05963绩效管理自考复习资料自考小抄(新).docx
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绩效管理
名词解释：
1、绩效，又称工作表现，它一般包括两个方面：
一方面指工作结果，相当于通常所说的业绩，如工作的效率、工作产生的效益或利润等；另一方面指影响工作结果产生的行为、技能、能力和素质等。
2、绩效评价，又称绩效考核，或者绩效考评，或者绩效评估。
不论是在早期人事管理还是现代人力资源管理中，绩效评价都是其中的一个重要环节。
3、绩效计划，绩效计划是绩效管理的开始，即依据企业战略目标，制定绩效目标，并根据绩效目标制定相关的绩效标准、员工发展目标、行动计划等。
4、战略，是企业为了达成组织目标，应对外部竞争环境的计划。
它可以是产品战略、服务战略、管理战略、投资战略等，也可以是整个组织的战略。
5、愿景，是企业为之奋斗而希望达到的前景，是对企业未来发展方向的一种期望、一种预测、一种定位。
5、战略性目标：
指将员工的绩效目标与组织目标紧密相连，将员工绩效管理的实践活动与企业经营战略相结合。
这一目标也是将绩效管理与绩效评估相区分的一个重要方面。
6、开发性目标作为绩效管理目标，是对绩效评估中的相关目标的强化。
总之，一个绩效管理系统服务的目标是一个还是多个，最终取决于企业的实际需要和背景。
7、专家意见法，又分为专家个人意见法和专家集体意见法。
专家个人意见法主要由企业高层管理者根据个人的管理经验和认知，对员工绩效指标确定不同的权重。
这是一种简单灵活的权重确定方法，一般适合于小型企业或处于初创期的企业。
8、德尔菲法，是一种背对背的集体决策咨询方法。
它不需要成员正式出席会议，一般通过匿名的通讯联系，群体成员各自充分发表自己的观点，然后以系统的、独立的方式综合他们的判断。
德尔菲法最大的特点是匿名、反复的知识启发、去除差异、提倡群体反馈，这些都是有效的群体决策所必需的要素。
9、层次分析法（AHP）是帮助决策者在决策过程中确定优先秩序的一种灵活而有效的方法，20世纪70年代由美国宾夕法尼亚沃顿商学院沙蒂博士研究提出。
这种方法将决策者的经验判断予以量化，从而为决策者提供量化的决策依据。
层次分析法将专家的经验判断与理性分析相结合，通过两两比较，并予以定量，将决策判断中的不确定因素尽可能降低，从而提高决策的有效性。
10.基于目标管理的绩效评价方法（简称为目标管理法MBO），它将目标管理的计划、执行、检查和反馈的基本原理应用于绩效评价中，相应地，分为绩效目标计划、绩效指导、绩效检查、激励四个阶段。
11.行为锚定评价量表法（BehaviorallyAnchoredRatingScales简称BARS）：
是以图尺度评价量表法和关键行为事件法为基础开发出来的评估方法。
在行为锚定评价量表法中，评估量表不仅包括极端行为，还包括中间层次的行为。
12.，强制分配法（ForcedDistrbutionMethod）:
是按照事物的“两头小、中间大”的正态分布规律，先确定好各等级在被评估者总数所占的比例，然后按照每个员工绩效的优劣程度，强制列入其中的一定等级。
13.平衡计分卡是一个将企业的战略落实到可行的目标，可衡量指标和目标值上的一个战略实施工具。
它能使企业有效地跟踪财务目标，同时关注关键能力的进展，并开发对未来成长有利的无形资产。
14.角色扮演：
是情景模拟培训的一种方式，指在一个模拟的工作环境中，让受训人员扮演其中人物，承担其中角色的工作职责的一种培训方法。
通过这种方法，受训者能较快熟悉新的工作环境，了解新的工作业务，掌握必需的工作技能，尽快适应实际工作的要求。
15.行为示范：
指通过受训者观摩行为标准样例或录像和幻灯等，并进行实际操作的一种培训方法。
行为示范由四个流程组成：
注意、回应、机械重复与激励。
16.光环效应，指在绩效评估中，评估者未能区分被评估者绩效的不同方面，产生一好百好、一坏百坏的倾向；
17.6σ，σ（Sigma），中文为西格码，在统计学上是指“标准差”，6σ意为“6倍标准差”，在质量上表示每百万个产品的缺陷率（PPM）少于3．4。
这些缺陷或失误包括产品本身以及产品生产的流程、包装、运输、交货期、系统故障等。
填空题、选择题
1、、绩效既包括静态的结果内容，也包括动态的（过程内容）。
2、企业内绩效一般有三个层面：
组织整体绩效、部门或团队绩效、员工个体绩效，
3、选、关键因素分析：
人员工作绩效的关键因素有五个：
工作者、工作本身、工作方法、工作环境和组织管理。
4、.系统分析，从系统角度，将影响人员绩效素分为两类：
个人和情景。
5、个人因素主要包括个性、能力、技能、知识、经验和动机等。
6、情景因素主要分为工作任务特征、目标责任制特征、工作角色特征、物理环境特征、社会环境特征和组织特征。
7、绩效管理系统，系统性是绩效管理的首要特点。
8、国外学者布里德拉普（H·BREDRUP）﹠布里德拉普（R·BREDRUP）研究认为，组织层面的绩效管理由三个程序构成：
绩效计划、改进和检查。
9、结合有关学者已有的研究，我们认为：
人员绩效管理侧重四个环节：
绩效计划、绩效促进与辅导、绩效评估与反馈、绩效评估结果应用，是一个四部曲的循环。
10、绩效管理系统的主要构成：
一般绩效管理系统由五个部分组成，即制定绩效计划、持续不断的沟通、收集信息和做必要记录、年终绩效评估、绩效的诊断和提高五个部分。
11、通常，一份有效的绩效目标必须具备这样几个条件：
服务于公司的战略规划和远景目标；基于员工的职务说明书而做；目标符合SMAT原则，即SPECIFIC（明确的）、MEASURABLE（可衡量的）、ATTAINABLE（可获得的）、RELEVANT（相关的），TIMEBONDED（有截止期限的）。
它具有一定的挑战性和激励作用。
12、组织目标和战略是开发绩效管理系统的基本依据。
13、分析和诊断的组织环境主要包括企业的目标和战略、组织发展规模、组织文化和价值观、企业利益相关者、竞争对手、可比较的绩效标杆等因素。
14、价值观是组织文化的核心，在一定程度上表明组织的特征及存在的理由
15、企业利益相关者，指与企业成功有利益关系的人，主要包括所有者或股东、管理层、员工、联合合作伙伴、供应商、客户等，金融机构、政府和社区、甚至竞争者在某种意义上也是企业的利益相关者。
16、七个特征是组织文化的本质所在：
（1）创新与冒险
（2）注意细节，（3）结果导向（4）人际导向（5）团队定向（6）进取心（7）稳定性。
17、绩效目标的建立，绩效目标是开发和设计绩效管理系统的首要环节，它是企业目标与绩效管理实践相联结的纽带，在具体的绩效管理实践中贯彻和体现。
绩效目标在绩效管理中也称为目的或责任，它为评估者和被评估者提供基本的评价标准，便于讨论和衡量。
18、绩效目标的类别；1，短期目标与长期目标，2，组织目标与个体目标，3，常规目标与创新目标，常规目标指绩效维持在企业可接受的范围内，分为五个层次：
杰出、优秀、良好、合格、可接受但需要改进。
19、创新目标为特定工作需要而设立，目的是激发创造力、新思维，或者鼓励采取新方法或新思路，大多是一种探索性的绩效目标。
20、绩效目标是对一定时间内、按照数量和质量衡量的、需要实现的具体结果的陈述。
绩效目提供了一种行动的方向和责任，是对行动的一种承诺。
21、绩效管理系统设计的主要步骤：
1，明确关键作用者，高层管理者、人力资源管理专业人员、一般管理者和员工是绩效管理系统中的关键人员。
2，分析当前组织背景，3，建立组织及其部门绩效目标；4，设计绩效管理系统流程；5，实施绩效管理的保障；6，评估绩效管理系统，在评价绩效管理系统的过程中，收集员工对绩效管理的反应信息很重要，为此必须具备绩效管理投诉的通道与制度。
22、实施绩效管理的保障体系主要包括：
1，绩效管理培训；2，绩效文化支持；3，沟通渠道与信息技术保证；4，人力资源管理系统的支持。
23、人力资源管理专业人员作为绩效管理系统设计的具体组织者和设计者，更多地承担开发和设计绩效管理的具体程序和方法，为直线管理人员和员工提供绩效管理的咨询、指导和支持，组织和督促绩效管理活动的有序、有效进行，并进行总结和提高。
24、员工，传统上被认为是绩效评估中的被考评者。
在绩效管理中，员工既是被考评者，也是考评者。
34.1，高层管理者是企业管理的决策人，在设计绩效管理系统中，更多从决策和总体层面调控绩效管理系统、酬劳绩效管理者的绩效、规范绩效管理的基本行为和过程。
25、一般管理者，通常指直线管理者，在绩效管理中担任考评者的角色。
26、绩效管理与报酬管理是人力资源管理中的两个关键部分，绩效与报酬两者之间又密切相关。
绩效主要是报酬的依据，报酬能修正或强化绩效。
27、绩效管理系统设计必须依据组织战略与目标、绩效管理目标展开，绩效规划、绩效促进、绩效评估是其中三个主要部分。
绩效规划部分，根据确定的绩效管理目标，按照公司、部门和团队目标，设立绩效目标和标准。
绩效促进又称绩效执行，绩效评估是绩效管理中的关键环节。
28、可能成为绩效评估的人员有：
直接主管或部门经理、较高层管理者、被评估者、同级同事、下属、客户、受过训练的独立观察者等。
29、绩效评价指标，是对绩效进行评价的维度，如产品的数量、质量、成本等。
绩效评价指标和标准共同构成绩效目标中的主要内容。
30、所谓缺失，是绩效评价指标没有完全反映工作绩效的所有方面，指标的选择不全面。
31.绩效评价指标的污染，是指绩效评价指标要求考核与工作无关的方面。
32.高信度，信度指绩效评价指标的一致性或稳定性程度。
33.工作分析明确工作职责，是设计绩效指标的基础性工作。
34.模块，并表明任职者对哪些领域的工作结果负责，这些领域，也就是关键工作领域，又称为关键成果领域（KRAKeyResultArea）.对关键工作领域的识别和更新，一般通过工作分析来完成。
识别一个岗位的工作职责，要从全面出发，分析一个岗位怎样为促进企业整体成功做出贡献，而不能只见树木不见森林。
设计绩效考核的关键绩效指标，须遵守增值产出的基本原则，所谓增值，就是考核内容能够促进企业整体成功。
具体地说，也就是也获取客户、满足客户需求、获取资源和提高生产率相关联。
35.绩效评价指标强调的是从哪些方面对工作产出进行评价，而评价标准注重的是在各项指标上分别应该达到什么样的水平。
指标解决的是评估什么的问题，而标准解决的是要求被评估者做到什么水平、完成多少以及达到什么程度的问题。
36.绩效评价标准是对绩效评价指标的进一步明确，绩效评价标准可有不同的程度要求，一般又分为基本标准与卓越标准。
37.基本标准就是合格标准，是对评估对象的基本期望，是通过努力能够达到的水平。
38.卓越标准，是指对评估对象没有做强制要求，但是通过努力，一小部分人能够达到的绩效水平。
卓越标准的描述没有限度，没有天花板，是没有止境的。
设置卓越标准的主要目的是识别角色榜样，提供努力的方向。
是否达到卓越标准的绩效信息，主要用来决定激励性的待遇。
39.绩效评价指标设置，通常，关键绩效指标（KPI，KeyPerformanceIndicator）是在关键工作领域识别的基础上制定的。
40.评价结果指标，衡量工作产出结果的评价指标有四类：
质量、数量、成本和时间。
41任务绩效指所规定的行为或与特定的工作熟练有关的行为，这些行为直接或者间接帮助实现企业目标。
任务绩效行为与部门职能和工作岗位有关，并随部门和岗位而不同，是工作岗位预先定的角色行为。
42.周边绩效行为指那些促进组织气氛、社会关系和心理环境的行为，又被称为组织公民行为，或者亲社会组织行为。
43.胜任力，斯宾塞把胜任力定义为：
工作情景中与有效的或者卓越的业绩有因果关系的潜在个人特征。
潜在特征是指存在于个体性格中比较深层的，并且比较持久的能力，可以通过它来预测个体在各种条件下和工作任务中的行为。
44.行为事件访谈法的核心在于请访谈对象讲述工作过程中发生的“真实故事”。
45.绩效考核的混合模型，比较适合应用于以下几种环境：
1，不确定环境，2，服务性工作，3，自我管理团队，4，强调长期发展比短期目标更重要。
46常用的定性方法是专家意见法和德尔菲法，定量方法主要是层次分析法。
47.专家集体意见法，一般是通过组成专家评估小组，由小组讨论形式来确定绩效指标权重。
专家可以是由企业管理实践专家构成，也可以由企业管理实践专家与外聘的理论或咨询专家共同沟通。
这种方法汇集多人的知识、经验和智慧及信息，具有较高的客观性和可信度。
但这种方法受到面对面的专家之间的影响和压力，屈从于某些权威或领导的意见，不能充分发挥集体成员的作用，从而影响权重决策的效果。
48.德尔菲法最早由美国兰德公司研究提出。
49.1954年，德鲁克在《管理的实践》一书中，首先提出了“目标管理和自我控制》的主张。
50.目标管理法的优点，可以帮助企业实现目标，在目标管理中，员工参与目标设置、评价指标体系确定以及评价标准的设定，实质上是参与管理的一种方式。
参与管理可以提高员工对工作目标的认同感，调动工作积极性。
而且，员工参与还可以目标设置的可行性，减少决策失误。
51.与工作标准相比较的评价方法：
图尺度评价量表法、关键事件法、行为锚定评价量表法、混合标准量表法、评价中心法等。
52.图尺度评价量表法的特征是：
列出绩效评估的维度或者考核要素，并给出评价尺度。
图尺度评价量表法假设不同评价等级之间是等距的，所以，图尺度评价量表法中的评价尺度可以被视为等距量表，评价等级分数可以进行加减乘除计算。
53.行为锚定评价量表法的优点是，它通过全面、准确的绩效维度的定义来提高绩效评估的信度。
绩效评估结果反馈信息非常具体明确，员工清楚地知道自己的表现有什么不足，努力方向是什么。
54.设计混合标准量表法，首先要对绩效评估的维度加以界定，然后，分别对所有绩效评估维度的高、中、低表现做出具体描述。
最后，将针对所有考核维度的高、中、低描述混合在一起，按照随机顺序排列。
55.关键事件法（CriticlIncidentMethod）：
在工作过程中，主管考核的管理者记录员工表现好的行为和不良行为，根据记录的行为事实对员工进行考核评估，并进行反馈。
管理者记录的行为，属于关键行为，也就是说，这些行为影响工作的成败。
56.评价中心法（AssessmentCenter），也被称为情景模拟法，是一种模拟工作评价方法。
57.评价中心法常用的模拟工具有公文筐练习、无领导小组讨论、结构化面试、案例分析、演讲等。
58.无领导小组讨论，由一组评价对象组成一个临时工作小组，讨论给定问题，并做出决策。
由于这个小组是临时拼凑的，并不指定谁是负责人，目的就是观察小组讨论过程中每个人的表现，对评价对象的组织行为、洞察力、倾听能力、说服力、感染力、团队意识和成熟度进行评估。
59.不同个体相互比较的评价方法有三种，排序法、强迫分配法、配对比较法。
排序法，将一个部门内部所有的员工按照绩效水平排出一个顺序，有两种排序方法，一种是方法叫做简单排序法，就是将同一个部门内部所有的员工从第一名排到最后一名，简单排一个队。
另一种方法叫做交替排序法。
60.应用强迫分配法须注意几个方面：
1，合适的文化基础和制度；2，切实根据企业实际需要，灵活应用；83，配对比较法，又称两两比较法，要求把每个员工的工作绩效与部门内所有其他员工进行一一比较，如果一个人和另外一个人比较的结果为优者，则记一个“+”号，或者给他记一分，逊者则记为“-”或“0”，然后比较每个被告考评者的得分，并排出次序。
61.360度评价方法，是由被评人的上级、同级人员、下级和（或）内部客户、外部客户以及被评价者本人担任评价者，从各自不同角度对被评价者进行全方位的评价，再通过反馈程序将评价结果反馈给被评价者，以达到改善被评价者工作行为、提高工作绩效的目的。
这种评估系统也被称为多评估者评价系统或多源反馈系统。
62.360度的优点：
1，比较公平公正；2，减少了考核结果的偏差；3，有利于组织成员之间的沟通。
不足：
1，综合各方面信息增加了评价系统的复杂性；2，有可能产生相互冲突的评价，3，一个包含各种身份评价者的评价系统自然会占用更多的时间，费用也较高。
63.同级人员评价：
同级人员指被评价者所在部门或团队的其他人员或组织中与被评价处于相同层次并与其有经常联系的人员，有时也被称为被评价者的内部客户，
64.同级人员评价有三种方式可选择：
同级人员提名，同级人员评价，同级人员排名。
同级人员提名是指让每个员工指出在工作绩效的某个特定方面表现得最高或最好的特定数量的同级人员，也经常会要求员工指出表现最低或最差的那些人。
65.直接下属评价反馈：
在整个组织中实行直接下属评价，有助于管理者重新审视他们的管理风格，明确一些潜在的问题，并按照对管理者的要求采取一些正确的行为。
这种评价方式使管理者能听到员工的声音，对促进管理者改进工作和发展很有价值。
66.关键绩效指标（KeyPerformanceIndicatorsKPI），是衡量企业战略实施效果的关键指标，其目的是建立一种机制，将企业战略转化为内部过程和活动，以不断增强企业的核心竞争力和持续地取得高效益。
67.KPI符合一个重要的管理原理—--“二八原理”，即20%的骨干人员创造企业80%的价值，80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。
68.企业级KPI的建立方法：
常用的有标杆基准法、成功关键分析法和目标分解法三种。
69.部门级KPI的建立方法：
1，依据部门承担责任的不同建立KPI体系，主要从强调部门本身承担责任的角度，对企业的目标进行分解，进而形成评价指标。
2，依据职类职种工作性质的不同建立KPI体系，职类主要依据工作性质的不同进行区别，如可以把员工分为管理类、营销类、技术类、专业类、事务类等。
3，目标分解法，设计部门级KPI同样可以应用目标分解法，依据公司战略目标，建立包括财务和非财务指标对企业绩效水平进行监控的一种方法。
主要包括几个步骤：
首先，确定企业战略目标；其次，确定关键工作领域；最后，设计并分解关键绩效指标。
70.岗位关键绩效指标建立的方法：
制定具体岗位的绩效指标时，一般从两方面进行考虑：
对结果的关注和对过程行为的关注。
但是对处于不同层次的人员，由于承担的责任范围不同，结果指标和行为指标所占的权重是不同的。
71.而基层管理者往往不能直接对结果承担责任，或者说基层管理者对结果的影响主要是通过其完成任务过程中表现出来的行为规范性来决定的。
因此对基层管理者来说，过程行为就显得非常重要，在设计绩效指标时对基层管理者来说往往行为指标占了较大权重，而结果指标占的权重则小。
72.平衡计分卡（BanlancedScoreCard，简称BSC）：
G平衡计分卡是由哈佛大学的卡普兰教授和来自波士顿的顾问诺顿两个人共同开发。
73.平衡计分卡是一个战略执行工具，是策略系统、沟通系统和执行系统的三位一体；同时平衡计分卡是一个绩效管理系统，是一个评价指标系统等。
74.平衡计分卡的运作基本程序：
第一个程序是建立愿景；第二个程序是沟通；第三个程序是业务规划；第四个程序是反馈与学习。
75.平衡计分卡运作中需注意的问题：
1，高层管理者的充分参与和支持；2，实施平衡计分卡是提高战略管理能力的契机；3，确定不同层面的关键成功因素之间的驱动关系；4，明确不同层面的关键成功因素的构成及衡量标准；5，建立完整的基础数据系统；6，畅通的沟通。
76.绩效沟通的一般艺术主要包括：
明确绩效沟通的目的与意义、把握沟通风格、发挥谈话的技巧、善于使用和观察“体语”、注意倾听，关注反应和辨别信息等方面。
77.善于使用和观察“体语”：
主要表现在几方面，1，使用积极的目光接触；2，展现赞许性点头和恰当的面部表情；3，避免分心的举动；4，使用适当的动作暗示对方讲话停顿。
78.注意倾听，关注反应和辨别信息：
积极倾听有四项基本要求：
1，专注，即积极的倾听者要精力非常集中地听人所言；
79.移情，即积极的倾听者要把自己置于说话者的位置，努力理解说话者想表达的含义；
80.绩效评估面谈，是绩效反馈的一种主要方式或手段。
通常，评估面谈是在一年一次的评估结束后进行。
它既是对被评估者以往一年的工作表现进行总结性的评估面谈，更是立足于被评估者以后的工作表现进行交流。
因此，致力于发掘被评估者内在潜力和开发被评估者的工作技能是绩效评估面谈的根本目的。
123，绩效评估面谈的主要方式：
1，告知和推销方式，2，告知和聆听方式；3，解决问题方式。
82.对那些不适合目前工作的员工，组织计划对其进行转岗或解聘，那么，告知和推销方式大多是合适的；如果是一个工作成熟度和积极性者很高、工作表现又突出的员工，采用告知聆听方式则是合适的；问题解决方式一般适合于从事工作较复杂的知识型员工。
83.绩效评估面谈过程一般分为准备、实施、总结和改进三个阶段，准备工作主要包括；绩效目标；职务说明书；绩效考评表；员工相关的绩效记录；安排面谈计划。
实施阶段主要包括：
按照面谈绩效目标、评估标准和方法，与员工共同回顾员工的工作表现；说明具体的评分及评分依据；充分肯定成绩和优点；指出不足；提供改进的建议和途径；做好必要的记录；谈话的重点放在具体的工作表现及其结果、以后工作如何做得更好上；谈话首先从双方无异议的话题谈起，然后逐渐进入有异议的内容，相互平等地加以讨论，并留有充分时间让对方陈述、申辩或补充，其间面谈者需认真倾听，并努力与双方达成共识。
84.对于正面反馈要注意三点：
1，真诚；2，具体；3，建设性。
85.对于反面的的馈要注意几点：
1，具体描述员工存在的不足，对事不对人，描述而不作判断；2，客观、准确、不指责地描述员工行为所带来的后果；3，耐心听取员工本人的看法或解释，探讨问题解决的方法和途径；4，制定改进措施。
86.绩效管理培训需求分析是绩效管理培训计划制定的基本依据，也是绩效管理培训活动的首要环节。
87.
88.绩效管理培训需求分析模式：
组织、工作和人员三个层面的培训需求分析构成此系统的主体部分。
89.组织分析主要包括几个方面：
1，组织目标与绩效管理目标；2，组织资源；3，组织特征；90.工作层面的绩效管理培训需求分析：
主要是针对管理者的工作岗位职责和要求的分析，目的在于了解与绩效管理有关的工作内容和标准，以及胜任工作所应具备的知识和技能。
91.人员层面的绩效管理培训需求分析：
人员分一般分为两类，一类是管理人员分析，这主要对照工作绩效标准，分析管理人员目前人员管理绩效水平及胜任情况，找出管理人员的现状与标准差距，以确定受训者及其培训内容和培训后需要达到的效果；另一类是一般员工分析，这主要是分析作为被评估者的要求和能力，以及同时作为评估者的要求和能力，对照员工的现状，确定需要培训的内容。
92.绩效管理培训的主要内容：
根据绩效管理培训目标，绩效管理培训内容一般表现为观念和意识、知识和理论、技巧和方法三类，具体的绩效管理培训内容又因不同的受训对象而不同，通常受训对象分为管理者与员工两类，在管理者中又分为直线管理者与职能管理者。
1绩效管理的观念和意识的培训，在绩效管理培训中，观念和意识的转变培训先行。
2，绩效管理的知识和理论的培训，这种内容的培训既系统又有一定的专业深度，一般是针对人力资源职能管理人员进行。
3，绩效管理的技巧与方法的培训，这主要针对直线管理者和员工的实用操作性的培训。
93.如果是有关绩效管理的观念和意识性培训一般采用讲座法，如果是侧重于绩效管理的技巧和方法的培训，那么用的较多的培训方法是角色扮演法和行为示范法。
讲座法：
是指培训师用语言将他想要传授给受训者的内容表达出来的一种培训方式。
94.绩效管理培训计划过程中的注意事项：
1，寻求获得高阶管理层对绩效管理培训的支持；2，直线管理层对制定培训计划的参与；3，注意投入与效益产出的分析。
95.柯克屈帕克评估模型在绩效管理培训中的应用，首
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