学生个人酒店实习计划.docx
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学生个人酒店实习计划
学生个人酒店实习计划
学生个人酒店实习计划
新学期一开学就迎来了为期两个月的顶岗实习。
对于这个学习任务我是惊喜不已，惊的是这是我第一次严格意义上的实习，对于见习我一直虽然以来都是带着憧憬的，但我又怕我没有实践经验什么都不会笨手笨脚难以无法适应;下面是有下面学生个人酒店实习计划宋福梁，欢迎参阅。
20xx年416兼职日我来到了三亚珠江花园酒店开始我长达一年的实习生活。
在这一年的实习中让我感受梳藓，认识很多，收获很大，切身体会到其他工作的辛苦，社会的复杂，实践的非常重要和读书的必要，实习期间一步严格按照酒店的安排和计划一步我地开展工作，努力的学习，积极的工作。
实习期间我的部组织工作范围是在酒店前厅部。
一开始的时候我被分配到总机，总的来说这方面十分的工作是极为简单的，而且工作也没有压力。
经过了半年我工作的觉得我的激情都要被这工作无聊的没有给磨灭了。
但那时有一个机会出现在我面前，通过自己不懈努力以及酒店领导的帮助与关怀，我成功地在20xx海南省春光杯服务技能大赛中获得前台问询的亚军。
比赛回来我换了实习岗位。
在礼宾部待了12天。
礼宾部主要的工作就是迎宾，为客人开门，微笑致意，指引客人。
虽说早礼宾部地收获不多，监察但很高兴认识了那个胖胖可爱的督导。
接下来的九个月就稳定在前台实习，相对而言前台是一个很磨炼人的地方，你每天要面对形形色色地客人，解决客人提出的;任何问题，不管是合理还是不合理合情合理的要求，但都要满意以便交出满意的答卷。
顾客是上帝，这是服务行业尊崇的守则。
前台琐事较多，是整个酒店地枢纽相关部门，而且还接触到收银。
在我刚来前台学习的时候小错大错不断。
部门领导给予了我耐心的以及很大的帮助，让我很快地成长。
但我自身也极努力，不负领导的期望，很快走上正轨，独立工作，并能独挡一面。
在这九个月里我们先后也接连经历了五一国庆长假，元旦，以及过年等这些重大的节日。
在这繁忙的频密节日中我们学到了很多，并顺利地度过。
就像他们说的谈起了这些，证明我们就真正长大了，出师了。
工作是累的，辛苦的，但也是开心的，幸福的。
工作的繁忙与困难有事后会让我们受挫，退缩。
但你面对了，解决，那就是成长了。
同时之间和睦地相爱，在彼此间这个大家庭中会我们互相扶持，一起面对困难，一起出去玩。
一年中把三亚该玩的地方几乎都玩尽了。
天涯海角，南山，西岛，呀诺达，蝴蝶谷，槟榔谷，海棠湾……都遗下了我们欢声笑语。
总之，一年多的实习我也曾经因困难而想急于求成过，一年多的实习我也自豪过，一年多的实习我也学到了书本上没有的知识，我也为真正的酒店服务，一年多的实习更是丰富和巩固了我大学的理论知识，但一年多的实习经历是研修我最大的收获。
我可以这次经历的事情来指导我今后的学习和工作，无论是对社会的认识和对社会人长的认识第一步都更深了一步，这种财富是宝贵的、无价的!
他可以教导我将来走向社会应该怎样做人，应该做什么样的人长，做人应该怎么样。
尤其是在即将毕业的时间之中里让我们清楚了的目标，明确了方向，赢得了动力，找到了不足，看到了差距，坚定了信心。
这才是我们最大的收获，最大的财富，最好的结果。
学校步入社会，实习是一个特殊的过渡时期。
由于我的专业是涉外饭店运营管理，于是，我选择了在一家上海的星级酒店做房务中心文员。
从基层做起虽然工作上不会会很累，但是相信需要收益匪浅的。
初次听到这个职务，或许会认为，做文员挺轻松挺单纯的嘛，其实不然。
这是一家地处人民广场商务圈的涉外三星级商务酒店，是一家整整两年数年多的老酒店了。
临近南京路步行街、外滩、城隍庙等繁华景点。
住店的多为商务客人旅游以及一些旅游科灰藓，有国内的也有国外的客人。
有时，外国客人至电房务中心，与之交流对我的英语口语水平是一大提高。
可遇上日本、德国等不懂英语的贵客，我也只能给转至前台了。
酒店总共有十二层，顶楼为员工食堂和包厢更衣室，一楼为酒店大堂和咖啡店，二楼为粤餐厅，三楼至十二楼既客房了。
客房总共有169间。
其中标准单人房27间，标准双人房46间，商务单人房37间，商务双人房32间，商务套房19间，商务景观房7间，豪华套房1间（现已改为会议事：
出租给商务人事开会专用房）。
通常，出租率最低的是商务房，因为是有窗的明房，光线、通风较好;而无窗的暗房，出租率相对较差。
四月初，刚进客房部，安排老员工带我（既培训：
学会如何开发工具操作房务中心客房软件，以及如何对讲机也服务员取得联系，如何制作各类房务报表，以及查房退房的流程等等。
），约半一周左右便上才手了，被安排在工作表上正式单独上班了。
四月是旺季，一来就一大堆的事情要接手。
虽然大多是琐碎的小事，可一件都不能马虎，出乱子是会很头疼的，因为会被开罚单。
同行都知道，酒店的流动性是很大的。
房务中心办事员有四人，我来的时候，正值两员工辞职。
因此，我得尽早接替她们的工作。
当然，这也是为何我会那么早被排班，单独上班的缘故之一。
班次分为两种，早班和晚班。
比起三班制，是轻松许多。
上两天班，休息两天。
早班，主要以并负责退房适宜。
做好与前台、等部门的沟通工作以及当日下午的房态记录工作。
退房：
1.客人至电前台提出退房要求。
2.前台来电房务中心，报出退房号，3.用服务员对讲机联系客房服务员进行查房。
4.根据服务员的上报，通知前台是否可以结帐放客。
其次，服务员在下班前上交第二日做房报表，我们要做好工作统计数据显示。
这是关系到她们每月工资的紧急状况记述记录。
而我们下班前，要将今日迷你吧的消费单和客衣清洗单统计打印整理，以备次日与财务部进行校对。
以上就是白班的简单的工作内容介绍，比起晚班，白班还是相对比较轻松的。
因为白班还有主管和经理在，有突发事件等还有照应。
不过，就是她们在的时候，做事要警慎小心。
而夜班，虽然没有助理和经理在，一个人在办公室可以自在，可个人的工作量就大了，一个人要应付169间客人的需求。
晚上3、4点都有食客从外面回来，要我们给开房间门。
旺季的夜班，记得有一回夜里，天不停地下着小雨。
虽说入春，可夜里还是凉飕飕的。
一晚上，不停有客人至电，说要加被子。
夜班的我，一个人添了近十几条被子，还要把被芯塞被套里，累得不行。
除了这些内容外，还要制作五张报表：
一份是当日留宿统计表，一份是夜审过后入住房态表，一份是次日领班值班房态检查表，还有一份是次日服务员的排班表以及最后服务员一份每晚做房报表。
做完这些，便可以小歇片刻，就等次日早晨服务员上班，分发做房报表以及对讲机了。
哦，最令我头疼的与此同时是在服务员上班在此之后，若有退房的话，得由我们去客房进行查房。
为什么头疼，是因为，有时房间内的摆设和家庭用品，我们搞若不清楚给漏查了，可是要我们自己进行赔偿的。
共事的一位姐妹，就是有一回查房没查清楚，赔了一条两百多的连身。
这件事导致我做了份那件各客房物品清单，每次查房都带着怕漏查，以防悲剧重演。
在职期间，还出了些乱子。
有一次，有电脑的电脑系统房间号码登记在纸上，而旧的号码没有擦掉，被主管说了一顿。
还有就是给服务员轮班表，房间若分配不等，或PA的楼层不等，服务员便有牢骚了。
前两天，有两间内部的VIP，不知道是否要排给谁，晚班主管不在，没排给服务员。
早上主管来了，问了给谁，才排进去，否则这两间房就变无人问津的脏房了。
总之，在酒店干没有个特定的规矩和经验是很麻烦的。
酒店随时都会有突法事件发生，要求员工灵活、随机应变是必要的。
同样对管理者也是有所要求的：
管理者要不时制定适合酒店的以及不断对员工进行在职培训，这样才能跟上时代的节奏。
在酒店，在各方面都考验着公司员工。
不仅要在工作方面有能力和经验，而在思想素质方面也要有所进步和提高，这就需要的不断对员工进行沟通和做思想工作了。
当然，这要建立在介绍对服务员的了解之上。
所以，做好一名称职的酒店管理者，不仅要了解业务发展酒店的各方面运营情况，更要会处理酒店各各方面的家庭环境人际关系。
最主要的就是有一颗为酒店服务的热心，这是从事酒店业人员之所以长久的原动力之一。
今后，无论在酒店这一行是否会若有立足之地，我都会用心做好眼前的本职工作，为将来打下基础。
我现如今是在客房部工作，有好运气机会想对酒店的文尼察区有所了解，更整个市场深入细微的了解酒店的整体营运。
为20xx年北京申奥和20xx年申博做好准备，努力使上海的服务事业，更上一层楼。
对于实习，工作量上感觉不了和正式宣布工作没两样，可在报酬方面，远不如正式员工，更不谈福利了。
或许，这就正是步入社会要交的第一堂课的学费吧。
现在的实习单位和学校很难挂好钩，这就使学校对学生的实习生活毫无了解可言，医疗保障也无法对实习生的实习生活有所切实的保障。
仅取得从实习报告获得学生动向，这就不乏失真。
我国在针对学生实习方面，应该予以高度重视，狠抓保障实习生的利益，制定工程规划的实习生实施方案和制度，完善实习体制，做好投资咨询对学生从业前的最后组织工作。
通过这次在酒店接近四个年初的实习，本人获益非浅。
酒店就等于是一个社会的缩影。
这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的量身定制我提供一次重要的机会。
1、沟通能力提高
作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的连系是面对面的，是最直接的。
往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至损害客人整天的心情客人状态。
如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。
当然，互动不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。
年轻人不免上才不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。
如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，眼见同事甚至上级，如何带给别人一个最好自己的面容，是我每一天都要认真思考的问题。
在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，确实还学会了如何调整自我的冲动。
2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。
因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。
拘谨入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出若非。
面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全可靠，对于我来说又是另外一个角度看考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习，我深切的了解到，必须必须学会自己有能力的事情必须自己搞的这个道理。
只有培育自身的独立能力，才能在工作上得到进步。
在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教表哥，而不是不懂装懂。
独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高
作为一名前台接待员，时刻都代表着希尔顿酒店。
无论是在工作岗位上用，还是走在路上，只要穿着酒店的制服顾客就应该时刻都有为客人提供最好的提供服务的意思。
我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
（二）实习体会
1、自身不足与缺点
通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及好处缺点。
在依旧语言能力上才依然是无法十分流利的与客人进行沟通。
日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。
但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。
由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。
并且由于自身的酒店工作经验不足，导致基层工作上出现不应该出现的错误，为同事会带来了许多不便。
另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。
比如其他工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。
但通过这接近四个月的锻炼，我经已在不断的改正当中。
2、就业前景
据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口将近10万。
基层现在大部分的酒店而且员工大部分都是以中专或大专的学历居多。
我认为现在的宾馆饭店行业缺少的依然是高学历的专业人才。
但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名人员的。
作为一名管理人员还是必须有多年的二十多年其他工作经验。
其中，一线工作经验是十分重要的。
所以，即将作为即将毕业的女教师来说，绝对不可以经验不足，必须作好接受挑战的心理准备。
（三）实习想法和建议
1、想法
本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。
是我们真正踏入社会前的一个豆蔻年华重要的台阶。
弱肉强食是一直无法改变的生存繁衍原则。
想要获得成功，就必须比别人更加努力。
这次实习不惧了很多以前从来没有遇到过的问题。
如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。
但通过自学这黯淡四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。
在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。
由于业务上面一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间一个月只有两年，但是反而受到了很大的影响。
花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。
相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年少的酒店。
凤凰城酒店由开业到现在只是三年的，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分社会制度完善。
再加上凤凰城酒店是属于“家族生意”，并非由酒店管理公司公司目前开展管理，大部分的管理人员缺乏酒店管理经验。
所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。
过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是须要降低员工的服务质量。
如果一个五星级宾馆只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以不足以称作为一间星级酒店。
2、建议
对于这次实习，其原因由于各种究其原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的模式的进入实习单位，到最后以签约员工的应聘方式进入实习单位。
凤凰城豪华酒店的人事部以“你们允诺了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年一个多月的合同，如果不够一年离职则要收取毁约金。
凤凰城酒店人事部的这类原理办事方法，实在是让我感觉到不合理。
望今后系里领导能协助我们与组织工作实习单位通过沟通，尽量减少这种情况再次出现。
3、存在环境问题及解决办法
（1）经营方法问题
广交会期间，深圳市内所有酒店都很火爆，甚至会出现明显有钱也没房间住的情况。
因此，出现凤凰城商场也出现了爆房的情况。
对于酒店而言，如果预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何都市型一种情况都会减少酒店的收入。
事实上，这事这样的事情在饭店中每天都有再次发生。
所以，在广交会期间，酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金，即保证性预定，从而减少风险，有效的防止酒店减低收入的增加。
在广交会期间，因为客房利润十分高，会所所以大部分酒店都会进行超额预定。
所谓预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。
超额订票可以有效地储备金减少客房的“虚耗”（虚耗指本来有消费市场，但却没卖出去的产品），增加饭店的收益。
但同时也有一定违约风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。
从理论上讲，最优的商品价格超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本之时。
达到最优流动资产预订点时应停止预订。
在计算超额预订的成本时，除了可见的一些房地产业成本以外，还要充分恰当考虑到一些无形的成本，如客人转投其他酒店后，显然再也不会光顾该酒店，酒店永远失去了一位顾客;顾客有可能将对酒店的抱怨和告诉他人等等。
一般认为超额预订数可由以下公式确定：
超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而却未到的客人房数+预计提前退房数-年内延期离店房数，在我看来，凤凰城酒店的等额预定明显是变成了过额预定。
酒店的管理人员明显是将超额预定数做得过高，并且没有考虑到部分客人的续住以及延长退房。
最后导致的结果要游说客人入住主楼以外别墅。
大部分客人一听到不是住在主楼西院，就开始不满。
尽管我们尽量的解释别墅与主楼只是五分钟左右的车程，客人还是不满意我们的安排，坚持必须脚踏实地按排他们入住主楼。
最后，惟有双方都让步，才解决了这个问题。
这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及工作人员的工作强度以及工作压力。
不但管理员造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对酒店管理层的抱怨与质疑。
（2）员工管理体制环境问题
不够严谨员工管理制度必定导致员工的工作心态松散。
凤凰城在员工管理制度上存在很大的漏洞。
我认为，作为一间五星级酒店，除了必须拥有五星级的硬件也同时设施必须拥有五星级的软件设施。
五星级的软件设施应当必须包括员工的服务态度，衣着以及一切无法以实物表现的服务。
在凤凰城酒店，我看到的是电得夸张的或着染着夸张颜色的，手指上长长的指甲，完全不够统一的鞋子，对客人的相关服务厚待不够热情与周到，甚至员工在客人身上做打闹嬉戏。
这一切都是由于雇员管理制度不够严谨，酒店管理对酒店管理缺少经验的表现。
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