得代签到，应签到者和代签到者被初次发现均给予书面警告，再次被发现者将予记小过处理，第三次被发现者将给予辞退处理。

3、每天的出勤情况由维序班长负责，维序队长须于每月2日前将上个月的考勤情况报服务处负责人审核，逾期不报或延迟报送者，将追究维序队长的管理责任。

4、法定休假日加班或其他经公司核准后的加班均按国家相关规定享有加班工资。

5、单次超过上班时间或提前下班时间在5分钟以上10分钟以内者，视为迟到或早退。

单次迟到或早退在10分钟以上1小时以内的按旷工半天处理，1小时以上（含1小时）按旷工1天处理。

二、请、销假

请假均应按规定提前办理申请审批手续，填写《请销假申请表》在假期结束后应由本人及时到服务处办理销假手续，否则超过假期以上的天数均以旷工处理。

1、公伤假

因公负伤请假，按国家有关规定执行。

2、病假

常规性看病每月累计不得超过1天（无法出具区级以上医院的病历及相关证明的作旷工处理），超出假期的部分公司不予支付工资；因患各种疾病，需住院治疗的凭区级以上医院证明请假，请假时间原则上不超过5天，在连续治疗超过5天以上者，超过假期的天数，公司不予支付工资；请病假超过法定医疗期，未能返岗或不能胜任工作的，公司给予调整岗位或协商与其解除劳动合同。

3、事假

请事假1天以上者应提前三天提出申请，（如确有实际困难的，应在请假起计日的当天补办请假手续），请事假一次性不得超过3天，年累计不得超过7天。

4、公休假

在公司工作一年以上（含一年）的员工，公休假按《职工带薪年休假条例》执行。

5、婚假

适龄员工结婚享有3天的带薪婚假，婚假需在领取结婚证后半年内使用。

6、丧假

员工直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，省内假期3天，省外5天的带薪丧假（含路途时间、不含法定节假日），返回时应出具地方乡镇（或街道办事处）、居委会（或村委会）的有效证明，否则以旷工处理。

以上假期可合并使用，但连续请假不得超过20天，单项请假不得超过10天。

第三节薪酬制度

一、工作时间

上班实行两班或三班制，根据各个项目的实际情况安排，每月休息4天。

双休日及法定节假日上班的根据劳动法相关规定计算加班工资。

在工作中可根据实际需要调整轮班时间。

二、薪酬构成

一线服务人员的薪酬由基本工资、加班工资、岗位补贴、工龄补贴、考核奖金和其它补贴等六项构成。

说明：

1加班工资：

以厦门市最低工资标准作为加班工资基数，遵照每周休息一天的用工原则，按实际加班天数据实计算加班工资。

（1）平日加班：

以加班工资基数/21.75天×实际加班天数×150%。

（2）双休日加班：

以加班工资基数/21.75天×实际加班天数×200%。

（3）法定节假日：

以加班工资基数/21.75天×实际加班天数×300%。

2岗位补贴：

一线服务人员中担任一定管理职务的员工享受岗位补贴，各岗位补贴标准见《人居公司一线服务人员工资方案》。

3工龄补贴：

工龄补贴每年20元，按在公司服务年限计算，每增一年加计工龄补贴20元。

4考核奖金：

考核奖金参照各一线服务岗位确定的标准执行，由各服务处负责组织每月的岗位工作考核，确定考核奖金数额报公司总经办审核发放。

5其它补贴：

其它补贴为一线服务人员各项福利补贴的综合。

主要包括防暑降温费、午餐补贴、工具补贴等。

三、薪酬计算期间及发放时间

薪酬的计算期间为：

每月的1日至31日（不跨月计算），薪酬的发放时间为次月的10日。

如在当月的上班时间未满一个月的将按实际上班时间以日计算，辞退时不满一个月的薪酬按上班实际天数计算。

四、请假、旷工的薪酬结算

1、单次请事假3天以内（含3天），年累计3天以内（含3天）且年累计7天以内（含7天）的将按厦门市最低工资标准/21.75天×实际请假天数×150%的标准扣发。

2、常规性看病请假（须出具区级以上医院的病历及相关证明，否则以旷工处理）月累计未超过1天的不扣发薪酬，超出规定假期（尚未达到辞退处理）的按厦门市最低工资标准/21.75天×实际超假天数的标准扣发；因患各种疾病，需住院治疗（须出具县级以上医院开具的住院治疗证明及病历）的请假在5天以内（含5天）的不扣发薪酬，超出5天以上的按厦门市最低工资标准/21.75天×实际超假天数的标准扣发。

3、旷工（尚未达到辞退处理的）将按（基本工资+岗位补贴+其他补贴）/21.75天×实际旷工天数×200%的标准扣发。

第四节培训、会议制度

一、培训制度

通过加强员工的学习/培训，提高员工综合素质，增强处理各类突发事件的能力，以适应公司业务发展及对管理要求不断提升的需要。

所有人员均可享受公司提供的各种学习/培训（个人自行安排的学习/培训，在培训期间不享有工资或其它补贴，一切费用自理）。

1、培训目标

实现100%的培训率，能者上，平者让，庸者下，通过培训，提高各员工的综合素质和岗位竞争能力，优化管理队伍。

2、培训内容

（1）管理制度的培训

（2）专业技能及职业资格培训

（3）业务管理技能培训

（4）突发事件应急处理演练

（5）消防知识培训

（6）行为规范培训

（7）个人晋升培训

（8）职业道德培训

3、培训方式

集中密度的短期与中长期培训相结合，自主培训与委托专业机构培训相结合，知识结构原理培训与具体实践操作相结合。

公司将根据需要实行岗前培训（制度、行为规范等培训）、在岗培训和脱产培训。

在岗人员培训将根据各岗位性质及值班安排进行分批、分阶段培训。

服务处对每次的培训资料及考核情况收集存档，将作为员工年终考核、评比的一项内容。

4、培训经费及相关证书管理

（1）经过培训所获取的相关证书，均由公司统一保管以备查。

（2）公司统一安排培训（含上岗证或资格证书年检培训）的费用由公司统一先行支付，并与员工签订《员工培训协议》。

培训过程中所涉及的生活费、交通费及个人其它花费均由个人自行负担；培训考试不合格者须进行二次培训，但一切费用须自理；二次培训再不合格者公司将给予辞退。

（3）在单项培训结束后在公司工作满一年，因劳动合同期满提出辞职并按规定办理离职手续的，可由本人领回相关证书，不需向公司支付相关培训费。

（4）在单项培训结束后，乙方如因个人原因未在公司服务满一年（服务期），应按照下列标准进行赔偿：

①离职时间距参加培训结束时间6个月以内的，应赔偿公司单项培训所支出费用的100%；

②离职时间距参加培训结束时间6个月（含）以上一年以内的，应赔偿公司单项培训所支出费用的赔偿50%。

二、会议制度

维序队要定期组织召开与维序工作有关的会议。

维序队会议分为：

班务会、周例会、服务处维序员大会、公司维序员大会四种。

。

1、班务会

（1）班务会每个工作日上下班各组织一次，由各班班长主持，本班全体班员参加。

（2）会议内容：

班前会布置本班的工作任务和需要注意的事项，传达上级指示；班后会讲评本班次的工作，听取班员对管理工作意见和建议，相互避嫌。

（3）

会议内容每周由班长总结后以书面形式交维序队长。

2、周例会

（1）周例会每周召开一次，由维序队长主持，全体班长参加；

（2）班会内容：

各班长汇报上周各班工作情况；查找、分析管理过程中存在的问题、根源，明确解决问题的办法；确定责任人。

布置、安排下周工作；交流管理体会。

（3）会议内容做好记录，由维序队长以书面形式报服务处主任审阅。

3、服务处维序员大会

（1）维序员大会每月召开一次，由服务处主任或队长主持，非当班全体维序队员参加。

（2）会议内容：

讲评本月维序队的工作情况；布置、安排下月的工作。

（3）大会每月定期召开一次。

（4）会议内容由队长记录并以书面形式上交服务处和物业发展与管理部

4、公司维序员大会

（1）大会每月或两个月召开一次；

（2）

（3）大会与公司培训组培训相结合；

（4）

（5）公司维序员大会队会由物管部专员和培训小组专员主持，非当班全体维序队员参加；

（6）

（7）会议内容：

根据培训组安排进行相关培训；讲评本月维序队的工作情况；布置、安排下月的工作，做好队员思想工作；

（8）

（9）会议内容形成书面文字存档。

（10）

（11）

（12）

（13）

（14）

第五节交接班制度

1、接班前班长应召集本班队员集合，交代工作安排和注意事项，带领接班队员到各岗位接岗；

2、接班人员须提前10分钟到岗，查看工作记录，询问工作情况（包括上级工作安排，待处理、跟进问题的情况陈述，值勤物品移交数量），交接双方应一起巡查责任区域，发现问题及时记录、汇报以便明确双方的责任；

3、当班人员发现的问题要及时当班处理，接班人应予协助，按规定完成交接班工作，在到达下班时间后方可离岗；

4、接班人应逐项清验移交物品（对讲机、手电等），核对移交事项，待确认无误后，在《维序队交接班记录》上详细记录并由双方签名确认；交接时发现问题，交接双方须当面说明，责任由交班人员负责；交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应即时报告班长或上级领导处理，否则由接班人负责；

5、因交接不清或其他原因导致工作无法进行时，应立即向上级汇报，交班人员应在事情处理后，或得到上级明确指示后，方可离岗；

6、接班人未到，交班人不得离岗，否则一切后果由交班人负责；

7、交接班时接班人要当场查验对讲机的通讯情况，发现损坏、故障或通讯失灵时，要立即向上级报告，因使用或保管不当，造成损坏或丢失的，均按价赔偿。

8、交接班完成，交班人员离岗后，应立即将制服换下，统一存放于服务处，班长或负责人检查确认，如要清洗，需要事先向班长报备。

非当班时间禁止着公司制服，保持制服整洁。

第六节工作请示、汇报制度

一、工作汇报程序

维序员→维序班长→维序队长→维序主管→服务处主任→公司领导

二、日常工作汇报

1、在工作中应遵循处理问题的基本程序，即队员发现情况及时向上一级领导报告，接报人妥善处理后做好工作记录，当日第一时间逐级汇报，重大情况事后应书面汇报；

2、在工作中应遵循多请示、多报告的原则，遇到处理无把握的问题，应及时请示汇报，不得擅自主张，造成工作失误或延误；

3、请示汇报应逐级请示，无特殊情况不得越级报告。

报告时必须做到及时准确，不得隐瞒真相或避重就轻，要避免因拖延时间或报告不清而导致事态加剧；

4、维序班长每天至少一次向队长汇报当天工作情况及重要事项，队长每天应向服务处主任汇报。

三、重大事件报告

1、重大或突发事件包括：

火灾、爆炸、突发性停电、水浸；高低压配电、通讯等主要设施、设备重大故障；盗窃、非法侵占、聚众闹事重大治安案件、刑事案件等；

2、管理区域内遭受破坏、发生重大或突发事件，参与事件处理的维序员应立即到现场处理，同时尽快向服务处主任报告，并根据事件情节发展决定是否报告公安、消防等机构协助处理；

3、重大事件报告由维序队长签名后上报，如维序队长不在而事件紧急时，可由班长签名上报。

参与事件处理的班长应在事件处理完毕后24小时内填写重大事件总结逐级上报公司领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过如实汇报事件的处理结果，找出发生事故的主要原因，并提出避免再次发生的预防措施。

第七节保密制度

一、公司向维序员提供的需保密的材料，使用人必须对这些资料保密；

二、不向XX人员透露未公开的用于公司安全防范的设备及系统情况；

三、未公开的任何信息必须保密；

四、任何违反保密协议的当事人，将受到严厉的处理，包除名追究当事人法律责任。

第八节宿舍管理制度

一、宿舍内务管理：

1、内务管理以服务处为单位，蚊帐、被子、垫被、床单、枕头、枕套由公司统一配置，使用时限按公司规定执行。

原则上不得使用与公司配置不相宜的宿舍用品。

2、床铺设置

床铺按垫被、床单、被子的顺序铺垫。

被子整理方正（被子竖叠三折，横叠四折，叠口朝前，）枕头置于床铺另一端中央。

帽子放在被子上，帽舌与被子正前端平齐。

3、蚊帐设置

蚊帐悬挂要整齐一致，白天应将外侧两角移挂在里侧两角上，并将中间部分折叠整齐。

4、鞋的放置

经常穿用的鞋置于床铺下的地板上，鞋尖朝内摆放整齐，每人放置不超过4双鞋。

5、衣服、钢盔和水壶的放置

钢盔、水壶挂在衣帽钩上，室内衣物挂放应于指定位置，做到整洁、有序。

6、洗漱用具的放置。

脸盆、水桶放在统一地方，放置排列整齐，牙具、香皂、洗发水、洗衣粉、置于脸盆内或水桶内，毛巾统一折叠放在脸盆上。

7、有关装备的放置

应急灯、对讲机充电器、雨衣等共用装备统一放置排列整齐。

8、其他物品的放置。

热水瓶、水杯放在桌上，墨水、浆糊瓶放在抽屉内，办公桌放于靠墙侧、椅子、凳子可集中放在室内适当位置。

未晾干衣服及当天穿用的工作服统一放置，平时不用或少用的衣物应收入箱内，行李箱按要求统一摆放。

9、非公司配置物品

非公司配置物品一律由维序员自行管理，不得有碍观瞻。

二、宿舍卫生管理：

1、宿舍实行卫生值日制，卫生值日人员除做好宿舍内卫生、洗手间冲凉房的清洁卫生外还应对宿舍的用品、衣物等摆放进行监督、规范。

2、保持宿舍清洁卫生，地面干净，室内无蜘蛛网、不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头。

3、宿舍内严禁放置易燃、易爆物品。

4、宿舍墙面应保持清洁，墙面无涂写，不得随意张贴各类画报。

5、电风扇、桌椅应保持干净，定期擦拭。

6、室内外的生活垃圾应日产日清。

三、作息管理：

1、作息时间实行准军事化管理，严格控制非当班人员外出比例，同一时间段内外出人员不超出非当班人数50%，其他人员为休息人员。

外出人员不得影响下一班次的工作要求。

2、非当班人员外出者必须保持通讯畅通，遇紧急情况或突发事件在接到通知后必须及时归队。

3、休息时间不得在宿舍内大声喧哗、吹拉弹唱、喝酒、听收音机、看电视等。

洗涤时间应安排在无人休息时间进行，以免影响他人休息（项目组织的集体活动除外）。

4、非本公司人员到宿舍探访时，不得影响其他队员的正常休息，且须于当日22：

00前离开，严禁留宿。

5、严厉禁止在宿舍从事违反国家法律法规的一切活动，一经发现严肃处理。

四、用水、用电管理：

1、正确使用和维护用水用电设施、电器，确保安全。

宿舍无人时应关闭用电设施及电器。

2、严禁私拉乱接电线。

因违章用电引起的火灾以及其它事故造成的经济损失全部由责任者赔偿。

并视情节轻重公司将给予行政处分或开除处理。

3、节约用水用电，杜绝“长明灯”、“长流水”和“跑”、“冒”、“滴”、“漏”现象。

4、发现电器故障、供水器具故障、隐患、应及时向班长报告，由公司设备管理主管统一安排进行维修。

5、宿舍发生的水电费由住宿人均摊。

每位住宿员工均应按时缴交水、电等费用，如未能按时缴交，公司将给予警告处分，并在当月工资中直接给予扣除。

6、各服务处原则上不得使用非公司配置的电器，如确需配备电器须报公司批准后方可自行采购，否则公司将给予没收。

第九节物品领用、管理制度

一、共用物品的使用与管理

1、由公司统一配置并用于值班、食堂、宿舍的相关设施（对讲机、充电器、电风扇、铁床、炊具等），由维序队长统一领用，做好使用的交接、保管手续并负责监督管理；

2、在使用过程中应共同维护共用设施，如有丢失或人为损坏的直接追究当事人的赔偿（按原价全额赔偿）责任，由于在管理中未能严格执行相关规定导致无法查找或追究个人责任时应由全体使用人共同承担赔偿责任。

二、个人制服领用按《一线员工制服管理规定》执行。

三、

物品的报废

1、物品正常使用达到规定使用年限而无法继续使用的视为自然损耗；

2、物品在使用年限内发生损毁，应由使用人或班长（队长）书面说明损毁原因，提供相关证明经服务处及公司领导签章认可的，可作自然损耗，否则当事人将按相关规定给予赔偿；

3、物品在使用年限届满后，经服务处及财务部检查仍可使用且不存在安全隐患的情况下，提倡继续使用，但不再规定使用年限；

四、违规处罚：

使用人违规处罚标准：

1、因保管不善或使用不当，发生丢失个人物品由使用人按照物品现有使用价值进行赔偿；造成损毁的按以下标准处罚[物品的价值按物品原值/使用年限×剩余使用年限（不足1年按1年计）]；

2、公用物品能确认责任人的按上述第1条进行赔偿并根据情况按相关规定给予处罚，在无法确认责任人后，由负有责任的全体队员共同赔偿70%，负有责任的班队长赔偿30%；

3、物品在使用年限内发生损坏或丢失而需要维修或重新添置的，也可由责任人自行维修或按原来的标准、型号、规格购置；

4、特殊情况（如应对突发事件、意外事故、不可预见）造成的损坏或丢失，使用人（部门）、事件负责人提出说明，经服务处与物业发展与管理部调查后确认属前述原因造成的损坏或丢失，报公司领导审批后可免于赔偿；

5、若责任人恶意损毁或对物品的损毁丢失隐瞒不报或弄虚作假者，一经发现，除追究当事人责任要求赔偿外，并给予处分；

第四章工作内容及岗位职责

第一节工作内容

1、熟悉并全面掌握管理区域内的建筑物结构、分布及居住情况，积极主动与辖区派出所、居委会等相关单位建立良好的沟通、协作关系；

2、认真做好防火、防盗工作，勤巡查、多观察，及时排除各种险情或隐患，预防意外事故的发生，确实做好管理区域内的公共秩序维护工作；

3、加强对二次装修的监管与巡查，协助服务处服务专员及时制止各类违规装修事件；

4、对进出管理区域内的车辆进行规范管理，做好车辆的疏导、收费工作，确保管理区域内车辆的停放安全、有序；

5、严格控制外来人员及物品的进出管理；

6、做好消防知识的学习与宣传，提高消防意识，定期检查、维护消防设施，定期组织消防演练，以提高实战应变能力；

7、制定突发事件应急预案或措施，提高处理突发事件的应变能力；

8、做好其它公共秩序维护工作。

第二节岗位职责

一、维序队长

1、负责在管区域范围内的安全防范、消防防范等方面的管理工作，紧密监督属下队员的日常工作。

2、负责编制维序队值班表，对工作及人员做出精细安排，便于需要时调派适量队员当值，避免出现人手不足或人员过多的情况。

3、负责组织各班长每周进行一次相互间的工作交流与沟通，学习公司各项管理制度、文件精神，并提出建设性建议。

4、负责保持与派出所、保安公司等行业相关部门及其他关联单位的联系，及时了解行业相关信息。

5、协助或陪同服务专员探访业主/住户。

6、遇有突发事件或接报投诉时，应第一时间赶赴现场，指挥并控制现场，全程跟进至事件得到完满解决。

7、应熟悉、了解、掌握管辖区域内物业的一切安保设施、消防设施、紧急出口位置等，熟知所有紧急情况处理程序。

8、每周组织队员进行至少1-2次综合技能训练，每季度举行一次消防知识讲座。

9、制定管理区域内的安全管理办法及突发事件应对预案或措施。

10、加强与公司相关部门、服务处之间的沟通，及时解决或处理各类紧急、突发事件。

11、每天当班时间应对各岗位进行至少两次的工作巡查，每周对晚班至少一次工作巡查，查阅并签署各交接班记录、巡视记录；填写《查岗情况记录表》并对工作巡查情况进行如实记录并上报服务处主任及物业发展与管理部。

12、每周组织1次工作通报会（于每周五形成书面工作报告提交服务处主任及物业发展与管理部），及时通报本周各班工作情况并分析存在困难，确保各班运作的正常和有效。

13、每月最后一天完成工作总结和次月工作计划，上交服务处主任和物业发展与管理部。

14、完成上级领导交办的其他工作。

二、维序班长

1、负责本班工作的开展，各类投诉问题的收集或处理，突发事件的应急处理等事项，并及时报告维序队长。

2、负责交接班时带领队员列队按规范要求进行交接班。

3、负责日常勤务组织与实施、检查、指导、讲评，处理疑难问题。

4、确保属下队员按编制的时间表值班，做好队员用餐时间及队员请假期间人员安排的调动及补缺工作。

5、执行上级领导的工作指示，对本班工作进行跟进落实。

指导、监督队员工作及时纠正队员各种违规行为。

6、加强对二次装修的巡查跟进工作，第一时间报告或制止装修的各种违规行为。

巡查中还应对管理区域内的公共设施、环境卫生和绿化的不到位或其他异常情况及时上报上级领导。

7、做好属下队员的思想工作，落实并贯彻各项制度，以确保各项制度的有效实施。

8、做好工作记录，汇总本班的管理情况，每周汇总一次形成书面上报队长。

9、保持各岗位的通讯工具畅通，可随时联络、协调，带领队员按操作程序处理本班各类事件。

10、每天进行两次工作巡查，检查、