业务人员的应该知道的一些事.docx
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业务人员的应该知道的一些事
业务人员的应该知道的一些事
切勿.切勿.切勿
1．切勿做一件工作，其时限少于把它做好所需的一定时间。
到头来，你必须再做一遍，只有做得更急，当然状部更差，而且，可以确定的，成本势必加倍。
2．切勿为任何没有策略可供判断作品的客户工作。
否则，你或他（客户）如何来评断作品？
3．切勿开始工作，除非工作单载明所需内容，而且有一恰当的简报（Brief）。
见上述。
在代理商内，最大的罪行就是让公司浪费钱。
每次做事重复两遍，总是浪费钱的。
如何管理代理商内部资源
“首要规则”
没有人会开始工作，除非你要求他们
没有人会做任何事，直到他们拿到所需的相关资料
他们将依靠你确保准时，你要值得信赖
你总是所有项目（完稿、媒介计划、发票、TVC带子…）的最后询问对象，永远记住最终的检查。
检查！
检查！
再检查！
拼写（校对）、事实（加入数据）、产品照片，
…对细节的关注是必须的。
记住只有你是能看见错误产生的人，要学会控制与避免
你的成功不仅得自客户，也由你与其它部门的关系和对其管理的好坏来衡量的。
“如何善用创意部门资源”
他们是价值不菲的资源，学会明智地运用
花时间在简报上
-好的广告极少来自烂的创意简报，但坏的广告永远是！
了解你的创意伙伴，而不是仅仅让他们做事情
对创意有自己的看法
决不企图去“让客户去看看如何”，如果作品拿出代理商，我们必须都相信它并贩卖它
与你的创意伙伴分享有用的洞察，让他们加入调研分析和脑力激荡会等
与他们分享有趣的文章
告诉他们客户关于创意作品的反馈，包括好的和坏的
客户服务人员常用的基本工具
a）会议议程：
目的：
确保会议重点和规则
按主次排列讨论，避免漏洞
内容：
每个主题均是单独的一点
说明：
和相关与会者确认所有议项（与客户，与代理商小组成员核查）
b）传真信件/备忘录：
目的：
让客户随时了解工作进程—传递信息的手段之一，如果要求的信息非常紧急，你应该紧跟着打电话给客户以确保传真/备忘已收到
说明：
使备忘信息短小精悍，切中主题
绝不要在备忘/传真/信件结尾处要求客户回电话
相反地，告诉客户你将随后给他们打电话
注意：
不要把设计或文案传真给客户，这些应该在可能时与客户面谈，美术完稿只有在时间的确紧迫时才可传真过去
c）会议记录
目的：
一种提供在客户与代理商之间形成的决议概况的工具
让没参加会议的人员对情况有了解
提供一个详细的达成共识的行动或采取的行动的记录
原则：
无论何时决定形成（甚至通过电话）都要有会议记录
在会议召开24小时之内提出
书写详细、清晰、尊重事实
“下一步”及负责人后必须注明时间和日期
副本发给所有与会人员和主要客户人员及代理商工作小组人员…让所有人都了解正在进行的情况
在处理‘绝密’信息时必须小心,一般来讲,在这种时候避免引用这些敏感的信息比较明智
记录在法庭里是用来确立责任的，所以用心去写并负责到底
d）传播策略：
目的：
准确而简明地概括了主要策略元素的文件
原则：
品牌策略需有客户、创意总监、客户服务小组组长、总经理的认同及签字
内容：
（太长，这里无法引述）
e）广告简报：
目的：
-对传播策略的补充
-定义具体的广告任务
原则：
-由业务总监/组长发展，与创意总监讨论并鉴定，由客户签署文件
-注明预算，特定制作需要
-只有在流程指导审评后才发工作卡号
内容：
（太长，这里无法引述）
*完成这些表格是业务总监的职责
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好广告来自对生活的感悟
业务经理切勿犯的错误！
！
！
1.切勿告诉客户你在做其他的业务
如果客户仔细地想想,他或许会谅解,但客户宁可相信你把所有的时间都投注於他的问题.
2.切勿告诉客户任何有关其他他客户业务上的事情
你的客户将会认为你也同样口没遮拦地谈他的业务,并开始怀疑代理商的安全性.
3.切勿拿另一个客户的运作方式跟你客户的运作方式直接作比较
比较是很令人讨厌而且不礼貌的.你也没有办法藉著指出别的客户做得比较好而改变客户的习惯.这样做必须非常小心,非常有技巧.
4.切勿告诉客户你没有时间开会因为你要见另一个客户
每一个客户都希望你把他放在第一位.想出别的理由.
5.切勿以你跟另一个客户在一起的理由做为你在客户会议上迟到的藉口
理由很明显.理由同前.
6.切勿告诉客户做他的生意不赚钱
可能有这种情形,但这笔生意也可能负担了我们大部份间接费用（营业成本）,而且没有这笔生意,公司很可能就会处亏损的状况.在任何的状况下,客户的ChiefExecutive和你的ManagingDirector才是讨论这笔利润的适当人选.
7.切勿告诉客户他的产品枯躁单调
他需要你的热心.如果你真的觉得无聊,你最好要求放弃这笔生意.
8.切勿与客户闲谈有关公司的缺点
他没有办法矫正你的缺点.你所做的将会导致客户对公司失去信心.如果你确信在部门之中确实存在著缺点,鼓起勇气面对你的部门主管.
9.切勿在公司以外的地方 露任何有关客户业务的敏感事情
人们会谈论.
无论你是跟什麽人谈论这件事,或是你可能只是在离家很远的地方闲谈了下,这些话都会传回客户的耳中.
10.切勿告诉客户你如何不满公司对待你的方式
在午餐或喝酒的时候,很容易吐露你的心声.但你所做的只是会使客户减低对公司和你的敬意.
11.切勿让你的秘书或接待人员在客户打电话来的时候告诉他你正和另一个客户在开会
他希望随时都可以找到你.
12.切勿在某些事情延迟的时候责备创意人员或是媒体部门
你应当跟他们一起工作就如同一个公司一样.他们也是团队的一部份--你的团队.
13.切勿告诉客户创意人员不了解简报
客户跟你一样的清楚,使创意人员明白这份简报是你的职责.
14.切勿在客户批评某些事情的时候责备公司里的某个人
当你跟客户在一起的时候,保护公司是你的职责.
15.切勿在你和创意及媒体、市调、及其他公司内人员谈话时诋毁客户
如果他们觉得你尊重客户的能力,他们会表现得更好些,并且,当你在公司工作,为客户提案是你的职责.
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好广告来自对生活的感悟
AE如何与客户开会？
与客户开会是业务人员最常做的一件事情，接客户简报要开会，讨论策略方向要开会，贩卖创意要开会，我们经常花费大量时间来准备和参加会议，我们认为不管是我们的时间还是客户的时间都是非常宝贵的，所以，我们必须最大限度地运用客户会议。
那么AE与客户开会,具体必须做些什么呢?
AE不一定是主持人或发言人,却是客户会议的负责人
因此，你需要：
在会议前
约定时间地点,并通知所有与会人员
了解所有事情的最新状况
与相关人员讨论后,尽早撰写并发送会议议程（MeetingAgenda）（确保你有充足的议程复印件以备不时之需）
安排场地与设备
准备文具与茶水
确保所有人准时参加,会议延迟时应及时通知相关人员
设想各种可能的状况,准备会议中所有可能用到的东西
会议中
做好笔记
眼观四面,耳听八方,对所有人的需要,做出快速反应
精神上的积极参与
没有相当把握,决不轻易发言
仪态端庄,神情专注
频频点头
会议后
收拾会议室（这是很多人都忽略的一点，做好这个工作会让你从众多的AE中跳出来）
回想整个会议的过程,并总结经验
24小时内撰写并发送会议纪录
下一步的跟催
聪明的业务人员或AE在参加会议时会检查如下内容…
与其它部门不参加会议的重要人员进行核对，以保证没有你不知道的新情况
检查主要报纸或电视新闻节目看看是否有关于你的客户及其产品或相关品类情况的报道，这有助于表明你对此一生意的投入
最后，按时去参加会议！
附注：
会议议程：
目的：
确保会议重点和规则
按主次排列讨论
避免遗漏
内容：
每个主题均是单独的一点
说明：
-和相关与会者确认所有议项（与客户，与代理商小组成员核查）确保每个单独的任务都得到照顾
-询问客户是否希望在议程中加入一些项目或问题（确保参加会议的代理方人员都了解客户的议程项目）
-使客户与代理商人员在会议前至少1-2天知道议程，以便每个人都有充足的时间为会议做安排
没有比提前送出一份简明的会议议程对会议更有用的了，一张有用的Agenda议事日程，除了应该包括什么时间、在什么地点、有谁会在一起、讨论什么事情、要讨论多久之外，特别应该说明为什么要讨论这个议题及参会者应该在会前准备好什么功课，惟有如此，才能让会议的目的非常清楚。
所谓“专业”就是让所有的细节都和目的有所相关。
至于开会需要多少时间才适当则是个艺术，因为时间太长会是时间资源的浪费；但时间太短，表面看来很有效率，但实质上却又没有效果，这也是浪费时间。
会议记录：
目的：
一种提供在客户与代理商之间形成的决议概况的工具
让没参加会议的人员对情况有了解
提供一个详细的达成共识的行动或采取的行动的记录
内容：
会议的时间、地点、参加会议的人
会议主要讨论的内容及达成的一致意见
下一步工作的安排，谁什么时间要完成什么事情
原则：
无论何时决定形成（甚至通过电话）都要有会议记录
在会议召开24小时之内提出
书写详细、清晰、尊重事实
‘下一步’及负责人后必须注明时间和日期
副本发给所有与会人员和主要客户人员及代理商工作小组人员…让所有人都了解正在进行的情况
记录在法庭里是用来确立责任的，所以用心去写并负责到底
会议记录是代理商保护自己的工具，未来当客户翻案时有据可查。
因此在会议记录的页脚都会有一句话：
“如发现任何错误和遗漏之处，请于24小时内通知”
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好广告来自对生活的感悟
给业务人员的一些“小费”
鼓励你的客户，让他们相信他/她是你唯一的客户
尽早为会议提交议程，在会后24小时之内提交会议记录
准备定期的工作进程报告
事先为所有工作估价，在工作开始前请客户签认，需要时申请预付
安排常规的与客户面对面的会议
定期与客户及代理商的资深人员回顾工作
定期提出看法
绝不假设任何事，检查再检查
记住，每件事都是你的错，相应地自己去补救
绝不承诺你不能办到的事（永远办到你承诺的事）
绝不寻找借口
绝不对客户和同事撒谎，诚实面对任何事
绝不以代理商承诺直到你确保这么做是正确的
绝不要延迟交工…但是在工作时间不足时要多争取时间
绝不要开会迟到
绝不要求开会除非你知道你将从中得到什么
绝不把名字签在一件很糟的潦草的书面材料上
绝不因为我们自己人的过错而责备客户
绝不当着一个客户的面去批评一位同事
绝不忘记做自己的工作，如果你的记性很差，养成记下‘要做的事’的好习惯
绝不放过难题（问题、责任），每一个代理商的失误就是业务人员的失误
你应该做的！
1.倾听:
喋喋不休使忙碌的人们感到困扰,特别是那些比较喜欢听自己声音的老板.
2.提出问题:
几乎是毫无限制地问.
3.写得好:
简短,清晰而明快的句子.
4.做个好的提案者:
提案是现场演出,预先演练一番.
5.不要说得太多:
伟大的创意是简单的,而且易於传达.
6.确定你的事实:
有一半时间、一半的人不知道全部的事实.
7.讲出来:
好的意见和建议并不受限於年资.
8.比原有要求多做一些:
杰出的执行者所做的总是超出原本所要求的狭窄工作范围.多跨一步.
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好广告来自对生活的感悟
如何做好客户服务？
广告业是服务行业中的一种，要在这个行业成功首先你要真正的理解服务的意义，透过正确的态度、工具和方法做到客户满意。
在谈服务之前，我们先想一下我们要去服务和你愿意为其提供服务的是什么样的人？
-你喜欢的人
-你在意的人
-付给你钱的人
-会加你工资,提拔你的人
-你想通过你的服务使他工作更顺利的人
-他/她工作不顺,你就工作不顺的人
在服务之前你先要了解什么叫服务?
服务需要非常,非常地善解人意，既然我们已经确定了我们要服务的人是谁，那么接下来要做的是：
首先，你需要
彻底了解他的需要
彻底了解他的困难
彻底了解他的问题
然后。
你要想出非常、非常聪明的办法来：
满足他的需要
排除他的困难
解决他的问题
服务,是这个行业的本质
服务,是所有商业工作的本质
因此服务人的能力,是你最大的本钱
如何在工作上,与你想要服务的人,做有效率的沟通
--如何让他们又幸福快乐,又尊敬你
广告就是关于沟通，因此非常重要的一点是我们要在客户面前扮演专业的沟通者的角色。
为了达成此目的，我们必须保证每一次沟通的质量，无论是面对面的会议或电话会谈或书面沟通。
在沟通之前，你要先做好准备，思考清楚：
我的目的是什么?
我想要了解什么?
我想要告知什么?
我想要讨论什么?
我希望他采取什么行动?
他的目的是什么?
在什么时间,什么地方,用什么方式和他沟通?
预先思考一遍沟通的全部过程，弄清楚我想要表达什么,怎么说?
他会想要说什么?
他对于我的说法,会怎么反应?
把所有可能会用到的东西都准备好
要做出精明干练的样子
穿西装,打领带
眼神锐利,神情沉稳
要注意倾听,反应灵敏
说话节奏快,但要有重点
沟通以后要做总结，要清楚结论是什么?
下一步要做什么?
谁?
在什么时间以前?
做什么事情?
没有人应对已经通过了的决定和下一步的行动还不清楚。
客户服务创造双赢的几个要领：
深入挖掘客户的问题,然后想出更好的办法来解决
如果想不出来,就接受客户的解决方案
让客户觉得好主意是他们自己想出来的
让客户觉得异常地受到尊重
让客户觉得我们的提议,是经由专业团队的深思熟虑而产生的
尽可能为自己,为团队留下回旋余地
诚恳,诚恳,非常的诚恳
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好广告来自对生活的感悟
《看不见的服务怎么卖》
一味强调自己最好、最优秀是错误的广告手法。
服务业时代来临，愈来愈多是看不见、摸不着、听不到的产品，行销人的最大阻力是客户“怕被骗”的疑心。
销售看不见的服务需要行销人员以不同于以往的思考方式来看待，销售人员重新思考的起点是：
了解客户在花钱购买看不见的服务时，是多么的的心存恐惧。
1.行销看不见的产品时，行销人员要努力消除客户心中的恐惧
完全依靠人工的服务很难建立可信赖的标准品管程序，而且也很难发现服务出现问题，而且客户在购买服务时总是恐惧不安，行销人员不要一味强调自己的服务有多好，而要多想想：
消费者可能认为我们的服务带有哪些危险？
帮助消费者去除心中的恐惧、减少恶劣经验发生的可能是更为重要的。
如何减少客户的恐惧？
告诉客户其它客户使用后的口碑、建立良好的品牌形象，都是不错的方法。
多注意服务的细节，让客户得到一点不一样的感觉，也就是给客户“我做了正确选择”的正确。
2.服务品质是服务行销的核心，找出自己的核心技术能力，创造出让消费者惊喜的服务。
服务的品质是服务行销的核心，客户的感受就是服务品质好坏的尺度。
客户会以同行业一流服务的经验来作为衡量服务的标准。
（麦当劳出现后，消费者对于餐厅洗手间的要求提高了）
最成功的服务企业，就是展现与同行业大不相同的服务水准，不仅达到“客户要的”还要达到“客户爱的”服务，让客户大为惊喜，将自己与竞争对手明显区隔开来。
3.服务行销不是行销部的工作，企业每个员工、每次接触都负有行销的责任
许多专业服务公司以为客户买的是他们的专业，其实专业只是吸引客户上文的招牌，生意能否成交是看客户的感觉、双方是否能建立关系。
客户不了解专业，但是却明明白白地知道自己是否得到重视。
“客户会先看重你有多在意他，然后才会看你对他的公司有多少了解”（“Clientdon’tcardhowmuchyourknow,untiltheyknowhowmuchyoucare”）这是奥美客户服务人员的信条。
4.把无形的服务符号化具体呈现出来
企业必须把服务具体化、符号化，让客户知道。
其实统一格式的公司文件，创意稿用裱板裱好再加上一个Cover，这些并不是肤浅的表面文章，而是将公司的专业、干净的品质具体传达给客户的方法。
行销除了要将服务具体化，还要了解自己最大的对手不是竞争厂商，而是客户的冷漠，最能打动客户的表达方法不是告诉他们你有个多好的东西要卖，而是你有多了解他们的需要，多谈谈你客户的问题一定有效。
不过，不论你说得多么生动、贴心，都一定要诚实，因为服务卖的是承诺。
5.善用客户心目中的定位，以知识为服务定价
企业在定位上最常犯的错误是硬要推销自己希望的定位，定位应该是由潜在客户决定，是别人眼中的你，定位的确定是一个长期的逐渐清楚的过程。
不要靠价格低去争取客户，重要的是你提供的是最好品质的服务，低价策略意味着你是以低廉的价格提供还可以接受的服务，但缺点是客户总能找到比你价格更便宜的服务，或是干脆自己做不花钱算了。
虽然服务行业常以时间为计价单位，但是要根据客户的接受程度而决定，最好的方式是以经年累月的经验和知识定价，时间是可以争论的，但是知识和才华是无价的。
6.切记服务业有“难居功，又易记过”的脆弱特质
即使你努力呈现你的服务、仔细做好每一次接触，你会发现还是流失客户，因为服务具有“难居功，又易记过”的脆弱特质。
顾客很难感觉到你有多好，但是很容易发现你有多坏，即使是电话晚回了3分钟这样的小事，都会被客户计上一笔。
客户在寻找服务之前，通常都不知道自己想要的是什么样的服务，许多客户还将服务看作是“因为自己无法做到，而不得不花钱的必要罪恶。
“更严重的是服务结束后就消失了。
因此好的服务要通过一些有形的信息不断提醒客户他们有多满意。
如果最终呈现在表面的信息无法表现你的差异，一定要让客户明白背后的差异的意义，以及它的价值。
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好广告来自对生活的感悟
《谈专业》 作者 阿桂
《谈专业》作者阿桂
所在立题：
建议AE读的两篇文章发表时间：
2003-5-10
专业这个名称常被人挂在口头，好像很好用似的。
“我们公司比较专业，不会骗你的。
。
。
”
“我们公司比较专业，所以比较贵一点。
。
。
”
但，我们是不是真的很专业的去了解什么是“专业”？
专业的基础应该是来自对自己所从事的行业领域有了非常深入且广泛透彻的了解。
专业的定义是指专门行业的专门作业，是否不同的行业有不同的专业？
是否了解不同行业的不同之处，就是愈了解行业的特点？
做广告和做网站是否不同？
工厂管理和服务管理是否不同？
我们认为不论什么行业，要形成专业感，必须具备以下4个要素：
精确、速度、细节与包装。
精确
守时会给人专业的感觉，因为精确。
错字给人不专业的感觉，因为不精确。
精确的产生，就个人而言，需要细心、专心，就团队而言，精确的产生则来自标准化；一家超市之所以比杂货店专业，是来自于“卡式管理”（卡式录音带放在任何录音机放出的声音、节奏），也就是标准化的动作。
动作的一致性给人专业的感觉，从公司内部发出的每一份会议记录都是相同的格式，也会给人专业的形象，正如仪仗队的表演好不好，就看他们的动作是否一致。
而和我们相关的精确，就是沟通的精确，至于沟通要求精确的必要条件就是目的很清楚，人与人沟通的动机双方也很明白。
速度
把这个专业要素和上个要素结合，就是迅速准确，过程中的每件事都做到精确会有迅速恶结果，因为凡事一次就对，就无需浪费修改补过的时间。
速度感给人专业的印象，因为人们会认为这是由于聪明或熟练的结果。
产生速度的另一个要素是懂得管理时间。
时间管理除了在优先顺序有所心得之外，还要有些节省时间的好习惯。
（强迫自己使用最小的便条纸，就会省略不必要的字，节省自己也节省别人的时间。
）
细节
“提醒你，明天上午9点的会。
。
。
”，你的伙伴总是会在会前，多一个电话提醒的细节，会让你觉得比较专业。
“先生，您是右手用餐还是左手用餐？
”服务员在放餐具前的问话会让你觉得专业。
其实，只是重视细节不足以成为专业，而是有洞察力的细节才能显现专业。
作为一个新人，要想速成专业，知道细节的方式，就是用功阅读前人所流传的经验之道，同时要多观察，多想多问。
此外，注意面对细节的态度，往往有人认为重视细节只是第一线工作者的需要，或把细节的事视为低层次的事，可是真正有魄力与魅力的大人物们，都是既有大方针的智慧，也有最细的心思。
奥格威曾经鼓励我们多用钉书针，少用回形针，回形针会增加掉落张数的可能性。
千万不要让最小的疏忽，影响到最关键的时刻。
包装
高级日本料理店的价格特别贵，吃了半天感觉没吃到什么，可是大小盘碗已经用了一堆，这就是专业的包装，喝茶水讲究茶道，在高尚的气氛下，慢慢进行着仪式般的品尝，一杯茶顿时变成很有价值。
没有包装的新闻剪报只是关心，关心不值钱。
包装好的新闻剪报则是专业，专业就值钱了。
专业包装的涵义就是商品化，商品化才好卖钱。
提倡“专业包装”的意念，并非提倡只要包装不必在意内容，内容永远是重要的，而重视包装才是敬业的态度。
当我们真的拥有本业的知识，我们对自己所做的事便很有信心，这个信心会很自然地被客户感受到，于是取得信赖，让交易更快完成。
当我们完全拥有本行业的技术，我们知道“如何做”会比较好，这样的能力可以让客户的需要获得满意，于是获得利润，而且酬劳应该更高，如果我们自知比较专业，却没收取较高酬劳，那么我们还是不够专业。
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好广告来自对生活的感悟
麦肯光明广告公司客户培训资料
目的
怎样成为英雄，
被提升，赚更多钱，
（合法的，不用和老板睡觉）
策略
我们不是联络员,也不是从客户那里得到信息，传达给创意部，
争论一下，最后让老板及客户通过，在月底给客户一份帐单和发票。
如果你考虑这就是你的工作，你永远不会成功。
客户服务什么？
了解你现在所处的环境，和游戏规则;
思考一下“大的环境”:
我们的部门做什么？
上级喜欢什么，憎恨什么？
他们根据哪些来评估我们？
每个人做什么？
团队应该做什么？
客户总监做什么？
客户经理做什么？
我们为什么有这些人？
他们在不同的水平做同样的事或是不同的事。
执行
当你对这些问题答案后，你应走的方向就很清晰。
剩下就看你自己。
客户服务
确保我们的所有客户的管理专业化并有利润。
我们做以下几点：
控制（不是简单的的联络）整个进程，
从开始到结束。
在客户面前你就是公司。
代表客户去见广告公司。
确定进来和出去的都是第一流的。
在理论上是可行的，
但当你忙时和一大堆问题需处理，你怎么能做这奇异的工作。
（这是你的职责），首先考虑每个人的工作是什么。
因此：
如果总是等你的老板告诉你该做些什么，你会很混乱而被动。
因为你上司不可能比你更清楚正在发生的一切。
他有比你更多的客户要照顾，因此他没时间来考虑你的事。
你是第一线，他不可能象你一样，拿到第一手材料。
如果你利用这种局面，你能成为一个英雄，
如果你不能，你将会有大问题。
永远不能想象客户主任和客户经理帮助客户总监来运作客户，相反却是真的。
如果你是一个客户主任
你的客户属于你，不是你的老板，但必须将发生的事知会你的老板。
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