产品售后维修流程.doc
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售后服务售后维修流程
1.目的
明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。
2.适用范围
报修、投诉受理（回访）和维修人员。
3.定义
无
4.责任和流程
4．1维修服务受理（回访）人员负责受理客户的来电来函或上门报修（投诉），根据报修（投诉）的内容填写《客户报修（投诉）记录单》（重大问题客户要附有材料和照片），并通知维修人员；
4．2维修人员按报修（投诉）内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和故障诊断，对超过“三包”期限和范围的要告知客户该产品已经超过“三包”期限和范围，以及维修收费标准，经得客户同意后方可进行维修，在维修过程中，由于缺少维修零部件，应及时与客户说明，并及时按《配件领用流程》领用零配件；
4．3维修结束后，维修人员按要求填写《售后服务维修记录单》，内容要填写完整，超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在《售后服务维修记录单》注明发票后寄，最后客户在《售后服务维修记录单》；
4．4维修结束后由维修人员当天将《售后服务维修记录单》和维修情况通过传真传给售后服务部规定的人员；
4．5维修服务受理人员在三天内负责电话回访，并填好《月度电话回访记录表》，对用户不满意的情况及时向主管领导反映；
4．6主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。
5.附件：
售后服务售后维修流程
《客户报修（投诉）记录单》
《售后服务维修记录单》
《月度电话回访记录》
售后服务售后维修流程
负责部门流程备注
开始
售后服务回访人员客户电话报修（投诉）或来信来函报修（投诉）
售后服务回访人员填《客户报修（投诉）记录单》（重大问题客户要附有材料和照片）
售后服务回访人员按客户报修内容通知维修人员
维修人员按报修内容检查是否有维修配件
维修人员
维修人员按配件领用流程零配件
有维修配件
N
Y
维修人员维修人员按约定方式对报修产品进行检查
维修人员告知用户维修费用
属三包范围
N
Y客户同意修理
维修人员维修人进行维修
售后服务售后维修流程
负责部门流程备注
维修结束后用户确认写《售后服务维修记录单》，超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在《售后服务维修记录单》注明发票后寄
维修人员
维修结束后当天将维修情况通过传真将《售后服务维修记录单》传给售后服务部
维修人员
售后服务回访人员根据《客户报修（投诉）记录单》、《售后服务维修记录单》在三天内进行回访并填好《月度电话回访记录表》
接配件领用核销流程
结束
客户报修（投诉）记录单
日期：
记录人：
№
姓名：
单位地址：
联系方式：
产品型号：
产品机号：
购机日期：
报修（投诉）内容
处理情况
备注：
售后服务―表格－001
售后服务维修记录单
维修单位：
№
用户姓名
（单位、人）
用户地址
及联系人
第一联：
存根第二联：
售后服务第三联：
客户
地址：
联系人：
联系电话：
要求服务时间
型号：
机号：
数量：
发票号：
购机日期
报修日期：
报修内容：
记录人：
维修结果：
修理时间：
年月日时分至年月日时分
“三包”件（务必写明名称和数量）
客户购买件（务必写明名称和数量）
名称
数量
名称
数量
单价
合计
售后服务人员：
年月日
用户意见：
签名：
年月日
部门领导：
日期：
仓库人员：
日期：
维修人员：
日期：
售后服务―表格－002
月度电话回访记录
本月电话总数：
100%
___________年__________月
序号
计划回访
实际回访
回访内容
客户意见
记录员：
售后服务―表格－00
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