施工工程质量保修协议书.docx
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施工工程质量保修协议书
附件二：
工程质量保修协议书
甲方：
乙方：
业主：
指购买、租用及使用本项目房屋、商铺、车位等物业的客户
为保证本工程在合理使用期限内出现的问题能及时、高效、高质量的得到处理，全面提升业主满意度，使甲、乙双方达到双赢的局面，甲、乙双方经协商一致签订本工程保修约定。
乙方按照国家《建设工程质量管理条例》及双方约定承担工程质量缺陷保修责任。
第一条保修期开始前的房屋接收程序
一、工程竣工验收合格后、交付业主使用前，为尽可能提前发现和处理质量瑕疵，进一步改进产品品质，减少投诉及交付后维修带来的额外损失，提高业主满意度，提升甲、乙双方的品牌形象，项目竣工验收后由甲方保修服务机构负责组织、依据甲方制定的标准（房屋接收标准，详附件）和程序进行房屋检查和接收（简称模拟验收）。
二、乙方在交付前，应移交满足3个月的保修和维修物资与甲方返修办公室，具体数量和品类由甲乙双方根据项目情况商定。
三、乙方在正式交付前，必须对委派的维修保修人员做不少于一个月的到岗位培训，培训内容由甲方保修服务机构与乙方共同商定，未经培训人员不得上岗。
四、根据本项目实际情况，甲方在房屋正式接收前，将模拟业主，站在业主的角度对本项目所有房屋进行多轮模拟检查，以尽可能多的在正式交付业主使用前发现房屋所存在的质量缺陷和瑕疵。
五、乙方须对甲方检查发现的问题进行有效整改，以使房屋无论在技术指标上还是在观感上（基于但略高于行业标准、国家技术规范）：
1、乙方需针对检查发现的问题需按甲方相关时间要求制定切实可行整改计划（包括人员、材料、机械工具、整改方案、时间计划等）；
2、乙方需严格按照制定的计划分阶段对检查发现的问题进行整改；
3、整改质量需符合甲方制定的标准：
六、甲方负责对整改进度进行监控，对整改质量进行验证。
七、整改质量保证措施：
在模拟验收阶段若乙方存存如下问题：
1．对模拟验收的问题消极应付，不按时问要求制定切实可行的整改计划，不积极组织人力、物力对检查的问题进行整改；
2．整改质量达不到甲方制定标准，敷衍了事，甲方警告后整改质量未有明显改观；
3．整改进度滞后，阻碍房屋模拟验收工作的正常进行；
4．阶段问题整改率低于85%。
为保证问题得到有效处理，甲方将采取如下措施：
1．冻结乙方本合同所有工程款项的支付，由此引起的一切责任和损失由乙方承担，解除冻结时需视项目具体情况由甲方保修服务机构签字确认方能生效：
2．甲方有权另行委托其他施工单位代为整改；
3．模拟验收发现前面检查发现的问题没有按计划整改或整改质量不合要求的，在乙方应负的相关责任不变的前提下，甲方按照如下条款进行处理：
第二阶段模拟验收发现第一阶段检查发现的问题没有按计划整改或整改不合要求的，甲方保修服务机构负责统计问题总数并有权对乙力处罚。
第三阶段模拟验收发现前两阶段检查发现的问题，没有按计划整改或整改小合要求的，甲方保修服务机构负责统计问题总数并有权对乙方处罚。
以此类推，问题每多拖延一个阶段乙方向甲方支付违约金的标准按50元/条进行递增。
4．房屋交付前若乙方能及时改进工作，模拟验收问题整改率及整改质量满足要求，甲方视具体情况从乙方违约金中返回部分对乙方进行奖励。
5．模拟验收发现的问题没有整改或整改不合要求的，房屋交付或使用过程中，业主提出或投诉或索赔的，在乙方应付的相关责任不变的前提下，甲方保修服务机构负责统计问题总数，并有权对乙方处罚。
6．上述1、2、3、4发生的所有费用从甲方支付乙方的任何款项中直接扣除，需乙方认可。
第二条保修期限及保修范围
一、保修期限：
自工程竣工资料、图纸、钥匙移交完毕、房屋集中交付业主使用之日起计算保修期限不少于国家及工程所在市有关工程质量管理条例规定的保修时问，具体为：
1．地基基础与主体结构工程：
设计文件规定的合理使用年限；
2．屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面防渗漏：
为5年；
3．供热与供冷系统：
为两个采暖期、供冷期；
4．电气管线、给排水管道、设备安装工程：
为2年；
5．装修工程：
为2年；
6．其他部分：
为2年。
二、保修范围：
1．本合同所包含的所有工程项目、设计变更、现场签证、合同条件约谈记录以及双方会议纪要约定等全部内容，由于乙方原因造成的工程质量缺陷或材料设备质量缺陷问题，均属保修范围；
2．本工程及各分部分项工程质量，即使经竣工验收符合合同要求，若甲方抽捡到分项工程中允许偏差项目中超出允许偏差范围的、基本项目中未达到优良的或不符合观感要求的观感项日，仍属乙方保修范围，乙方应按照甲方要求进行返修。
3．由于乙方原因造成的工程质量缺陷或材料设备质量缺陷问题，造成甲方和业主的全部直接和间接损失，由乙方无条件承担。
所有费用经乙方认可后，甲方有权从支付乙方的任何款项中直接扣除。
4．由于乙方原因造成的工程质量缺陷或材料设备质量缺陷问题导致业主投诉及索赔时，乙方授权甲方全权代表乙方与业主进行索赔谈判并确定赔偿金额，谈判结果经甲方和业主签字后立即生效，相关费用经乙方认可后，甲方有权从支付乙方的任何款项中直接扣除。
第三条保修管理和保修要求
一、保修管理及保修款支付：
（一）保修管理：
甲方保修服务机构负责本工程保修期内保修工作的统一协调管理，乙方就工程质量保修向甲方保修服务机构负责。
同时甲方保留根据相关法律法规就有关工程质量问题追究乙方责任的权利。
（二）保修款支付：
甲方保修服务机构负责本工程保修款的支付审批：
1．从乙方工程结算款中截留5%作为保修款：
工程条款：
在乙方完成当期全部返修工作后（需甲方保修服务组织和物业服务机构签字认可），保修款在保修时间满一年后支付1.5%，两年后扣除防水全部支付，并在第五年满后进行结算，甲方在结算后第一个付款日将当期结算后剩余保修款一次性支付给乙方。
（每次支付保修款时扣除当期已经发生保修费用、所有扣款及赔款）。
2．若甲方垫付维修费用（或赔偿费用）超出保修款总额，超出部分仍由乙方支付；乙方不愿支付超额部分的，甲方有权从应支付乙方的其他任何费用中扣除，仍不够的，以法律手段追回。
所有保修款在结清时均不计利息。
一、保修实施要求：
维修质量及工作要求：
依照《工程维修时间要求标准》及《维修人员不当行为处罚标准》，包括但不限于如下内容：
（一）维修人员管理：
乙方维修人员必须服从甲方的管理：
1．统一着装和标识：
乙方维修人员必须按甲方要求统一着装和标识，乙方领用甲方提供的工服、工牌、工具箱（包）应按规定交纳押金，人员退场退回物品时相应押金返回，退回的衣物应干净、整洁（否则从押金中扣除20元/件的衣物清洁费），若有遗失和损坏（正常磨损除外），需照价赔偿。
2．乙方所提供的人员必须提前在甲方备案：
乙方提供的人员必须经过甲方严格的面试和甄选；
面试和甄选合格的人员由甲方进行必要的培训；
经过系列培训并测试合格后方能在甲方进行备案。
若因为甲方委托维修的任务量剧增，备案人员无法满足维修要求时，乙方可以临时调用其他维修人员，但必须得到甲方书面认可，否则完成的维修工作甲方不予认可。
3．已确定的维修人员乙方不应变动，若确实需要变动，乙方需提前15天向甲方提出书面申请，经过甲方同意后方能更换，人员离岗前必须退回所有文件资料、办公用品。
4．乙方需以书面形式向我司指定保修负责人，包括如下内容：
乙方保修负责人：
通讯地址：
电话手机（不得停机）：
传真：
以上内容若有变动需及时书面知会甲方保修服务机构，否则无法联系时，视为乙方已收到甲方传达之信息。
5．乙方保修负责人代表乙方全面负责保修期内各项保修事务的对接及实施工作，包括：
现场保修人员管理、钥匙领用、函件签收、保修任务单领取、保修任务的实施安排、为甲方保修服务机构处理重大投诉、索赔的谈判提供专业技术支持、承担经甲方确认并支付予客户的赔偿款等工作。
6．乙方的要求、通知，需以书面形式由乙方负责人签字后递交甲方代表。
7．乙方维修人员现场管理规定：
乙方现场维修人员须凭身份证复印件和照片办理小区出入证，凭小区出入证和《零星维修工程现场调度通知单》上门维修。
非作业时间，乙方现场维修人员应在指定区域休息，不得在小区甲方休息指定区域外游逛或逗留。
维修材料、工具应在甲方保修办公室指定的地点存放。
乙方维修人员在小区内须着甲方统一制作的服装，不可擅自更换服装或穿着形式（敞胸、搭肩等），并保持工作服干净、平整、无明显油污、破损、褶皱等。
乙方现场维修人员在小区内不得穿拖鞋、凉鞋、背心或赤脚、挽胳膊、抽烟、赌博、喧哗打架等不良现象。
语言文明，不在小区内追逐打闹，不准在维修现场用工具比划、开玩笑等。
乙方维修人员必须在规定或预约的时间内到现场进行相关维修工作。
乙方维修人员进入业主家中进行维修，应征得业主同意，不得擅自进入。
进入已装修好的房间（无论客户是否有人在家）必须穿鞋套，严禁脱鞋入户，严禁使用客户的拖鞋、抹布等物品；
即使得到客户许可，也严禁使用客户洗手间、水龙头搞个人卫生及清洁工具。
不应接受客户任何形式的礼品和馈赠，包括饮用水、香烟、水果等
严禁在业主未留钥匙的情况下非法入户，否则一切法律后果由乙方承担。
在业主家中不得随意进入非维修施工作业的区域；维修过程中，须做好施工作业区内及周边的成品保护，业主家装修、家具或其它设施若由此受损，由乙方承担赔偿责任。
乙方维修人员在业主家中不得抽烟、看报，不得打骂嬉闹，不得从事与维修工怍无关的其它事宜。
维修完毕后乙方维修人员必须将施工现场清理干净，不得有任何遗留物（包括灰尘），若在维修区域随地大小便，甲方一次向乙方索赔2000-5000元。
因为维修需要而临时搬离（或拆除）的业主家私、装修、家电、挂画、窗帘、花草等维修完毕后，应按原样复原。
乙方维修人员在与业主沟通交流时，不得使用不文明、不礼貌的语言，严禁与业主争执或在业主家里与其他人员（包括甲方人员、乙方同事及其他施工单位维修人员）争执。
若维修事项有争议时，需及时反馈现场维修负责人或甲方现场管理人员，不得擅自向业主讲有损甲方的利益及形象的任何言语，严禁同业主有任何形式的争吵。
乙方维修人员从甲方保修办公室或物业管理处领用钥匙（应由保修办内的工作人员借钥匙），必须按规定时间归还；离开维修现场，业主不在时，必须将所有门窗关好，水、电开关关闭。
否则由此造成的一切后果由乙方承担。
严禁将业主房间当作材料仓库，工人严禁在里面休息。
未经甲方保修管理办公室允许，乙方维修人员不得以任何名义承担为业主装修、改造或提供建筑材料、搬运垃圾等一切有偿服务行为
甲方保修办公室组织召开工作会议，乙方相关人员须准时参加，不得迟到或无故缺席。
乙方人员必须服从甲方和物业管理处的其它各项管理规定。
8．乙方维修人员考勤管理规定：
上下班时间：
上午9：
00～12：
00;下午14：
30～18：
00。
遇紧急情况不论上班或下班，均应按照甲方指令及时处理相关工程质量问题。
乙方现场维修人员上、下班须在甲方保修办公室各签到一次，并不得以代签、补签、拒签或其他弄虚作假方式进行考勤。
因故不能正常上班的，须由乙方维修负责人提前一天知会甲方保修管理办公室负责人并安排临时替代人员，否则因此导致的一切后果由乙方承担。
除工作日外，乙方维修负责人还须按照甲方要求统筹安排现场维修人员节、假日的值班工作，以保证保修项目现场每天都有人员在岗并满足维修要求，必须保证乙方现场返修负责人和维修人员联系电话畅通。
9．本合同所属工程项目，若维修量少、出现质量问题不会对业主正常造成影响、乙方无需长期派人常驻现场的，视具体情况按以下规定处理：
乙方必须向甲方保修服务机构提出不固定考勤的书面申请，在征得甲方保修服务机构书面同意前，一律按照以上第8点乙方维修人员考勤管理规定执行；
10．乙方违反以上7、8、9规定乙方按照《维修人员不当行为处罚标准》（合同附件）向甲方支付违约金，相关违约金总额直接从甲方支付给乙方的任何款项中扣除，无须征得乙方同意。
（二）维修及时性要求：
1．发生须紧急抢修事故如渗漏水、给排水、供电设施及线路故障、门窗不能正常开启等影响业主正常生活的情况，乙方接到甲方通知后（包括电话、口头通知）须20分钟内赶到现场，并于4小时修复完毕（当甲方另有指定完成时间的，乙方需按甲方指定时间完成维修）。
2．发生紧急抢修事故，乙方在接到事故通知后，应立即达到事故现场进行抢修。
如结构安全、燃气泄露等。
3．每一住户，无论维修项目多少，全部维修人员均应一次到位，维修量增加时，乙方应根据甲方指令的任务量随时增派维修人员，并按照甲方指定的时间实施并完成维修，否则乙方应给予甲方每单500元的赔偿，另甲方可以另行委托其他施工单位完成维修，由此产生的费用总额从甲方支付乙方的任何款项中直接扣除，无需乙方书面认可。
4．日常常规维修任务，乙方接到甲方的派单后，及时安排维修人员，按本协议进行维修，并按甲方指定完成时间完成维修工作：
客户有时间要求的，按客户要求提前电话预约，并安排维修；不能按照客户要求实施的，应在客户要求的时间内主动电话沟通，达成一致，确定具体时间，并在《现场零星维修工程调度通知单》上注明，并按约定时间上门维修：
客户无时间要求的（或有模糊要求的），当天上午的任务，不迟于下午下班前必须完成电话预约；当天下午的任务，不迟于第二天上午下班前必须完成电话预约。
乙方承诺：
无论出现任何质量问题，不论责任属于乙方、其他施工单位、甲方或业主，在接到甲方通知后，24小时内，均遵守上述时间性要求不问理由地进行维修，并在维修过程中与甲方、原施工单位及业主共同取证，以判断责任原因，不属乙方责任的，由责任方向乙方支付相关费用。
5．乙方违反以上1、2、3、4规定乙方需向甲方支付违约金，相关违约金总额甲方直接从支付给乙方的任何款项中扣除，乙方予以无条件认可。
（三）维修质量保证措施：
1．乙方维修人员应对每一个维修任务认真履行保修职责：
工作内容包括：
上门查看、业主沟通、确定方案、过程实施、结果检验、签单确认等，工作标准符合甲方拟定的相关规范及程序要求。
2．每个项目维修完成后需经业主和甲方验收签字方视为该维修项目本次维修完成，所维修项日的保修期限由维修合格之日起计算。
3．若有下列情况之一发生，甲方有权另行聘请施工单位进行维修，由此引起的一切费用和责任由乙方承担：
接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；
超过规定的到场时间后4小时仍未赶到现场：
超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向保修办报告；
对同一位置经过一次维修仍未解决问题的；
因维修人员服务行为造成客户强烈投诉：
维修实施中，乙方工作标准达不到规范及甲方要求。
4．因3产生的费用总额由甲方直接从甲方支付给乙方的任何费用中扣除，无须征得乙方同意。
5．对于涉及结构安全的质量事故，应当按照《建设工程质量管理条理》的规定，立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位或具有相应资质登记的设计单位提出保修方案，乙方实施保修。
6.不属于承包人原因的质量缺陷，承包人应配合维修，费用由责任方承担。
（四）工作评估和奖惩措施：
l．保修工作实施中，甲方严格按照本约定相关条款及《维修人员不当行为处罚标准》开展工作，若乙方出现任何违反约定规定的，甲方即时向乙方发出《工程违约索赔通知单》，并将乙方须承担的违约金总额从甲方支付乙方的任何款项中直接扣除，无需乙方认可。
2．所有维修任务完成并关闭后，甲方对符合回访要求的任务逐单进行客户回访，按照回访结果，甲方将做如下处理；
a）有如下情况甲方列乙方维修人员进行即时奖励：
日常电话回访，客户表示非常满慧的优秀维修人员，视具体情况一次奖励30元；
客户主动向甲方提出口头表扬的优秀维修人员，视具体情况一次奖励40元；此条应尊重客户意愿，乙方维修人员若故意要求和恶意引导客户，发现一次扣除乙方100元/次；
客户主动向公司提出书面表扬（包括网络）的优秀维修人员，视具体情况一次奖励60元；此条应尊重客户意愿，乙方维修人员若故意要求、恶意引导客户或弄虚作假的，发现一次扣除乙方200元/次；
b）对乙方维修人员不当或过失行为参照本约定相关条款及《维修人员不当行为处罚标准》进行即时处罚。
3．因1.2【奖励金额由甲方承担】产生的费用无需征得乙方书面签收意见，即可直接从甲方支付给乙方的任何费用中扣除。
具体操作按照《合作方奖励及索赔作业指引》执行。
第四条其他
一、乙方承诺在保修期满后至工程有效使用年限内，继续提供适当维修服务，并按最优惠价收取费用。
二、本保修约定：
作为施工合同附件，由施工合同双方共同签署，在工程有效寿命内一直生效。
三、《工程维修时间要求标准》（保修协议附件1）、《维修人员过失行为处罚标准》（保修协议附件2）作为本保修书附件，与全套施工合同具同等法律效率。
保修协议附件1：
工程维修时间要求标准
常见房屋问题
维修周期
备注
渗漏
烟道、排气孔道、风道和设备管道等管道不通或泄露
管道明装
1天
管道暗装
2-3天
包括装修恢复
设备井预埋套管渗漏
1天
消防水
喷淋头故障并更换
1天
设备故障
2-4天
喷漆、消火栓管道破损，更换
1-2天
水源控制阀、报警控制装置等故障
1-2天
水泵接合器渗漏、消防栓、消防龙头故障
1-2天
管道、支架、铁构件补漆
1天
消防电
线路跳闸、短路、漏电故障
1天
消防广播、消防通讯设施故障
2-3天
探测器、报警控制器等
1天
消防控制室各类显示灯故障
1天
维修灯具、烟感报警、按钮开关等
1天
控制阀门电磁、报警阀等故障
1天
线槽、桥架、管道、铁构件补漆
1天
消防防排烟
手/自动防火阀、排烟阀等阀门故障
1-2天
风机设备故障
2-4天
气体灭火
气体喷头故障并更换
1天
管道破损，更换
1天
设备故障
2-4天
保修协议附件2：
维修人员过失行为处罚标准
序号
严重
程度
维修人员过失行为
扣款金额（元）
备注
固定维修人员（或维修工程师）
维修实施方
1
红线区（禁令）
在业主未留返修钥匙的情况下非法入户（或露台、阳台、屋面、私家花园等）
100元/次
200元/次
若由此导致客户索赔或其他法律责任，由维修实施方无条件承担
2
维修人员在客户家里（或露台、阳台、屋面、私家花园等）留下大小便或其他污物
100元/次
2000元/次
若由此导致客户索赔，所有费用由维修实施方无条件承担
3
维修人员与业主沟通交流时，使用不文明、不礼貌的语言，或与业主争执、争吵
100元/次
500元/次
若由此引起客户强烈投诉按实际情况进行处罚
4
将业主房间（或露台、阳台、屋面、私家花园等）当作材料仓库
100元/次
1000元/人次
若导致客户索赔，所有费用由维修实施方承担
5
维修工人在业主房间里面（或露台、阳台、屋面、私家花园等）休息
100元/次
1000元/人次
若导致客户索赔，所有费用由维修实施方承担
6
未经甲方保修办允许，维修人员承担为业主维修、改造或提供建筑材料、搬运垃圾等有偿服务行为
100元/次
2000元/次
禁令：
若导致客户索赔或投诉，所有费用由维修实施方承担
1
黄线区（不得触犯）
维修人员未按规定或预约的时间内到现场进行相关维修工作
50元/次
100元/人次
若引起客户强烈投诉或因为延迟维修而导致的额外损失，按实际情况进行处罚
2
使用客户洗手间或使用客户水龙头搞个人卫生及清洁工具（即使得到客户许可也不允许）
50元/次
200元/次
若导致客户索赔或投诉，其他所有费用由维修实施方承担
3
维修过程中，未实施维修作业区内及周边的成品有效保护
50元/次
100元/次
业主家装修、家具其它设施若由此受损由维修实施方承担赔偿责任
4
维修人员和客户聊与维修无关的话题，打探客户隐私
30元/次
100元/人次
若引起客户强烈投诉按实际情况进行处罚
5
维修人员使用客户的拖鞋、毛巾等物品
30元/次
100元/人次
即使得到客户同意也不允许
6
未征得业主同意，维修人员进入业主家中进行维修
30元/次
100元/人次
若导致客户索赔或投诉，其他所有费用由维修实施方承担
7
在业主家里与其他人员（包括甲方人员、乙方同事及原施工单位维修人员）争执、争吵
30元/次
100元/次
8
接受客户任何形式的礼品和馈赠，包括饮用水、香烟等
20元/次
100元/次
即使客户主动提出也不允许
9
在业主家中进行非维修施工作业的区域
20元/次
100元/次
若导致客户索赔或投诉，其他所有费用由维修实施方承担
10
维修人员在业主家中，从事与维修工作无关的其它事宜
20元/次
200元/次
包括：
抽烟、看报、打骂嬉闹等
11
维修完毕后维修人员未将施工现场清理干净，留有遗留物（包括灰尘）
20元/次
100元/次
12
维修事项有争议时，维修人员未及时反馈现场维修负责人或甲方现场管理人员
20元/次
100元/次
13
维修人向业主讲有损甲方的利益及形象的任何言语
20元/次
100元/次
14
维修工作中途离开维修现场，未提前向客户说明情况
20元/次
100元/次
15
维修工人离开维修现场，业主不在时，未将所有门窗关好、水、电开关关闭
20元/次
100元/次
由此造成的其他一切后果由乙方承担
16
进入已装修好的房间（无论客户是否有人在家）未穿鞋套，脱鞋入户
10元/次
100元/次
1
黑线区（严格遵守）
维修人员将在甲方领用的物品丢失
50元/次
另外需要照价赔偿
2
维修人员在小区内不按照甲方统一要求着装、佩带工牌
20元/次
擅自更换服装或穿着形式（敞胸、搭肩等），工作服不干净、不平整、有油污、破损、褶破等
3
维修人员在小区里面出现不文明现象
20元/次
维修人员在小区内穿拖鞋、凉鞋、背心或赤脚、挽胳膊、抽烟、赌博、喧哗打架等，语言不文明，在小区内追逐打闹，在维修现场用工具比划、开玩笑等。
4
乙方维修人员从甲方保修办公室或物业管理处领用钥匙，未按规定时间归还
10元/次
20元/次
视具体情况
5
维修材料、工具未在甲方保修办公室指定的地方存放
20元/次
6
维修任务未按指定时间完成，且未提前说明原因
20元/次
50元/次
7
非作业时间，现场维修人员不在指定区域休息
10元/次
8
甲方保修办公室组织召开工作会议，乙方相关人员迟到或无故缺席
50元/次
9
乙方维修负责人拒签或拖延签收甲方给予乙方的函件、知会等
100元/次
10
未按照要求进行考勤
30元/次
迟到、早退或考勤签到时代签、补签、拒签或其他弄虚作假方式
说明：
1、维修人员过失行为包括但不限于上表所列内容，若维修人员有其他过失行为，甲方将参照以上类似条款进行罚款，若没有类似条款，甲方将根据实际情况进行处罚。
2、以上扣款甲方知会乙方后（包括口头和电话知会）立即生效，无需征得乙方书面签收意见即可直接从乙方相关费用中扣除。
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