案例国泰君安证券客户分析与关系管理.docx
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案例国泰君安证券客户分析与关系管理
案例国泰君安证券客户分析与关系管理
国泰君安证券客户分析与关系治理
任何一种新的治理方式的产生和进展差不多上与企业的主干业务以及盈利模式的创新密不可分的。
券商CRM应用的成败与否，关键就在于能否与业务进展相配合。
随着经纪人制度的不断深入，券商对客户的服务越来越具体和人性化，CRM系统对企业的重要性也就日益显露了。
中国国泰君安证券上海总部的CRM系统确实是在此背景下开发的。
笔者因为长期的客户工作，积存了大量的工作体会，因而参与了该系统开发的部分工作。
下面介绍一下该系统的差不多情形，并从客户信息挖掘的角度动身，提出一定有实践性的建议。
4.6.1系统使用
系统用户角色
使用系统用户分两种角色：
一种是治理员，另一种是经纪人操作员。
治理员：
可操作系统的权限治理、经纪人信息爱护、经纪人业绩考核、综合报表和经纪人业绩监控。
治理员按其可操作营业部查看经纪人信息和客户信息。
经纪人操作员：
可操作系统的经纪人信息查询、客户信息治理和综合报表。
经纪人操作员查看经纪人信息和客户信息权限按父经纪人→子经纪人→客户树状结构，父经纪人能够查看直截了当客户信息和子经纪人信息、子经纪人客户信息。
系统服务端
启动服务端程序,输入用户名和密码,连接到数据库服务器,以提供经纪人治理及操作平台的登录和使用.
系统客户端
启动客户端（即本软件经纪人治理操作平台）,输入操作员号和密码,以登录使用.
4.6.2权限治理
“权限治理”模块只对治理员进行权限治理，经纪人操作员的权限治理在“经纪人信息爱护”模块中治理。
部门爱护
爱护操作员所属的部门信息，主界面如下：
《添加》增加一条记录
《修改》先修改内容，再点击《修改》储存做过的修改
《删除》删除当前记录
《关闭》退出爱护窗口
操作员爱护
主界面
爱护可登录系统操作员信息。
《登记》：
登记一个新的操作员
《修改》：
修改操作员信息
《注销》：
将操作员标为注销状态
《权限》：
设置治理员的可操作菜单权限。
《可操作营业部》：
设置治理员的可治理的营业部。
注：
经纪人操作员只能在这查看，不能修改任何信息，经纪人操作员的信息爱护在经纪人信息爱护模块。
a、登记操作员
在主界面按《登记》进入操作员登记界面，如下：
登记信息包括：
操作员编号、部门编号、中文姓名、英文姓名、密码、所属营业部、短信类型、号码。
将《系统生成》的勾打上，系统自动生成操作员编号，《系统生成》的勾不打上，必须输入操作员编号，必须是整数，且系统中不存在该操作员编号。
所属营业部表示该操作员的爱护工作属于所属营业部的系统治理员。
b、分配权限
在主界面点击《权限》按纽，进入权限分配界面，如下：
分配治理员模块操作权，把勾打上表示有权限，点击《属性》能够进入修改当前选中的模块及其下级模块的启用日期、停用日期、启用时刻、停用时刻、启用星期。
注：
治理员可分配的最大模块权限只能是当前操作员拥有的全部模块权限。
c、可操作营业部
在主界面点击《操作营业部》，进入修改操作员可操作的营业部。
分配治理员的可操作营业部，要紧用来限制各级治理员能够操作治理的营业部范畴。
注：
治理员可分配的可操作营业部只能是当前操作员拥有的全部可操作营业部。
4.6.3经纪人信息爱护
经纪人信息治理
功能:
分层次,多级别治理与操纵经纪人信息.
多层次如下:
总部→区域总部→营业部→服务部→客户小组→上级经纪人→下一级经纪人→…
关于每个经纪人结点,树信息如示:
10001张三[100]表示:
经纪人编号:
10001姓名:
张三使用系统的操作员编号:
100
增加客户小组
客户小组作为一个统计单位,它是一个虚拟经纪人,添加的信息名称,联系方式等.
在经纪人树中,选择结点:
营业部或服务部,按右键,弹出菜单,能够增加客户小组.
增加经纪人
经纪人作为一个实体,是证券公司要紧的治理对象.
您能够在营业部,服务部,或者是客户小组下,以及上级经纪人名下,去添加它（他）的从属子纪人.
作为经纪人,他的内容包括:
经纪人级别,级别,部分考核指标（底薪,上缴比例等）；联系方式；经纪人下治理的客户及权重.
如图所示:
经纪人客户权重关系
第一,必须明白实际情形是:
经纪人与客户的关系是多对多.那个地点,就通过友好的界面,易明白得的方式来设置,修改经纪人客户之间的关系.
由于界面容易明白得,如4.3部分上图示.
补充说明如下:
客户分配可按客户编号、客户姓名、客户资产等条件批量转入经纪人名下客户。
输入的客户编号是纯客户编号（不包括前面的4位营业部编号）,同时能够自动在前面被0.
一个客户作为一个整体,为100%.要被n个经纪人分配,每个经纪人所占权重确实是：
0到100%之间,且相加起来不可大于100%.
经纪人拥有权重,但对客户的操作还受到权限操纵.目前有:
无权,查询,操作共三类.
开始运算日期是指那个客户关于他的经纪人的业绩分配按那个日期来运算,具体请看业绩考核部分的介绍.
依照我们客户的需求,能够按客户的资产来批量转入,如图示:
能够对符合要求的客户,进行权重设置,权限设置,同时,还对整体设置提供了便利的操作,当设置完毕,按[批量转入],完成批量转客户的功能.
登记经纪人操作员
本系统的部分模块能够供给经纪人使用,只要该经纪人登记了操作员的身份.
经纪人（及操作员）销户
选择你要销户的经纪人,按右键,在菜单中选择[销户],提示:
完成的操作包括:
注销当前经纪人,假如该经纪人原先还登记了操作信息,那么还注销操作员信息.
经纪人转移
实现经纪人从属关系的变更.
注意,只能在一个营业部内转移经纪人的上下级关系.
上缴业绩设置
修改当前经纪人要对上级经纪人奉献的比例值（在0与100%之间设置）,如图为.2（20%）.
授权
将经纪人所管辖的客户及拥有的信息权限,授权给另一个经纪人,由他代管.
由于要治理客户,就需要通过本系统部分的经纪人模块来操作,而要使用本系统,就需有操作员身份,因此,只有已开了操作员的授权经纪人和被授权经纪人,才能使用授权操作.
在授权操作中,输入的是操作员编号,即在树结构中经纪人姓名后面的编号.
取消授权
当被授权经纪人放假回来,出差回来,要自己来治理客户,自己的客户信息不被共享,就能够来取消授权.
经纪人升降级
功能:
能够看到各营业部（可操作的营业部）各经纪人和业绩,原先级别,考核级别,考核达标条件.并能够进行升降级设置,以及报表打印.
设置升降级:
礼品登记
功能:
经纪人送礼给客户的信息登记.
登记经纪人客户礼品领取日期、经纪人编号、客户编号、礼品名称、礼品单价、礼品数量、礼品金额、经纪人礼品月摊销金额、摊销月数、已摊销月数。
4.6.4经纪人信息查询
多级经纪人信息
树状结构的经纪人信息,每个经纪人的差不多信息和通讯方式.详细报表请点击:
扫瞄项目按钮.
直截了当子经纪人
功能:
查询当前经纪人的子经纪人信息.包括姓名,性质,上缴业绩比例等信息.
直截了当客户
功能:
查询当前经纪人的直截了当客户信息.包括姓名,权重,权限等信息.
赠送礼品
功能:
查询当前经纪人的给客户赠送礼品的信息.如图示:
提成参数
功能:
查询营业部对当前经纪人的考核设置,假如没有设置专门提成参数,那么,当前经纪人就引用营业部的公共默认参数,如下图:
（引用默认参数）.
奖金结算
功能:
查询当前经纪人的奖金结算情形.
奖金提取流水
功能:
查询当前经纪人的奖金提取情形.
提取运算明细
功能:
查询当前经纪人的奖金提取明细情形.您能够选择月份,也可所有月份来查询；关于每一种类别（提成种类）,有各自的考核项,在下面的列表就能够看出来:
潜在客户信息
功能:
查询当前经纪人登记的潜在客户信息.
客户拜望日志
功能:
查询当前经纪人对客户的拜望信息.
操作日志查询
查询历史操作明细.
您能够加入查询条件:
起末日期,查询结果显示的字段,您还可针对操作类型,操作的营业部,操作员,经纪人,客户来查询.查询结果通过[打印]按钮实现打印.
按打印按钮,显现如下打印预览,您就能够通过打印机输出资料了:
4.6.5客户信息治理
客户信息爱护
1．功能说明：
要紧提供给经纪人使用，是经纪人能对自己的直截了当客户进行客户差不多信息爱护、客户联系方式、客户权限及机构客户的信息爱护，还包括了客户拜望记录的登记等功能。
2．操作说明：
用户在进入客户信息治理模块后，先可按一下模糊查询按钮，假如输入条件是空的话，那么查询出来的结果将是该操作员下能够爱护的所有客户，并以树状形式显示出来（如图）假如想看该客户的资料，则可点击该客户就能够显示出该客户的详细信息，包括该客户的差不多信息、联系方式、账户权限以及客户的拜望记录等信息，假如该客户是机构客户，还能够显示客户的机构信息。
修改客户时，只需输入要修改客户的信息，然后按一下储存按钮，系统会对您的操作进行判定，假如修改成功会给出成功信息，否则给出出错信息。
（图1客户信息爱护）
（图2客户拜望记录）
潜在客户爱护
1．功能说明：
提供给经纪人使用，是经纪人对一些潜在的客户（即柜台中没有该客户的资料的客户）爱护，可进行登记、修改、删除等操作。
包括对潜在客户的差不多信息、联系方式的爱护。
2．操作说明：
在进入该模块后，操作员能够点击添加按钮添加潜在客户，系统将为该客户分配客户号，在输入该客户信息后，点击储存按钮就能够将信息储存。
要对潜在客户删除的时候，先选择一个客户，然后点击删除按钮就能够对该客户的信息进行删除操作。
（如图）
（图3潜在客户爱护）
客户信息查询
1．功能说明：
能够通过模糊查询，查询到操作员所能够查询到的客户。
操作员能够查询到客户的信息包括：
客户的账户信息（客户差不多信息、资金信息、股票帐户信息）、客户证券持仓信息、客户证券变动信息、客户资金变动信息、客户账户盈亏信息以及客户的交易量和资产曲线图等。
2．操作说明：
通过模糊查询能够查询到客户。
假如想查询操作员所能查询到的所有客户，则只需不输入查询条件就能够（如图）。
想要观看该客户的详细信息，则只需双击该客户就能够弹出该客户的详细信息窗口（如图）
（图4客户查询）
（图5客户综合查询）
分配客户交易场所
1．功能说明：
该模块提供给治理员操作员使用。
操作员能够通过该模块给客户分配交易场所，并能够查看每个交易场所的座位使用情形以及客户的座位使用情形。
2．操作说明：
进入该模块后，能够选择营业部，并通过模糊查询查到要分配交易场所的客户进行交易场所分配。
能够不输入查询条件查询该营业部下所有的客户的交易场所分配情形。
分配交易场所时候，只需将未分配交易场所的客户用鼠标拖到要分配的交易场所里，并输入要分配的交易场所座位（假如是包月，则要输入包月费用），按下确定按钮就可进行分配。
假如想查看交易场所的分配情形，只需选择要查看的交易场所，即可查到该交易场所的名称、类别、座位数、使用座位数及还能够使用的座位数等。
假如想查看客户的交易场作分配情形，选择客户，可查到该客户的使用座位数和保月情形。
（如图）
（图交易场所分配）
客户考核集分配
1．功能说明：
该模块提供给治理员操作员使用。
操作员能够通过该模块将客户进行分类，使之归属于各个考核集。
并提供按开户时刻的批量分配功能。
2．操作说明：
选择营业部，模糊查询客户。
然后选择一个客户，选择要分配的考核集，点击分配按钮就能够了。
批量分配：
可按开户日期先选出客户，然后选择一个要分配的考核集，点击全部分配就能够。
（如图）
（图客户考核集单个分配）
（图客户考核集批量分配）
4.6.6经纪人业绩考核
按不同币种分开考核，最后直截了当算成各个币种的奖金。
业绩考核能够分经纪人级别考核佣金、利差和开户数。
不设置表示不考核。
经纪人考核参数爱护
经纪人考核参数爱护主界面如下：
《明细》查看当前考核参数的明细信息
《添加》新增加一条参数
《修改》修改当前考核参数
《删除》删除当前考核参数
a、佣金提成参数设置
点击《添加》进入添加考核参数界面，提成种类为佣金的添加界面如下：
币种和考核集不输表示所有币种、考核集都采纳当前考核参数。
起点1有三个输入框，表示佣金达到100或成交量达到10000，按佣金*0.1给提成。
假如佣金达到200或成交量达到20000，按佣金*0.2给提成。
资产条件不输入表示不考虑资产条件。
b、开户数提成参数设置
点击《添加》进入添加考核参数界面，提成种类为开户数的添加界面如下：
开户数考核不分币种和考核集。
提成为负表示惩处扣款。
上面的参数设置表示，开户数小于10个，扣款（10-开户数）*50。
开户数大于10，奖励（开户数-10）*30
专门经纪人考核参数爱护
设置专门经纪人的考核参数，设置方法和经纪人考核参数设置相同。
只是设置对象是针对经纪人，而不是经纪人级别。
专门经纪人考核参数设置中，设置的参数优先级比较高。
客户利润调整参数设置
设置每月需要调整利润的客户，利润调整数或利润调整比例。
主界面如下：
如上：
客户0010012896累计给经纪人的佣金将是：
净佣金*（1-0.1）-930。
修改时，先找要修改的记录，修改返佣比例，成本金额后，点《修改》按纽。
经纪人应发奖金调整
调整经纪人的某一月份应发奖金数。
调整金额为负表示减少奖金，为正表示增加奖金。
应发奖金表示某经纪人某月的应发奖金，已调整金额表示该月差不多调整过的金额。
只有奖金状态为已运算的时候才能调整。
经纪人风险储备金调整
调整经纪人的某月的应发奖金调整为风险储备金，或把风险储备金调整为某月的奖金。
调整金额为负表示减少奖金，为正表示增加奖金。
应发奖金表示某经纪人某月的应发奖金，风险储备金表示某经纪人的累计风险储备金，已调整金额表示该月差不多调整过的金额。
只有奖金状态为已运算的时候才能调整。
经纪人奖金结算
每个营业部每个月都要做一个奖金结算，结算以后不能再调整应发奖金和风险储备金。
主界面如下：
假如该月的奖金状态不是已运算，就不能做结算。
4.6.7综合报表
所有报表统一币种为人民币，其它币种需要按系统参数表中币种折算参数折算成人民币。
折算参数总部统一标准。
系统提供月报表、季度报表、年报表等定期报表外，还提供按自由时刻段统计报表。
定期报表月末运算后将结果储存数据库，调阅查看响应较快。
自由时刻段统计报表数据不储存数据库，调阅查看响应较慢。
利润统计报表、考核指标报表运算分按权重和不按权重统计两种。
经纪人利润统计报表
按月统计经纪人利润报表，包括他给营业部制造利润，营业部给他奖金等数据。
界面如下图：
其中月份和营业部必须输入，经纪人级别和经纪人组别是可选条件，不输表示不限制。
在列表区单击右键则弹出一个菜单，点击《直截了当客户》，进入列表中当前经纪人的直截了当客户利润报表。
点击《下级经纪人》，列表中当前经纪人的直截了当下级经纪人报表。
直截了当客户利润报表界面如下：
直截了当下级经纪人利润报表如下：
经纪人考核指标报表
按月统计经纪人的各项指标报表，主界面如下：
其中月份和营业部必须输入，《指标分权重》勾打上，表示客户的指标分权重累计到经纪人上，经纪人级别和经纪人组别是可选条件，不输表示不限制。
在列表区单击右键则弹出一个菜单，点击《直截了当客户》，进入列表中当前经纪人的直截了当客户指标报表。
点击《下级经纪人》，列表中当前经纪人的直截了当下级经纪人指标报表。
直截了当客户指标报表界面如下：
直截了当下级经纪人的考核指标报表如下：
按交易场所分组考核指标报表
1．说明：
按月统计按交易场所分组的各项指标报表，指标包括：
统计期期初资产、统计期期末资产、平均资产、转入出资金、转入出股票市值、资产增量、资产增长率、盈亏、盈亏率、成交量、资产周转率。
（图）
按客户类别分组的各项指标报表
指标包括：
统计期期初资产、统计期期末资产、平均资产、转入出资金、转入出股票市值、资产增量、资产增长率、盈亏、盈亏率、成交量、资产周转率。
经纪人奖金、底薪发放报表
按月统计经纪人工资发放情形，进入界面如下：
选择月份，营业部，点击《查询》。
营业部汇总利润月报表
分营业部汇总的经纪人利润和奖金报表。
界面如下：
先选择月份，再点击《查询》查询某月份按营业部汇总的利润报表。
营业部汇总指标月报表
分营业部汇总的经纪人指标报表。
界面如下：
先选择月份，再点击《查询》查询某月份按营业部汇总的考核指标报表。
4.6.8经纪人业绩监控
经纪人流失率排名
1．功能说明：
运算经纪人直截了当客户流失情形。
治理员可查看它可治理营业部的所有经纪人。
可查到包括经纪人下的当前客户数、新增客户数、销户客户数及流失率等。
2．操作说明：
选择营业部、选择查询时刻段，点击查询进行查询。
点击打印则可对查询到的信息打印。
还能够选择显示的排名的位数以及顺序。
（如图）
（图客户流失率排名）
客户资产流失排名
1．功能说明：
运算经纪人直截了当客户资产流失情形。
治理员可查看它可治理营业部的所有经纪人。
可查到包括经纪人下的资金转入转出、转入转出市值、资金流失、资产流失率等。
2．操作说明：
选择营业部、选择查询时刻段，点击查询进行查询。
点击打印则可对查询到的信息打印。
还能够选择显示的排名的位数以及顺序。
（如图）
（图客户资产流失率排名）
经纪人利润排名
1．功能说明：
运算经纪人利润情形。
治理员可查看它可治理营业部的所有经纪人。
可查到包括经纪人佣金情形等。
2．操作说明：
选择营业部、选择查询时刻段，点击查询进行查询。
点击打印则可对查询到的信息打印。
还能够选择显示的排名的位数以及顺序。
（如图）
（图经纪人利润派名）
经纪人交易量排名
1．功能说明：
运算经纪人交易量情形。
治理员可查看它可治理营业部的所有经纪人。
可查到包括经纪人交易量情形等。
2．操作说明：
选择营业部、选择查询时刻段，点击查询进行查询。
点击打印则可对查询到的信息打印。
还能够选择显示的排名的位数以及顺序。
（如图）
（图经纪人交易量排名）
4.6.9系统参数爱护
交易场所编码爱护
交易场所作为一种资源,提供给经纪人下客户使用,用来统计投入产出比,即这些客户为营业部制造了多少奉献.在那个地点,对编码进行设置.
客户考核集编码爱护
对各类客户群的编码爱护.
经纪人级别爱护
针对每营业部,每个级别的达标条件.
按[设置],能够设置这些组合条件的关系.
营业部税费爱护
1．功能说明：
提供给治理员操作员使用，要紧是对营业部的营业税，附加税率以及交易规费率进行爱护。
2．操作说明：
对营业部的营业税、附加税率以及交易规费率进行增、删、改等操作。
（如图）
业务科目爱护
1．功能说明：
对业务科目的资金转入转出标志及股票转入转出标出进行爱护。
2．操作说明：
选择一个业务科目，选择资金转入转出标志、股票转入转出标志，点击储存按钮就能够了。
（如图）
案例使用说明：
国泰君安证券客户分析与关系治理
一、教学目的与用途
1.本案例要紧适用于《市场营销》。
2.本案例适用于MBA、高年级本科生和全日制研究生的上述课程教学。
3.本案例的教学目标是要求学生把握顾客（价值）分析的差不多方法，关系营销在证券业的应用，以及涉及的相关技术手段（数据挖掘）。
二、启发摸索题
1.国泰君安CRM有哪些差不多功能，能够对客户进行哪些方面的分析？
这对营销决策有何关心？
2.国泰君安的CRM系统可进行哪些方面的改进？
三、分析思路
教师能够依照自己的教学目标（目的）来灵活使用本案例。
那个地点提出本案例的分析思路，仅供参考。
1.证券业CRM的差不多功能
①客户治理。
要紧功能有:
客户差不多信息;与此客户相关的差不多活动和活动历史;联系人的选择;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。
②联系人治理。
要紧作用包括:
联系人概况的记录、储备和检索:
跟踪同客户的联系,如时刻、类型、简单的描述、任务等,并能够把相关的文件作为附件;客户的内部机构的设置概况。
③潜在客户治理。
要紧功能包括:
业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪。
④销售治理。
要紧功能包括:
组织和扫瞄销售信息,如客户及其
偏好描述、联系人、保证金总额、交易总额、可能投资组合等;产生各时期报告,并给出客户信用及客户潜力等评判信息;并依此给出战术、策略上的支持。
⑤客户服务。
要紧功能包括:
搜索和跟踪与某一客户或某一业务相关的事件;生成事件报告;服务协议和合同;订单治理和跟踪;问题及其解决方法的数据库。
⑥呼叫中心。
要紧功能包括:
报表统计分析;治理分析工具;通过、、电子邮件、打印机等自动进行资料发送。
⑦合作伙伴关系治理。
要紧功能包括:
对公司数据库信息设置存取权限,合作伙伴通过标准的Web扫瞄器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新;合作伙伴能够方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息;合作伙伴通过扫瞄器使用销售治理工具和销售机会治理工具,如销售方法、销售流程等。
2.客户分析的差不多体系
客户关系治理中的信息数据能够分成八大项的指标分析体系。
（1）客户分类分析
通过一系列可量化的指标对客户群体进行分类,由此推断哪些客户群是最有可能购买现有产品和服务的客户,哪些对公司最有价值。
例如:
为我们带来利润最大的客户特点是什么,他们使用证券公司的要紧服务方式和操作适应是什么,不同客户群体享受公司服务的方式有哪些差别?
通过分析,推断哪些客户对证券公司最有价值并定位目标客户。
①客户差不多分析
以交易行为区分客户,要紧从价值角度分析客户。
指标：
客户类型：
按柜台系统内置区分大、中、散户的分布比例、客户代码
市值区间:
按客户资产区间区分,如:
10、50、100、200万等等
市场类型:
交易所、证券类型、证券代码
时刻:
年、季、月、周、日
②客户结构分析
指标:
客户资产总量状况、活跃程度、交易量、手续费、新股认购户和金额、仅存取款无交易、收益率、套牢度、净收益率
奉献度分析:
净手续费、净手续费与净资产的差不多比率
③客户群体分类分析
依照客户自身固有属性分析客户,应用聚类法将客户进行群体分类。
④客户流淌情形分析
指标:
增减的客户户数及相关资产量变化、股票数量和市值情形;客户转入/转出/指定/撤消指定的户数、开户/销户户数、市值、客户市值/市值增量曲线等
⑤潜在客户分析
指标:
专门从事新股认购的户数和资金量、交易频度、偶然交易的客户等
要紧指标
分类指标
三级指标
客户分类分析
客户差不多分析
客户类型、市值区间、市场类型、时刻
客户结构分析
客户资产总量状况、活跃程度、交易量、手续费、新股认购户和金额、仅存取款无交易、收益率、套牢度、净收益率
客户群体分类分析
客户流淌情形分析
增减的客户户数及相关资产量变化、股票数
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