促销员职业化训练及试题.doc
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本次考试你获得6.0学分！
窗体顶端
单选题
正确
1.追求时髦的青年男女是下列哪种消费心理的主要群体
1.A求美心理
2.B求新心理
3.C攀比心理
4.D猎奇心理
正确
2.对于促销员制服的要求是
1.A以不佩戴任何饰品为宜
2.B以佩戴金银饰品为宜
3.C以佩戴相互搭配的任何饰品为宜
4.D以佩戴珠宝或仿珠宝饰品为宜
正确
3.事实上，促销员礼仪守则之中最难做到的一项就是
1.A机智
2.B迅速
3.C包容
4.D时间选择
正确
4.作为促销员，在与顾客交流时下列做法正确的是
1.A尽量提高语速，以保持兴奋的状态
2.B讲话时应只用一个音调，以避免陌生感
3.C尽量提高音量，以表明对顾客的重视程度
4.D对于投诉的顾客，应该使用低沉的语调，以避免激怒对方
错误
5.对于沉默型的顾客，促销员应该
1.A鼓励、引导、替顾客决断
2.B少说、让顾客自己看、鼓励
3.C亲近、有问必答、注意动作语言
4.D主动接触、引导、多问
正确
6.在为顾客推荐商品时，促销员下列做法不当的是
1.A态度严肃认真，树立责任心，不以随意的态度来敷衍顾客
2.B为所在商店的利益，向顾客推荐最贵的或最有利可图的商品
3.C推荐真正的好东西，或者一些风格不同、值得顾客一试的东西
4.D以专业的眼光为顾客推荐更好的商店，以避免顾客买到不适合他本人需要的商品
正确
7."比较注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽等"反映顾客哪种购买动机
1.A情感动机
2.B情绪动机
3.C惠顾动机
4.D理智动机
错误
8.由于降价、促销等原因购买商品的顾客，是出于什么样的动机
1.A情感动机
2.B情绪动机
3.C惠顾动机
4.D理智动机
正确
9.在适用特意销售法时，要求促销员
1.A要十分有耐心，让顾客自己来决定
2.B要在原价上让点儿利给顾客，以满足顾客的经济心理
3.C在销售商品时要注意特别强调顾客的自我满足
4.D要做到态度热情、服务良好，善于介绍
正确
10.赠送样品是推出新产品的一种高成本的销售方法，这种方法不适用于
1.A尺寸较大的产品
2.B无法用广告传递的产品
3.C顾客不敢贸然尝试的新产品
4.D在使用后很可能建立口碑的产品
正确
11.曲线陈列的方法适用于
1.A小件零星商品
2.B有鲜明颜色的商品
3.C玩具、文具和文娱用品
4.D服装、绸缎、被面、毛巾、手绢、袜子等软件商品
正确
12.下列商品中适用于梯形陈列的是
1.A小件零星商品
2.B玩具、文具和文娱用品
3.C有鲜明颜色的商品
4.D折叠整齐的床单、毛毯、衬衫、时装等商品
正确
13.有鲜明颜色的商品更适用于下列哪种陈列方式
1.A梯形陈列
2.B塔形陈列
3.C构图陈列
4.D悬挂陈列
正确
14.促销员应该把下列哪项放在工作的首位
1.A接待顾客
2.B销售的准备工作
3.C营业中的辅助工作
4.D公司领导的布置的工作
错误
15.下列关于促销员营业中的辅助工作原则的说法错误的是
1.A积极主动地掌握忙闲规律
2.B认真负责、及时准确
3.C员工之间应团结互助
4.D坚持先对内后对外
窗体底端
第1讲促销员应有的认识和从业观念
【本讲重点】
促销员的重要作用
促销员工作的使命和职责
促销员应具备的业务素质
促销员的三项服务
销售过程中的5Ｓ原则
促销员的重要作用
随着市场经济的迅速发展，国内的零售业日益蓬勃，销售也随着营业的形态和种类的不同而产生了多种形式，有开架、自动、邮购、无店铺等销售，但以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法。
1．促销员的作用
促销员是厂家与顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。
促销员销售的不仅仅是商品，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。
2．促销员的任务
促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消费者购买商品。
你既是生产企业的代表，同时也是消费者的顾问。
3．促销员的技能
促销员不仅要推销商品，而且还要帮助顾客获得购买和消费的利益，因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，把握时机地促进销售。
促销员工作的使命和职责
1．促销员的工作使命
【案例1】
快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。
赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：
“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？
”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：
“适合您这身材的号儿，恐怕没有。
”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：
“到底有没有？
能不能找找看？
”那位店员很不耐烦地答道：
“不是跟你说了吗，你穿不了。
”接着又加了一句：
“你快点儿看行吗？
我们快要下班了。
”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：
“什么服务态度！
”就推门而去。
【案例2】
张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心动，走了进去。
张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：
“这套衣服您不满意吗？
”张先生说：
“你们快下班了，恐怕来不及试穿。
”店员回答道：
“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。
”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：
“你们不怕耽误下班吗？
”收银员微笑着回答：
“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。
”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。
伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。
两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。
案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。
通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。
顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。
2．促销员扮演的角色
促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：
◆商店或企业的代表者
促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。
◆信息的传播沟通者
促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。
◆顾客的生活顾问
促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。
◆服务大使
商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。
在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。
◆商店或企业与消费者之间的桥梁
促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。
3．促销员的工作职责
促销员的工作职责主要有：
◆通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。
◆在卖场发放企业和商品各种宣传资料。
◆做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。
◆保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。
◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。
◆收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。
◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。
◆完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。
◆完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。
促销员应具备的业务素质
作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？
这就要求促销员必须具备以下的各种业务素质。
以上是一名优秀促销员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素质实在不容易，但是促销员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：
◆要有做事的干劲。
对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性；
◆要有充沛的体力。
拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；
◆要有参与的热忱。
这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。
促销员的三项服务
零售业的服务可以分为销售的前、中和后等三个销售阶段。
就促销员而言，可具体地分为售前服务（ｂｅｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅ）、卖场服务（ｉｎｓｅｒｖｉｃｅ）和售后服务（ａｆｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅ）。
1．售前服务
售前服务是指营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与促销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。
为了能让顾客感到满意，促销员营业前的准备工作是十分必备的。
2．卖场服务
卖场服务是指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，促销员向其提供的所有服务。
作为促销员要营造整个商店的快乐气氛，例如向顾客提供正确的礼仪，帮助顾客选购商品，提供咨询服务，处理顾客抱怨，保持商品陈列的整洁，做好促销活动等等。
总之，从热情地打招呼接待顾客开始到很有礼貌地送别顾客，促销员在举手投足间，都要让顾客处处感觉愉快便利。
3．售后服务
售后服务是指商品售出后，商店为顾客提供的所有服务，包括商品品质保证、送货、免费安装、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等各种各样的服务。
表1－1促销员的三项服务
售前服务
卖场服务
售后服务
●ＤＭ
●散发宣传单
●以电话劝说顾客来店
●店长对促销员的教育训练
●商品的陈列
●各种销售工具与用品的准备
●清洁、舒适、便利的店面环境
●全商店的快乐气氛
●促销员提供的服务
——正确的礼仪方法
——措词与态度
——帮助顾客选购最中意的商品
——提供咨询服务
——处理顾客的抱怨
——保持陈列整洁
——执行促销活动
●商品品质保证
●送货
●免费安装
●处理顾客的抱怨
——受理退换货
——处理索赔
●拜访顾客
●听取意见
●寄送贺卡
注：
售后服务与下次买卖的售前服务同等重要。
如果商家能为顾客提供周到、满意的优质服务，顾客一定会因为得到这些服务而感到欣喜。
人是有感情的，具有敏锐的感受性，促销员一定要善于洞悉顾客的心理，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快和便利，这才是真正的优质服务。
促销员的生活来源、社会经验的增加过程、自我发展的奠定基础都是顾客给予的，所以应竭尽全力地为顾客提供令其满意的优质服务。
零售业以消费者为对象，只有想办法打动消费者，做到处处为顾客着想，让顾客感到100%的满意，才能享受到努力的成果。
【自检】
判断以下行为哪些是售前、售后、卖场等项服务？
（1）小李给一位顾客打电话，“张小姐，我们今天新到了一批最新款式的夏装，您什么时候有空闲过来看看，好吗？
”
（2）周先生在商场买了一台空调，商场的工作人员为他免费送到家里，并且安装好。
（3）小李看见一位老大娘要买调料，面对众多的商品竟令人眼花的不知如何选择，就热情地上前问大娘需要什么，帮助她选购所最需要和满意的调料。
（4）小王在商店开门前忙着摆放当天促销要用的工具。
（5）商店通过建立顾客档案，掌握顾客的资料，在顾客生日的当天寄上一张贺卡。
（6）店长在晨会上布置工作，进行训话。
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见参考答案1－1
销售过程中的5Ｓ原则
所谓5Ｓ，就是微笑（Ｓｍｉｌｅ）、迅速（Ｓｐｅｅｄ）、诚恳（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）、灵巧（Ｓｍａｒｔ）、研究（Ｓｔｕｄｙ）。
5Ｓ的具体做法是：
◆微笑
微笑是指适度的笑容，微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，表现开朗、健康和体贴，促销员要对顾客有体贴的心，才有可能发出出自内心的真正的微笑。
◆迅速
迅速是指动作快速，在此有两层含义：
①指物理上的速度，工作时要做的每件事都应尽量地快些，不要让顾客久等；②“演出”上的速度，促销员诚意十足的动作会引起顾客的满足感，使他们相应地也不觉得等待的时间过长。
不让顾客等待是服务好环的重要衡量标准。
◆诚恳
诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作，这是促销员的基本原则。
促销员如果心中怀有尽心尽力地为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。
◆灵巧
灵巧是指“精明、整洁、利落”，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。
促销员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品，以优雅、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。
◆研究
研究是指平时努力认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，不仅能有效地提高接待顾客的能力，而且能卓有成效地提高销售业绩。
促销员在销售过程中坚持5Ｓ原则，不但使顾客感到满意，而且使促销员得到成长，同时使企业也势必获得了利润，而所谓的5Ｓ原则的三赢作用。
图1－15Ｓ原则的作用
促销员应掌握的基本知识及工作规范
【本讲重点】
促销员需要接受的八项基本知识培训
促销员的日常工作流程
营业前的准备工作
营业中的辅助工作及原则
营业结束前后的准备工作
促销员需要接受的八项基本知识培训
促销员素质的高低、服务的技能和态度的好坏，是影响商店服务水准的重要因素之一。
因此，促销员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。
1．了解公司或商店
应充分地了解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺以及公司未来的发展方向等事项，此外，还应了解商品在市场上的行情、流通路径等相关方面的知识。
2．掌握行业术语
进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常用术语，例如商品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如5Ｓ、4Ｐ等。
对公司与行业知识的充分了解不仅能有效地增加促销员对公司的归属感，还可以增强促销员在销售服务时的信心，所以这两项都是非常重要的辅助销售要点。
3．掌握商品知识
商品知识是进行销售服务介绍时的基本要点，促销员要将商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识牢记在心。
【案例】
销售服装的促销员不仅要了解一件衣服的质地、剪裁和款式，还要熟练地掌握为顾客量身的技巧。
而食品业的促销员不仅要了解食品的制造过程及其功效，例如说味道好、有营养，还要对食品的成份配方有清楚的认识。
促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才能做到心中有数，为顾客提供满意的商品咨询。
4．竞争产品
在工作过程中，促销员应把握住时间和机会，注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动。
例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况，并将这些情况及时地向店长汇报。
5．工作的职责与规范
只有透彻地理解自己的工作的职责与规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好地为顾客服务。
此外，促销员还应按时地完成各项行政报表，包括日、周、月销售报表以及市场信息周报等项的填写工作。
6．了解顾客的购买特性与心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求，促销员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法。
只有充分地了解不同顾客的购买特性与心理，才能更好地提供令顾客十分满意的建议，促进顾客购买所促销的商品。
7．销售服务技巧
要成为一名优秀的现代促销员，必须对销售工作及时的有新的认识，不能总停留在狭隘的传统观念里，总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。
要努力学习、灵活地运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客各种抱怨的技能。
8．商品陈列与展示的常识
促销员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观做出令人惊奇的、最吸引人的陈列展示。
根据商品的色彩与展示特征，可以采用条列式或对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，从而达到刺激顾客购买欲望的目的。
此外，促销员对商店内ＰＯＰ、辅助销售道具以及陈列工具的使用技巧要多学习、多练习，以便更好地做到促销效果突出的商品陈列。
除了上述八项促销员必须掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，促销员还要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，认真领取各种促销宣传品和活动用具，实施好促销活动。
促销员的日常工作流程
图2－1促销员的日常工作流程图
促销员必须清楚地了解并熟练地掌握自己每天的工作流程，以便有条不紊地开展每一步工作。
促销员的工作时间一般是从早上9点到下午6点，或者从中午1点到晚上9点，以第一种情况为例，促销员的工作流程一般是：
◆准备上班
促销员应提前20分钟到商店或卖场，用5分钟的时间来更换工作服，进行个人形象的整理，再用5分钟的时间到会上接受店长指派的本日的工作计划与要点，然后用10分钟的时间整理所辖展区的商品，进行规范和清洁。
◆上午销售
开始第一阶段的销售工作，为顾客服务，紧急问题要及时地反馈，检查商品，畅销的货要及时地补充，切记不可出现缺货断档之事。
◆午餐休息
中午休息时间除了吃午餐、补充体力之外，还可以处理个人事务，整理一下思路，对应急的商品要及时地进行补充。
◆下午销售
接下来又是紧张的销售过程，不仅要接待顾客，销售商品，还要进行信息分析，查看竞争对手的销售状况以及查看库存、预测销售数量、及时订货。
◆下班前的准备
到了5点半左右，促销员应对自己这一天的工作做个总结，包括确认畅销品和滞销品，做到心中有数，畅销品应尽量进货，滞销品则要少进货；其次，要协助结账，进行商品整理；重要的信息及时向店长或主管汇报，最后，填写各种行政报表，确认当天的工作情况。
◆下班
一天的工作结束了，就可以高高兴兴地下班休息了。
营业前的准备工作
“一日之计在于晨”，营业前的各项准备工作究竟做得好坏与否，是做好一天工作的基础。
准备工作做得充分，能确保营业期间忙而不乱，精力集中，提高工作效率，同时又能减少顾客等待的时间，避免发生差错和事故。
因此，促销员在上班前除了听从店长安排的工作计划与重点以外，还要做好各项准备工作。
参加促销员的工作例会
促销员工作例会的基本类型和内容有：
1．早例会
◆向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；
◆听从店长分派当日所辖展区、工作计划和工作的重点；
◆清点、申领当日的宣传促销用品；
◆朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定）。
2．晚例会
◆向店长提交当日的各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信息，并对非易耗促销品的损耗作出解释；
◆促销表现的相互评估及分析，提出改进建议；
◆接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；
◆朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定）。
3．周、月例会
◆向店长提交各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信息，并对非易耗促销品的损耗作出解释；
◆清点、申领下周（月）宣传助销用品；
◆促销表现的相互评估及分析，提出改进建议；
◆接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；
◆参加联谊活动。
需要注意的是，在商店当日值班的促销员必须参加每日的例会；所有地区的促销员必须参加每周、每月例会。
上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。
【自检】
在你的店面里，有开例会的制度吗？
你认为例会对你的工作有什么作用？
还有哪些可以提高的地方？
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检查准备商品
1．复点过夜的商品
参加完工作例会后，促销员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。
不论实行的是正常的出勤还是两班倒，促销员对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；对实行“货款合一”、有促销员借用货款的，要复点隔夜账及备用金，做到心中有数。
在复点商品和货款时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。
2．补充商品
在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。
续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。
对于百货商场和超市促销员来说，还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的商品同时上柜，以利于顾客随其所愿地选购。
3．检查商品标签
在复点的同时，促销员还要对商品价格进行逐个地检查。
对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。
有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。
重点检查对象是刚刚陈列于货架上的商品，确保标签与商品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。
对于无附带价格标签的商品，要及时制作标签。
商品价签应采用国家许可的正规价签，价签上应标明商品的名称、价格、质地、规格、功能、颜色和产地等项。
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