保障销售区域培训资料.doc
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保障销售区域培训资料
岗位职责
Ø客户管家岗位职责
汇报职级：
经理
职责：
1、定时巡视示范单元，并填写巡视报告，每日定时交于经理处；
2、检查示范单元水牌、发现残缺等情况及时上报相关负责人处理解决；
3、协助上级处理日常管理工作及督导清洁人员，有效的保持清洁、维修、安全的最高水准；
4、及时把有关示范单元的设施损坏或任何意外事件，以书面形式详细具体的报告于上级；
5、掌握有关防火、防盗设备的使用，熟练掌握工作区域内突发事件的处理方法；
6、对于客户提出的问题及事情，要耐心有礼貌的与客户解释，并详细记录下来；
7、禁止未授权人士使用示范单元内任何设施、设备；
8、发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其它各项任务。
Ø接待员岗位职责
汇报职级：
客户管家
职责：
1．负责样板房内和周围的清洁卫生监管工作。
2．确保客人看楼满意，保证示范单元人员和物品的安全。
3．熟悉每间示范单元的物品，做好物品清单纪录。
4．维持示范单元内看楼访客的秩序，室内物品的摆放。
5．样板房有任何问题及时报修相关部门与跟进工作。
操作程序：
1．岗前自我检查，按规定着装，擦亮皮鞋，仪容、仪表要端庄整洁；
2．精神饱满，站姿端正，迎接参观的客户/公司领导，做到见面有“欢迎”声，走后要有“再见”声；
3．注意示范单元内禁止吸烟，如果有情况要礼貌的提醒客户。
4．提醒看楼的客人勿动室内摆设的物品，特别是小件装饰物品，和室外的设施，严禁探头出外观看；
5．要特别注意小孩的行踪，以免追逐嬉戏、跑到其它楼层而引致受伤，或顺手拿走室内物品，和碰坏室内摆设。
6．注意有老人、小孩上楼梯时应主动挽扶。
7．认真配合销售中心的工作，协助销售人员和管理人员处理疑难问题；
8．协助其他部门做好样板区环境的维护工作和其它的防范工作。
Ø电瓶车司机岗位职责
汇报职级:
客户管家
职责:
1.岗前自我检查，按规定着装，擦亮皮鞋，仪容、仪表要端庄整洁；
2.精神饱满，站姿端正，接送参观的访客，做到见面有“欢迎”声，走后要有“再见”声；
3.确保安全接送访客往返销售区域；
4.负责电瓶车的日常保养/保洁工作；
5.认真配合销售中心的接待工作。
Ø工程技工岗位职责
汇报职级：
客户管家
职责：
1．负责销售服务区域的整体服务工作。
2．负责示范单元、看楼通道等区域日常灯光管制工作。
3．负责示范单元内设备的日常检查工作。
4．严格按照电工作业指导书进行工作。
5．完成上级交办的其它任务。
Ø秩序维护员岗位操作规程
汇报职级：
客户管家
职责：
1．熟悉、记录样板区出入的各类人员的情况；
2．维持外来人员到样板区看楼的秩序；
3．监管样板区内外周边的清洁卫生；
4．保护和看管样板区人员和财产的安全；
操作程序：
1．上岗前自我检查，按规定着装，擦亮皮鞋，仪容、仪表要端庄整洁；
2．列队上班接岗，交接班时按军队交接岗礼节进行，交接物品要相互确认签名；
3．精神饱满，站姿端正，真诚微笑迎送接待来访、参观的客人；
4．公司领导/访客经过门岗位时，应主动问候及敬礼，以示欢迎和尊重；
5．如有妇女、儿童、老人光临时，要特别注意看护好，见老人应主动上前搀扶，确保老人安全；
6．如下雨天，应及时主动为客户打雨伞；
7．如客户多时，应细心观察样板区内情况，或报告上级增派人员，维持现场秩序，防止访客遗失财物或与小孩走散；
8．积极配合销售中心工作人员工作，力所能及给予协助；
9．服从领导安排，处理好其它事情。
Ø清洁员岗位职责
汇报职级：
客户管家
1.负责销售服务区域内外环境保洁工作，每日进行日常保洁。
2.岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表要端庄整洁。
3.负责示范单元、看楼通道等区域日常保洁工作，避免由于访客参观后，对环境造成影响，确保销售期间工作区域的环境卫生。
4.熟练掌握清洁管理规程，并按照清洁作业指导书工作。
5.正确使用清洁工具，使用后的工具存需按指定地方存放，不可随便放置，影响销售中心形象。
6.完成上级交办的其它任务。
四、人员值班时间及岗位分布
1、值班时间：
序号
职位
值班时间
备注
1
客服管家
8：
30-12：
0014：
00-17：
30
2
秩序维护员
24小时
3
接待员
8：
30-18：
00
4
清洁工
7：
00-11：
0013：
30-17：
30
五、服务标准、礼节礼貌标准
（一）、重点岗位服务标准
1、水吧台接待员服务标准
（1）为客户提供服务时，要求站立式服务。
（2）语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语。
（3）接待员站立在接待台内时，应面向洽谈区，随时发现有客户进来，站立时应注意：
要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上。
（4）接待员站立在接待台外事，应不时巡视售楼部大门及洽谈区，站立姿势采用丁字步，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上。
（5）若有两名接待员同时上班，应安排一人在接待台外为客户送茶水。
（6）站立在接待台内的接待员，应随时准备两托盘茶水，每杯水量不超过杯的70%—80%。
（7）站立在接待台外的接待员，应及时、主动地为进入售楼部的客户提供茶水，先热情打招呼，然后每人送上一杯（左手拿托盆，右手递水给客户）。
（8）当客户在洽谈区就座时，应主动上前咨询，微笑致语：
打扰一下，请问您需要什么饮料？
并报出可供选择的饮料名称，由客户选择。
（9）涉及有偿服务时，提醒客户那些物品或服务时免费的，那些时是收费的，让客户选择。
（10）泡好茶或咖啡后，注意只倒70%—80%满，必须用托盘，以免在行走过程中溢出。
（11）上饮料时应从客户的右侧上，并要微笑致语：
“打扰一下，您要的饮料，请慢用”。
若客户所在的桌椅比较高，可弯腰上饮料，若是茶几，需采用尊位送饮料。
（12）如客户逗留的时间比较长，没20分钟为客户加饮料1次，注意加时要微笑致语：
“请问需要再加吗？
”客户若需要，应右手将纸杯端起来放在托盘中，加饮料70%满后，用右手将杯子放在客户的右上方，以免给客户造成不便。
（13）当客户离开后，及时收拾客户用过的茶杯，并整理桌面，以最佳的状态迎接下一位客户的到来。
（14）整理完毕后，可回到吧台按正常丁字站姿站立，等待下一位客户的到来。
（15）在没有客户的情况下，配合清洁工做好洽谈区的保洁工作，洽谈区内的物品必须保持干净、光亮。
（16）热情大方地接受客户的有关咨询。
熟悉项目的基本情况，回答客人咨询，杜绝使用“不知道”、“不清楚”等语言，不清楚的问题应礼貌地对客户说：
“相关问题请您咨询一下职业顾问好吗？
”
2、样板房接待员服务标准
（1）8：
30上班，与值早班的秩序维护员办理好交接记录，核对样板房内的物品。
对于残损物品，应记录好，并交由交接双方签字确认，以便能分清责任。
（2）积极协助样板房清洁工的工作，整理好陈列的物品以及各种物品的摆设，加装客户用的鞋套，并摆放到位。
（3）整理个人仪表、仪容、服装、饰品等，以干净、清爽、亮丽的形象上岗。
（4）接待员应在候梯间背墙而立，站立时注意：
要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上。
（5）有客户到来，当客户步出电梯时，接待员面向客户行鞠躬礼，停顿3秒钟后，恢复正常站姿，微笑致语：
“您好，欢迎参观样板房”
（6）等客户经过身边时，侧身用横摆式手姿，微笑致语：
“请进/请随便参观”
（7）若没有营销人员陪同客户,可微笑香客户询问:
”请问有什么可以帮到您?
”客户答复想看楼时,用横摆式手姿，引导客户参观样板房，但不能回答客户的有关销售方面的问题，若客户提出咨询，可向其解释：
“请咨询售楼处的置业顾问”
（8）若有客户拍照，应礼貌加以劝阻：
“先生/小姐，不好意思，这里不允许拍照。
”若有客户想在沙发、椅子、床上落坐时，应礼貌加以劝阻：
“先生/小姐，不好意思，这里不允许落座”。
（9）看见客户抽烟应礼貌地提醒其在样板房内请勿抽烟。
礼貌的制止客户动用样板房内的物品设备。
（10）当客户看完样板间离开时，走在客户的后面。
当客户步入电梯时，行鞠躬礼，并微笑致语：
“请慢走，欢迎再次参观样板房”
（11）遇到多批客户同时上楼时，应做到全面兼顾，不冷落任何一个客户。
（12）样板房内的门、窗随时保持关闭状态，如看房客户开启应在其离开后立即关闭。
（13）等客户走后，立即整理样板房，并擦拭物品上的手印或污渍，以最佳状态迎接下一批客户参观。
（14）客户或维修人员移动的家具、物品，待其离开后应立即将其恢复原状。
（15）对样板房内的灯具、空调状况及时掌握，损坏的应及时报修。
（16）人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如是看房客户损坏，有营销人员陪同时，应由营销人员作书面登记并签字确认；若没有营销人员陪同，应及时与售楼部联系，有售楼部人员处理，损坏物品清单应由当班交接领班转售楼部负责人。
（17）整理完毕，可稍作休息，然后按正常站姿站立，等待下一位客户的到来。
（18）在没有客户参观的情况下，接待员可在备用的凳子上休息5—10分钟，以恢复体力，保证以最好的状态为客户提供服务。
（19）在客户参观样板房的过程中，吾自行做保洁工作和整理物品，以免客户产生不良印象。
（20）不得在样板房内进行饮食、看报纸等与工作无关的活动，严禁在样板房内躺坐或睡觉。
（21）与客户交谈时保持1.5米左右的距离，眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
（22）作业期间遇到行人通过时，必须停止作业，并侧身立于右侧主动向行人点头问好，待行人经过后再行作业。
（23）维护样板房的清洁，做到样板房干净、整洁。
做好物品维护和保管，防治装饰物品的丢失和损坏，发现有损坏的现象要及时上报相关主管人员并进行处理。
并做好质量记录。
（24）及时收集客户的意见和建议，上报相关领导，并及时改进。
（25）售楼处工作人员下班时，值班的秩序维护员会前来接班，接待员应与接班秩序维护员做好交接班工作，清查样板房内的物品数量，并做好登记。
双方签字确认后，接待员方可离开。
若样板房出现问题，接待员必须等问题处理完毕后，方可下班。
3、销售大厅员工服务标准
岗位
工作标准
服务标准
迎
宾
1、准备阶段：
按正确的站姿站好，面带微笑，并时刻观察客户到访情况。
2、客户临近：
与客户距离3米内，点头微笑。
3、客户来到：
15度鞠躬礼，并伸直手臂指引客户进入展厅。
4、客户已进：
恢复原站立姿势，处于新准备状态。
5、客户离开：
点头微笑，15度鞠躬礼送客。
6、交接班次：
提前准备交班，1.5米内侧身点头交换岗位，交岗人向后侧离开。
7、客户多次进出：
点头微笑或15度鞠躬礼。
8、领导来访：
若认识需带姓氏及职位，其他同上。
1、问候声音甜美，语速适中，口齿清晰。
2、欢迎和指引动作优美且有自信。
3、天冷时，可先站门内，听对讲机提示有客户来访时以“七步转身法”至门外。
吧
台
1、准备阶段：
清点吧台物品，准备好开水、杯子及各式茶类。
2、客户到访：
3分钟内根据不同客户提供不同的饮品，后5分钟内制作水果盘，并放至托盘上交给售楼大厅接待员。
3、客户离开：
大堂接待员回收杯子和烟缸后，立即将托盘拿回吧台整理，待空闲时及时清洗放入消毒柜。
1、吧台出入库管理由专人负责，随时记录吧台出、入库账目。
2、保持吧台清洁，无水迹。
3、及时更换柠檬，确保柠檬水的清香。
4、熟练操作吧台各项器皿、工具。
大
堂
洽
谈
区
1、等待客户：
按正确站姿站在指定的位置，面带微笑。
2、客户进入大厅：
及时送上柠檬水，并用纸杯及时加水。
3、客户入座：
根据不同要求及时送上相应的茶水、糕点、水果，并收回纸杯。
4、客户离开：
要及时收回水杯和清洗烟缸并擦桌面，整理好沙发，保持整齐、干净。
1、及时加水。
2、沙盘区不可吸烟。
3、客户咨询洗手间方向时，应引导。
4、无客人期间，查看大堂卫生情况，发现问题应及时处理。
5、提醒客户请勿拍摄。
（二）、仪态、语言标准
1、仪态标准
服务人员的仪态应表现为文明、礼貌、优雅而大方
（1）、站立姿势
立正站立：
两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
跨立站立：
左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。
两手后背，左手握右手腕，拇指根部与内腰带上沿同高，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。
男女员工的站姿可以有一些局部变化。
男员工可以采用立正站立和跨立站立两种姿势。
女员工采用双手相握，右手放在左手上，叠放于腹前的立正站立姿势。
禁止身体歪斜、弯腰驼背、倚壁靠墙、双手交叉抱在胸前、双手插兜等不雅站姿。
（2）、行走姿势
方向明确尽可能走成直线，步幅适中；男每步约40厘米，女每步约36厘米；速度均匀；重心放准，身体的重量落在前脚上；身体协调，双臂在身体两侧自然摆动；姿势优美，抬头挺胸，步伐轻松，两眼平视前方。
上下楼梯时坚持右上右下原则，在走廊里，来去都应右行。
注意礼让服务对象，与客人相遇，应侧身立于一旁，示意客人先行，待客人经过后，再继续前进。
有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
禁止横冲直撞、抢道、挡路、蹦蹦跳跳、制造噪声等不雅步态。
（3）、引导姿势
采用正确的体位，陪同引导客人，请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，应居于右前方一米左右的位置，右手指引；与客人保持协调的行进速度；每走5-6步回头照看一下客人，以示尊重。
若与客人交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方；及时的关照提醒，在转弯处，要停住脚步，面向客人，向客人伸手示意行进的方向；陪同引导至办公室门外，轻扣房门，事先通报，得到允许后打开房门，再侧身退到门外，伸手示意客人“请进！
”。
（4）、指示姿势
上体稍向前倾，面带微笑，平伸右手，掌心向上，曲臂，手臂由体侧向体前摆动，高度在胸线和头线之间。
自己的眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。
切忌用手指指点点。
（5）、举手礼
上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者，并致欢迎词。
2、语言规范
使用服务语言要注意：
语言完整、简练清楚、口齿清晰、音量适中
A、通用的语言
（1）迎送语言。
迎接客人：
您好！
欢迎光临！
送别客人：
欢迎再次光临！
（2）指路用语：
请您一直往前走。
请您在那儿上楼。
（3）引导用语：
您这边请！
请往这边走！
小心台阶！
小心地滑！
（4）邀请用语：
请进！
请坐！
请用茶！
（5）征询用语：
请问有什么需要？
（6）服务中注意使用10字礼貌语：
您好、请、对不起、谢谢、再见。
（7）禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
（8）注意对客人的称呼礼仪：
男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、如无法断定对方婚否的女性，称呼“女士”。
对儿童可称呼为“小朋友”。
B、秩序维护员服务礼貌用语
（1）当有客人来临“您好！
欢迎光临！
”。
当客人离去时“欢迎再次光临！
”。
（2）当客人面有疑难之色“请问先生（女士），有什么事？
我能为您做些什么吗？
“
（3）密切注意进入售楼部的人员，当发现有行迹可疑的人时，礼貌询问：
“请问先生（女士），您有什么事？
”。
（4）当发现有车辆违章停放时，立正行举手礼劝阻“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。
当司机（或车主）对车辆停放有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按公司规定办事，请谅解”。
（5）当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（女士），请关好车门、窗（请锁好车）”。
C、保洁员服务礼貌用语
（1）当有客人来临“您好！
欢迎光临！
”。
当客人离去时“欢迎再次光临！
”。
（2）当客人进入保洁员正在清理的卫生区域时，保洁员要暂时停止工作，待客人走过再继续工作。
但是当地面湿滑，保洁员必须马上清洁等特殊情况，应对过往的客人说，“对不起，请您让一下，谢谢！
”（一般情况要等客人离开后再做清洁。
）
（3）当发现有影响环境卫生、妨碍观瞻的现象时，如乱扔果皮纸屑、乱涂、乱画，保洁员主动上前“对不起，请爱护公共卫生”，当别人的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。
（4）当有人对影响环境卫生的行为不听劝阻，应耐心解释：
“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。
3、其他应注意的服务礼仪
（1）、问询服务。
日常工作中售楼部的物业服务人员经常会遇到客人询问。
首先我们应熟悉所售楼盘的基本信息如占地面积、户数、房型、周边配套、交通线路等，以备解答。
在解答客人的各种询问时，应积极主动，仔细听，认真想，热情礼貌，不轻易打断别人的话语，回答精练。
对于不能立即给予答复或客人所提问题超出知识范围时，不能生硬的使用“不知道”、“不行”等否定语中断与客人的沟通，而应主动，及时联系有关人员，给予客人的帮助。
“对不起！
我请置业顾问回复您”或“对不起！
请到前台咨询”遇到客人有过份要求时，应该说：
“我会认真作好记录，尽快给您回复。
”对于客人提到自己专业技术方面的问题时，耐心细致地向客户讲解，讲完之后，应说：
“了解不多，请多多指教！
”对客人的问话没听清楚时应说“对不起，请您再说一遍”。
礼宾遇到客人询问时，应先敬礼，再回答客人。
（2）、遇见客人微笑致意。
服务人员在工作中遇到客人应暂时停下工作，行15-30度鞠躬礼，如因为工作不便起身时，用手势示意客人先行，待客人经过后再继续工作。
如行进中与客人相遇，应侧身立于一旁，示意客户先行，待客人经过后，再继续前进。
与客人擦肩而过，应微笑点头或说声“对不起”。
（3）、与客人谈话。
与客人保持1米左右的距离。
精神集中、留心客人吩咐，不得漫不经心、左顾右盼。
语调平稳、轻柔、速度适中。
目光应注视对方，眼神的标准是柔和、真诚、热忱、温暖。
目光落焦在对方的面部，站时呈三角形，坐时呈倒三角形。
为多人服务时，通常还有必要巧妙地运用自己的眼神对每一位服务对象予以兼顾。
如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色。
（4）、同客人讲完话，服务完毕时，要进、退有序，先躬身退后一步，然后转身走开，以示尊重客人。
（5）、服务时的表情神态。
对客人表现恭敬谦和，表现友好；表现真诚；表现适时，与现场的氛围与实际需要相符合。
（6）、保持接待环境安静。
服务人员在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。
（7）、微笑服务。
服务人员的真诚微笑可使客人产生安全感、亲切感和愉悦感。
通常服务人员应保持微笑。
但在特殊情况下面含微笑是不许可的：
客人处境尴尬时或满面哀愁时，微笑便会使自己的处境十分不利。
4、保洁岗
（1）按照保洁岗位服务标准操作，保持售楼部区域内环境整洁。
（2）工作中要做到操作轻、走路轻、效率快，避免影响来访客户。
（3）进行室内作业时，应在作业范围内设置明显的告示牌“小心地滑”、“清洁进行中”等。
（4）当客人走来，保洁员在距离客人5米远的地方，立即停止工作，站立一旁，微笑目迎，在距离客人1米远时，向客人行15-30度鞠躬礼，并致欢迎词：
“欢迎光临！
”。
待客人走过再继续工作。
（5）保洁员在工作中遇到走出售楼部的客人时，保洁员在距离客人5米远的地方，立即停止工作，站立一旁，微笑目送，在距离客人1米远时，向客人行15-30度鞠躬礼，并说：
“请慢走！
”。
（6）样板房保洁，保洁员首先要熟悉样板房的户型结构、装饰装修，热情接待客人，表现良好而专业的形象。
耐心讲解、引导参观，来有迎声：
“您好！
欢迎参观！
”去有送声：
“请走好！
”“请穿（脱）鞋套！
”注意对陈设物品的监控。
如有客人拍照，有礼貌的制止客人，“对不起！
请不要在此拍照！
”
（三）样板房日常运行表格
1、样板房管理工作日志
样板房管理工作日志
房号：
记录人：
年月日
样板房来访
工作情况说明
参观批次
参观人数
保洁卫生
样板房内
楼道
洗手间
工程报修情况
报修内容
维修时间
完成时间
其他情况
电梯
窗户
2、样板房保洁工作每日检查记录表
样板房保洁工作每日检查记录表
房号：
保洁人：
日期
时间
墙面卫生
地面卫生
家具
灯具
厨具
洁具
饰品
家电
玻璃门窗
家纺
门厅
轿厢
楼道
备注
注：
填写检查记录合格以“√”表示，不合格以“×”表示，不合格处理情况在备注栏作简要描述，每日检查2次
3、样板房参观接待登记表
样板房参观接待登记表
房号：
日期
参观人数
陪同人
接待人
接待时间
离开时间
遗留物品
备注
4、样板房饰品饰物清点登记表
样板房饰品饰物清点登记表
序号
位置
物品名称及数量
1
2
3
4
5
6
7
备注
1
2
…
升级会员 