出租车中心岗位职责与服务项目.doc

出租车中心岗位职责与服务项目.doc

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规章制度

1、出租车承包经营控制程序

2、出租车车辆控制程序

3、出租车服务过程控制程序

4、出租车入户管理规定

5、服务项目与承诺

6、出租中心服务公约

7、安全保卫责任制

8、例会制度

经理岗位职责

副经理岗位职责

办公室人员岗位职责

业务科岗位职责

汽车站值班员岗位职责

值班制度

会计主管岗位职责

出纳岗位职责

成本费用、往来核算岗位职责

票据管理和稽核岗位职责

安全人员岗位职责

驾驶员岗位职责

车辆使用管理制度

服务项目与承诺

1、办理出租汽车的入户经营业务，代办出租汽车经营所需各种营运证照及各项手续，协助车主搞好车辆、计价器的检审鉴定和管理工作。

2、负责驾驶员岗前和岗位培训工作，协助办理出租汽车从业资格证件。

3、代收代缴代办出租汽车营业税等各项税费，提供车辆营运所需票证。

4、办理车辆内部安全统筹保险业务，负责车辆肇事的处理和理赔工作。

5、按照质量管理目标，负责做好事故预防及安全月检工作，降低车辆事故频率和经济损失率。

6、提供车辆各级维修保养和技术服务，定期实施二级维护，确保车辆状况和安全性能的完好。

7、负责接待处理乘客投诉、遗失物品查询等事宜，调解和处理解决驾驶员与乘客之间的纠纷。

8、搞好从业人员的思想政治工作和职业道德建设，组织开展各种形式的优质服务竞赛活动。

9、负责从业人员的岗位业务培训及安全教育工作，组织召开业务安全例会，学习交通法规和安全知识，传达贯彻上级有关政令法规和文件精神，提高从业人员安全驾驶技能和基本业务素质。

10、按照行业服务规范及ISO9001：

2000国际质量管理体系要求，强化“以顾客为关注焦点”和“经营诚实守信、服务方便车主”的管理原则，全方位搞好管理与服务工作，做到办事快捷高效，公正以理服人，不延误拖拉，不推诿扯皮，手续及时方便无差错，全面提升企业形象和服务满意度。

出租中心服务公约

为了完善出租车辆的各项服务，提高我中心的信誉，做好文明经营，为乘客提供安全、舒适、方便、快捷的出租服务，特制定服务公约如下：

1、出租车辆经营者应严格执行国家的政策，法令及出租汽车行业的法规、条例。

2、树立顾客至上的服务宗旨，以增加顾客满意为目的，不断识别顾客需求，获取顾客的反馈信息，全面准确理解顾客的要求并确保满意。

3、预约车辆要守信，做到不误时，不误事，安全送达。

4、提高优质服务，态度要热情、诚恳，说话和气，着装整洁，礼貌待人，并时刻保持车容清洁、美观，车况良好。

5、热情帮助乘客提拿行包、物品，对老、弱、病、残、孕乘客要给予方便，扶上搀下，并根据情况掌握车速，选择路况。

6、提高素质，对外国友人、港澳同胞乘客要以礼相待，热情大方，维护国家尊严，按章合理收费，树立我市形象。

7、等候乘客要人不离车，随叫随到，要妥善保管乘客放在车上的物品，不得翻动，乘客遗忘在车上的物品要及时归还，或交出租中心转交。

8、提醒乘客注意安全，遇到不法分子的袭击，要机智勇敢，积极保护乘客的生命、财产安全，过路其他出租车辆应根据情况设法协助制止。

9、载客途中因车辆故障或其他意外事故，不能及时处理，应及时联系其他车辆转送，并向乘客解释道歉。

10、从业人员要定期参加组织的安全学习，并对车辆进行正常的例保。

安全保卫责任制

在中心经理的领导下，搞好本中心的安全保卫工作。

一、行车安全

1、行车安全由业务科负责，搞好行车安全管理工作。

认真贯彻安全生产“责任重于泰山”的指导思想和“安全第一，预防为主”的方针。

2、根据本中心的情况，制定、落实安全制度，保证上级业务部门和总公司下达的安全指标的落实。

3、定期召开安全例会，不断提高驾驶人员安全行车意识，加强对驾驶人员进行安全教育，分析、排查不安全因素，并及时采取解决措施。

4、接到事故报案，及时与交警取得联系，尽快赶往事故现场，大事故要及时上报。

5、对违章违纪的驾驶员要加强教育，视情节依照有关规定提出处理意见。

6、建立健全驾驶员档案，详细填写，妥善保管安全行车记录，随时为领导提供安全资料和信息。

二、场区安全

1、场区安全保卫由办公室负责，严格各项防范措施，确保要害部门的安全。

2、完善消防器材，发现隐患及时解决，重大隐患及时上报，协助有关部门处理涉外案件。

3、在财务兑现和薪金发放期间，要提高警惕，加强保卫值班和看守，防止事故发生。

4、严守企业机密，认真完成领导交办的工作和其它临时性任务。

例会制度

一、生产学习会：

1、生产学习会由经理主持，办公室通知参加会议人员并做好记录。

2、生产学习会每周召开一次，由科级以上或全体人员参加。

3、会议内容：

组织政治学习，安排思想政治工作，各科室汇报一周内生产情况、好人好事、存在问题，提出意见或建议。

4、由经理总结一周工作，指出不足，布置下周工作。

5、会议要求：

与会人员须做会前准备，汇报要认真，抓重点，言简意赅，与会人员应遵守时间，不得迟到和中途退场。

二、安全例会：

1、每月召开一次驾驶人员安全会，由主管经理或业务科主持，根据情况可请经理参加。

2、学习内容：

组织学习交通安全条例及有关安全管理资料，通报车辆安全形势，分析事故案例，总结经验教训，提出安全要求。

3、传达上级有关部门对车辆行驶、安全检查及各类审验、考核情况与要求，并具体安排本中心计划，组织实施。

4、考核驾驶员参加会议的情况，并做好记录。

5、要求：

与会人员要严格遵守会场纪律，认真听讲，不得喧哗。

经理岗位职责

1、负责贯彻执行党的路线、方针、政策，遵守国家的法律、法规、法令、条例等，以及上级的决定。

2、负责贯彻执行总公司党委和职工代表大会的决议及总公司的各项规章制度，认真组织落实上级主管部门下达的各项任务。

3、负责定期向公司党支部和职代会报告工作，自觉接受群众监督，充分发扬民主。

4、全面负责公司的行政工作、经营管理，重大决策由集体研究决定。

5、负责正确处理国家、企业、职工三者利益关系，对国家、企业尽职尽责，多做贡献，并要关心职工生活。

6、接受总公司各职能部门的检查和监督，不定期向总经理汇报工作。

7、每月召开一次公司工作会议，负责处理和解决工作中存在的问题，协调各方面工作关系。

8、负责全面掌握公司的经营、财务收支、经济效益等情况，确保总公司下达的各项任务和经济技术指标的完成。

9、负责组织职工政治、业务学习，不断提高职工队伍的整体素质。

10、认真贯彻“预防为主、安全第一”的方针，确保公司质量目标的完成，做到重大事故亲自到场。

11、负责认真贯彻落实计划生育政策，搞好计划生育工作，保证晚婚晚育，完成计划生育各项指标。

副经理岗位职责

1、在经理的领导下，负责公司的日常行政工作。

2、负责贯彻执行总公司党委和职代会决议及总公司各项规章制度，认真执行上级主管部门下达的各项任务。

3、协助经理搞好公司的行政工作、经营管理，参与重大决策的讨论、研究和实施。

4、向经理负责，接受总公司各职能部门的检查和监督，及时向公司经理汇报工作中出现的矛盾和问题，并主动或协助经理解决。

5、协助经理掌握公司经营和效益情况，确保总公司下达的各项任务和经济技术指标的完成。

6、组织好职工的政治学习、业务技术学习，提高职工的政治思想觉悟和业务技术水平，提高职工的生产和工作能力，提高职工队伍的整体素质。

7、负责安全生产，贯彻“预防为主、安全第一”的方针，安排安全生产的具体措施，处理好一般性事故。

8、自觉遵守公司的各项规章制度并负责公司各项规章制度的贯彻落实，加强劳动纪律的管理。

办公室人员岗位职责

1、负责来人来访的接待工作。

2、负责行政性文件、资料的收集、归档工作。

3、负责起草本单位的文件和报告。

4、负责做好行政会议记录。

5、负责搞好行政信息工作，及时了解、掌握总公司及有关主管单位的工作动态，收集工作信息，向领导提供情况和决策依据。

6、负责行政印章的管理工作。

7、办理领导交办的其它工作。

业务科岗位职责

1、在经理的领导下，负责公司的业务联系，车辆调度及驾驶人员的业务培训。

2、办理各种业务手续，协助车主搞好车辆、营运证照、计价器等的审验、检测及管理工作。

3、负责车辆的业务调度、营运指挥、专用车辆的组织，并根据上级安排，组织车辆进行抢险救灾。

4、负责处理一般车辆肇事、理赔工作，并做好记录，做出处理意见和拟写事故分析报告，报上级领导审核。

5、负责填写范围内的各种登记，定期收集汇总工作台帐及报表，报公司有关部门妥善保管。

6、按时完成领导交办的其它临时性任务。

汽车站值班员岗位职责

1、按照规定的时间，按时交接班，不准迟到或脱岗。

2、按照指定的位置，将进站车辆依次排放整齐，做好发车记录。

3、协助汽车站及按照有关部门的要求，维护好发车和待发车秩序，解决和调解驾驶人员与旅客之间的纠纷。

4、定期检查进站证的领取情况，禁止无证车辆进入规定区域。

5、及时向中心有关领导反馈进站车辆的信息，经营情况及其它方面的消息，为中心提供进站车辆的有关情况。

6、协助中心领导，组织好进站车辆的学习及会议。

7、完成领导布置的其它临时性任务。

值班制度

1、实行节、假日和星期日值班制度。

2、值班人员职责：

做好电话记录，填写值班记录，负责处理值班时间公司内部所发生的一切事情，必要时及时向领导汇报。

3、值班人员要坚守工作岗位，不准迟到、早退，擅自脱岗，做好安全工作。

4、值班期间，对来访或办事人员应热情接待，并积极联系，帮助其办理有关事项。

会计主管岗位职责

1、具体负责本单位的财务会计工作，并对其进行考核、监督，发现问题及时向总公司财计处上报。

2、严格遵守财经纪律和各项规章制度，规范财务会计基础工作。

3、组织本单位会计人员学习政治理论报告和业务技术，负责会计人员的考核，提高会计人员的管理综合素质。

4、认真审核财务收、支情况，严格把关。

5、负责流动资金的调度，组织流动资金的供应，考核流动资金的使用效果。

6、综合分析当期的财务经营状况和经营成果，准确、及时给领导提供会计资料，当好领导的参谋。

7、组织实现利润计划，积极完成上交的各项税、费、利。

出纳岗位职责

1、认真办理日常现金收付和银行结算业务。

2、严格遵守财经纪律和各项规章制度，规范财会基础工作。

3、负责有关印章，空白收据和支票的保管。

4、认真登记现金和银行存款日记账，做到日清月结。

5、加强现金管理，存取现金必须符合规定，杜绝白条顶库存的现象。

成本费用、往来核算岗位职责

1、严格遵守财经纪律和各项规章制度，规范财务会计基础工作。

2、根据经营情况，制定成本费用核算办法，加强成本费用管理，严格控制成本费用的开支比例。

3、准确、及时登记成本费用明细账和编制当期的成本、利润报表，并对其进行分析和考核。

4、负责往来结算的明细登记和核算。

5、办理往来款项的结算业务。

票据管理和稽核岗位职责

1、认真执行票据的领发、核销制度。

2、加强票据管理，做好票据的保管工作，并对其进行定期盘点。

3、审核会计凭证和账表，对不符合规定的事项不予受理，并按规定补充完善。

4、负责保管会计档案，严格会计资料的调阅手续。

安全人员岗位职责

1、根据国家的政策、法规及上级有关安全生产的批示精神，结合本单位的实际，制定安全措施及质量目标，对本单位安全负主要责任。

2、负责驾驶员的安全教育，组织好安全例会，掌握驾驶员的思想动态和技术状况，对违章指挥、违章操作、违反劳动纪律的现象及时制止和纠正。

3、加强安全基础工作的管理，指挥并参与交通事故的处理工作，按照“三不放过”的原则对责任人及时提出处理意见，审核事故报告及各类报表。

4、发生交通事故，要及时查清原因，找出教训，采取防范措施，及时向上级报告事故及处理意见。

驾驶员岗位职责

1、保管好所驾车辆和牌证、执照、证件、随车工具备用材料，不得遗失或提前损坏，车辆不得交无证人员驾驶，证、照不得转借他人使用。

2、精心爱护车辆，保持装备齐全、工作正常，严格执行爱车例行三检（出车前、行车中、回场后）制度，确保（车风、车容、车况）良好，随时出车。

3、服从交通管理人员指挥，遵守交通法规和各种安全制度，严格执行驾驶操作规程，做到中速行驶，礼貌行车，保证行车安全。

4、不断改进服务质量，讲究职业道德，维护行业信誉。

5、根据维修计划按时维修，随车进厂，反映车况，自觉和尽可能地参加一些检修工作，掌握车辆技术状况。

6、积极参加政治、业务技术学习和安全例会活动，虚心学习别人的经验，热情帮助其他同志，不断提高自己的业务素质和生产水平。

7、行车途中应相互帮助、相互关照。

8、做好各种记录和交接班工作。

车辆使用管理制度

1、车辆载员必须符合国家规定，符合制造厂的出厂规定，严禁超载。

2、新车、大修车及发动机总成大修的汽车，走合期必须遵守以下规定：

2.1应严格按制造厂技术要求使用,走合期里程不少于1000KM。

2.2走合期内，应选择较好的道路并减载，降速运行，一般汽车按核定载量减轻20-50%，走合期严禁拆除发动机限速装置。

2.3走合期内，车辆应由熟练驾驶员驾驶，应加强车辆日常维护，保持发动机政党工作温度，随时注意汽车各部机件工作状况，及时进行必要紧固和调整。

2.4走合期内，再进行一次走合维护，其作业项目按制造厂的要求或有关规定进行。

3、使用燃、润料应做到：

3.1燃、润料的选用必须符合车辆使用说明书的技术要求。

3.2燃、润料必须保持清洁，柴油须经沉淀过滤后方可使用。

3.3进口汽车发动机所用燃、润料应按制造厂的规定选用，或按要求选用国产牌号的燃、润料，标准可以提高，不得降低。

4、车辆在低温条件下使用应做到：

4.1每年入冬前，对车辆进行一次换季维护，换用冬季润滑油（脂）和制动液，换用冬季燃油。

4.2保持蓄电池电解液的合适密度，对发动机、散热器、蓄电池增加保温措施。

4.3不使用防冻液的车辆，停放时应放尽散热器和发动机缸体内的冷却水，使用防冻液时应按政党掌握使用方法，车辆启动时应预热，使用时注意保持发动机的正常工作温度。

4.4车辆起动时应严格按操作规程进行，严禁拖拉起动必要时可使用辅助起动设备。

4.5在冰雪道路上行驶时，应采取有效的防滑措施。

5、车辆在高温条件下使用应做到：

5.1每年入夏前,对车辆进行脂和制动液。

5.2检查调整蓄电池电解液密度，保持液面高度和通气孔畅通。

5.3加强冷却系的维护，清除水垢，保持良好的冷却效果，行车时防止发动机过热。

5.4行车途中经常检查轮胎温度和气压，不得采取放气或冷水浇泼的方式降低轮胎温度和气压。

6、车辆在山区行驶应做到：

6.1加强制动系和操纵机构的检查和维护，确保制动和操纵装置可靠、工作正常。

6.2爬长坡、陡坡时注意提前换档。

6.3下坡时，注意制动系气压和制动机构工作状况，禁止熄火脱档滑行，防止制动毂过热和制动失效。

7、车辆在通过危险地段，如渡口、桥梁、水毁、塌方、冰坎、翻浆、开沟泼线等情况时，必须采取切实有效措施保障行车安全。

必要时应下车堪验路况，在其它人员指挥、协助下通过。

8、坚持爱车评比工作，每月进行一次，评比结果应上墙公布。