水吧客服工作总结.docx

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水吧客服工作总结

　　我在工作和学习中逐步成长、成熟。

首先，学习体会公司企业文化，把敬业当成习惯，把忠诚作为信念，诚信于企业，忠诚于领导。

自觉加强相关业务理论学习，提高修养和业务水平。

欢迎阅读。

　　水吧客服工作总结1目的规范水吧接待人员行为，为看房客户、业主提供满意优质的服务，让客户感受到一种温馨、舒适、高雅的购房环境。

　　2适应范围适用于俱乐部水吧接待的管理工作3岗位操作细则

　　3.1岗位要求

　　3.1.1水吧接待人员必须是女性，品行良好，相貌端正。

　　3.1.2水吧接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。

　　3.2准备工作

　　3.2.1上下班在打卡处打考勤卡，准时上岗（8：

30分或其它规定时间），上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，佩带工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿**，冬季穿深色短袜，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）;

　　3.2.2按照洗消程序及标准对使用过的杯具及相关器具进行清

　　洗，消毒;

　　3.2.3做好吧台及设施设备的清洁、抹试工作，所有物品均按规

　　定摆放;

　　3.2.4打开饮水机、热水器电源，准备一定数量的饮品、茶歇、茶水等;

　　3.3接待服务

　　3.3.1礼貌待客，服务规范;

　　3.3.1.1水吧接待人员应仪表整洁，精神饱满站立在指位置，当

　　有客户到来时应热情友好，主动上前微笑问候并指引客人入座，询问客户喝茶水还是饮料，当客人点完所需饮品后，提示客人请稍后等，根据客人喝水的进度决定是否上前询问要不要添加;

　　3.3.1.2当有客人抽烟时（或已知该客户抽烟）应主动上前递上烟灰缸，如烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸;

　　3.3.1.3客户离开时，致欢送语：

请慢走，提示小心台阶。

　　3.3.2客户至上，做好服务;

　　3.3.2.1时刻保持愉悦的心情，做好客户的接待工作，做到迎送三声：

来有迎声，问有答声，走有送声。

　　3.4结束工作

　　3.4.1下班前把会所水吧区所有照明关闭，关闭饮水机和热水器电源;

　　3.4.2认真做好交接班记录，并将当天消耗的饮品、茶叶等记录在日消耗表上;

　　3.4.3关闭好备餐间电器电源;

　　3.5工作要求

　　3.5.1上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗;

　　3.5.2使用规范的文明用语，坚持说普通话;

　　35.3按指定的位置和规定的姿势坚守岗位;

　　3.5.4上班时口袋不能放手机等物品;

　　3.5.5树立主动服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务;

　　3.5.6热爱本职，忠于职守;

　　3.5.7严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识，提升自身的服务意识.水吧客服工作总结在这四个月里，我在工作和学习中逐步成长、成熟。

首先，学习体会公司企业文化，把敬业当成习惯，把忠诚作为信念，诚信于企业，忠诚于领导。

自觉加强相关业务理论学习，提高修养和业务水平。

认真听取领导提出的各项批评意见，以更好地促进工作。

随时关注学习工作相关的新知识、新形势、新技术。

其次，虚心向身边的同事们请教，多听多看多想多做，努力提升自身各项业务水平。

现就2019年的工作情况总结如下：

一、努力完成好各项工作

　　1、负责本班次水吧日常营运管理;

　　2、协助负责各类饮料的调制，新品开发;

　　3、协助负责掌控本班次水吧饮食的质量标准

　　4、协助负责本班次水吧饮食的成本管控

　　5、负责水吧各类饮品的库存管理，制作各类统计报表;

　　6、负责营运中与其他部门的紧密配合，制定并实施各项工作安排和计划，并确保落实;

　　7、负责按公司规范内容，对本部门的新进人员进行传帮带工作;

　　8、负责水吧各类饮品的库存管理，制作各类统计报表;

　　9、完成上级交付的工作.我深知自身还有很多不足，比如工作能力和创新意识不足，业务水平和相关技能还有待提高。

今后我将努力做到以下几点，希望领导和同事们对我进行监督和指导：

　　1、自觉加强学习，学习理论知识，学习专业知识，学习同事们的优点和长处。

　　2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，主动去工作，在实践中、在一点一滴中完善提高自己。

　　3、继续提高自身修养，强化工作意识，努力成为一名优秀的职员。

　　我相信在我今后的工作中，我还是会一直不断的努力，不断的进步的，人生路还有很长，奋斗的时间也还有很长，我需要一直不断的努力下去，我相信我在今后的工作会更加的努力，我会为公司的发展做出我的贡献!

　　水吧客服工作总结目的：

为了展示服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受尊贵、崇高的服务，树立企业良好的形象，提升楼盘品牌，创造优雅、舒适的环境及保证吧台内物品、设施的完好。

　　岗位职责：

　　1、按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗;

　　2、熟悉售楼中心的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、vip室、客服中心等;

　　3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止;

　　4、在没有客户到洽谈区时，检查洽谈区和vip室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好;

　　5、当有客户在模型边上观看模型时，及时送上饮料、咖啡等;

　　6、当有客户在洽谈区或vip室落座时，送上果盘或糖果和饮料;

　　7、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和vip室以的状态迎接客户;

　　8、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和vip室的物品和桌椅;

　　9、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁;

　　10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口;

　　11、统计水吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向驻场主

　　管报告;

　　12、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。

　　工作要求：

一、仪容仪表：

　　1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐;

　　2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸

　　张的头饰，面带微笑;

　　3、正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着工装，无污染，无皱

　　折，工装上有明显线条;

　　4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指

　　甲油;

　　5、裙装，着**，无破损，袜口不能露在西装裙外;

　　6、鞋子光亮、清洁;

　　7、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面

　　带倦容;

　　8、为客户提供服务时，要求站立式服务;

　　9、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握

　　文明礼貌用语;

　　10、热情大方接受客户的有关咨询;

　　11、动作文雅，熟练掌握常用的手姿、站姿、鞠躬礼等举止;

　　12、提供站立式服务，每次站立服务时间不得少于一小时，但可在没有客户的情况下，休息5-10分钟;

　　二、工作内容：

　　1、上班后，与当班秩序管理员办理交接手续，仔细检查水吧台内一切物品和食品，对有残缺的物品或食品库存量不符的，应与当班保安员核对，查明原因，汇报驻场主管;

　　2、做好水吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须用热水烫过，以保证卫生;

　　3、所有接待需要的用具应整齐有序地摆放在水吧台上，包括：

各种器具、纸杯、容器等;

　　4、当水吧台的卫生和物品摆放完成后，应用干净的毛巾擦拭洽谈区和vip室内的桌椅，以的状态迎接客户的到来;

　　5、完成了卫生和物品准备工作后，接待员应站立在水吧台外，迎接客户的到来;

　　6、当有客户来到水吧台，距离水吧台2-3米时，接待员应向客户并致语：

您好，有什么可以帮到您!

　　7、当有客户在洽谈区或vip室落座时，送上果盘或糖果和饮料;

　　8、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和vip室以的状态迎接客户;

　　9、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和vip室的物品和桌椅;

　　10、检查营销大厅的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁

　　员前来保洁;

　　11、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口;

　　12、统计水吧台的食品的库存量，当库存量不足时，及时向驻场

　　主管报告;

　　13、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。

　　14、下班前整理水吧台用过的器具和器皿，做好清洁工作后，将

　　其摆放回原位，用过的毛巾应晾晒好，不得到处乱放;

　　15、收拾剩余的水果和饮品，原则上已切开的水果、已倒进纸杯

　　的汽水、已泡好的奶（凉）茶，都要处理掉，不能再用来招待客户，以保证卫生;

　　16、离开前将垃圾袋处理好，并提走，以免滋生蚊虫。

　　三、工作纪律：

　　1、遵循管理流程、尽责职责，现场工作人员应服从上司的指示，一切行动听从指挥。

派驻现场的工作人员接到派遣通知后，应在规定的时间内按时报到，不得借故推托。

　　2、现场工作人员应具备良好的职业道德，爱岗敬业，自觉维护甲方利益。

现场工作人员不得从事、参与、支持、纵容对甲方有现实或潜在危害的行为。

发现甲方利益受到损害，应主动向现场主管汇报，不得拖延或隐瞒。

　　3、现场工作人员须严格执行甲方（或物业公司）颁布的各项制度和现场工作纪律，按时交接班，清点物品，做好记录;除现场负责人外，所有工作人员不得在工作时间内玩手机，长时间接听电话，不得在工作时间会客，不得使用售楼处电话;违反工作纪律者按相关规定处理。

　　4、现场工作人员必须严格履行岗位职责，严格按照各岗位工作标准提供服务，展示高素质管理水平，不断改进工作方法，提高管理服务质量。

遇到工作职责交叉或模糊的事项，应勇于承担责任，倡导主动积极地行动，推动工作完成。

在工作紧急和重要的情况下，现场工作人员不得以分工不明为由推诿。

　　5、现场工作人员必须按时交接班、不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班;执勤期间禁止喝酒、吸烟、吃东西;执勤期间不准嘻笑打闹、打电话、会客、看书报、听广播;敢于同违法犯罪分子作斗争;讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。

　　6、现场工作人员必须严格执行请销假制度，外出办事必须向现场主管请假，并在规定的时间内返回;

　　7、严禁现场工作人员超出售楼配合服务范围或业务指引的要求，对客户做出承诺。

违反规定误导购房者购房意愿的，后果由乙方负责。

　　8、现场工作人不得参与所在楼盘出租出售的中介活动，如有违反规定者，一旦确认，均作辞退处理。

　　9、未经批准，不得将现场工作物品外借。

　　10、现场工作人员有责任对购房者资料履行保密义务，未经许可不得泄露发展商/销售商/业主或客户的有关资料。

　　11、所有现场人员不得饮用除了水以外的任何饮品，也不得用营

　　销中心的纸杯喝水，需要喝水时，应用自己备用的杯子喝水，并只能在吧台外喝水，喝完水后，应马上离开水吧台。

工作规程：

　　1、上班（比营销中心的工作人员提前十分钟），与值早班的秩序管理办理好交接记录，核对水吧台的物品;对于残损物品和与库存数量不对的食品，应记录在案，由交接双方签字确认，并及时向驻场主管汇报。

　　2、做好水吧台的清洁工作、整理好需用的物品以及各种物品的摆设，备用的器具、器皿都要用热水烫过，以保证卫生。

　　3、做好水吧台内的清洁卫生以及物品准备工作以后，用干净的毛巾擦拭洽谈区和vip室的桌椅，以的状态迎接客户的到来。

　　4、检查各种食品，如果数量不足，及时向驻场主管汇报，以免出现食品不足的情况。

　　5、各种饮品都要备用，并倒在纸杯里，每杯倒七分满。

　　6、站立在水吧台外，脚跟并拢，两手下垂并在体前交叉，右手放在左手上，面带笑容，迎接客户到来。

　　7、当有客人来到楼盘模型前时，接待员应手托茶盘（茶盘上有多种可供选择的饮品），站在在客户的右侧，并致语提醒客人：

您好，请问您喝什么饮料?

。

　　8、当客人报出想用的饮品名后，用右手为客人送上饮品。

　　9、当有客人来到洽谈区，距离水吧台2-3米时，接待员应并致语：

您好，有什么可以帮到您!

。

　　10、当客人落座后，及时为客人送上糖果或果盘和饮品，送上饮

　　品时，应致语提醒客人：

打扰一下，请问您喝什么饮料?

当客人报出想用的饮品名后，用右手为客人送上饮品。

　　11、当客人落坐的时间比较长时，每二十分钟，接待员应上前咨询是否需要添加饮品，巡场时，应大方地上前询问客人：

打扰一下，请问您是否需要加点饮料?

如客人没有特别吩咐，应按客人已选择的饮品，为其添加同样的饮品;如客人有选择了其他的饮品，则按客人的要求，为其添加其他的饮品。

　　12、当客人离开洽谈区时，接待员应整理客人坐过的桌椅和使用过的纸杯，以的状态迎接客人的到来。

　　13、为客人送上饮品后，应在备用的笔记本上登记送出饮品的数量和种类。

　　14、在各种物品、食品不足时，及时与驻场主管联系补充。

　　15、下班前，处理水吧台所有用过的物品：

器具清洁后放回原处，已切开的水果，用保鲜膜包好，或者直接扔掉，已倒在纸杯里的汽水不得再回收，已泡好的凉茶、奶茶，没用完的全部倒掉。

　　16、接待员应统计本日消耗的各种饮品、食品的数量，并记录在案，并盘点库存，对于库存量不足的，应及时做好采购申请。

　　17、清洗、摆放好用过的毛巾，清理垃圾桶。

　　交接班注意事项：

　　1、盘点库存食品，核对无误后方可交接班。

　　2、统计本日消耗的食品、饮品。

　　3、物业公司任何人不得饮用、食用营销中心的饮品、食品（水除外），不得使用营销中心的纸杯。

　　4、除当班接待员外，其他任何人（领导巡查外）不得进入水吧台操作。

　　水吧客服工作总结2019年还有2月就完蛋了,不知不觉和大家网居了一年，感觉很好，在即将走过2019年迎来崭新的2019年之际.作为本网一员，现在把一年的工作情况和今后打算做如下汇报：

在一年里，我们紧密扎根在香山网里，团结在网主周围，高举有空必来，有来必言，有言必留，有留必看理论的伟大旗帜，认真贯彻落实雁过留声，人过留言，鸡过留蛋，鸭过留毛的要求，坚持知无不言、言无不尽的指导思想，弘扬一不怕手酸，二不怕加班，三不怕头晕，四不怕眼花的大无畏精神，把保持联系，经常骚扰作为振兴本网的第一要务!

　　经过努力，从根本上改变了几天来一趟，想到才来上，来了不说话，逛逛就走人的方式!

坚持四有原则，即有组织，有预谋，有把握，有成绩。

坚持做四有网友，即:

留言有新思想，灌水有新思路，吹牛有新突破，抬杠有新局面!

相互促进，共同发展，从而使咱网走上可持续发展的伟大道路，同时坚决贯彻了2019年七大新观念:

1、钱不是问题，问题是没钱。

　　2、水能载舟，亦能煮粥。

　　3、一山不能容二虎，除非一公和一母。

　　4、火可以试金，金可以试女人，女人可以试男人。

　　5、喝醉了我谁也不服，我就扶墙。

　　6、就像一只趴在玻璃上的苍蝇，前途光明，出路没有。

　　7、问世间情为何物?

都是一物降一物。

　　在过去的一年，虽然我很少发言，但为了表示我的忠诚，在新的2019年，特向版主保证：

版主的脾气就是我们的福气;版主的要求就是我们的追求;版主的鼓励就是我们的动力;版主的想法就是我们的做法;版主的酒量就是我们的胆量;版主的表情就是我们的心情;版主的嗜好就是我们的爱好;版主的意向就是我们的方向;版主的小蜜就是我们的秘密;版主的情人就是我们的友人。

　　同时，我还要做到：

1.版主没来，我先来，看看谁坐主席台;

　　2.版主没讲，我先讲，看看话筒响不响;

　　3.版主说话，我鼓掌，带动下面一片响;

　　4.版主吃饭，我先尝，看看饭菜凉不凉;

　　5.版主喝酒，我来挡，誓把生命献给党;

　　6.版主睡觉，我站岗，跟谁睡觉我不讲!