电话营销人员做到幽默风趣谈.doc
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幽默六法
在说话艺术中，幽默是运用意识深长的语言再现现实生活中喜剧性的特征和现象来传递某种特殊信息的一种表达技巧。
生活中懂得风趣幽默的人，往往三言两语，就妙趣横生，不仅使人忍俊不禁，而且能使人领悟到其中蕴涵的智慧和哲理。
毛泽东同志在陕北时，有一天夜间进人田次湾，住在一个老大娘家里，大娘见毛泽东与十几个同志挤在一座窑里睡，心里不安，一再说：
“这窑洞太小了，地方太小了，对不住首长了。
”
毛泽东听了这话，依着房东大嫂说话的节律喃喃道：
“我们队伍太多了，人马太多我，对不住大嫂了。
”
房东大嫂和大家听罢都哈哈大笑起来。
一阵会心的笑声，打消了房东大嫂的顾虑。
恩格斯说：
“幽默是具有智慧、教养和道德上优越的表现。
”列宁则认为，幽默是一种优美的、健康的品质。
幽默按照其修辞表现手段的不同，常见的有六种，下面我们一一举例进行说明。
2.拟人
南唐时，课税繁重，民不聊生。
恰逢京师大旱，烈祖间群臣道：
“外地都下了雨，为什么京城不下？
”
大臣申渐高说：
“因为雨怕抽税，所以不敢入京城。
列祖听后大笑，并决定减轻赋税。
例中，申渐高巧借话题，把“雨”拟人化，从而委婉地道出了“税收繁重，令人生畏”的意思，机智地讽谏烈祖减税，并取得了预期的效果。
3.夸张
夸张意即言过其实，是日常生活中常见的一种修辞手法。
里根竞选加州州长时，针对当时加州的经济情况，对物价上涨加以猛烈抨击，他说：
“夫人们，你们都知道，最近当你们站在超级市场卖芦笋的柜台前，你们就会感到吃钞票比吃芦笋还便宜些。
还有一次，他说：
“你们还记得当初你们曾经认为没有什么东西可以代替美元吗？
而今天美元却真的几乎代替不了什么东西了！
”
4.讽喻
所谓讽喻，是用富有机智和幽默情趣并寄寓深刻哲理的虚构的故事，来阐明某种道理。
有一个单位组织退休老干部乘大客车外出旅游，上车时你谦我让，耽误我不少时间。
开车后，一位老同志朗声打趣道：
“我给大家讲个故事助兴：
从前有一位妇女，怀孕10年才生下一对双胞胎。
问这对双胞胎为何迟迟不肯面世，他们说，根据礼节，年长位尊者应该先行，但他们两个不知谁是兄长，就这样互相推让了10年，把妈妈生孩子的事给耽搁了。
这番话引得车上的老干部们面面相觑，继而哄堂大笑。
5．仿拟
仿拟即故意模仿套用已有的固定语言形式来叙说的一种表达方式，主要特点是套用现有的词、句、篇等语言形式来揭示所描述事物的内在矛盾，创造出新的意境。
苏轼有位姓刘的朋友，因晚年患病，鬓发、眉毛尽皆脱落，鼻梁也快要断了。
一天，苏轼同许多朋友相聚饮酒，这位姓刘的朋友建议大家各引古人语相戏。
苏轼对这位姓刘的朋友说：
“大风起兮眉飞扬，安得壮士兮守鼻梁我”满座大笑。
苏轼仿的是汉高祖刘邦《大风歌》“大风起兮云飞扬，威加海内兮归故乡。
安得猛士兮守四方。
”的首尾两句，两相对照、趣味盎然。
6.反射
反射是现场套用对方的话语来戏谑、反驳对方，是一种语言回归，目的是以其人之道换其人之身
常见的5种幽默方式
1解惑式幽默
在毛泽东身边工作的同志怀着深情与敬意为主席站岗放哨，照顾他的生活起居。
有一天，毛泽东心突然笑着对他们说：
你们为什么这么好呢？
这个问题，我想了很久才想通。
原来你们这些通知到只能为官，不能为人。
工作人员被主席的话的话惊呆了
“这句话的分量实在太重了。
我们全心全意照顾主席，他怎么这样批评我们呢？
”大家都感到困惑不解，心情也紧张。
接着，毛泽东笑着解释说：
“说你们只能为官，这就是说你们对我这么好，不都是为了我这个当官的吗？
说你们不能为人，是说你们不能为个人考虑考虑嘛！
我看到你们这么多的人在我这里站岗放哨，一待就是好几年，要是你们在前方，早就是什么长了。
”经主席这么解释大家茅塞顿开，不由得变“惊”为笑，心情轻松了。
毛泽东同志对全心全意保卫他、照顾他的同志心存感激，但他没用褒奖之词，而是用了“你们都只能为官，不能为人”的批评式赞扬，故意使对方疑窦丛生，造成错觉，形成心理压力。
然后解释，使之冰释雪消，起伏中顿生幽默。
作者：
云出无心19912008-6-1815:
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2怎样幽默风趣的说话
.形象式幽默
有一次，孙中山在广东大学讲民族主义。
礼堂非常小，听众很多，天气闷热，很多人都没精打采。
孙中山便穿插一个故事：
那年我在香港读书时，看见许多苦力聚在一起谈话，听的人哈哈大笑。
我觉得奇怪，便走上前去。
有一个苦力说：
“后生哥，读书好了，知道我们的事对你没有什么帮助。
”又一个告诉我：
“我们当中一个行家，牢牢记住那马票上面的号码，把它藏在日常用来挑东西的竹杠里。
等到开奖，竟真的中了头奖，他欢喜万分，以为领奖后可以买洋房、做生意，这一生再也不用这
根挑东西的杠子过生活了，一激动就把竹杠狠狠地扔到大海里。
不消说，连那张马票也一起丢了。
因为钱没有到手先丢了竹杠，结果是空欢喜一场。
”孙中山风趣的话，引来台下一片笑声。
孙中山接着回到本题：
“对于我们大多数人，民族主义就是这根竹杠，千万不能丢啊！
”孙中山先生这个充满幽默感的故事不仅让昏昏欲睡的人们清醒过来，也使得自己的演讲取得了良好的效果。
语言要富有幽默感，必须言之有物，使其形象生动。
以实求幽默，幽默有；以虚求幽默，幽默无。
语言真实形象生动，能促人联想，产生“具象”，让人感觉余味无穷。
3．夸张式幽默
将事实进行无限制的夸张，造成一种极不协调的喜剧效果，也是产生幽默的有效方法之一。
马克?
吐温有一次坐火车到一所大学讲课。
因为离讲课的时间已经不多，他十分着急，可是火车却开得很慢，于是他想出了一个发泄怨气的办法。
当列车员过来查票时，马克?
吐温递给他一张儿童票。
这位列车员也挺幽默，故意仔细打量，说：
“真有意思，看不出您还是个孩子哩。
”马克?
吐温说：
“我现在已经不是孩子了，但我买火车票时还是孩子，火车开得实在太慢了。
”火车开得很慢确是事实，但也不至于慢到让一个人从小孩长成大人。
这里便是将缓慢的程度进行了无限制的夸张，产生了特殊的幽默效果，令人捧腹。
4.曲解式幽默
所谓曲解，就是对对象进行“歪曲”，“荒诞”地进行解释，以一种轻松、调侃的态度，将两个表面上毫不沾边的东西联系起来，造成一种不和谐、不合情理、出人意料的效果，从而产生幽默感。
有一次，一名新闻记者问萧伯纳：
“请问乐观主义者和悲观主义者的区别何在？
”这是一个范围很大且很抽象的问题。
如果要从理论上做出一个准确的回答，恐怕得费好大劲也不一定能令对方满意。
于是他说：
“假如这里有一瓶只剩下一半的酒，看到这瓶酒的人如果高喊：
‘太好了，还有一半！
’这就是乐观主义者；如果悲叹：
‘糟糕，只剩下一半了。
’那就是悲观主义者。
”在这里，萧伯纳巧妙地使用“以偏概全”的方法，选择了一个生动的事例，化大为小，回答得轻松自如，不仅颇有幽默感而且令人回味无穷。
5．模仿式幽默
模仿现存的词、句及语气等而创造新的语言，是幽默方式中很常见的一种，往往借助于某种违背正常逻辑的想像和联想，把原来的语言要素用于新的语言环中，造成幽默感。
一位女教师总爱板着面孔上课，动不动就批评学生的顽劣，弄得学生怨声载道。
一次她在课堂上提问：
“‘要么给我自由，要么让我去死’这句话是谁说的？
’’过了一会儿，有人用不熟练的英语答道：
“1775年巴特利克?
亨利说的。
”“对。
同学们，刚才回答问题的是日本学生，你们生长在美国却回答不出来，而来自遥远的日本的学生却能回答，多么可怜啊！
”“把日本人干掉！
”教室里传来一声怪叫。
女教师气得满脸通红，问：
“谁？
这是谁说的？
”沉默了一会儿，有人答道：
“1945年，杜鲁门总统说的。
”这位同学模仿老师的提问作了回答，产生了幽默的效果。
沟通中如何幽默风趣
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19阅读147评论0字号：
大大中中小小
幽默风趣是一种非常珍贵的品质，之所以珍贵，是因为稀缺。
幽默风趣的人无论走到哪里，都会受到欢迎。
尤其对从事电话营销工作的人员来说，能够培养出幽默风趣的沟通风格，无异于给自己的职业生涯添上一对飞翔的翅膀。
然而对电话营销人员来说，做到幽默风趣谈何容易，因为，大多数从事电话营销工作的人压力都非常大，在笔者的邮箱里几乎都是那些垂头丧气、意志消沉、精神崩溃的电话营销人员的来信，这样说，我并没有一点夸张意思，单看看他们给我写信的主题词，大家就会明白了，随便摘录几条邮件主题词如下：
“救命啊，我再也挺不住了。
”
“请李老师指条活路。
”
“求救，一个迷茫的电话营销人。
”
……
怎么救他们？
忽然想起一个笑话，说的是古时候有一个财主，得了一种怪病，整天闷闷不乐，看了很多医生，吃了很多药，都不见好，眼看这个财主天天消瘦下去，急得全家人团团转。
后来听说京城有一位名医，专治疑难杂症，于是财主家专程派人到京城把这位名医请到家，名医看了一眼财主，告诉财主说：
“你这个病不用治就会好，因为你怀孕了，十月怀胎，一朝分娩之后，你就会好了。
”说完就回京城去了。
这个财主听完名医的诊断后，觉得不可思议，心想自己一个大男人怎么会怀孕，这不是扯蛋吗？
还说是什么名医呢？
他越想越想越觉得好笑，就这样想一次笑一次。
奇迹出现了，一个月之后，这个财主的怪病莫名其妙就好了。
看来，要救上面那些绝望的电话营销人员，非用幽默不可了。
本公司有一个小姑娘，生性乐观，来公司不到一个月，便做出了不错的业绩。
这可是一个例外，因为咨询公司的订单一般都在万元以上，前期需要花二到三个月的时间来进行客户关系的建立，所以能在一个月之内就做出好业绩，必定有独到之处。
这个小姑娘的与众不同之处是什么呢？
就是她的幽默。
每次她打电话给潜在客户，当客户说“不需要”时，她立即就会笑盈盈地回答：
“某某经理，您别太激动了，我今天不是卖东西给您的，我今天是来帮您买东西的。
”客户立即就会感到很困惑，马上就说：
“你帮我买什么东西？
”小姑娘回答：
“您别着急，我帮您买东西，一定要买得让您称心如意，所以不能由我一个人作主，还需要您的参与，在做决定购买之前，我需要您帮忙回答几个问题。
……”就这样轻松突破了对方的防范心理，顺利进入了下一阶段。
做电话营销时间长了，难免会遇到比较棘手的情况，如挖角电话、打探隐私的电话、不怀好意的电话，等等。
遇到此种情况，幽默能够帮上大忙。
我们看看以下两个案例中的电话营销员是如何在不得罪客户的前提下，又很好地通过幽默机智保护了自己。
（对付打探隐私的电话）
客户：
舒女士，你的声音很好听哦！
电话营销员：
是吗？
谢谢！
您的声音也很有磁性呀！
客户：
这么好听的声音，像个小姑娘一样，请问舒女士今年芳龄几何呀？
电话营销员：
哈……哈……这是个秘密！
客户：
你漂亮吗？
电话营销员：
每一个女人都是美丽的，不同的女人有不同的美，你说是吗？
客户：
对！
对！
对！
那你是一种什么样的美？
电话营销员：
这个由爱我的人来做评价，因为在他的眼中我怎么样都很漂亮。
您说对吗？
客户：
不错，那请问你有男朋友了吗？
电话营销员：
您猜呢！
（不要告诉客户有还是没有，因为哪一个答案对你都不利。
如果客户知道你有男朋友了，会觉得没有希望了，所以再跟你联系觉得没劲；如果说没有，客户会联想到你可能不够漂亮、没有魅力等问题）
客户：
小姑娘特别精灵哦。
电话营销员：
谢谢夸奖。
客户：
舒女士业务如此繁忙，收入一定很高吧？
电话营销员：
也就是够用而已。
您今天问了这么多问题，看来要帮衬我的业务了，怎么样？
给我介绍几个业务？
（开始反击）
客户：
好的。
电话营销员：
您这样说话，好像是在敷衍我，是男人说话就要一言九鼎。
（继续反击）
客户：
好，我一定推荐！
电话营销员：
那现在就麻烦你给我推荐一个呀。
客户：
过几天吧，我现在有点事，往后我们再联系
（对付不怀好意的电话）
客户：
小王，近来好吗？
电话营销员：
还不错，谢谢您的关心。
客户：
今天晚上有时间吗？
电话营销员：
怎么说？
客户：
今晚我请你吃饭。
电话营销员：
真的，太好了！
好久没有人请吃饭了，请问在哪里呢？
客户：
你说吧！
电话营销员：
我说，那就在东江海鲜酒家吧，听说那的海鲜味道不错。
客户：
好呀！
没问题！
电话营销员：
请问我们几点钟见面呢？
客户：
12点半好吗？
（他心里想越晚越好）
电话营销员：
没有问题，您几位呢？
客户：
当然我一位了！
电话营销员：
不好意思，我两位，我和我的先生。
客户：
怎么这样呀？
电话营销员：
是这样的，刘先生，我很想跟您单独吃饭，但我最讨厌的就是回去后还要跟我先生解释很久，如果您真心请我，那您就请我们两位吧，因为请两位，我就省去了不必要的麻烦。
客户：
那我看还是下次吧！
电话营销员：
好的，我等你哦。
以上两个案例中，如果电话营销人员不用幽默机智的方法来处理，而是采用直接回答或者直接决绝的方式，一方面可能让客户觉得没有趣味，甚至可能会伤害到客户，以至于失去往后继续合作的机会，就得不偿失了。
做电话营销，培养一个关系好的客户不容易，所以和客户交流的每一通电话都需要小心应对，幽默就不失为一种上乘的办法。
因为幽默不仅可以让自己显得很可爱，同时让对方在交流的过程中不会有压力。
电话沟通中如何幽默风趣
电话营销超级沟通技巧——笑出声来
电话沟通中生活化语言的运用
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大大中中小小
在电话营销过程中表现亲和力的第二种方法就是生活化语言的运用。
在《打遍天下—拿到订单的电话营销实战案例》中，有一个10000业务代表推荐电信宽带业务的案例，因为当时电信公司10000业务代表在业务介绍过程中过多使用了专业术语，最终丢掉了一笔送上门的业务，现摘录如下：
10000业务代表：
您好，这里是某某电信公司，请问有什么可以帮助您？
客户：
你好，我想咨询一下你们公司最近推出的用电话线就可以上网的业务。
10000业务代表：
您说的是关于ADSL宽带上网业务，是吗？
客户：
什么ADSL?
10000业务代表：
ADSL是AsymmetricalDigitalSubscriberLine英文的首字母缩写，翻译成汉语就是非对称数字用户环路。
是一种能够通过普通电话线提供宽带数据业务的技术，成为继Modem、ISDN之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。
ADSL可直接利用电话线改装，不受地域的限制，非常便捷，且接入成本低。
客户：
请不要说的那么复杂，请你简单告诉我，用电话线上网，网速如何，你们怎样收费？
10000业务代表：
关于网速，要看您申请那种套餐。
我们这有不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2M；150元包月，上行是512K，下行是2M。
请问，您需要哪种套餐呢？
客户：
什么是上行、下行？
512K、2M是个什么概念？
10000业务代表:
客户机向服务器传输信息的多少叫客户机的上行流量，客户机从服务器收到的信息多少叫客户机的下行流量。
流量是指一定时间内受到或发出的信息多少。
512K与2M是流量单位。
客户:
哦（我似懂非懂），我还有一个问题，想问一下一根电话线能不能同时满足两台电脑上网？
10000业务代表：
如果要满足两台电脑同时上网的话，您必须先安装一个路由器。
客户：
安装一个“漏油气”？
那不太浪费了，要不这样，我先了解一下，有需要的时候再和你们联系。
将很专业的产品术语用生活化、通俗化的语言表达出来，除需要一定的文字功底外，更重要的是勇于摆脱“自我陶醉”的心态，很多人都有一种错误的观念：
认为自己能够在谈话过程中，时不时地抛出一些别人听不懂的专业术语、一些生僻字，好像只有这样才能表现出自己非常的有学问。
然而“大道至简”，能够将一些深奥的、专业的、生僻的东西用通俗的、接近日常生活的语言表达出来才是真正的大师所为。
我们看国学大师南怀瑾先生解读的《金刚经》、《道德经》，通篇使用的都是浅显易懂的比喻、平白朴实的语言，让人一看就明白。
如果说像《金刚经》、《道德经》这样博大精深的著作都能讲解得通俗易懂，那么还有什么是困难的呢？
我们回过头来看上面提到的案例，当客户问到：
“512K、2M是个什么概念？
”
10000业务代表可以尝试这样回答：
“512K、2M是专业描述流量的专业术语，我给您打个比方，512K好比每天早上上班高峰期，城市车流的速度；而2M好比高速公路车行的速度。
”这样就将非常专业的术语与客户日常生活的经验联系起来，自然理解起来也就轻松多了。
生活化的语言不仅容易理解，更重要的是生活化的语言还有很强的震撼力。
曾经有一个黑人小姑娘，生活在一个单亲家庭里，从小就与妈妈相依为命，这个小姑娘从小就酷爱音乐，妈妈为了培养自己的女儿，一个人打好几分工作，因为没有文化，只好替别人洗衣服。
小姑娘在音乐方面的确很有天赋，经过多年的磨练，她取得了辉煌的成就：
她经常受到美国总统的邀请到白宫演唱、她还代表国家受邀到英国为英国女皇唱歌、她的歌迷几乎遍布全世界。
当众多的媒体聚集在她的周围，问她一生中最自豪的事情是什么时，她的回答是：
“我一生中最自豪、最骄傲的时刻就是，当我拿到属于我的第一笔佣金回到家里时，对我的妈妈说：
‘妈妈，你明天再也不用替别人洗衣服了，女儿现在有能力供养你了。
’”
“妈妈，你明天再也不用替别人洗衣服了，女儿现在有能力供养你了。
”没有华丽的辞藻，只有令人动颜的震撼力。
还有一次，笔者经过广州大道南客村立交桥底时，看到两个乞丐，一个年长的，四十多岁，一个小孩，三岁多。
这对乞丐与众不同是，在小孩的脖子上挂着一个招牌，上面写有三个字，就这三个字可谓是威力无比，小孩面前的钱罐子几乎装满了。
这三个字就是“我很饿。
”
到这，广大读者应该领略了“生活化语言”的威力了吧。
销超级沟通技巧——笑出声来
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大大中中小小
日本寿险之神原一平连续十年蝉联日本寿险界冠军，他的法宝就是有一个价值百万的“婴儿般的微笑”，然而这个法宝只有在面对面拜访时才有效，如果要原一平来做电话营销，他这个价值连城的“婴儿般的微笑”恐怕就一文不值了，要打电话做营销，恐怕他老人家就只能望洋兴叹了。
为什么呢？
道理很简单，因为在电话沟通中，对方是看不到你的微笑的。
这个时候，就必须要求我们电话营销人员笑出声来，这就是秘诀所在。
稍稍的改动，大家觉得没什么了不起，但在电话营销实战之中，这个稍稍改动的部分，却可以让我们电话营销人员脱胎换骨，所向披靡，其威力不亚于“核弹”爆炸，笑声所到之处，皆为裙下之臣。
香港电信有很多负责客户服务的技术人员，在电话中处理客户的投诉。
当一线的技术人员不能解决问题时，问题将被升级，由更资深的技术工程师来解决。
香港电信发现，很多在一线得不到解决的问题，其实并非一线的技术员不能解决，而是这些技术人员在解决客户问题时，表现出不耐烦，甚至很不礼貌的现象，才导致将问题升级。
为了解决这个问题，香港电信想了很多办法：
如组织大家出去旅游，散散心；请优秀的内训师为大家培训客户服务技巧；甚至针对这种情况，专门制定严格的考核标准等，花了不少钱，浪费了不少时间，最终效果还是不理想。
最后，有一个员工想了一个很简单的办法，就是给每个技术人员配了一面镜子，并要求技术人员在给客户解决问题时要面对镜子开心的笑，同时保证笑声能够让对方听得见。
没想到，小小的策略，尴尬局面一下子就改观了。
这样做一方面解决了客户的问题，另一方面还将快乐传递给了客户。
电话营销人员在打电话时仅仅微笑是不够的，还要笑出声来。
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