成功促销员技巧.docx

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成功促销员技巧

第一章

一、宣传品牌

1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

二、产品销售

利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。

三、产品陈列

做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。

四、收集信息

1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向负责人汇报。

2、收集竞争品牌的产品资料、价格和市场活动等信息，及时向负责人汇报。

3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向负责人汇报，建立并保持与卖场良好的互动关系，获得最佳的宣传和促销支持。

4、随时和负责人沟通，及时了解卖场的销售、库存情况及补货要求。

第二章

一、职业仪表要求

职业仪表是指直销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。

如果说购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。

1、修饰美：

美观、淡雅，讲究个人卫生。

⑴修饰要美观、大方淡雅。

饰品的佩戴，如发针、发带、胸针等。

适当的佩戴能起到画龙点睛的效果，但是这些饰物应以雅致为主，注意适度。

过分修饰会给人一种庸俗不堪、不舒服的感觉。

⑵注重自身仪容。

※发型应保持明快、舒展、不留怪发。

女导购的发型应显示出自然端庄之美；男导购要经常剔须、理发、不要留长发和胡须。

2、举止美

言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。

1立姿势要自然端正。

正确的姿势：

不拱背弯腰、不前挺后撅、既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来相反效果。

一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。

※接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方。

双手微合于身前，抬头挺胸。

※在无顾客光顾时，男士双手背后，女士双手并叠放置，右手放在左手上。

※站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。

⑵站立的位置

※对走近产品的每一位顾客都应主动点头示意，并站在展台的左边或右边。

※为顾客介绍产品时，站在距产品约30㎝处，同顾客之间的距离约80㎝左右。

⑶手势

※在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。

※伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。

※严禁将手放在裤兜里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。

⑷眼神

※为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛时，也可看着顾客的脸部三角区部位。

※眼神要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。

※在为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客在看别的样品，然后决定是否要放大音量或用其他办法把那些顾客吸引过来。

⑸仪态高雅、得体

※不扎堆聊天、嬉笑打闹。

※不应有打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒等不雅动作，打喷嚏应转身。

※不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活。

※不与顾客顶嘴、吵架。

※售货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，操作演示还是收找货款，都要轻拿轻放。

3、情绪美

⑴热情洋溢，精神饱满。

⑵化不利情绪为有利情绪。

当情绪不佳时，导购员可用以下方法调整自己的情绪。

※要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。

※进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘掉烦恼，振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘掉。

注：

直销员的仪表总体自然，大方得体，不能过于机械。

二、规范用语

原则：

※使用标准的普通话（或各个地区针对当地的客人用当地语言）。

※用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈。

※尊重对方，注意倾听。

※学会使用敬语和谦辞。

※采取委婉的表达方式。

※声音大小要适当。

1、基本规范用语

※“您好，桑夏太阳能”（电话用语）　“欢迎光临”

在打招呼的同时，必须注意语调因人而异，如：

接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重。

接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。

在店门口迎候顾客的导购员要对顾客以礼貌、友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离3米的来客，都应主动点头，并说“您好”。

2、礼貌用语

⑴对顾客应使用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”，“您好”，“谢谢”，“再见”等。

⑵称呼

※一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐。

也可根据当地习俗称呼，注意用尊称。

※老人应尊称“大爷”，“大娘”，“师傅”，“伯伯”等。

※对任何人都不可以用“喂”，“哎”等不礼貌的代称。

顾客拥挤时，应特别注意礼貌待客。

一面对等候的顾客说一声“马上就来”；同时也可以利用“时间差”，在前一位顾客挑选时，接待后一位顾客，做到“接一顾二招呼三”。

有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理的要求或有失礼行为，这时导购员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不饶人，而应该保持态度冷静、不激动、不发怒、要礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。

三、日常工作流程

1、上班

出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。

2、准备工作

1加工作早例会由经销商或具体负责人主持，分布一天的具体工作，讲明工作注意事项。

2⑵商品、促销品的清点、检查、整理和准备，包括价格标签的检查。

⑶场地的清洁。

3、营业中的注意事项

※及时要货、补货。

※随时保持高标准化陈列和卖场整洁。

※搞好与卖场的亲善关系。

4、营业即将结束时的工作

⑴清点、整理商品与促销品。

⑵场地的清洁和整理。

⑶参加工作例会。

※表现的自我评价与负责人评价，接受批评和建议。

5、每周、每月例会

⑴向具体负责人交各项报表、报告反馈消费需求信息与竞品信息。

⑵清点、申请、领取促销物品。

⑶工作表现的评估与分析。

⑷接受负责人或公司组织的知识技能培训。

四、导购技巧

※导购的步奏

㈠顾客在购买过程中的心理变化

1、注视/留意

当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展区内陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。

在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。

从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

因此，当有顾客站在我们的货架前看商品时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。

2、产生兴趣

当顾客驻足与我们的商品前或观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。

顾客的兴趣来源于两方面：

商品（品牌、广告、促销、POP等）、导购员（服务使顾客愉悦）。

3、联想

顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。

“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。

在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。

因为，在顾客选购商品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。

4、兴趣

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。

当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

5、比较权衡

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。

顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能过几天）又到本店，再次注视此商品。

此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）、比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。

也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。

第三章

1、商品说明

前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心理反复进行思想斗争，经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。

导购员要为顾客作商品说明，首先必须精通商品知识。

1注意调动顾客的情绪

常常能见到一些导购人员只顾自己讲的口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销，推销是互动的，双向的沟通和交流，它应该由问题和解释，特性优点和利益的感受，顾客可能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。

⑵语言要流利，避免口头禅

在商品说明时，要避免啊、嗯、大概、可能等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。

2、顾问式积极推介

经过导购员的一番详细说明之后，顾客对商品的特性，使用方法，价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望，但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或理解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析，有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买，买的值不值？

顾客的“比较权衡”是购买中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考。

帮助顾客下定决定。

（1）认识顾问式服务

所谓顾问式服务就是导购员要真诚帮助顾客，不论对顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心，愉快地购物。

（2）积极推介的四个原则

※帮助顾客比较商品，导购员要帮助顾客做商品的比较，利用各种从事例证充分说明所推荐的商品与其他商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品优点在哪里。

※要实事求是，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。

※设身处地地为顾客着想，进行换位思考，站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。

※让商品说话，把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。

为了赢得顾客的依赖，导购员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样推介才更有说服力。

（3）推介时要注意销售要点的运用

由于我们的产品有许多特性，这就需要导购员首先把产品中最影响顾客购买决定的一点——整体恒温加压发泡、超长保温，真正的“太阳热水器资深专业制造商”，并能智能化、数字化控制，实现全天候、全自动使用，其次才是介绍其他诸如“优良的性价比”，“优质的售后服务”等特点。

当顾客一旦出现购买信号时，导购员就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中，机会稍纵即逝，更要好好把握，但言语、行动不能表现出过急。

（1）语言上的购买信号

※反复关心某一优点或缺点时。

※询问有无赠品时。

※征询同伴的意见时。

※讨价还价，要求打折时。

※关心售后服务时。

（2）行为上的购买信号

※面露兴奋神情时。

※不在发问，若有所思时。

※不断比较相近产品时。

※关注导购员与其他顾客的对话时。

※不断点头时。

※翻阅产品说明和有关资料时。

※离开后又转回来时。

※查看商品有无质量问题时。

※不断地观察和盘算时。

3、建议购买

时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。

因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？

4、成交

要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，促使其订购。

办理销售手续要迅速。

5、出售关联商品

顺便推荐相关联的产品，如控制仪表、恒温龙头等。

6、建立相关资讯

尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度、职业等资料以便反馈回公司。

7、欢送顾客

无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚热情之意。

要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。

送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的重复购买或以后购买。