75维护和服务提供控制程序.docx

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75维护和服务提供控制程序

维护和服务提供控制程序

1.0目的

对物业管理的维护和服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。

2.0适用范围

适用于丽江花园物业管理公司各部门对所有维护和服务提供过程的控制。

3.0职责

3.1公司各部门负责本部门维护和服务提供过程的控制。

4.0定义（无）

5.0工作程序

5.1维护和服务提供过程的控制

5.1.1丽江花园物业管理公司对所提供的维护和服务管理精心策划，编制了相应的规范。

对物业管理的维护和服务的过程提出了特征要求和验收标准，明确了维护和服务的监控活动以及交付的要求。

5.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了编制的操作规范。

5.1.3各部门使用的基础设施，执行《基础设备、设施控制程序》RGPM-6.3-B-01的有关规定。

5.1.4配套服务部必要时应对有关部门的服务质量进行检查。

5.1.5保安部和各管理处负责对服务完成后的有关活动进行控制：

a）负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时负责做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；

b）负责对业主和住户满意程序进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《顾客满意程度测量控制程序》RGPM-8.2.1-B-01。

5.2丽江花园物业管理公司物业管理主要的服务提供过程

5.2.1日常物业管理服务提供过程流程图：

5.2.2公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：

楼宇接管、入住及装修服务，保安服务、设施、设备运行维修服务，绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务、顾客投诉和抱怨处理等。

a）设施设备运行维修服务：

具体执行《基础设备、设施控制程序》RGPM-6.3-B-01；

b）绿化服务：

具体执行《服务供方控制程序》RGPM-7.4.1-B-02，并按照《绿化验收标准》进行验收；

c）清洁服务：

各管理处的保洁班负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室外清洁服务，具体执行《清洁服务规范》的有关规定；

d）社区文化服务：

管理处负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作，具体执行《社区文化服务规范》的有关规定；

e）保安服务：

保安部负责管辖区的治安巡逻及交通车辆进出、停放管理，具体执行《安保服务规范》等的规定，并填写相应记录；

f）物业管理、服务费用收缴服务：

负责物业管理、服务费用的收缴管理，管理处具体负责催缴工作，具体执行《物业管理服务费用收缴制度》的有关规定；

g）楼宇接管入住装修服务：

管理处负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《楼宇入住及装修规定》；

h）顾客投诉、抱怨、相邻纠纷和违规处理：

具体执行《顾客投诉处理规定》、《业主违规处理作业指导书》

6.0相关文件

6.1《周界安防使用方法》RGPM–6.3–C-01-07

6.2《指纹门禁使用方法》RGPM–6.3–C-01-08

6.3《对讲机使用管理规定》RGPM–6.3–C-01-09

6.4《智能设备故障处理方法》RGPM–6.3–C-01-10

6.5《电子巡更器使用方法》RGPM–6.3–C-01-11

6.6《可视对讲使用方法》RGPM–6.3–C-01-12

6.7《顾客投诉处理规定》RGPM–7.5–C-01-01

6.8《业主违规处理作业指导书》RGPM–7.5–C-01-02

6.9《绿化验收标准》（按合同）RGPM–7.5–C-01-03

6.10《清洁服务规范》（按合同）RGPM–7.5–C-01-04

6.11《保安管理员岗位分布情况一览表》RGPM–7.5–C-01-05

6.12《保安服务规范》RGPM–7.5–C-01-06

6.13《物业管理服务费用收缴制度》RGPM–7.5–C-01-07

6.14《楼宇入住及装修规定》RGPM–7.5–C-01-08

6.15《社区文化工作规程》RGPM–7.5–C-01-09

6.16《紧急情况作业指导书》RGPM–7.5–C-01-10

6.17《机动巡逻管理规定》RGPM–7.5–C-01-11

6.18《监控中心管理规定》RGPM–7.5–C-01-12

6.19《小区治安管理规定》RGPM–7.5–C-01-13

6.20《消防监控作业指导书》RGPM–7.5–C-01-14

6.21《小区消防管理规定》RGPM–7.5–C-01-15

6.22《动用明火管理规定》RGPM–7.5–C-01-16

6.23《防火安全三级管理检查制度》RGPM–7.5–C-01-17

6.24《保安管理员交接班制度》RGPM–7.5–C-01-18

6.25《保安管理员工作要求及内容》RGPM–7.5–C-01-19

6.26《保安管理员处理问题的原则和方法》RGPM–7.5–C-01-20

6.27《水浸之处理程序》RGPM–7.5–C-01-21

6.28《停电的处理程序》RGPM–7.5–C-01-22

6.29《台风/寒流处理指导书》RGPM–7.5–C-01-23

6.30《清洁管理工作规程》RGPM–7.5–C-01-24

6.31《卫生清洁管理标准》RGPM–7.5–C-01-25

6.32《道路清洁管理标准》RGPM–7.5–C-01-26

6.33《房屋外墙的清洁管理规定》RGPM–7.5–C-01-27

6.34《监控中心、岗亭、办公室清洁规程》RGPM–7.5–C-01-28

6.35《喷水池清洁管理制度》RGPM–7.5–C-01-29

6.36《小溪清洁管理规程》RGPM–7.5–C-01-30

6.37《化粪池清洁管理规定》RGPM–7.5–C-01-31

6.38《卫生消杀管理规定》RGPM–7.5–C-01-32

6.39《花卉植物、栽培管理规程》RGPM–7.5–C-01-33

6.40《乔木、灌木修剪质量标准》RGPM–7.5–C-01-34

6.41《补栽补种管理规程》RGPM–7.5–C-01-35

6.42《病虫害的识别与防治》RGPM–7.5–C-01-36

6.43《草坪修剪与保养规程》RGPM–7.5–C-01-37

6.44《绿化环境检查标准》RGPM–7.5–C-01-38

6.45《三表远传查询方法》RGPM–7.5–C-01-39

6.46《区内商业活动规定》RGPM–7.5–C-01-40

6.47《区内拍摄活动管理办法》RGPM–7.5–C-01-41

6.48《区内商户送货人员临时

出入证办证程序》RGPM–7.5–C-01-42

6.49《区外商户办理小区送货程序》RGPM–7.5–C-01-43

6.50《物业转让资料更改程序》RGPM–7.5–C-01-44

6.51《装修管理规定》RGPM–7.5–C-01-45

6.52《土建工程维修保养作业指导书》RGPM–7.5–C-01-46

6.53《长者证办理程序》RGPM–7.5–C-01-47

6.54《居民证办理程序》RGPM–7.5–C-01-48

6.55《装修施工人员办证须知》RGPM–7.5–C-01-49

6.56《前台岗位要求及服务操作规程》RGPM–7.5–C-01-50

6.57《香港SAP软件安装手册》RGPM–7.5–C-01-51

6.58《顾客投诉处理工作流程图》RGPM–7.5–C-01-52

6.59《保安管理员巡查签到情况一览表》RGPM–7.5–C-01-53

6.60《垃圾袋领取制度》RGPM–7.5–C-01-54

6.61《区内服务工作质量巡检规定》RGPM–7.5–C-01-55

6.62《财务管理制度》RGPM–7.5–C-01-56

6.63《收费管理作业指导书》RGPM–7.5–C-01-57

6.64《票据管理作业指导书》RGPM–7.5–C-01-58

6.65《乐天软件安装及使用手册》RGPM–7.5–C-01-59

6.66《计算机硬件、软件、网络管理制度》RGPM–7.5–C-01-60

6.67《电脑设备病毒防范操作规程》RGPM–7.5–C-01-61

6.68《服务器日常维护、保养操作规程》RGPM–7.5–C-01-62

6.69《数据备份操作规程》RGPM–7.5–C-01-63

6.70《物业公司使用软件及版本》RGPM–7.5–C-01-64

6.71《装修巡查制度》RGPM–7.5–C-01-65

6.72《文件控制程序》RGPM–4.2.3–B-01

6.73《基础设备、设施控制程序》RGPM–6.3–B-01

6.74《维护和服务实现策划控制程序》RGPM–7.1–B-01

6.75《顾客财产控制程序》RGPM–7.5.4–B-01

6.76《顾客要求的识别、评审与沟通控制程序》RGPM–7.2.1–B-01

6.77《服务供方控制程序》RGPM–7.4.1–B-02

6.78《物质采购控制程序》RGPM–7.4.1–B-01

6.79《顾客满意程度测量控制程序》RGPM–8.2.1–B-01

7.0质量记录

7.1《年度智能设备保养计划表》RGPM–6.3–D-01-27

7.2《智能设备巡检表》RGPM–6.3–D-01-28

7.3《智能设备保养记录表》RGPM–6.3–D-01-29

7.4《智能设备一览表》RGPM–6.3–D-01-30

7.5《智能设备服务公司通讯录》RGPM–6.3–D-01-31

7.6《物品标识卡》RGPM–7.5–D-01-01

7.7《服务质量检查与考核评分表》RGPM–7.5–D-01-02

7.8《社区文化活动记录表》RGPM–7.5–D-01-03

7.9《动用明火申请表》RGPM–7.5–D-01-04

7.10《动用明火安全承诺书》RGPM–7.5–D-01-05

7.11《特别事件报告》RGPM–7.5–D-01-06

7.12《灭火器检查表》RGPM–7.5–D-01-07

7.13《人员出入登记表》RGPM–7.5–D-01-08

7.14《车辆出入登记表》RGPM–7.5–D-01-09

7.15《临时停车场停车时租记录单》RGPM–7.5–D-01-10

7.16《顾客意见处理表》RGPM–7.5–D-01-11

7.17《服务前台事务受理记录表》RGPM–7.5–D-01-12

7.18《公章使用申请表》RGPM–7.5–D-01-13

7.19《物品搬出登记》RGPM–7.5–D-01-14

7.20《业主转名手续办理协议书》RGPM–7.5–D-01-15

7.21《丽江花园业主资料（二手）》RGPM–7.5–D-01-16

7.22《顾客意见处理登记表》RGPM–7.5–D-01-17

7.23《区（内）外商户送货人员办理RGPM–7.5–D-01-18

临时出入证申请表》

7.24《区外商户送货管理协议》RGPM–7.5–D-01-19

7.25《居民证登记表》RGPM–7.5–D-01-20

7.26《长者证登记表》RGPM–7.5–D-01-21

7.27《商业活动申请表》RGPM–7.5–D-01-22

7.28《垃圾袋签收簿》RGPM–7.5–D-01-23

7.29《文件传阅表》RGPM–7.5–D-01-24

7.30《工作操作规程考核试题》RGPM–7.5–D-01-25

7.31《服务质量部区内工作质量巡检表》RGPM–7.5–D-01-26

7.32《装修申请表》RGPM–7.5–D-01-27

7.33《交通设施设备检查表》RGPM–7.5–D-01-28

7.34《化粪池检查记录表》RGPM–7.5–D-01-29

7.35《日常公共地方保洁巡查记录表》RGPM–7.5–D-01-30

7.36《食用水池清洗记录表》RGPM–7.5–D-01-31

7.37《沙井清理记录表》RGPM–7.5–D-01-32

7.38《绿化半月联检记录表》RGPM–7.5–D-01-33

7.39《绿化巡检记录表》RGPM–7.5–D-01-34

7.40《土建工程巡查表》RGPM–7.5–D-01-35

7.41《工作（文件）审批流程表》RGPM–7.5–D-01-36

7.42《临时出入证登记表》RGPM–7.5–D-01-37

7.43《对专业公司监督执行情况表》RGPM–7.5–D-01-38

7.44《装修检查表》RGPM–7.5–D-01-39

7.45《楼宇质量反馈表》RGPM–7.5–D-01-40

7.46《物业管理公司电脑设备保养记录》RGPM–7.5–D-01-41

7.47《停水统计表》RGPM–7.5–D-01-42

7.48《停电统计表》RGPM–7.5–D-01-43

7.49《物业管理公司计算机设备保养计划》RGPM–7.5–D-01-44

7.50《物业公司服务器情况记录》RGPM–7.5–D-01-45

7.51《丽江花园杀虫/灭鼠施药记录表》RGPM–7.5–D-01-46

7.52《计算机设备验收表》RGPM–7.5–D-01-47

7.53《物业管理计算机设备台帐》RGPM–7.5–D-01-48

7.54《文件处理表》RGPM–7.5–D-01-49

7.55《维护记录登记表》RGPM–7.5–D-01-50

7.56《年度停梯统计总表》RGPM–7.5–D-01-51

7.57《领物单》RGPM–7.5–D-01-52

7.58《进仓单》RGPM–7.5–D-01-53

7.59《缴费通知书》RGPM–7.5–D-01-54

7.60《管理费发票》RGPM–7.5–D-01-55

7.61《管理费催收信》RGPM–7.5–D-01-56

7.62《银行代缴费委托书》RGPM–7.5–D-01-57

7.63《费用记录修改申请表》RGPM–7.5–D-01-58

7.64《住户资料变更通知单》RGPM–7.5–D-01-59

7.65《收款员、核数员交接记录考核表》RGPM–7.5–D-01-60

7.66《核数员、出纳交接记录考核表》RGPM–7.5–D-01-61

7.67《月报表交表记录》RGPM–7.5–D-01-62

7.68《每日收款报告》RGPM–7.5–D-01-63

7.69《开票员、收款员每月考核记录表》RGPM–7.5–D-01-64

7.70《应收款月报表》RGPM–7.5–D-01-65

7.71《管理费未收时段明细》RGPM–7.5–D-01-66

7.72《物业管理费收支情况月报表》RGPM–7.5–D-01-67

7.73《物业管理费收费情况一览表》RGPM–7.5–D-01-68

7.74《停车收费交接班记录表》RGPM–7.5–D-01-69

7.75《停车场月保车辆明细表》RGPM–7.5–D-01-70

7.76《发票领用/使用登记表》RGPM–7.5–D-01-71

7.77《变更住户资料申请表》RGPM–7.5–D-01-72

7.78《收款员巡查记录表》RGPM–7.5–D-01-73

7.79《收款前台交接记录表》RGPM–7.5–D-01-74

7.80《楼宇验收表》RGPM–7.5–D-01-75

7.81《计算机设备服务公司通讯录》RGPM–7.5–D-01-76

7.82《年度停水统计总表》RGPM–7.5–D-01-77

7.83《年度停电统计总表》RGPM–7.5–D-01-78