服务礼仪名词解释空白卷.docx

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服务礼仪名词解释空白卷

〈〈服务礼仪》名词解释复习

项目一走进“礼”堂一一话说服务礼仪

1.服务礼仪：

2.礼仪：

3.服务礼仪原则：

4.尊重

5.真诚

6.自律

7.宽容原则

8.适度

项目二顾客至上一一诠释服务意识

9.服务：

10.首问责任制和一站式服务：

11.客人的超常规需求：

12.顾客服务的适当特征:

13.顾客服务的连续性特征：

14.顾客服务的效率特征：

项目三实现双赢一一培养社交能力

15.人际交往：

16.察言观色：

17.近因效应：

18.光环效应：

19.刻板印象：

20.善待自己：

21.善待他人：

22.称呼礼仪：

23.介绍：

24.介绍他人：

25.介绍集体：

26.握手：

27.电话形象：

（2012）

项目四优雅端庄一一塑造职业形象

28.形象:

29.仪容:

30.头发的礼仪：

31.头发的养护：

32.化妆：

33.仪表：

34.制服：

35.仪态：

36.举止礼仪：

37.走姿：

38.步位：

步幅：

步频：

39.蹲姿：

40.手势：

41.表情：

项目五准确得体一一提升言谈技巧

42.问候礼仪：

43.尊他：

44.应答礼仪：

45.服务言谈的禁忌：

46.个人隐私：

项目七行游天下一一导游接待礼仪

48.主动接待：

热情接待：

礼貌接待：

周到接待：

49.“出面”:

“出手”:

“出口”：

50.欢送辞：

51.电梯礼仪：

52.导游语言：

53.口头语言：

54.态势语言：

55.表情语：

58.象形手势：

59.指示手势：

60.情感手势：

61.旅行社的门市：

62.门市硬环境：

门市软环境：

63.亲和力：

（2012）

64.三唱一复：

65.门市部：

项目八有礼有节一一涉外礼宾服务

66.不卑不亢：

不卑：

不亢：

67.信实守约：

68.入乡问禁：

69.热情有度:

70.以右为尊:

71.涉外交往礼仪：

72.会晤：

接见或召见：

拜会或拜见：

谒见、觐见：

在我国国内不做上述区分，一律统称为会见。

73.会谈：

74.开幕式：

75.礼宾次序：

76.国旗：

77.主客：

78.宴会：

79.国宴：

80.招待会：

81.冷餐会：

82.宴请的6M原则（宴请礼仪原则）：

83.善解人意:

84.灵活：

85.顺势美言：

（2012）

86.以谬制谬：

（2012）

87.借题发挥：

88.断章取义：

89.自我解嘲：

90.颠倒语句：

91.旅游投诉:

项目十以礼服人一一礼仪危机处理