中国网通中小企业信息化业务规范业务卷0620.docx
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中国网通中小企业信息化业务规范业务卷0620
中国网通中小企业信息化业务规范
（业务卷）初稿
中国网络通信集团公司
2006年6月
目录
1.背景3
2.总体概述4
2.1.业务定义4
2.2.业务描述4
2.3.术语约定4
2.4.业务定位5
2.5.商业模式5
2.6.平台架构8
3.中小企业信息化业务分类10
3.1.信息化应用类10
3.2.通信产品类12
4.业务运营管理13
4.1.资源规划13
4.2.帐户支付方式15
4.3.主要业务流程16
4.4.资费27
5.合作管理28
5.1.管理原则28
5.2.准入管理29
5.3.合作管理30
5.4.退出管理30
5.5.运营管理31
5.6.合作业务受理、变更及终止32
5.7.收益分配37
5.8.结算办法37
6.客户服务管理38
6.1.客户服务界面及基本要求38
6.2.客户服务责任38
6.3.客户服务指标及要求39
6.4.客户服务处理流程40
7.业务统计40
7.1.管理部门及职责40
7.2.业务统计和报表内容40
1.背景
中小企业是社会经济生活的重要组成部分，目前我国中小企业（不含个体工商户）数量约1100多万家，占我国企业总数的95％以上，对GDP贡献率达55％，提供了75％的就业机会，在国民经济中占有非常重要的地位。
中小企业具有以下特点：
生命力强，经济活动非常活跃，数量多、行业和地域分布广、成长快、变化快、经营模式灵活多变等特点，同时企业规模相对较小、在社会资源获取上仍处于弱势地位。
国家非常重视中小企业的发展，发布了《关于推进中小企业信息化有关工作的通知》（2001年）、《中华人民共和国中小企业促进法》（2002年）等一系列法规及文件，在“十一五”规划中明确提出：
“发展企业间电子商务，推广面向中小企业、重点行业和区域的第三方电子商务交易与服务”，对中小企业积极扶持、加强引导、给予政策倾斜，为中小企业信息化发展创造了有利条件。
我国中小企业信息化还处于起步阶段，中小企业信息化整体水平较低，目前利用互联网进行交易的中小企业所占比例不到15％。
广大中小企业在信息化建设方面面临很多困难，一是缺乏专业人才，对信息化不了解，缺少信息化知识及经验；二是资金有限，难以自行构建信息化平台，也无力长期承担系统维护以及应用升级工作。
因此，中小企业信息化工作需要外力辅助，这为中国网通开展中小企业信息化业务提供了良好的市场机会。
中国网通依托在客户群体、品牌、基础网络、营销渠道的雄厚资源，汇聚软件、硬件、内容和服务提供商，引入“租赁服务”的消费理念和“即开即用”的全新使用模式，将中小企业信息化产品、服务与既有业务进行融合，提供方便客户使用的“一站式”商务解决方案，帮助中小企业突破资金、技术、人才等方面的信息化壁垒，简单、快捷、低成本、低风险地享用电信级、稳定、可靠、优质的信息化服务。
2.总体概述
2.1.业务定义
中小企业信息化业务是满足客户从基础接入到信息化应用需求的综合通信及IT服务。
它包括基础通信产品、通信增值产品以及信息化应用，由中国网通以“企业IT专家”的形象向中小企业提供“基础通信产品+通信增值产品＋内部信息化应用+外部信息化应用”的综合解决方案。
2.2.业务描述
1）为中小企业提供专业化的信息服务是中小企业信息化业务发展的核心。
2）中小企业信息化业务是提高中国网通综合信息服务能力的关键业务，发展该业务要建立信息化服务平台，整合适合中小企业的各类信息类应用，捆绑基础通信业务，拓展通信增值业务。
3）中小企业信息化业务采用ASP运营模式，以“租赁服务”的形式销售业务。
一方面通过引入AP（应用提供商），为中小企业提供专业化的信息服务；另一方面通过引入CSP（客户服务提供商），增强中国网通信息化服务的客户服务力量，提高客户满意度。
4）中小企业信息化业务引入“即开即用”的业务开通模式和“一站式”的服务理念，提供标准化的应用和服务，不提供针对单个客户的个性化定制服务。
5）中小企业信息化业务通过规模效益实现盈利。
2.3.术语约定
术语
解释
企业客户
某个企业，是运营商的客户。
企业帐户
某个企业客户在中小企业信息化平台中的支付帐户，同时该帐户的帐号是该企业在平台中的唯一认证标识。
企业用户
某个企业客户中每一个具体使用业务的个体。
业务管理员
某个企业在某个业务系统中的管理员，例如企业邮箱系统的管理员。
该管理员具有一个管理员帐号和密码，用于该业务的管理。
一个企业在不同业务系统中的业务管理员帐号可能是不同的。
产品
某个企业客户在中小企业信息化平台中购买的产品。
帐户开户
由97综合营业系统发起并完成的，为某个企业的中小企业信息化企业帐户开户。
购买产品
在中小企业信息化平台中为某个企业客户购买某个产品的动作。
注销产品
在中小企业信息化平台中取消某个企业客户对某个产品的订购关系。
暂停产品
在中小企业信息化平台中将某个企业客户已经订购的某个产品暂停服务。
恢复产品
在中小企业信息化平台中将某个企业客户已经被暂停的某个产品重新恢复正常。
2.4.业务定位
中小企业信息化业务的目标客户群是有信息需求的中小企业类客户。
在广大中小企业中，规模偏小的企业信息化度更低，且更容易接受服务租用式的信息化应用。
因此，我们把目标客户聚焦在员工数50～300人以内，年营业额为500万元～1亿元的中小企业。
考虑客户群规模以及需求特性，初期我们将重点关注生产加工、贸易、连锁经营、物流运输以及IT服务类客户。
2.5.商业模式
2.5.1.角色构成
在中国网通中小企业信息化业务的商业模式中，主要存在以下角色：
1）AP（ApplicationProvider）：
应用提供商；
2）CSP（CustomerServiceProvider）：
客户服务提供商；
3）CNC：
中国网通。
2.5.2.各合作方的定位
1）中国网通的市场定位：
（1）中国网通在中小企业信息化业务合作的价值链中处于主导地位，是中小企业信息化业务合作运营的核心角色；
（2）中国网通是中小企业信息化业务网络/应用平台的提供者，负责企业信息化综合服务平台的建设与维护；
（3）中国网通是中小企业信息化业务的运营者，通过聚合中国网通的基础通信业务和通信增值业务、中国网通自营和AP提供的信息化应用，以及中国网通和CSP提供的客户服务，借助合作方的应用开发能力和技术支持能力，使用中国网通的品牌和渠道，共同为客户提供符合实际需求的信息化解决方案。
2）合作AP、CSP的市场定位：
（1）合作AP、CSP在中小企业信息化业务合作的价值链中，是支撑中国网通向客户提供产品和服务的重要市场主体；
（2）AP是中国网通中小企业信息化业务的信息应用提供者，提供企业信息化应用的软件产品；
（3）CSP是中国网通中小企业信息化业务的客户服务支撑者，代表中国网通为客户提供信息化建设的规划、实施、运行维护及培训教育等服务。
具体而言，CSP为客户提供的服务包括售前的方案规划建议，售中的软硬件安装调测，售后的系统维护、培训和故障处理等。
（4）各省级公司可根据当地业务发展情况，安排中国网通信息化维护人员担任CSP角色，或外包给外部专业公司。
CSP所承担的售前、售中和售后服务任务，也可以一部分由中国网通信息化维护人员承担，另一部分由外部专业公司承担。
担任CSP角色的外部专业公司在售前阶段不承担产品定价、优惠的工作。
2.5.3.分工与服务流程
1）各合作方的分工职责：
（1）中国网通负责业务平台的建设，负责总体把握市场需求，并组织相关合作方提供产品和服务，面向中小企业展开营销活动，同时负责业务的组织、运营和管理，组织中小企业信息化业务品牌的策划以及渠道的管理等；
（2）AP根据中国网通的需求进行商务应用软件的开发、加载及日常维护，并对中国网通及CSP提供技术支持；
（3）CSP根据中国网通的需求，以中国网通的统一形象，提供软硬件安装、调测、维护、培训、辅导及故障处理等。
关于中国网通、AP及CSP的分工与服务流程如下图所示：
图2-1中国网通中小企业信息化分工与服务流程示意图
2.5.4.合作分成模式
在中小企业信息化业务应用中，中国网通处于产业链的主导地位，中国网通建设了企业信息化综合服务平台，整合各种业务、服务及资源。
基础通信产品和通信增值产品原则上由中国网通自主提供，其产生的收入全部归中国网通所有。
中国网通自主提供的信息化应用所产生的收入归中国网通所有，客户服务部分可与CSP分成。
对于中国网通与AP合作提供的信息化应用所产生的收入，中国网通与AP、CSP分成，参考分成比例为：
中国网通:
AP:
CSP＝50:
30:
20。
具体分成比例由中国网通与AP、CSP的合作协议确定。
2.6.平台架构
1）省级独立平台逻辑架构（北方10省+南方4省）
图2-2省级独立平台逻辑架构图（北方10省+南方4省（浙、苏、粤、沪））
省公司独立平台逻辑架构说明如下：
（1）北方10省+南方4省（浙、苏、粤、沪）平台（以下简称14省平台）包括支撑系统、WEB门户系统、统一业务提供平台三个组成部分。
Ø支撑系统：
用户管理、合作伙伴管理、认证授权计费、产品管理、帐务与结算、统计分析、网管系统、系统管理
ØWEB门户系统：
网上营业厅、业务使用
Ø统一业务提供平台：
信息推送、在线升级
（2）14省平台的外部系统包括：
Ø合作伙伴AP：
AP作为业务合作方，为北方各省平台提供业务。
Ø各省BSS系统：
包括97系统、计费帐务系统、客服系统。
其中：
✓本省97系统：
本省97系统与本省平台完成订购信息、产品信息、用户信息的同步。
✓本省计费帐务系统：
本省计费帐务系统与本省平台完成帐务信息、缴费信息的同步。
✓本省客服系统：
本省客服系统与本省平台完成客服信息的同步。
（3）中小企业用户分别通过WEB门户以及本地BSS三个渠道使用中国网通中小企业信息化服务。
备注：
平台可以管理AP提供的信息化业务，也具备对中国网通已有基础通信业务和通信增值业务的管理能力，但这两类业务需要与各省的支撑系统配合共同完成。
2）集中共享平台逻辑架构（南方17省）
图2-3集中共享平台的逻辑架构图（南方17省）
集中共享平台的逻辑架构总体说明如下：
（1）南方17省集中平台（以下简称17省平台）包括支撑系统、WEB门户系统、统一业务提供平台三个组成部分。
Ø支撑系统：
用户管理、合作伙伴管理、认证授权计费、产品管理、帐务与结算、统计分析、网管系统、系统管理
ØWEB门户系统：
网上营业厅、业务使用
Ø统一业务提供平台：
信息推送、在线升级
（2）17省平台的外部系统包括：
Ø合作伙伴AP：
AP作为业务合作方，为17省平台提供业务。
Ø各省BSS系统：
包括97系统、计费帐务系统、客服系统。
其中：
✓各省97系统：
与17省平台完成订购信息、产品信息、用户信息的同步；
✓各省计费帐务系统：
与集中共享平台完成帐务信息、缴费信息的同步；
✓各省客服系统：
与集中共享平台完成客服信息的同步。
（3）中小企业用户分别通过WEB门户、企业客户端以及本地BSS三个渠道使用中国网通中小企业信息化服务。
备注：
平台可以管理AP提供的信息化业务，也具备对中国网通已有基础通信业务和通信增值业务的管理能力，但这两类业务需要与各省的支撑系统配合共同完成。
3.中小企业信息化业务分类
中小企业信息化业务包括企业信息化应用和通信产品两大类，其中企业信息化应用又分为内部信息化应用和外部信息化应用，通信产品分为基础通信产品和通信增值产品。
3.1.信息化应用类
信息化应用利用计算机、通信和网络为核心的现代信息技术，通过对信息资源的开发和利用，帮助用户提高企业的核心竞争力。
信息化应用可分为企业内部信息化应用和企业外部信息化应用两类。
目前中国网通中小企业信息化业务主要以企业内部信息化应用为主。
随着业务的不断推广和发展，会逐步增加企业外部信息化应用。
3.1.1.企业内部信息化应用类
企业内部信息化应用主要指面向企业内部管理的相关应用。
中国网通中小企业信息化业务发展第一阶段的重点业务应用是OA（办公自动化）、HR（人力资源）、CRM（客户关系管理）、SCM（进销存管理系统），第二阶段重点在于行业解决方案。
OA、HR、CRM和SCM的业务定义如下所述：
Ø办公自动化（OA）
办公自动化产品提供了基于互联网的办公自动化系统，使得客户可以有效地组织机构内部的人员，轻松实现跨地域、跨组织、跨时间、跨网络的办公自动化应用。
Ø人力资源管理（HR）
记录组织构架（组织结构图、职位体系管理、任职资格管理）、维护员工档案（员工档案管理、员工岗位匹配）、进行薪酬管理、评估员工绩效（绩效考核体系设定、绩效考核过程管理）、辅助招聘（网上测评系统、内部招聘管理、外部招聘管理）、员工自助（职位体系查询、个人档案更新、公司动态信息浏览／管理、公司规章制度浏览／管理、公司文化浏览／管理）等。
Ø客户关系管理（CRM）
客户关系管理产品可以用来维护客户信息、记录销售-营销-服务等客户接触，达到促进销售并保持客户忠诚等目的。
主要功能包括“事件记录”、“帐户管理”、“联系人”、“业务进程”、“产品管理”、“市场管理”、“文档管理”、“统计报表”和“系统管理”等，方便地实现了“围绕客户为中心”的销售、服务和营销等相关活动的记录和管理。
Ø进销存管理系统（SCM）
进销存管理产品是一套通用性、实用性很强的企业进销存管理软件，包括库存管理、销售管理、采购管理、应收应付管理、出口管理、委外管理等功能模块。
3.1.2.企业外部信息化应用类
企业外部信息化应用主要指企业与外部商业实体之间的商业信息互动，例如企业信息发布、检索、黄页、电子商务等。
3.2.通信产品类
3.2.1.基础通信产品类
基础通信类产品主要指面向中小企业客户提供基础的通信产品，例如固定电话、互联网接入等。
3.2.2.通信增值产品类
通信增值产品类业务是指利用基础网络和一些特定平台、终端设备提供的语音、视讯和多媒体等增值业务，例如视频会议、一号通、VPN、网络传真、企业悦铃、企业邮箱、企业建站、企业短信等。
其中企业邮箱、企业建站、网络传真等是第一阶段重点推出的业务应用，其业务定义如下所述：
Ø企业邮箱
企业邮箱是指向企事业客户提供的外包方式邮件服务。
企事业客户可以向中国网通申请一定数量的邮箱帐号和存储空间，并自行分配和管理这些邮箱。
企业邮箱帐号后缀可以是单位自己指定的域名，以更好地展现单位形象及实力。
Ø企业建站
企业建站产品为客户提供全面的企业网站建设解决方案，提供网站策划、域名申请、设计制作、程序开发以及系统代维等服务。
Ø网络传真
网络传真是指通过互联网络收发传真的系统。
用户在电脑上安装客户端软件并申请帐号，通过审核确认之后就相当于拥有了一台“网络传真机”,能够从网上接收和发送传真，实现传真收发的电子化、无纸化和方便快捷，享受信息化为企业带来的工作便利和高效率。
4.业务运营管理
4.1.资源规划
4.1.1.品牌商标规划
统一采用“宽带商务”品牌来推广中小企业信息化业务。
原则上不再设立其他业务/产品品牌。
4.1.2.域名规划
中小企业信息化平台的门户域名统一规划如下：
Ø全国中小企业信息化门户：
Ø14省平台的中小企业信息化门户：
，其中xx为省份标识。
省份标识见下节表4-1所示。
Ø17省平台的中小企业信息化门户：
，其中“NF”是南方17省标识。
全国中小企业信息化门户（）负责“宽带商务”品牌和业务的宣传，该网站提供各省宽带商务门户及南方17省统一宽带商务门户的导航链接。
用户通过访问全国统一域名的门户网站，可以便捷地找到自己所在省的宽带商务门户网站，获取服务。
各省中小企业信息化门户采取多域名有效方式，即通过DNS设置，除统一规划的有效外，目前各省已经为宽带商务业务申请的域名同样指向各省中小企业信息化门户。
不论用户输入哪个域名，都能够访问各省中小企业信息化门户。
4.1.3.省份标识规划
表4-1省份标识规划表
省份名称
省份ID
省份名称
省份ID
省份名称
省份ID
北京
BJ
安徽
AH
云南
YN
上海
SH
福建
FJ
西藏
XZ
天津
TJ
江西
JX
陕西
SN
重庆
CQ
山东
SD
甘肃
GS
河北
HE
河南
HA
青海
QH
山西
SX
湖北
HB
宁夏
NX
内蒙古
NM
湖南
HN
新疆
XJ
辽宁
LN
广东
GD
台湾
TW
吉林
JL
广西
GX
香港
HK
黑龙江
HL
海南
HI
澳门
MO
江苏
JS
四川
SC
全国
ZX
浙江
ZJ
贵州
GZ
海外
HW
注：
南方17省统一平台标志为：
NF
4.1.4.用户帐号和密码规划
1）企业帐号：
企业客户可以自己选择帐号。
在14省平台中，企业帐号必须保证省内唯一；在17省平台中，企业帐号必须保证在17省内唯一。
其命名规则为：
帐号长度为6－20个字符，可包括下划线（“_”），字母（“a~z”,“A~Z”），数字（“0~9”），但不能以下划线开头，字母区分大小写。
企业帐号是企业客户在平台上的服务访问唯一标识，也是企业客户的支付帐号。
平台支持企业父子帐号。
企业父帐号可以为其自身订购和管理所有的产品，另可开立子帐号并为子帐号进行产品授权；
2）应用帐号：
应用帐号是企业客户在各AP系统中的服务标识，考虑到各AP应用系统对其帐号定义存在较大的差异性，本文不对应用帐号的命名进行定义。
3）企业帐号和各AP系统应用帐号的绑定在中小企业信息化平台中完成，企业客户开立企业帐号并定购业务后，由中小企业信息化平台自动完成在各应用系统中开立应用帐号。
4.1.5.AP、CSP的标识规划
1）AP的标识规划
AP标识的编码格式为：
预留位+省份ID+类别+序列号
其中，预留1位，省份ID代表AP接入的省，其中省份ID见上节表4-1所示；类别为两位大写英文字母：
AP；8位数字的序列号用于标识AP。
例如，某AP在北京接入，北京省份ID为BJ，分配给某AP的序列号为××××××××，则该AP的ID为×BJAP××××××××。
南方17省集中共享平台的省份ID为NF。
2）CSP的标识规划
CSP的标识的编码格式为：
预留位+省份ID+类别+序列号
其中，预留1位，省份ID代表CSP接入的省，其中省份ID见上节表4-1所示；类别为三位大写英文字母：
CSP；8位数字的序列号用于标识CSP。
例如，某CSP在北京接入，北京省份ID为BJ，分配给某CSP的序列号为××××××××，则该CSP的ID为×BJCSP××××××××。
南方17省集中共享平台的省份ID为NF。
4.1.6.代理商的标识规划
在14省平台中，代理商的标识可以采用各省97系统中现行的代理商标识；在17省平台中，代理商的标识采用预留位+省份ID+类别+序列号的标识。
其中，预留位1位，省份ID代表代理商代理的省；类别为两位大写英文字母：
DL；8位数字的序列号用于标识代理商。
4.2.帐户支付方式
中小企业信息化平台中的帐户分为两类：
1）后付费帐户：
先使用业务，月末出账后，依据账单缴费。
2）预付费帐户：
在使用业务前，必须先完成扣费。
这两类帐户的业务规则说明如下：
1）中小企业信息化平台中的后付费帐户要求必须对应于中国网通已有的后付费客户，例如固话或宽带客户。
这类客户在各省BSS系统中已经具有可信的支付帐号，其在中小企业信息化平台中注册时，必须提供已有的支付帐号形成绑定关系。
2）中小企业信息化平台中的预付费帐户属于现金帐户，可以通过银行转帐、前台续存等多种方式预先将一定金额的款项存入该帐户，在购买/使用业务时必须先进行扣费，扣费成功后方可使用业务。
4.3.主要业务流程
4.3.1.业务受理、开通、变更及销户
中国网通通过营业厅、门户网站、10060号（专用热线电话）、客户经理等营销渠道推广业务，并受理客户的业务需求。
业务受理后，根据需要由中国网通业务部门或CSP为客户开通服务，同时也可为客户提供业务变更服务或完成销户工作。
4.2.1.1.业务受理流程
中国网通中小企业信息化业务受理包括：
营业厅形式和门户形式的业务受理。
其中门户形式的业务受理主要在14省中具备条件的省公司使用，对于17省平台目前仅提供营业厅形式的业务受理。
图4-1营业厅形式的业务受理流程图
流程说明：
1）营业员通过97系统提交业务申请，填写业务受理信息；
2）97系统保存业务受理信息，并通过接口将业务受理信息下发给中小企业信息化平台；
3）管理员在中小企业信息化平台上对用户业务受理信息进行审核，对审核通过的业务受理信息，中小企业信息化平台进行业务受理操作，并保存受理结果；
4）中小企业信息化平台通过接口，将业务受理结果反馈到97系统；
5）97系统收到中小企业信息化平台反馈的业务受理结果后，负责将结果告知用户。
注：
97系统的业务受理信息只包括企业客户的基本信息，每一个使用业务的具体人员信息是由企业管理员在中小企业信息化平台上管理。
图4-2门户形式的业务受理流程图
流程说明：
1）用户通过中小企业信息化门户提交业务申请，填写业务受理信息；
2）门户系统将业务受理信息传送给中小企业信息化平台；
3）管理员在中小企业信息化平台上对用户业务受理信息进行审核，对审核通过的业务受理信息，中小企业信息化平台进行业务受理操作，并保存受理结果；
4）中小企业信息化平台通过门户系统将业务受理结果反馈到业务受理页面；
5）门户系统通过页面提示用户业务受理结果。
备注：
客户经理和10060形式的业务受理流程同营业厅形式的业务受理流程，不同之处只是发起人不同。
4.2.1.2.业务开通流程
图4-3业务开通流程图
流程说明：
1）中小企业信息化平台将业务开通信息下发给各应用系统；
2）应用系统接收到业务开通信息后，进行业务开通，生成业务ID；
3）应用系统将业务开通结果反馈到中小企业信息化平台；
4）中小企业信息化平台收集保存业务开通信息，并通过Email等形式通知用户业务已开通；
5）97系统通过接口，同步中小企业信息化平台上的业务开通结果；
6）97系统将同步的业务开通结果保存在系统中。
4.2.1.3.业务变更流程
图4-4业务变更流程图
流程说明：
1）用户通过97系统提交业务变更申请，填写业务变更信息；
2）97系统保存业务变更信息，并通过接口将业务变更信息下发给中小企业信息化平台；
3）中小企业信息化平台在帐期末进行业务变更操作，注销原有服务，增加新的服务；
4）中小企业信息化平台在接收到业务变更请求后，通过接口，将业务变更结果反馈到97系统；
5）97系统收到中小企业信息化平台反馈的业务变更结果后，负责将结果告知用户。
4.2.1.4.销户流程
图4-5销户流程图
流程说明：
1）用户通过97系统提交销户申请，填
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