服务员手册.docx
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服务员手册
一.欢迎加入:
首先欢迎您加入,成为我们的工作伙伴,今后您将以为荣,将与您一起成长。
这是一本特别为您准备的手册,册中所列的是有关公司营运的管理规章。
熟读此手册可帮助您掌握的经验!
追求卓越是进步的动力,我们就是由一群充满抱负与理想的青年所组成。
在健全的体制下,紧密地结合,创造出丰硕的成果。
因此的历史,就是追求进步,追求完美,创造卓越的历史。
二.简介
三.我们对消费者的承诺:
QSC
品质Quality
我们提供最优质的产品和精心研制的配方。
因此,我们希望籍由您制造并传递优质产品给顾客。
服务Service
品质和卫生会毁于怠慢无礼。
因此,我们的服务应使顾客感到舒适、迅速、亲切。
若要使顾客再次光临,微笑的魅力和世界上最好的食物是一样的。
清洁Cleanliness
店铺与工作人员的仪容一样,必须保持清洁卫生,以提供给顾客一个清洁,舒适的用餐环境。
四,餐厅组织及工作职责
(一)餐厅组织表
店经理
↑
店副理
↑
一级助理
↑
二级助理
↑
见习助理
↑
组长
↑
全星级训练员
↑
星级训练员
↑
服务员
↑
见习服务员
(二)职责
1.见习服务员
您工作的前120个小时试用期,在这段期间,您将受到考核。
如果您的表现良好,上班记录正常,没有任何违纪问题,通过考核后可立即成为正式服务员。
2.服务员
即通过试用阶段,且表现良好,能正确、熟练地现场各项工作者。
3.星级训练员
具有正式服务员的资格,能熟练地操作训练员的工作内容,有耐心和良好的沟通能力及领导能力。
通过考核可成为训练员,其职责在于辅助全星训练员的工作。
4.全星训练员
具有星级训练员的资格,且能熟练操作全星级训练员的训练工作内容,并通过考核可成为星级训练员。
其职责在于训练新进的服务员。
5.组长
具有全星级训练员的资格,接受过组长训练课程及格者,可晋升为组长。
其职责是协助店助理,指导训练员工作之调配,控制楼面的营业状况,并指导全星级训练员的训练工作。
五,晋升加薪及薪资给付
我们奉行积极培养人才的政策。
如果您的表现杰出,餐厅将报公司批准逐级提升您的职务等级,相对您的薪资也随职级而调升。
我们升迁顺序是:
见习服务员→服务员→星级训练员→全星级训练员→组长→见习助理→二级助理→一级助理→店副理→店经理
当您升为见习助理,您就成为公司的管理人员了。
六,我们的家规
我们有一些特别的条件限制,我们要提出来,提醒您多加留意:
1.考勤制度
打卡是个人的工作记录,您必须自己打卡,不能帮别人打卡。
请人打卡及代人打卡将受到严重警告或解雇。
2.请假时,先填写请假申请单,并征得餐厅排班经理的核准。
3.依照规定,不得有迟到,早退的行为。
若因故迟到或早退,30分钟内,扣1小时薪资;30分钟以上者,视半天旷工;1小时以上者视全天旷工;6个月累计旷工三天者,即予解雇。
4.用餐与休息时间
用餐时应取得值班经理的认可后,才可用餐休息。
用餐时间超过一次,口头警告一次。
5.个人仪表与仪容
●上班前值班经理回检查您的仪容。
不合格者不能上班。
●工作时须穿着全套制服(包括帽子,名牌,上衣,裤子,黑色平底鞋和袜子。
夏天女生穿肉色袜子)。
●男性头发前不过耳,后不过领;女性头发应当梳理整齐,不得遮面,长发者须束发。
●男性不可蓄须留胡;女性使用化妆品和饰品应适度。
●定期修剪指甲(指甲与肉齐)禁止涂指甲油。
●在厨房工作期间,手上禁止戴任何首饰(包括手表)。
服务区人员可戴小耳环,戒指,手表。
●在开始工作前,休息后,回到工作区域或任何使手变脏或被污染的时候(如倒垃圾,擦桌子,吃东西,咳嗽,打喷嚏,接触头发以及上洗手间等)均须洗手消毒后再上工作岗位。
●严禁在工作场所吸烟,以维持整洁及安全卫生。
6.工伤处理
如果您应工负伤,经公司有关部门调查确认后,将按国家劳动保险条理及规定处理。
除此之外,公司不提供给您任何医疗费用。
7.安全与健康
要确保您和餐厅有一个安全的工作场所,因此,您须遵守规定,并使工作场所整洁。
●穿适应餐厅的鞋。
●及时向您的管理人员报告不安全的情况。
●了解灭火器材放在那里,万一发生火灾如何使用。
●如果您患有传染病管理人员有权要求您离店休养,带身体完全健康时再恢复工作。
8.机器设备
您必须严格遵守操作规程,同时有责任保护设备,一旦设备出现故障,应立即向管理人员报告,由设备维修员进行检修,未经管理人员许可不得擅自动用设备。
9.现金处理
只有指定的员工可以操作收银机,如果您被选定收银,您要对您的收银柜负全责,收银员要遵守以下规定。
●当您离开柜台时,应让管理人员把收银柜锁好。
●除了找钱时,收银机柜应是关起来的。
●分开打每项出售的食品,每次交易后关上收银柜。
●立即收回卖出食品的钱,不要把钱放在一边等以后再收。
●如果需要退款或价格打错,须由管理人员处理。
●支票统一由管理组受理。
●收银员上柜时,身上不准携带任何货币。
●在收银过程中发生的现金盈缺,如果在()内,由公司吸收;超过(),盈款缺款均需由公司收银员赔偿。
若现金盈缺超过()(含)元的,给予书面警告一次。
七,违纪处理
您有责任遵守纪律并依公司规定行事。
否则将导致下列结果。
(一)口头警告
未遵守服务员手册而情节轻微者,则给予口头警告,同时列入人事档案记录。
1.工作态度不认真,如在工作时间内开玩笑,大声喧哗,吸烟喝酒,吃零食,听收音机及看书籍,报纸,杂志等。
2.违反着装规定。
3.上/下班及就餐无辜不打考勤卡。
4.在工作时间内未经许可私自会客和接打私人电话。
5.不注意个人卫生和仪表修饰。
6.未经批准擅自调换班次。
7.不按操作规程使用餐厅各类设备。
8.故意搬弄是非,造成同仁之间不团结。
9.未经餐厅管理人员许可,不在本班次工作而擅自进入柜台内工作区域。
10.未完成餐厅管理人员分配的工作,擅离本职岗位。
11.无故迟到和早退。
12.其他违反计时服务员手册,但属情节轻微的行为。
(二)书面警告
1.在工作时间内未经请假擅自外出。
2.无正当理由而拒绝餐厅管理人员工作分配或故意顶撞上司。
3.为顾客从外面购买食品来餐厅就餐。
4.使用专供客人使用之设备与物品。
5.六个月内迟到或早退达三次或旷工三次。
6.对顾客粗暴或不礼貌。
7.轻心疏忽而导致他人财物损失。
8.工作故意拖拉,直接影响餐厅营业,生产和产品质量。
9.对同仁中有严重违纪现象知情不报。
10.违反口头警告事项经管理人员认为属于情节较重者。
(三)解雇
有以下行为之一者将会被立即解雇,公司不给予任何赔偿。
1.违反餐厅操作规程工作,给公司造成重大损失。
2.委托别人打考勤卡或代替他人打卡。
3.散布谣言,故意在餐厅内造成混乱或损坏公司形象。
4.攻击伤害同仁或顾客,造成不良后果。
5.XX而擅自从收银柜中取钱,或是在收银之后没有立即把钱放入收银柜,或是故意错打银码。
6.偷取本公司或客人及同仁之物。
7.XX或付款而擅自拿取或食用物品,食品。
8.未经许可向外透露公司之营业额,利润和公司规定不准向外泄露的其他资料。
9.擅自涂改记录或伪造各类单据,报表。
10.旷工两天以上。
11.向客人索取小费。
12.患有严重疾病,但故意隐瞒不报。
13.违反国家有关法律,法令者。
*二次口头警告视作一次书面警告,两次书面警告将立即解雇。
●当您受到上述任何一项处分后,请在处分记录上签字确认,如拒绝签字有旁证即确认生效。
当然,您保留有向上一级提出申述的权利。
八.训练制度
(一)从工作中学习
除了日常工作外,您还会有更多的收获,我们每天将带给您值得的经验与常识。
●您会学会怎样善用时间,拟定计划而获益。
●您会学到极好的待人之道。
●您会交到许多新的朋友。
●您会学到如何发挥团体精神。
●您的经验将是您朝向更高职位的起点。
●您会学到许多有用的技术,如品质的控制及人员的培训,服务的技能以及设备的操作维护等。
●您在此的工作经验将帮助您从事任何工作。
(二)训练
在开始的几个小时,将会有训练员帮助您熟悉餐厅的情况,我们的顾客服务、工作方式并认识其他的同仁,只要有问题就向训练员或管理人员提出!
(三)工作岗位轮换
我们相信不同的工作岗位,能训练您成为杰出的分子,熟练并获得更多的工作经验!
最后,我们再一次欢迎您加入,期望您在工作期间内获得成功与愉快的经验,您的成功就是我们的成功和骄傲!