电话营销新话术1.doc

电话营销新话术1.doc

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电话营销新话术

第一次通电话：

目的：

（1）对陌生的客户有一个初步的了解，给客户留下初步的印象。

（2）介绍公司的基本情况和黄金行业投资的优点、特点。

（3）通过电话沟通，能够引起客户的初步兴趣。

（4）让客户登录公司的网站,观看我们公司的宣传片。

1.先生/女士，您好！

这里是xx易昊大通金银制品有限公司，不好意思打扰您了，不知道先生/女士最近一段时间有没有关注过金银价格走势呢？

（以封闭式问句提问，不给其直接回绝的台阶，打开其话匣）

（1）关注过，与其简略讲金银最近时间的走势并罗列简单原因

（2）没关注过,与其讲金银今年势如破竹的气势（黄金最高点接近1923美元/盎司，白银49.77美元/盎司）

注意：

金银价格现在处于低位筑底阶段，且筑底已基本明朗（切记不可说肯定会涨），又基于全球经济比较萎靡的大背景之下，由于金银具有保值、避险抗通胀的功能，个人认为现在是一个比较合理的切入点，上升空间比较大，获利空间多，激发客户的投资兴趣。

2011年金银价格上涨的基本原因如下：

（1）美国宽松货币政策（美元在限制范围内大量印刷，美元贬值，金银价格上扬）

（2）利比亚战争

（3）美、欧债务危机

（4）全球经济下滑，金银避险能力的体现

2．我们这里做的是易昊大通标准金银条电子商务订货系统（准确定位系统，使其尽量与实物金银挂钩，与金融撇清）

3.何为易昊大通标准金、银条电子商务订货系统？

-----就是指客户按选定的预付款比例在我们的电子商务订货系统上买卖易昊大通标准金、银条，通过一买一卖、一卖一买赚取利润

这里注意：

（1）先从全款入手，后解释预付款业务

（2）先从白银入手，逐步带出黄金

（3）以买房打比方

（4）别再说是买涨买跌、或做多做空

（5）买涨的情况将其定位为订货，客户可以在我们公司电子商务订货系统上订货，货物上涨后，客户可通过公司的回购业务卖出货物，获得利润（这就是买涨，流程为一买一卖，切记和实物挂钩），如果纯粹想提取实物，提货时间可看通知，金银价值小于1000W者，江苏省内24小时到，省外72小时到。

（6）买跌的情况定位为当客户觉得金银价格将要下跌时，客户可以通过电子商务系统将手中的货物先卖给公司，公司按现价付款，黄金下跌到合理价位后，客户同样可以通过公司电子商务订货系统买入黄金----交易前后同样持有货物，可通过一卖一买赚取了利润（向客户介绍买跌时，切记客户交易前只是假设持有金银，并不真实持有，客户目的是通过一卖一买黄金这样一个媒介来赚钱、市场差价，因为交易前后货物所有权并未发生改变）

4．不知道先生/女士之前有没有做过一些实物方面的投资？

（记住是将我们自身定位为实物投资）

从房产近年来随着首付的提高，获利空间和投资价值的减少入手（并可讲房产近年来价格上涨趋势的缓慢，有些地方房价出现下跌趋势，而黄金价格却势如破竹，年初首饰金350/克不到、近年最高超过470/克）

如果遇到客户说是做过股票、基金这样的金融投资的客户，我们一定明确表明自己做的是实物金银投资，切与金融扯上钩，但是并不是不可比较优势，注意在比较优点时着重讲可随时买卖，体现快速便捷，以及金银的强势走势，我公司提供的优良的服务等入手。

客户投资欲望的激发：

（1）当前股市低靡，上证连续跌破2200点大关，股民很多都于套牢状态，可

用安慰、引导的方式使其转入金银市场。

一般的股民（回答：

在炒股）目前的收益率如何啊？

（回答：

一般般），今年的股市是一个震荡偏跌的行情，很多股民都深度套牢（针对股民），（答：

是的啊，都亏的一半了）我很理解您的心情，我们要学会不要把鸡蛋放在一个篮子里，分散投资才能更有效的规避风险。

（2）房产市场近年来随着政策的打压，抑制投资需求，房价上升空间不大。

（3）古玩市场要求专业性极高，假冒、仿真品大量存在。

（4）大多实物投资都严重占用着客户的资金，客户资金使用率不高（易昊大

通电子商务订货系统实行销售与回购并行，变现能力强、全款与预付款结合，资金使用效率高、价格为参考伦敦金、伦敦银报价，及时、公平，通过订货系统订货安全、方便、快捷，易学好懂，操作简便）

5.推出公司网站，,通过公司官网详细了解我们公司及我们公司的产品，并让其下载分析系统和订货系统，观看近期金银价的走势。

投资理念：

在当今不确定的经济、政治环境下，许多投资者纷纷转向投资金银，将它称为“没有国界的货币”。

因此金银成为在任何时候、任何环境下是最重要、最安全的资产。

选择金银作为投资目标，将成为越来越多富裕起来的人，越来越多深陷股市泥潭的人需要思考的问题。

的确，黄金作为一种世界范围的投资工具，只有全球都可以得到报价，抗通货膨胀能力强，公正公平的金银价走势等比较突出的优点。

（1）金银的趋势：

今年，金银的光芒比以往任何时候都耀眼，因为国际金

银价格势如破竹，刷新了有史以来的高位，由于美国今天的宽松货币政策，致使美元大跌，以及利比亚战局的混乱，致使金银价格不断上升。

（2）金银投资特点：

1、保值

2、避险

3、抗通胀

第二次通电话：

目的：

（1）以回访的形式，进一步与客户沟通，了解掌握客户投资意向，

筛选客户，并进一步分类客户

（2）通过此次电话沟通，对手中的客户资料进行整理，按投资意

向分出客户等级，为第三次通电话做准备；

（3）多交流、多互动,了解其真实想法

重点：

强势，自信，亲和力，感性为主，打击自信，提高冲动度

方法：

问、聊、笑、磨、听

注意事项：

业务工作需要热忱和耐心，需要多次推销方可达到目的。

要注意方式、方法和每次电话之间的时间间隔，节奏松紧得当，并主动站在对方的角度去交流和考虑问题，打消客户的顾虑，同时引导客户站在我们公司的立场

1.我是易昊大通的×××，请问您是×××先生/女士吗？

回顾对金银的印象及公司的了解，问其有没有下载分析系统及订货系统，并与其讲昨天行情，使其看到获利的空间，给其直观的感受，提高其投资兴趣。

2.公司产品核心内容的阐述，聊天的话题如下：

（1）你收到公司的邮件了吗？

（2）你看了公司的资料吗？

有什么不太明白的吗？

（3）跟客户报告行情，讲一个小故事，是客户投资赚钱的故事

（4）聊聊他的股票，聊聊行情，加强信任感，互动行情

（5）聊聊现在的宏观经济，聊聊最近的重大新闻

（6）聊聊他的行业，他的职业，他的爱好

（7）如果感觉兴趣还不错的，可以加手机号码互动行情，让他登陆公司网站

（8）聊聊国际原油、美元、欧元、人民币的投资趋势，规律

（9）您有MSN，QQ吗？

可以加客户的

（10）聊我们公司的分析报告,让他参考

（11）我们公司的优势服务（比如客户会问：

那你们要收费吗？

是怎么交费的？

黄金手续费单向4.6元/盎司，白银手续费6元/50盎司（1根银条），预付款最大优点就是它以较少的钱购买较大数量的实物，可以提高资金使用效率，这就好比我们买房子，房子合约100万，我们只要付一个首付就可以了。

）

3.突出黄金的特点：

（1）金银价格波动大，根据国际金银市场行情，按照国际惯例进行报价。

金价每天波动基本在20—30美元/盎司左右，白银每天波动为4美元/盎司左右

（2）交易服务时间长

（3）资金结算时间短

（4）操作简单

（5）交易灵活：

即可通过买入赚钱，也可通过卖出赚钱

（6）报价公平，不受人为操纵

（7）趋势好：

金银投资在国内刚刚兴起，股票、房地产在开始时获利的人很多，金银也不会例外，现在从K线图看，牛市才刚刚开始，金银的投资价位才是春天的绿芽，还没有长叶。

更不要说开花和结果了，刚刚启动的市场，谁都想去把握和争取机会。

（8）风险可控：

数量、用于订货的预付款占总预付款的合理比例、止盈止损（您自己预先设置好的风险亏报价）的设置，合理控制风险，利润最大化；

（9）交易方便：

网上交易，安全、快捷、方便。

拥有自己的帐户，客户在家中就可以操作。

从星期一早上08：

00——星期六05:

00（周末休市），白天波动不大，特别适合上班族，再也不用靠兼职劳累奔波了。

4.客户分类

A类客户：

（1）有一定的经济实力，对金银投资有所了解或者做过投资.

（2）在通话中客户表现出不反感、不排斥；并能主动询问金银投资的有关事项。

B类客户：

（1）有经济实力，但不知道选择什么项目投资。

（2）经济实力一般，对金银投资不是很了解，也不反感，犹豫不决。

C类客户：

（1）对金银投资一点不了解，无意投资黄金市场。

（2）不想了解金银投资。

第三次通电话：

目的：

解决客户的顾虑和主要问题，处理反对意见，获利展望（多讲绩效、成功案例）

A类——兴趣高、很想做：

采取方法：

要紧追不放，在最短的时间内，一鼓作气搞定，直接到金行开户签订协议；

有问题，担心害怕——B类：

耐心沟通，先解决最大的问题；

没有想过——C类：

从中国国情入手，银行利率偏低，物价上涨又很快

对犹豫客户（B类）问他四个问题：

1.您想过过去为什么亏钱吗？

（三心二意）

无技术、不专业——操作简单，行情易于判断

无时间：

网上交易，安全、快捷、方便。

拥有自己的帐户，客户在家中就可以操作。

从星期一早上08：

00——星期六05:

00（周末休市），白天波动不大，特别适合上班族，再也不用靠兼职劳累奔波了。

无信息：

金银价格波动大，根据国际金银市场行情，金价每天波动基本在20—30美元/盎司左右、白银每天的波动为4美元/盎司左右。

客户担心的三大主要问题：

担心赚不到钱——想成为成功的金融投资交易者，首先要有充足的投资资本，如有亏损产生不至于影响您的生活，切记勿用您的生活资本做为交易的资本，资金压力过大会误导您的投资策略，徒增交易风险，而导致更大的错误。

理财与生活相结合，一份收入一份投资，一份回报。

担心上当受骗——我们是一家正规的、有实力的企业公司；总部在无锡，无锡易昊大通金银制品有限公司在全国各地区如：

南京、扬州、无锡、常州、昆山、南通、北京、福州等地均有分公司；公司本着重合同、守信誉的理念真诚地为客户提供报务。

担心服务不好——您在我们金行开户后有专业的客服人员向您一对一的服务，作为专业性的金银投资公司，我们不但有电子盘业务，当您遇到问题时我们都有专业服务的。

技巧：

1.气势、关怀、打击、安抚；获利展望，强势成交。

（之后用“同时”或“只是有一点我要提醒的是······”）

2.化反对问题为卖点。

激发购买欲望

目的：

消除顾虑，加强开户欲望

3.重点：

（1）信心的传递，情绪的转移；

（2）强势、自信、亲和力；不与客户辨论、不辱骂客户；

（3）打击自信，提高冲动度；

（4）解决主要问题，而不是所有问题，单刀直入、言简意赅；

（5）买产品不如买绩效，买绩效不如卖人、卖人不如买故事；

（6）站在客户的立场思考问题，表达关心，我都是为了您好；

（7）多听、多问、多互动；像与朋友聊天一样；

（8）处理问题要到位，耐心，注意细节；

4.黄金投资的优点：

在投资市场上，供投资者选择的投资品种十分丰富。

为什么要选择金银投资呢？

金银投资与其它形式的投资到底有哪些方面的优势呢？

（1）保值

（2）避险（3）抗通胀

你们提供什么服务？

你们公司的优势是什么？

（1）一对一的投资服务

我们会为您委派专业的客服人员与您保持紧密的沟通，每天电话向您服务，提供热情周到的贵宾式服务。

（2）行情分析

公司免费提供金银市场行情资讯服务

（3）买卖建议

（4）最新市场动态：

为您提供每日市场最新的动态，无论是国际、国内的重大新闻消息，只要能影响到金银价格走势，我们都会与您即沟通，分析。

每日您的手机还会及时收到公司的买卖建议，把握机会。

5.如何维护客户

我们将客户分类之后,接下来的事情就是去维护客户了,服务客户非常的重要,它可以帮助你在短时间开户,所以如果你想早点开户的话,最好在这上面多下一些功夫,那应该如维护客户呢?

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维护分三种方式:

电话维护,短信维护,网上维护.

（1）电话维护:

一般是在周二和周五早上9点半之后给意向客户打电话,不建议周一早上打意向客户电话.

（2）短信维护:

新的意向客户打出来,至少需要三个星期的维护时间,打6通电话之后才能确定这个客户有没有投资意向.第一个星期给客户发问侯短信,第二个星期给客户发黄金基础知识（比如黄金保值,避俭）,第三个星期给客户发国际新闻并分析（挑出其中一两个）

（3）网上维护（QQ,MSN,邮箱）:

建三个群,第一个是意向客户群,主要是对刚打出来的客户进行维护,第二是模拟操作群,主要是帮助客户解决在操作中遇到的问题,帮助他们尽早熟悉操作流程,为客户开户打下基础,一般建议是给客户试做两个星期,然后收回.第三个叫客户操作群,是指正式交易的客户群.

6.黄金的特殊趋势

黄金关系到我国金融体系的安危，现在投资黄金就是投资中国，为什么这样讲？

下面具体阐述一下。

2009年6月中国外汇储备达到2.1万亿美圆，其中黄金储备只有1000吨，占外汇储备不到2%，美国经济下滑，美圆指数下跌了6%，黄金上涨了15%以上，在这个过程中，国民财富蒸发了1000多亿美圆，反观美国，黄金占外汇储备的接近80%，相比之下，美圆的贬值并没损失外汇储备。

那么到现在又是怎样的结果呢...2009年我国军费预算折合还不到500亿美元，我国并没有从黄金价格的上升当中受惠，这是赤裸裸的财富抢劫过程！

反观美国，黄金占外汇储备的比例竟达到76.1%，相比较而言，美元贬值过程并没有损害其外汇储备价值。

没有足量的黄金储备，我国巨量美元资产将长期暴露在国际金融风险之下，而没有黄金市场，国家就会缺少黄金调控的重要手段，因此黄金市场将是今后国家金融发展布局的重中之重。

注意事项

（1）不再讲投资平台，而是实物标金电子商务订货系统

（2）不再说杠杆、资金放大倍数，而是预付款买卖

（3）不再讲资金银行托管，而是客户与我公司发生资金联系是通过银行结算的

（4）不再说T+0、多空双向交易机制、24小时交易，而说随时在电子商务订货货系统内买卖实物标金

（5）爆仓问题-----如果客户所定货物价格的波动导致客户的亏损大于可用预付总金额的35%，我公司视为客户不再具有提货的能力，将撤销订单

（6）止盈止损问题----是以上问题的补充条款，客户如果不以获得实物为目的，只是想通过黄金这样的实物媒介来赚取买卖利润时，所设置的自我认为较为合理的利润值和亏损值。

（7）点差问题---是公司买入价与卖出价之间的差额

（8）切勿自己主动与天通金银、上海T+D挂钩，他们是虚拟金融投资，我们是实物订货，如果遇到这样的客户，我们在上诉原则下进行对比优势（手续费、投资门槛：

而且他们手续费比我们实物金银投资高且双向收，投资门槛较高）

电话沟通中反对意见的处理

目的：

解决客户的顾虑和主要问题，处理反对意见，获利展望（多讲绩效、成功案例）

（1）你是怎么知道我的联系方式的？

是我们公司提供的，您或许常常参加一些社交活动吧，比较有名气，公司整理出来给我们的。

（2）我不感兴趣！

是因为您对黄金、白银投资的优势还不太了解，所以才不感兴趣，您可以慢慢了解一下，听听我的介绍，很多客户刚开始和您一样对金银不了解，不感兴趣，后来他们觉得投资还是很有必要的，金银相对其它投资产品有很多好处，也开始分散部分资金进行投资了。

（3）我不会投资的！

现在通货膨胀，物价大幅上涨，利率低下，不投资的话，钱是贬值的，或许是您觉得中国股市和房地产很好，但是那都只是暂时的，您可以先了解一下金银市场，之后再决定要不要投资也可以的，人不理财，财不会理您的。

（4）风险太大

任何投资都是有风险的，做生意也是有风险的，但还是有那么多人做呢，人们常说风险和利润是共存的，风险越大，利润就有多大，在金银市场只要您不贪心，严格控制好仓位，赚钱的可能性是非常大的，（举例说明、讲故事）

（5）打错了

哦，实在不好意思，那打搅您一下，我是一位金银经纪人，向您报告最新的投资市场，金银市场，现在是投资金银的最隹时机，讲出金银的二点优势，您了解过金银投资吗？

关注过金银的价格吗？

（让每一次通电话都有价值）

（6）你们是干什么的？

常常有你们这样的公司来骚扰我？

不好意思，我打电话并无恶意，我是XX易昊大通金银制品有限公司的经纪人（交易员），我姓×，是和您分享现在市场中最好的实物金银投资的，或许有些公司打电话给您是让您去消费的，我们的产品是可以让您的资产保值、增值的，我是能够帮您赚钱的金银经纪人。

（7）股票套的很深，没钱投资了，也不想了解

这个中国股市今年确实下跌的比较厉害，我很理解您，也非常同情中小投资群体，股市太不公平了，您现在手上没有闲钱没有关系，我们可以保持联系，您可以先了解一下金银市场，觉得有必要了再做也是可以的。

（8）我不了解你，也不了解你们公司

是的，毕竟我是第一次打电话给您，通过以后您会慢慢了解我和我们公司的，有机会您也可以来我们公司当面了解的。

（9）那么好的投资，你自己做吗？

我们公司员工是不能做金银投资的，但我父母亲戚有一点点小资金在玩啦，收益还是比较满意的，好的东西才和您分享的。

（10）你们的资金如何保障？

首先，我可以告诉您，资金是绝对安全的，因为您开户操作是以您本人身份证签好合同的，是国内首家以实物金银条和电子盘结合推行的，您要知道实物黄金和白银的销售不是任何公司都可以销售的，一般我们看见的是银行（中行、工行、建行、农行等）中国黄金、山东黄金等上市公司，必须具备强大的资金和资质实力才行的，而您的资金是通过银行结算的，进出金是绝对安全的，您还担心什么呢？

（发问）

（11）你们客户的投资收益情况？

你们公司有多少客户？

是这样的，客户投资总的来讲是有人赚也有小部分客户亏损，是跟他们的个性、做单原则有关，公司成立多年，客户群体都非常稳定，大约有5000左右。

（12）多少钱就可以投资？

我们是三-----五万人民币起步，当然您能多尽量多点没有关系，因为对于您来讲的话，资金量越大，您所能抵抗风险的能力就越大。

（13）交易的手续费是多少？

黄金单向4.6元/盎司，白银单向6元/50盎司

（14）你们赚什么钱？

公司是收取手续费来维持营运和发展的。

（15）那我买实物金条、白银放在家里就可以了吗？

当然，我们公司有实物黄金、白银是出售的，我们做的电子订货系统的订单也可以兑换实物金条。

（16）你们能保证收益吗？

做任何投资都没有绝对盈利的，我们公司只提供投资方面的专业服务，不保证客户盈利，再说如果保证盈利您也不会相信的，对吧。

但是，我手里的客户心态比较好的，投资比较有原则的，基本都是在赚钱的，只有相反的才亏钱。

（17）你们公司的团队实力怎么样？

我们公司在中国黄金市场入行时间早，团队实力强大，在中国黄金市场名列前茅。

（18）我没时间，比较忙

再忙也是为了赚钱，投资是最好的赚钱方式，你给我5分钟时间，先慢慢了解一下金银市场，或者说您什么时候联系比较方便，金银市场单一，不会占用您太多时间。

（19）你们公司有网站吗？

有的，您可以上我们公司网站了解，WWW

（20）你在这个行业工作几年了，你们公司成立几年了？

我刚进入这个行业不长，这个行业是中国未来20年最有前景的朝阳行业，公司成立5年多了，拥有稳定的客户群和长期的合作伙伴。

（21）做金银一个月的收益有多少？

做的好的话，一般一个月大概有20%左右的收益。

（22）你们如何帮我赚钱？

我们通过最优秀的分析师团队分析行情，给您提供专业的咨询，告之金银行情的趋势，压力点，支撑位，投资策略，做好风险控制，让客户及时得到最全面客观的信息，提高金银投资获利的概率，做到赚钱的大于亏损的，赚的次数多于亏损的次数，只要有机会，我们的客服人员会第一时间给您电话，我们的团队完全有能力协助您在金银市场取得很好的回报。

（23）金银有涨跌幅限制吗？

我们参考的是伦敦金、伦敦银报价，没有涨跌限制。

（24）你们交易手续费很高，其他公司比你们便宜多了

好的，投资费用都是比较贵的，投资黄金和投资大白菜成本当然不一样了，其他公司也是差不多的，关键是公司的服务能够为您创造价值，飞机的头等舱和经济舱还是有区别的，如果在一个平台上赚不到钱，让您付一分钱的手续费您都不乐意的，当然如果通过专业的服务和有价值的信息，让您在黄金市场获得不错的回报，多支付一点点手续费，是非常值得的。

（25）我在其他公司做黄金或白银了

您的投资眼光是非常棒的，对了，您在哪家公司做交易啊？

是做的国内还是国际的啊？

您是用多少本金尝试的啊？

那边服务如何啊？

信息准确吗？

资金安全吗？

赚了多少啊？

下面就开始强调公司团队的专业服务，公司的优势。

（26）我没钱的，你不要找我

没关系的，您可以先了解一下金银市场，您是做什么行业的啊？

投资金银的门槛非常低的，我打电话给您就是分享金银市场的赚钱机会给您，我是能够帮您赚钱的朋友

（27）易昊大通金银和纸黄金、白银的区别？

易昊大通金银有预付款制度，既可以通过买入赚钱，也可以通过卖出赚钱，金银下跌也可以通过先卖出再买入赚到很好的收益，且可兑换成实物金条，纸黄金只可以看涨黄金市场，比较单一。

而且只是一种契约证明，不能兑换成实物金条。

（28）分析金银价格走势有哪些方法？

基本面分析和技术面分析，基本面就是关注及时的重要数据，美元指数、原油价格，美国的一些重要数据公布（比如非农、原油库存等等），白银还需要关注工业需求。

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