网络运行维护与管理考核KPI指标.docx
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网络运行维护与管理考核KPI指标
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网络运行维护与管理考核
KPI指标
（一）考核（得分）指标解释
下表是2009年运行维护维护KPI考核汇总：
类别
指标类型
目标值
权重
考核/通报周期
客户服务与产品支撑（32%）
1、客户满意度
年末客户维护服务满意度排位
3%
年/年
2、客户维护服务质量
重复障碍率、重复障碍客户率、障碍修复及时率、在线处理成功率（移动和宽带）
12%
月/月
预约装移机履约率≥98%
1%
月/月
新装机15天内故障率≤3%
1%
月/月
政企客户省际业务保障及时率≥95%
1%
月/月
3、宽带业务维护服务质量
ADSL异常掉线用户率
2%
月/月
ADSL端口速率达标率
2%
月/月
重点网站用户感知测评指标
1%
月/月
4、维护服务产品发展
中小企业IT服务外包产品发展完成率
4%
年/月
5、政企客户服务质量
全业务应用方案提供及时率≥98%
2%
年/年
业务电路开通及时率
3%
年/月
网络运行（46%）
6、C网运行质量
DT/CQT
10%
年/半年
无线系统接通率97%、掉话率0.35%
2%
月/月
基站运行质量
2%
月/月
C网网络割接成功率100%
5%
月/月
7、WLAN运行质量
CQT
3%
年/半年
AP可用率≥92%
2%
月/月
8、PHS运行质量
DT/CQT
2%
年/半年
PHS掉话率≤1%（苏州1.1%）
2%
月/月
9、传输
一级干线光缆障碍率
5%
月/月
C网基站双路由优化AB类100%、C类90%
3%
年/月
10、IP网优化改造
ATM内核DSLAM更换、小BRAS更换、e8-2和iTV多PVC改造
5%
年/月
11、气体放电管保安单元更换完成率
100%
5%
年/季
维护管理（22%）
12、维护体系完善
架构完善
2%
年/季
队伍建设
3%
年/季
13、网络资源管理
数据资源准确率
4%
半年/半年
14、网络维护成本管理
网络维护修理费预算完成率
3%
年/季
完成节能指标
2%
年/季
15、维护外包管理
代维人员考试通过率≥95%
2%
年/季度
代维质量指标
4%
季/月
网盈公司代维市场份额≥50%
2%
年/月
加分指标
维护管理创新加分
包括管理与技术创新、岗位创新以及专项工作或应急通信保障获得表彰的，将加分
年/年
扣分指标
重大通信及服务保障事故
重要通信保障、重要客户服务事件、重大安全隐患、重特大通信事故，每发生一次扣0.1-2分
年/年
网络运行质量及服务质量明显下滑
光缆网、长途电话网、互联网、软交换、宽带网、PHS网运行质量低于目标值；全网性业务开放及时率低于目标值；每发生一次扣0.5分
年/年
下表是09年月度考核专业汇总及得分占比：
专业序号
月度考核专业
专业比例
1
客维工作（含综调）
14%
2
网络监控
10%
3
交换及业务平台
10%
4
多媒体
10%
5
光缆线路
8%
6
传输设备
5%
7
动力
8%
8
铜缆及终端设备维护
10%
9
无线专业（含C、W、P）
15%
10
基础管理（外包、成本和备品备件）
10%
一、客户服务与产品支撑（32%）
1、年末客户维护服务满意度排位（3分）
①指标要求：
根据省公司09年年末满意度调查结果，考核各分公司维护服务满意度得分。
各项指标和分值如下:
行业客户：
整体解决方案（0.5分）；
聚类客户：
故障修复服务、宽带网络质量两项（各0.5分）；
公众客户：
故障修复服务（0.5分）;
个人客户:
天翼网络质量（1分）
按以上维护服务短板项目，各分公司客户不满意提及率的排名与全省平均值进行对比考核。
②计算公式
排名在平均值以上的分公司得分，其中第一名得0.5分（天翼网络质量得1分）；其它分公司得分为：
项目分值×〔1－（N-1）/M〕，N为在平均值以上的排名、M为处于平均值以上的分公司数量；
排名在平均值以下的分公司扣分，其中倒数第一名扣0.5分（天翼网络质量扣1分）。
其它分公司扣分为：
项目分值×〔1－（N-1）/M〕，N为在平均值以下的倒排名、M为处于平均值以下的分公司数量。
③计分方法：
分公司得分为各项满意度得分之和。
④数据来源：
省公司客户满意度调查结果。
2、客户维护服务质量（14分）
2.1客户服务关键指标（12分）
考核内容包括：
重复障碍率、重复障碍客户率、2次以上重复申告率、障碍修复及时率、在线处理成功率（宽带业务和移动业务），详见下表。
分类
重复障碍率
重复障碍客户率
障碍修复及时率
在线处理成功率
政企品牌
带宽型业务
≤6%
－
≥95%
-
商务领航
≤6%
－
≥95%
-
ICT业务
≤6%
－
≥95%
-
家庭品牌
e6
－
≤8%
≥96%
-
e8-1
－
≤8%
≥96%
-
尊享e8
－
≤6%
≥98%
-
e9
－
≤6%
≥98%
-
尊享e9
－
≤6%
≥98%
-
单产品
宽带业务
政企客户≤10%
－
政企客户≥96%
≥65%
非政企客户≤12%
－
非政企客户≥95%
移动业务
≤12%
－
≥96%
≥60%
以上指标每项0.5分。
①指标要求：
（1）政企品牌（3分）：
分别按照带宽型业务（包括DDN等基础数据电路、2M等数字电路、光纤出租等其他网元出租等业务，即综调系统内“专线及专网业务”类别下的所有业务）、商务领航业务（即综调系统内“转型业务”类别下的商务领航和定制终端2个业务）、ICT业务（呼叫中心、全球眼、新视通、机房无忧、网管专家、系统集成等业务，即综调系统内“转型业务”类别下不含商务领航和特殊事务以及定制终端的其他所有业务）三类业务进行统计；三类业务对应不同的重复障碍率、障碍修复及时率，见上表。
上述6项统计数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。
重复障碍率：
对于各项业务，指当月（自然月）综合调度系统中同一业务号（电路号）发生两次及以上障碍次数的情况。
障碍修复及时率：
指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复，对时限的管控按照差异化服务的要求执行（或前后端SLA协议约定）。
指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内（含不明原因）的故障，不包括客户及其他运营商原因的故障。
（2）家庭品牌（4分）：
按照我的e家不同的套餐分e6、e8-1、尊享e8、e9、尊享e9分类进行统计和考核，仅考核重复障碍客户率、障碍修复及时率，且各类套餐对应不同的重复障碍率、障碍修复及时率，见上表。
上述10项数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。
重复障碍客户率：
是指在同一自然月内发生多次障碍申告并派单处理的客户在当月所有有效障碍申告总客户数中所占的比例。
重复申告按照自然月统计，若在前一障碍派单处理结束后，同一自然月内同一客户发生了再次申告的现象，并再次进行派单处理（不区分障碍现象与障碍原因），则将此客户列为重复申告客户统计。
综调中心预处理修复的障碍计入申告总用户数统计，但不计入重复申告客户数统计。
重复申告以客户申告目标产品的帐号（e家客户发生故障的电话号码或宽带帐号）进行统计，不以客户申告障碍过程中所使用的电话号码或所留联系电话号码进行统计。
e家产品内各类业务的多次故障（如同一客户本月发生固定电话和宽带故障各一次）需计入重复申告统计。
客户对于非障碍类咨询和投诉不计入申告统计。
障碍修复及时率：
指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复。
（3）单产品（3分）：
按照宽带（含ADSL、LAN智能小区、WLAN、网络视讯itv业务）和移动业务（含CDMA）这2类业务进行统计和考核。
对应不同的重复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率，见上表。
上述8项数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。
重复障碍率：
对于各项业务，指当月综合调度系统中同一宽带号或CDMA号发生重复申告的派单障碍次数的情况。
其中宽带的重复障碍率分政企客户和非政企客户（家庭+个人），客户标识来源于综调系统故障单内的客户标识。
障碍修复及时率：
指在承诺客户业务恢复时限内完成的派单工单数量与总派单工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复。
其中宽带的障碍修复及时率分政企客户和非政企客户（家庭+个人），客户标识来源于综调系统故障单内的客户标识。
在线处理成功率：
是指综调中心受理人员直接归档障碍数与总障碍受理数的百分比。
且该故障在修复后24小时内不再重复申告。
②计算公式
（1）政企品牌
重复故障率＝重复申告且派单的故障数/总申告故障数×100%
障碍修复及时率＝（总申告故障数－超时障碍数）/总申告故障数×100%。
说明：
由于其它运营商原因和客户原因引发的客户故障申告不计。
申告数不含咨询类的工单数。
（2）家庭品牌
重复障碍客户率＝重复申告且派单的客户数/有效故障申告总客户数×100%
说明：
有效申告指所有申告数去除咨询类申告数。
障碍修复及时率＝按时修复派单故障数/总派单故障数×100%。
（3）单产品（宽带业务、移动业务）
重复障碍率＝重复派单的故障次数/总的派单故障次数×100%
说明：
重复派单的故障次数：
指1个自然月内，同一业务账号的故障派单次数超过1次的次数。
障碍修复及时率＝按时修复的派单故障数/总的派单故障数×100%。
在线处理成功率＝预处理成功的故障数/总故障数×100%
其中移动业务的在线处理成功率和重复障碍率指标，1-6月不考核，7月份开始考核。
③计分方法：
上述指标均为月度统计、通报及考核指标。
每劣于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.01分，扣完为止；
年度总KPI得分按照12个月得分累计平均计算。
④数据来源
公司运维部综合调度系统统计结果。
2.2预约装移机履约率（1分）
①指标要求：
该指标主要考核对我的e家客户以及普通宽带和固话客户装移机过程中的履约准时和工作完成情况。
在预约当天的24:
00前完工的工单认定为履约准时，如果该新装用户在15天内出现故障，将出现故障的用户数进行扣除。
装移机初次预约完成之后，预约时间可在客户向综调中心提出申请后，或在综调中心主动联系客户并得到同意后进行更改，以上视为客户原因产生的预约时间更改，不作次数限制。
工单预约时间可由于局端原因（资源不足、实测网速不达标等）更改最多一次，超过一次的不能列入履约准时工单。
维护人员到达装移机现场的时间以上门后回单时间作为判别，无论何种原因，竣工时间晚于最后一次预约上门后回单当天24：
00的工单均不能列入履约准时工单。
②计算公式
装移机履约准时率=（履约准时的工单数）/装移机工单总数×100%
说明：
所有预约装移机用户。
③计分方法：
上述指标均为月度统计考核指标；每低于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.1分，扣完为止；
年度总KPI得分按照12个月得分累计平均计算。
④数据来源
公司运维部综合调度系统和BSS统计结果。
2.3新装机15天内故障率（1分）
①指标要求：
该指标主要考核对我的e家客户以及普通宽带和固话客户装移机完成后15天内的质量稳定程度。
计算统计周期内新装机用户在装机后15天内发生派单故障数量与所有当月完成装机用户的比值。
其中当月1日-15日新装机用户的派单故障从当月16日-月底的故障单中统计。
该指标统计周期为上月16日-当月15日。
②计算公式
新装机15天内故障率＝统计周期内新装机用户在装机后15天内发生派单故障数/统计周期内总新装机完成数×100%
③计分方法：
上述指标均为月度统计考核指标；每高于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.1分，扣完为止。
该指标，1-3月份通报，4月份开始考核。
年度总KPI得分按照12个月得分累计平均计算。
④数据来源
公司运维部综合调度系统和BSS统计结果。
2.4政企客户省际业务保障及时率（1分）
①指标要求：
该指标主要考核跨省政企客户故障申告的处理及时率。
主要指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。
②计算公式
障碍修复及时率＝（总申告故障数－超时障碍数）/总申告故障数×100%。
说明：
由于其它运营商原因和客户原因引发的客户故障申告不计。
时限要求：
带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为：
AAA级电路业务恢复时限不超过60分钟；
AA级电路业务恢复时限不超过90分钟；
A级电路业务恢复时限不超过180分钟；
Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ级电路业务恢复时限不超过240分钟；
VPN业务按平均修复时限等级T1≤1小时、T2≤2小时、T3≤4小时、T4≤8小时作为考核值进行考核。
95和4008短号码业务恢复时限不超过1440分钟；
商务领航/ICT业务按照工单要求时限完成。
为突出一点受理、全程配合、快速恢复业务的故障处理原则，要求跨省故障的处理全部通过集团公司大客户售后服务管理系统实现。
由省派发的故障工单，原则上经过发起省故障初判后非本端原因后，应立即派往对端省、地市及相关单位，超时故障考核责任计入处理时限长的一方。
不明原因故障按涉及省各计1次并视超时与否计入及时率考核。
因客户原因挂起的时长，无论故障原因为何，均记为免责时长。
③计分方法：
上述指标均为月度统计、通报及考核指标。
因地市电信侧原因引起全省指标不达标，该项全部扣完，同时还要在月度考核中视情况另扣2-5分；因地市电信侧原因引起全省指标恶化，但仍达标，该项全部扣完，不在月度考核中另扣分。
其他扣分项：
✓违规处理：
受理客户申告未按照集团公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣0.5分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣0.1分。
✓重要客户业务全阻：
集团级100家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，该项全部扣完。
重要客户灾备业务故障，该项全部扣完。
✓客户不满/投诉：
因维护部门原因引发客户有理由投诉，且客户投诉到工信部的该项全部扣完，投诉到集团投诉受理中心/网站的每次扣0.4分。
客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣0.2分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，每上升一级，加扣0.4分。
✓以上扣分项可以累计，扣完为止。
④数据来源
集团电子运维售后服务保障模块（原集团公司大客户售后服务管理系统）中集团、省、地市受理、派发的各类业务故障单。
3、宽带业务维护服务质量（5分）
3.1ADSL异常掉线用户率（2分）
（1）统计范围
各市分公司ADSL用户。
（2）指标定义
根据《中国电信BAS断线代码规范》，在RADIUS服务器的断线信息中，共有11种断线定义（详见附录A），其中有5种类型的断线原因属于异常掉线，分别是原因代码2（LostCarrier）、8（PortError）、9（BASError）、10（BASRe-quest）、11（BASReboot）。
每周ADSL异常掉线率为本周内异常掉线用户与本周内上过网的用户数的比值，每月的ADSL异常掉线率为每月四周（1-7日、8-14日、15-21日、22-28日）异常掉线率的算术平均值。
（3）计算公式
（4）统计指标
a）数据定义
序号
参数定义
说明
1
i
某一用户，i假设是从0开始连续编号。
2
X2（i）
每月7天某一用户ADSL异常断线代码为2的记录总数。
3
X8（i）
每月7天某一用户ADSL异常断线代码为8的记录总数。
4
X9（i）
每月7天某一用户ADSL异常断线代码为9的记录总数。
5
X10（i）
每月7天某一用户ADSL异常断线代码为10的记录总数。
6
X11（i）
每月7天某一用户ADSL异常断线代码为11的记录总数。
7
X（i）
X2（i）＋X8（i）＋X9（i）＋X10（i）＋X11（i）
8
A2（i）
断线代码为2的断线，且3分钟内未重新上网，判断为使用习惯引起的异常掉线。
A2（i）为对该类断线每月7天某一用户的记录总数。
9
B2（i）
断线代码为2的断线，且30秒钟内又重新上网。
B2（i）为对该类断线每月7天某一用户的记录总数。
10
Y（i）
每月7天某一用户ADSL所有断线的记录总数（包括异常断线和正常断线）。
1注：
B2（i）>30怀疑为路由器拨号或软件BUG引起的ADSL异常掉线。
b）指标定义
序号
指标定义
说明
1
代码2ADSL异常掉线率
∑X2（i）/∑Y（i）×100%
（∑X2（i）表示每月7天全网用户ADSL异常断线代码为2的记录总数；∑Y（i）表示每月7天全网用户ADSL所有断线的记录总数，以下出现“∑”表示同样的含义）
2
代码8ADSL异常掉线率
∑X8（i）/∑Y（i）×100%
3
代码9ADSL异常掉线率
∑X9（i）/∑Y（i）×100%
4
代码10ADSL异常掉线率
∑X10（i）/∑Y（i）×100%
5
代码11ADSL异常掉线率
∑X11（i）/∑Y（i）×100%
6
ADSL异常掉线率
∑X（i）/∑Y（i）×100%
7
排除用户使用习惯、路由器拨号及自建局域网问题的ADSL异常掉线率
∑[X（i）-A2（i）-B2（i）*]/∑[Y（i）-B2（i）*]×100%
当B2（i）>30时，B2（i）*＝B2（i），否则B2（i）*＝0;
8
ADSL异常掉线用户比例
ADSL异常掉线用户定义：
当X2（i）>70时：
如在这周末往前14天内无掉线申告的记录判断为正常用户，如有掉线申告的记录判断为掉线用户；
当X2（i）≤70时：
当[X（i）-A2（i）-B2（i）*]/[Y（i）-B2（i）*]>30%判断为掉线用户
注：
当B2（i）>30时，B2（i）*＝B2（i），否则B2（i）*＝0
某一周异常掉线用户比例＝掉线用户数/上过网的用户数×100%
（5）指标要求
ADSL掉线率<3%（7、8、9月放宽至<4%）
（6）数据来源
互联网集中认证及综合业务管理系统记录的ADSLPPPoE连接记录。
分公司在次月3日前上传当月用户申告记录，由IPOSS系统结合用户掉线记录进行自动比对统计。
（7）计分方法
该指标值按月统计，每高于指标1个百分点，扣0.5分，扣完为止。
3.2ADSL端口速率达标率（2分）
（1）采集范围
要求每个月每个用户采到3次以上正在上网时的连接参数，要求采集的覆盖面达到全网用户。
（注：
我省采集频率和采集范围高于集团公司要求）
（2）指标定义
①某分公司每月（按自然月）ADSL端口速率达标率的定义：
当月端口速率达标用户数/所有采集到的用户数×100%
②某用户端口速率达标的定义：
考核阶段内用户平均上行实际连接速率和平均下行实际连接速率均达标。
用户平均上/下行实际连接速率=（达标记录次数×配置速率＋Σ每一次不达标的实际速率）／采集到的记录总次数。
③某用户平均端口速率达标的具体标准如下：
若下行≤2M，实际速率达到配置速率的95％；若下行>2M，实际速率达到配置速率的90％；
同时满足：
若上行≤512K，实际速率达到配置速率的95％；若上行>512K，实际速率达到配置速率的90％；
④某用户某次端口速率达标的具体标准如下：
用户上/下行实际连接速率均达到配置速率。
（3）指标要求
ADSL端口速率达标率≥95%
（4）数据来源
数据从IPOSS系统获取。
每天所有轮询点采集分公司所有DSLAM设备的端口速率。
（5）计分方法
该指标值按月统计，每低于指标1个百分点，扣0.3分，扣完为止。
如在集团测评月份中全省未完成集团考核，则对未达标的分公司加倍扣分。
3.3重点网站用户感知测评指标（1分）
重点网站用户感知测评指标包括三个子项：
服务可用性达标率、DNS网络时延达标率、TCP网络时延达标率；另设考察指标两项：
HTTP首包时延达标率、HTTP页面下载时延达标率，考察指标不计分。
3.3.1服务可用性达标率（0.3分）
（1）指标定义
服务可用性是指从城域网模拟用户终端到被测站点的TCP连接成功率。
统计过程中超过10秒无响应的TCP连接请求被判定为服务不可用。
（2）计算公式
服务可用性达标率=统计期内网络时延未超过门限值的TCP连接请求次数/TCP连接请求总次数100%
（3）数据来源
在网管系统从城域网模拟用户终端上对被测站点的网址发出TCP访问请求，每15分钟一次。
（4）指标要求
服务可用性达标率≥98.5%。
（5）计分方法
该指标值按月统计，每低于指标1个百分点，扣0.1分，扣完为止。
3.3.2网络DNS时延达标率（0.4分）
（1）指标定义
网络DNS时延是指从城域网模拟用户终端到被测站点的DNS解析请求返回时延。
网络DNS时延达标率是指统计期内网络DNS解析时延未超过门限值次数占总DNS解析次数的比率。
（2）计算公式
网络DNS时延达标率=统计期内网络DNS解析时延未超过门限值次数/总DNS解析次数100%
（3）数据来源
在网管系统从城域网模拟用户终端上对被测站点的网址发出访问请求，每15分钟一次。
记录每次的DNS返回时延，网络DNS时延以从发出访问请求至接收到DNS解析结果的时延为准。
（4）指标要求
网络DNS时延达标门限值设为180ms，网络DNS时延达标率≥95%。
（5）计分方法
该指标值按月统计，每低于指标1个百分点，扣0.2分，扣完为止。
3.3.3网络TCP时延达标率（0.3分）
（1）指标定义
网络TCP时延是指从城域网模拟用户终端到被测站点的TCP请求时延。
网络TCP时延达标率是指统计期内网络时延未超过门限值的TCP请求数占总TCP请求数的比率。
（2）计算公式
网络TCP时延达标率=统计期内网络时延未超过门限值的TCP请求数/总TCP请求数100%
（3）数据来源
在网管系统从城域网模拟用户终端上对被测站点的网址发出TCP访问请求，每15分钟一次。
记录每次的TCP时延，网络TCP时延以从发出TCP请求至接收到响应的时延为准。
（4）指标要求
网络时延的门限值主要依据城域网网络优化指导意见、长途互联网质量指标基线测试结果等制订，基本构成为：
[城域网内设计时延*2+干线网设计时延（CN2）]*1.1，时延达标要求180ms。
网络TCP时延达标率≥95%。
（5）计分方法
该指标值按月统计，每低于指标1个百分点，扣0.1分，扣完为止。
4、维护服务产品发展（4分）
考核指标内容：
中小企业IT服务外包产品发展完成率
①指标要求：
中小企业IT服务外包产品发展完成率指标分为:
产品发展签约收入完成率≥100%、终端服务数量完成率≥100%。
各占2分。
②指标定义
中小企业IT服务外包产品发展签约收入指标为108
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