最新级酒店管理专业技能测试方案.docx
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最新级酒店管理专业技能测试方案
心之所向，所向披靡
2011级酒店管理专业技能测试方案
一、技能测试对象
酒店管理专业1111班全体学生，共24人。
二、技能测试目的
测试学生利用工具、用品、材料按照国家酒店职业技能鉴定标准、酒店行业通用的规范和要求进行酒店前厅接待、客房服务、餐饮服务的技能；测试学生在较复杂的职业情境中处理和解决酒店实际问题的能力，测试学生体现专业化、个性化、精细化、标准化的酒店各类服务方案的设计能力。
并对在实际操作工程中所表现的职业素养进行综合评价。
三、技能测试方式
被测试学生的60%抽考服务技模块中的五个项目：
入住接待与结帐；中式铺床与开夜床；中餐宴会摆台、折花与斟酒；会谈摆台；酒店英语口语。
被测试学生的40%抽考管理技能模块中的四个项目：
前厅VIP接待方案；主题客房设计；主题宴会或酒会服务方案；会议服务方案。
四、技能测试的内容与要求
（一）服务技能
项目一入住接待与结帐
1、任务描述根据客人入住要求，按照入住接待和结账的流程和标准，
独立完成客人入住3接待及结账服务。
2、测试要求
（1）知识要求了解前厅服务礼仪，掌握入住接待程序及标准，掌握前厅结账程序及标准。
（2）技能要求8分钟内独立完成入住接待及结账服务。
其中，应根据客户特点及要求，为其推销房间。
（3）素养要求懂礼节、
讲礼貌、微笑服务、有亲和力；着装干净整洁、体现角色特质，妆容符合前厅服务岗位要求；
工作追求高质量，服务体现个性化；有政治意识、高标准意识、细节意识、环保意识、安全意识。
项目二中式铺床与开夜床
1、任务描述独立完成中式铺床与开夜床。
2、测试要求
（1）知识要求掌握中式铺床的流程及规范，掌握开夜床服务流程及规范。
（2）技能要求以国家职业标准6分钟内准确地完成中式铺床操作与开夜床。
（3）素养要求着装干净整洁、体现角色特质，妆容符合客房服务员岗位要求；工作追求高质量，动作娴熟、敏捷，能体现岗位气质。
项目三中餐宴会摆台、折花与斟酒
1、任务描述按照酒店餐饮服务程序规定的中餐宴会摆台、折花与斟酒的服务标准和操作要求，18分钟内，独立准确地完成十人位中餐宴会摆台，十种造型各异的餐巾杯花（其中动物花型至少3种）折叠与摆放，以及交替斟倒6杯红酒、白酒与台面整理的操作任务。
2、测试要求
（1）知识要求：
了解中餐用具、酒具的使用与保养，中餐就餐礼节与礼仪。
掌握中餐宴会摆台、折花与斟酒的标准与规范。
（2）技能要求：
18分钟内准确地完成操作。
其中，要求摆台操作卫生、规范，餐具酒具摆放的间距、角度与摆台要求一致；餐巾折花美观、挺括、卫生；酒水斟倒规范，不滴、不洒、不少、不溢，工作台和台面整洁。
（3）素养要求懂礼节、讲礼貌、微笑服务、有亲和力；着装干净整洁、举止大方，体现职业特质，妆容符合中餐厅服务岗位要求；工作追求高质量；具有卫生、环保意识，用品摆放整齐有序，工作环境清洁。
项目四国际双方会谈摆台
1、背景资料：
三一重工集团与美国客商在长沙进行商务会谈。
客户要求：
时间：
2012年3月21日14：
00——17：
00；
地点：
明城国际大酒店会议厅；
参加人数：
10人（每方正式代表5人）；
会谈台型：
长方形会谈桌；
会谈用具：
每位信纸2张、铅笔3支，两国国旗、席卡；
茶水布置：
每位绿茶1杯、小瓶矿泉水1瓶。
2、15分钟内准确地独立完成国际双方会谈摆台。
项目五酒店英语口语
1、考试采用考官与考生问答的形式进行。
2、3分钟内回答3道题，其中中译英、英译中、情景交际各1题。
Partone:
TranslatethefollowingEnglishsentencesintoChinese.英译中（30%）
Well，Thisisyourroom.Youcanenjoytheoceanviewanditisfreetouse
internetintheroom.
Parttwo:
TranslatethefollowingChinesesentencesintoEnglish.中译英（30%）
赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。
Partthree:
Accordingtothefollowingdirections，trytogiveabriefpresentationtothequestion.请根据下列情景提示和说明，简要回答所给的问题。
（40%）
Directions:
YouareareceptionistattheFrontOfficeofPeaceHotel.Acustomer，JackBrownfromNewYorkhasjustarrivedatthePeaceHotelat6:
30P.M..HowdoyouwelcometheAmericaguest?
（二）管理技能
项目一前厅VIP接待方案
1、任务描述
某高星级酒店接待贵宾，根据VIP预定要求和接待规范，编制VA、VB、VC级前厅部VIP接待方案（文案），并应用现代化技术将前厅部VIP接待方案的部分内容用PPT展现。
2、测试要求
（1）知识要求了解国际礼仪规范,懂得前厅对客服务心理，熟悉酒店VIP,分级标准，熟悉酒店VIP的接待流程与服务规范。
（2）技能要求要求被测试者在210分钟内独立完成流程完整清晰、内容细致周全、具有可操作性，服务高标准、高效率、满足个性化需要，语言规范、表格正确、图文并茂的前厅部VIP接待方案。
前厅部VIP接待方案文案应将前厅部接待流程与服务中的管理安排、运转安排，以文字和表格的形式、用WORD文档形成文案，具体应包含以下五方面内容：
VIP基本信息、VIP接待通知单、VIP抵店前准备、VIP抵店时接待、VIP客户资料存档。
有效字数1000（含填表）字以上。
前厅VIP接待方案应运用PPT展示迎宾场地布置、迎宾礼仪服装选择
、迎送举止礼仪（4类），要求3张以上，若有些内容难以用PPT表现，可采用手绘。
（3）素养要求知礼仪、懂礼节、微笑服务、有亲和力；着装干净整洁、体现角色特质，妆容符合前厅管理岗位要求。
工作高标准、高效率、整洁有序，服务个性化；有政治意识、细节意识、环保意识、安全意识和一定的美学修养。
项目二主题客房设计
1、任务描述
某高星级酒店承接某客人主题客房入住预定，根据客户个性需求，依据主题客房设计基本原则，独立拟定符合客户要求的主题客房设计方案，并应用现代化技术将主题客房设计方案主要内容用PPT展现。
2、测试要求
（1）知识要求熟悉主题客房设计原则，掌握主题客房布置方法、贵宾服务接待标准
（2）技能要求以国家职业标准210分钟内独立完成主题突出，设计新颖，
推广性强，美观适用，符合酒店经营实际的主题客房设计方案（包括文案和PPT）。
主题客房设计文案使用WORD文档，包含七个方面：
即设计主题确定、设计理念描述、主题客房基调（色彩和布局）的描述及布置、主题元素的选择与布置、个性服务的设计描述、细节服务的设计与描述、成本的核算与控制。
方案材料购置成本控制在1000元人民币以内，有效字数1200字以上。
主题客房设计方案
PPT应将设计主题、设计理念、主题客房基调、主题元素、总效果图用PPT表现（至少5张），如总效果图PPT制作有困难，可手绘。
（3）素养要求懂礼节、讲礼貌、着装干净整洁、妆容符合酒店客房管理岗位要求。
工作追求高质量，服务体现个性化。
有高标准意识、细节意识、成本意识、
环保意识、安全意识和一定的美学修养。
项目三主题宴会服务方案
1、任务描述某高星级酒店承接某单位或个人举办的主题宴会，根据客户要求，依据宴会服务方案设计基本要求，编制宴会服务方案（文案），并应用现代化技术将宴会服务方案主要内容用PPT展现。
2、测试要求
（1）知识要求了解宴会餐酒用具配备原则，知晓宴会组织与分工知识，掌握宴会预定、宴会服务、餐厅功能布局、宴会台面设计、菜单设计等知识。
（2）技能要求，应用现代化技术210分钟内独立完成主题突出，设计新颖，美观适用，推广性强，表述规范，符合餐标与酒店经营实际的主题宴会服务方案（包括文案和PPT）。
宴会服务方案文案（有效字数至少1200）应将宴会有关活动的管理安排、运转安排、服务安排、用文字或图表予以明确表述，包含八个方面：
即宴会基本情况，宴会场地布置，宴会餐用具准备，宴会人员配备与服装，宴会时间安排，宴会现场服务要求，宴会菜单与进度要求和宴会收尾工作。
宴会服务方案PPT应将宴会厅功能布局、宴会主桌台面设计、宴会菜
单设计、宴会服装设计等通过PPT予以展示（至少4张），若有些设计难以用PPT表现，可手绘。
（3）素养要求懂礼节、讲礼貌、着装干净整洁、妆容符合酒店宴会管理岗位要求。
工作追求高质量，服务体现个性化。
有政治意识、高标准意识、细节意识、成本意识、环保意识、安全意识和一定的美学修养。
项目四会议服务方案
1、任务描述某高星级酒店承接某会议接待，根据客户要求，依据会议服务方案（文案），并应用现代化技术将会议服务方案主要内容用PPT展现。
2、测试要求
（1）知识要求知晓涉外会议礼仪知识，掌握会议设计与服务知识。
（2）技能要求，会议服务方案文案（有效字数至少500）应将宴会有关活动的管理安排、运转安排、服务安排、用文字或图表予以明确表述，包含六个方面：
会议基本情况，会议场地布置，会议人员配备与服装，会议时间安排，会议现场服务要求，会议收尾工作。
会议服务方案PPT应将会议厅功能布局、会议台面设计、会议服装设计等通过PPT予以展示（至少3张），若有些设计难以用PPT表现，可手绘。
（3）素养要求懂礼节、讲礼貌、着装干净整洁、妆容符合酒店宴会管理岗位要求。
工作追求高质量，服务体现个性化。
有政治意识、高标准意识、细节意识、成本意识、环保意识、安全意识和一定的美学修养。
五、技能测试的模拟题
（一）服务技能
抽查考试技能点：
入住接待与结账测试题编号：
A-001
考试要求
1、背景资料：
下午2时30分，某客人来到华天大酒店前台要求入住酒店，该客人来长沙出差，没有预定客房，住2晚，客人用信用卡支付，请按照入住接待和结账的流程和标准，8分钟内独立完成客人入住接待及结账服务。
2、被测学生扮演接待员，测试专家扮演客人。
抽查考试技能点：
入住接待与结账
抽查考试技能点：
中式铺床与开夜床测试题编号：
A-002
考试要求6分钟内准确地完成中式铺床与开夜床
抽查考试技能点：
中餐宴会摆台、折花与斟酒服务测试题编号：
A-003
考试要求20分钟内，独立准确地完成十人位中餐宴会摆台，十种造型各异的餐巾杯花（其中动物花型至少3种）折叠与摆放，使用托盘交替斟倒6杯红酒和白酒，二种的操作任务。
抽查考试技能点：
国际双方会谈摆台测试题编号：
A-004
1、背景资料：
三一重工集团与美国客商在长沙进行商务会谈。
客户要求：
时间：
2012年3月21日14：
00——17：
00；
地点：
明城国际大酒店会议厅；
参加人数：
10人（每方正式代表5人）；
会谈台型：
长方形会谈桌；
会谈用具：
每位信纸2张、铅笔3支，两国国旗、席卡；
茶水布置：
每位绿茶1杯、小瓶矿泉水1瓶。
2、15分钟内准确地独立完成国际双方会谈摆台。
项目五酒店英语口语测试题编号：
A-005
1、考试采用考官与考生问答的形式进行。
2、3分钟内回答3道题，其中中译英、英译中、情景交际各1题。
Partone:
TranslatethefollowingEnglishsentencesintoChinese.英译中（30%）
Well，Thisisyourroom.Youcanenjoytheoceanviewanditisfreetouse
internetintheroom.
Parttwo:
TranslatethefollowingChinesesentencesintoEnglish.中译英（30%）
赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。
Partthree:
Accordingtothefollowingdirections，trytogiveabriefpresentationtothequestion.请根据下列情景提示和说明，简要回答所给的问题。
（40%）
Directions:
YouareareceptionistattheFrontOfficeofPeaceHotel.Acustomer，JackBrownfromNewYorkhasjustarrivedatthePeaceHotelat6:
30P.M..HowdoyouwelcometheAmericaguest?
（二）管理技能
抽查考试技能点：
前厅部VA级贵宾接待方案训练题编号：
B-001
一、客户订单全国政协副主席将莅临湖南检查工作，计划下榻湖南华天大酒店。
贵宾信息如下：
1、贵宾等级：
A级
2、抵达时间：
22/10/201217:
30
3、离开时间：
24/10/201208:
30
4、贵宾人数：
12人
5、相关信息：
副主席喜欢安静；随行负责人希望为副主席房间准备两把钥匙；湖南省政府安排的招待宴在酒店举行。
二、作业要求请根据客户订单，在计算机房210分钟内独立完成前厅部VA
级贵宾接待方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点：
前厅部VA级贵宾接待方案的编制训练题编号：
B-002
一、客户订单林业部部长一行到湖南检查工作，完成既定工作后，特别提出要到毛主席家乡瞻仰，湖南省政府指定由湖南华天大酒店接待。
贵宾信息如下：
1、贵宾等级：
A级
2、抵达时间：
08/09/201218:
00
3、离开时间：
10/09/201209:
30
4、随行人数：
16人
5、相关信息：
湖南省政府安排的招待宴在酒店进行；安排毛主席家乡的毛家菜。
二、作业要求请根据客户订单，在计算机房210分钟内独立完成前厅部VA贵宾接待方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点：
前厅部VA级贵宾接待方案的编制训练题编号：
B-003
一、客户订单广西省省长一行前往湖南洽谈一项重要的经济合作事项，湖南省政府指定由湖南华天酒店接待。
贵宾信息如下：
1、贵宾等级：
A级
2、抵达时间：
22/12/201217:
00
3、离开时间：
24/12/201214:
50
4、随行人数：
18人
5、相关信息：
省长房间温度略高；行李较多；湖南省政府安排的招待宴在酒店进行。
二、作业要求请根据客户订单，在计算机房210分钟内独立完成前厅部VA
级贵宾接待方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点：
婚庆主题客房设计方案编制训练题编号：
B-004
一、客户订单李先生和欧阳小姐为青梅竹马的恋人，两人大学毕业后共同创业，
靠自身的艰苦努力打拼获得了成功。
步入婚姻殿堂的他（她）们准备举办一场传统的中式婚礼，并在长沙神农大酒店预订婚庆房。
1、入住时间：
2012年5月1日至2012年5月4日
2、主题客房设计物品购置最高限额：
￥1000元
二、作业要求请根据客户订单，在计算机房210分钟内独立完成婚庆主题客设计方案文案编制和相关PPT制作。
（1）政策优势
抽查考试技能点：
生态主题客房设计方案编制训练题编号：
B-005
（3）个性体现一、客户订单美国客人John.Smith参加东亚某高峰论坛，预定于2012年9月
23日至27日入住喜来登上海浦东店。
该客人是生态环境专家，要求预定生态客房。
2、Google网站www。
people。
com。
cn1、入住时间：
2012年9月23日至27日
图1-4大学生购买手工艺制品目的2、主题客房设计物品购置最高限额：
￥1000元
二、作业要求请根据客户订单，在计算机房240分钟内独立完成生态主题客房设计方案文案编制和相关PPT制作。
（三）DIY手工艺品的“自助化”
抽查考试技能点：
生态主题客房设计方案编制训练题编号：
B-006
一、客户订单日本客人三本由珠参加东南亚海洋环境协会研究年会，预定于
（2）文化优势2012年11月15日至19日入住广州白天鹅大酒店。
日本人讲究环保养生，
要求预定生态客房。
手工艺制品是我国一种传统文化的象征，它品种多样，方式新颖，制作简单，深受广大学生朋友的喜欢。
当今大学生的消费行为表现在追求新颖，追求时尚。
追求个性，表现自我的消费趋向：
购买行为有较强的感情色彩，比起男生热衷于的网络游戏，极限运动，手工艺制品更得女生的喜欢。
1、入住时间：
2012年11月15日至19日
当然，在竞争日益激烈的现代社会中，创业是件相当困难的事。
我们认为，在实行我们的创业计划之前，我们首先要了解竞争对手，吸取别人的经验教训，制订相应竞争的策略。
我相信只要我们的小店有自己独到的风格，价格优惠，服务热情周到，就一定能取得大多女孩的信任和喜爱。
2、主题客房设计物品购置最高限额：
￥1000元
二、作业要求请根据客户订单，在计算机房240分钟内独立完成生态主题客设计方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点：
庆功庆典宴会服务方案训练题编号：
B-007
4、“体验化”消费一、客户订单：
北京奥组委举办第30届奥林匹克运动会庆功宴会。
客户订单要求：
1、宴请地点：
北京饭店宴会厅
（3）优惠多2、时间：
18/08/201218：
00-21：
00
3、最高消费额：
￥480元/每位（不含酒水）
4、参加人数500人，其中高级贵宾10人，金牌运动员
50人
5、悬挂奥林匹克运动会会徽
6、设2主桌，每桌30人，创意主桌台面设计，突出宴会主题
7、设致辞台，设乐队演奏台，演奏奥林匹克运动会会歌
8、设高级贵宾休息室、金牌运动员合影室
9、设媒体记者工作空间、电视转播空间
二、作业要求请根据客户订单，在计算机房210分钟内独立完成庆功庆典宴会服务方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点：
婚庆宴会服务方案训练题编号：
B-008
一、客户订单王先生与孔小姐举办新婚宴会。
客户订单要求：
1、宴请地点：
长沙神农大酒店宴会厅
2、时间：
01/10/201212：
18-14：
18
3、最高消费额：
￥3280元/每桌（不含酒水）
4、宴会背景：
新朗是我国驻外使馆工作人员，新娘也在国外受过高等教育，要求婚宴典雅、大气、浪漫、快乐
5、参加人数360人，其中至亲20人
6、设1主桌10人，创意主桌台面设计，突出宴会主题
二、作业要求请根据客户订单，在计算机房210分钟内独立完成婚庆宴会服务方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点：
生日宴会方案测试题编号：
B-009
客户订单胡先生与邓小姐举办爱儿百日宴会。
客户订单要求：
1、宴请地点：
湖南君逸康年大酒店宴会厅
2、时间：
22/05/201312：
16-14：
16
3、最高消费额：
￥2280元/每桌（不含酒水）
4、宴会背景：
胡先生与邓小姐30多岁得一爱儿，要求百日宴健康和快乐
5、参加人数80人
6、设1主桌，创意主桌台面设计，突出宴会主题、作业要求请根据客户订单，在计算机房210分钟内独立完成生日宴会服务方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点：
公务会议服务方案测试题编号：
B-010
一、客户订单湖南农村合作银行召开2012年度工作会议，客户订单要求：
1、会议地点：
潇湘华天大酒店会议大厅2、时间：
28/01/201208：
00-11：
303、52元/场4、参加人数180人、主席台设六人座5、设领导休息室、
茶歇空间
二、作业要求
请根据客户订单，在计算机房240分钟内独立完成公务会议服务方案文案编制和相关PPT制作。
抽查考试技能点：
商务会议服务方案测试题编号：
B-011
一、客户订单蒙牛乳业集团经销商会议，
客户订单要求：
1、会议地点：
长沙华雅国际大酒店会议厅2、时间：
30/09/201214：
30-17：
303、8800元/场4、参加人数380人、主席台设五人座5、设主持台签到台、展示空间（多媒体）
二、作业要求请根据客户订单，在计算机房240分钟内独立完成商务会议服务方案文案编制和相关PPT制作
六、技能测试的具体安排
服务技能
管理技能
测试项目
测试时间
应考人数
题量
抽考编号
考试地点
考评教师
测试项目
应考人数
题量
抽考编号
考试地点/时间
考评
教师
入住接待
8:
00
10:
30
6
4
A001-A004
实607
丁琪
VIP接待方案设计
4
10
B001-B010
实504
8:
30-11：
30
鲁柠
丁琪
会谈摆台
8:
00
11:
00
6
1
A009
实506
何婷
会议服务方案
10
B049-B059
酒店英语口语
8:
00
9:
00
6
30
A011-A040
3-508
海源
主题客房设计
8
B011-B018
中式铺床
9:
00
10:
00
6
1
A005
实607
曾玲芝
主题宴会方案设计
30
B019-B049
中餐摆台
9:
40
11:
40
6
1
A006
实605
鲁柠
学习使人进步，相信能就一定能成功
酒店管理教学团队鲁柠
2013年10月10日
升级会员 