店铺管理之组织构架.doc
《店铺管理之组织构架.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《店铺管理之组织构架.doc(6页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
店铺管理之组织构架
将店铺运营比作人体运动的话,组织体系就如人的骨骼,它支撑着身体的各个部位和环节。
科学有效的组织结构是确保管理效率的基础,是店铺实现短期经营目标和长期战略目标的制度平台。
(一)服饰店铺组织体系的设计原则
原则一:
围绕目标任务原则。
目标任务是指店铺为了保证完成经营任务、实现经营指标,把每一位员工的力量集中起来组成一个整体,而且使各自明确自己的任务,围绕店铺的总目标运转。
因此,每一个组织和这个组织的每一部分都与特定的任务、目标有关,否则就没有存在的价值。
原则二:
机构层次适度原则。
受规模大小的限制,各个店铺在职务层次、岗位数量、员工的人数上均会有所不同,因此组织阶层的编排及各部门的职务也应随之不同。
要在服从生产经营的前提下,力求减少管理层次,精简管理机构和管理人员,更好地为产品的销售服务。
原则三:
人员责权统一原则。
明确组织结构内各个职能人员的责任及权限,做到责权分明、责权统一。
原则四:
合理人才配置原则。
服饰店铺经营需要设置哪些职位,其职位的功能、职权如何,必须明确,然后应对职位进行编制,否则职位设置目的不清楚,易造成用人不当和人力资源的浪费。
另外,在编排人员的时候,要按照在职人员的职务、经验、能力,量才而用,不可量人而用,更不可因人而设岗,根据组织的实际需求合理配置人员。
原则五:
符合商品特性原则。
服饰产品作为时尚、流行产品,时间性、季节性非常强。
因此,在建立店铺组织体系时,应当强调部门、岗位设立的合理性,相互协作的速度以及对市场信息的反馈速度。
(二)终端店铺管理架构
店长
↓
店助
↓→收银员↘
资深店员→正式店员 →见习店员
职能组(4大智能组)
服务组 陈列组 货品组 收银组
(三)各岗位工作职责
一 店长
1. 店铺货品管理
(1) 根据货品结构,控制货品存量,及时调整货品的齐色齐码,快速流通。
(2) 明确每日推广货品主题,及时跟进,调整货场,根据销售走势,马上补货。
(3) 及时补货及调拨,保证货品齐全,以满足销售所需。
2、店铺货场管理
(1) 货品陈列整洁、充足,配合活动主题展示服饰,注意色彩的运用及搭配。
(2) 根据销售走势,灵活安排人员,调整货场。
(3) 维护、检查店堂的环境卫生,做到一尘不染,包括门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。
(4) 及时维护、检查店堂宣传品的使用情况(按公司要求标准)
(5) 营业气氛的营造,灯光、音乐、播音的合理控制。
3、店铺员工管理:
(1) 指导新员工对服务顾客的热情,调整员工的精神,严肃专卖店的纪律。
(2) 激励员工士气,调整员工的精神,严肃专卖店的纪律。
(3) 综合评估员工的日常工作表现,作好每日评估。
(4) 做好问题员工的思想沟通。
(5) 检查员工的仪表。
4、店铺帐务管理
(1) 合理控制小仓库存,随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。
(2) 监督收银员的收银工作,每日每月作到帐帐相符。
(3) 监督仓库与店铺台帐必须准确到五位码3002
(4) 每月盘存做到准确无误,把握遗失货品的准确度。
5、店铺服务投诉管理
(1) 妥善处理顾客投诉。
(2) 积极配合公司的相关部门工作,服从公司部门主管的工作指挥。
(3) 有效处理突发事件,如工商行政居民纠纷。
(4) 指导店员的服务程序(迎宾、招呼、产品知识、附加推销)
6、店铺资讯管理:
(1) 每日准确无误的上传销售报表,及时反馈销售情况。
(2) 保密各类商业信息及数据。
(3) 每周及时总结销售情况(畅销、滞销货品)。
附注:
店助在店长不在时行使和店长一样的权利,但当店长在岗时,服从店长的安排。
二、导购:
1、营业前:
(1) 晨会。
传达当日销售目标;
(2) 检查仪容仪表(工号、工作服、化妆)
(3) 清洁环境卫生(收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等)。
(4) 补货。
层板上货品齐色齐码,仓库有的货品货场必须有。
(5) 盘点。
2、营业中:
(1) 主动及时使用礼貌用语,问候顾客并传达信息,主动问候同事。
(2) 热情亲切的服务态度,注意顾客,不要不理顾客。
(3) 保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏,整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。
(4) 熟练掌握货品的特性、卖点及搭配,并向顾客推荐。
(5) 熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。
(6) 保持环境干净,及时清理货区卫生(尼龙袋、纸屑)。
(7) 生意成交时,要与收银员作好交接工作,注意工作程序。
(8) 注意公司进、退、调货的程序。
(9) 注意场内安全,提高警惕,防备小偷。
(10) 提供免费改裤服务,主动告知顾客。
★淡场时:
收银员领头进行播音,内外线结合,活跃店堂气氛。
整理服饰,打扫卫生。
补货。
★旺场时:
不能忽略客人
及时补货
员工及时补位
控制失货率
注意团队精神
作好送客工作
2、营业结束:
(1) 早班结束时与对班作好交接工作。
(2) 清点及整理货品。
(3) 清洁货场。
(4) 班后会。
三、收银员
1、 不允许自备现金。
2、 营业前准备好小面额零钞,营业过程中发现零钞缺少时,应提前通知店长。
3、 收银台抽屉除收银必需品外,不得放其他物品。
保持收银台面及周围的环境卫生。
4、营业过程中因工作需要或交接班核帐,不得在顾客的视线范围内清点现金。
5、生意成交后,帮顾客核对所有货品的数量,并礼貌告知货品的总值,必须唱收唱付。
6、双手接服饰并与客人核对,递找零钱和票据。
7、非收银员不得代替收银,需由店长替换。
一个店就是一个家,店长就是这个家庭的家长,家长要操心这个家的所有问题:
人员、货品、陈列、卫生……方方面面都要想到照顾到,任何一个细节考虑不周到就有可能给工作带来不良影响;店长更像一名导演,店面是一个表演舞台,店堂内的硬件设施是布景和道具,而店铺一年四季不断变化的货物构成了故事的素材,店长要把这些素材组织成吸引人的故事,讲给每一位光顾的客人,故事讲得好不好,客人爱不爱听,全凭店长组织、策划、和安排、带动。
(四)店长角色定位
■店长的素质要求和工作态度
一性格
1积极、开朗
2勤勉进取,拥有忍耐力
3胸襟广阔,拥有爱心
二能力
1有良好的销售技巧与表达能力
2拥有组织、协调能力
3灵活处理社会及人际关系
4拥有良好的应变能力
5敬业且拥有高度的责任心
6具有团队精神,对公司具有高度的忠心
三知识
1熟悉顾客消费心理变化的知识
2行业的变化及今后演变趋势的知识
3零售经营及管理的知识
4公司的历史、经营理念、组织架构
5熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性
四工作态度
1以身作则,树立良好的形象与诚信
2公平、公正,给予员工信任
3正视自身缺点,经常自我反省,及时改进
4谦虚的态度学习新的东西
福建直营部
2009年12月26日