运营绩效考核.docx

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运营绩效考核

运营绩效考核

篇一：

运营部绩效考核方案

运营部绩效考核方案

一、考核目的

加强现场管理，提高管理人员工作的积极性，明确工作方向，提高工作效率，提高部门的凝聚力。

二、考核效果

（一）考核以量化的方式评比出优劣，为相关工作提供有效依据。

（二）考核使各楼层清楚知道目前工作中的不足，有计划有目的的进行改进，提高工作效率。

（三）避免滥竽充数现象，端正工作态度。

三、考核形式

运营经理或授权人带领运营部事务主管及楼面主管进行不定期的全面细致检查。

考核分别为联检考评（权重25分）、部门考评（权重65分）、市场调研报告和培训考评（权重10分）以上三项组成。

四、考核对象

考核以楼层为单位,以管辖区域为个人界定进行。

五、考核规定

（一）联检考核每周不定期进行一次，每月四次。

（二）每次由运营部经理带领事务主管及相关楼面主管进行联检。

（三）每次联检按楼层所划分区域，保证每位管理人员所负责的区域均能受到同样人次的检查，以保证联检的公平、

合理。

（四）每次联检需要联检人员公平进行，并在考核结束后由运营经理及相应楼面主管签字确认。

（五）联检回避周六、周日，在周一到周五期间进行。

（六）联检结束后，由事务主管将周联检结果进行统计记录，并将结果发至各楼层。

（七）每月初2号将上个月的联检最终结果在部门内工作绩效公告栏上公布，并抄送人事行政部以备绩效考核之用。

（八）楼层最后联检考评成绩以每月检查得分的平均值为最终得分结果，公式：

（四次得分总和/四次=联检考评成

绩），以使考核更加公平、合理，提高工作积极性。

（九）联检中遇商铺接待顾客较繁忙时，联检人员可灵活更换被检商铺（在本区域内选择），以不影响商户的正常销售工作。

注：

部门会在实施过程中不断修改并完善。

六、考核范围、项目

附表一：

各楼层联检基础管理部分（权重:

25分）

注意事项：

上述公共区域和公共设施存在问题的，需要求物业部相关人员及时到场处理，重大事务需保存工作联系函件，以备后期查阅；如若物业部无法及时处理，需以工作联系函的形式，要求其说明原因，并落实处理完成时间,签字确认；

篇二：

运营部员工绩效考核办法

北京联程国际航空服务有限公司运营部地勤员工绩效考核办法

一.本办法适用于公司各机场站（年度）绩效考核的实施。

二.绩效考核人员范围：

副总监（含）以下地勤人员。

三.绩效考核人员时间段：

自然年：

1月1日至12月31日四.绩效考核目的：

根据地勤人员绩效考核成绩，确定考核等级与绩效工资系数并下发绩效工资。

五.考核方式及内容：

（一）考核方式：

考核方式为等级制。

机场站员工绩效考核最终结果以考核等级给出。

等级制各指标考评等级及对应分值如下表：

（1）评级分a、B、c、d、E五档。

各考核等级标准与分值对应表如下：

（二）各机场站考核等级比例分配对应表如下：

（三）考核内容:

1.理论考试成绩

（1）理论考试满分100分；

（2）理论成绩乘以权重25%得出该项绩效成绩；（3）该项绩效成绩满分25分。

2.日常考勤

（1）每迟到、早退一次扣5分/次，病假5分/次，事假扣3分

/次，旷工扣30分/次；

（2）全勤记100分；

（3）个人考勤成绩乘以权重25%得出该项绩效成绩；（4）该项绩效成绩满分25分。

3.服务质量

（1）信件、电话等一般类有效投诉扣10分/次；

（2）市长邮箱、各级消费者协会严重类有效投诉扣20分/次；（3）被民航局消费者事务中心、国家信访办认定的重大类有效投诉及媒体负面新闻曝光扣100分/次；并根据事件严重性进一步追加处罚；（4）无效投诉不扣分；（5）服务质量无差错记100分；

（6）服务质量成绩乘以权重25%得出该项绩效成绩；（7）该项绩效成绩满分25分。

4.基本素养能力：

（1）详见附件一《地勤员工基本素养考核表》；

（2）基本素养考核表成绩满分100分；

（3）基本素养成绩乘以权重25%得出该项绩效成绩；（4）该项绩效成绩满分25分。

5.其他加分项：

（1）员工受旅客表扬信、信件、留言卡等有效表扬经核实后加5分/次；

（2）受旅客锦旗表扬经核实后加20分/次；

（3）受媒体、政府有关部门表彰经核实后加50分/次；（4）无加分者该项记0分，加分项满分为100分，超出部分不再累计；

（5）该项乘以权重20%得出该项绩效成绩；（6）该项绩效成绩满分为20分。

6.五项成绩总和相加为合计总分（满分为120分），对应绩效考核等级表得出等级。

7.绩效考核弄虚作假者，一经查实绩效考核为E档。

8.加分项表扬认定

（1）旅客的书面表扬需具备时间、地点、旅客姓名、联系方式、员工姓名或工号、服务过程项；

（2）单位或机构的书面表扬需加盖公章项；（3）缺少以上任意一项视为无效表扬；（4）媒体表扬需提供新闻链接或图文介绍；

（5）旅客口头表扬视为对员工工作的认可，不作为加分依据。

六.考核结果的应用

绩效考核、能力考核及年度考核的结果应用在以下方面：

（一）年度考核结果应用于年度绩效工资的发放。

考核等级与绩效工资系数之间的对应关系如下表：

1.个人计算公式：

月绩效工资×自然年度实际工作月数×考核等级对应系数=年绩效考核工资；

（二）年度考核结果还应用于员工的工资调整、岗位调整、培训等资格的确认。

（三）机场地勤管理者依据员工年度绩效考核结果，对服务态度、意识差的员工实施劝退。

（四）对个人绩效考核中出现的特殊情况，处理如下：

1.岗位变动时，考核关系以本考核周期内任职时间较长者为准；2.员工全月度没有参加工作的，核减当月绩效考核；

3.员工月度工作不足半月的，当月无绩效工资，核减当月绩效考核；

3.工作未满一个自然年的员工，按实际月数核发绩效考核工资；4.员工已离职的不计考核结果，不核发绩效奖金；

5.考核人在考核过程中有不公正行为，或受到被考核人投诉并确认为考核人责任的，按照公司相关规定严肃处理；

6.试用期、实习期员工无绩效工资，转正后享有；

7.除机场地勤经理及以上级别人员外，其它人员要求查询相关考核资料时，需向人力资源部提供其所在地领导提交的书面授权；

8.除机场地勤员工外，其他类人员由机场地勤经理根据平时工作表现综合评定绩效等级。

本办法自发布之日起实施。

本办法解释权归公司人力资源部。

篇三：

运营部非主管人员绩效考核

运营部非主管人员部分：

4.1网店运营专员

a.PV量：

即一个独立访问iP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。

B.PV量/UV量：

即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。

c.成交人数：

即实际发生购买的人数。

d.订单转换率：

即成交人数/UV；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。

E.成交额GmV：

网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。

是目标管理的最核心KPi指标。

F.平均停留时长：

反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。

G.客单价：

即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：

成交金额/成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。

4.2.推广专员

a．UV：

即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以iP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。

B．到达率：

计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。

c．跳出率：

即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。

跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。

该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。

d．UV平均获取成本：

单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。

该值可以评定推广费用的投入水平。

E．订单转换Roi：

计算公式为，单位费用投入结构/订单量，即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高

F．新增UV量：

即单位时间内新增加的顾客比例，新用户比例越高对于订单量增加及成交额增加越有利。

4.3活动策划专员

a.平均点击率（点击次数/UV量）:

即每单位UV点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。

B.活动订单比例:

活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。

c.活动成交额比例：

活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，该比例

若低于B活动订单比例，则说明活动订单的客单价低，活动对销售额及利润的贡献偏低。

该值可以评估策划人员促销策略的核心贡献度。

d.活动订单转换率:

即活动期间内的促销活动成交人数/访问活动页面UV量；在活动期内该比例若高于网店的日均订单转换率，则说明该活动对于网店运营有积极的推动作用。

E.Roi（成交额/活动投入成本）:

Roi系数越高，说明费用利用率越高，该值考核对于活动费用的控制情况。

客服部非主管人员部分：

4.4在线客服专员

a.及时响应时间：

顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30秒。

回复客人的UV

数不超过5个；该值考核客服人员的反应速度及服务质量。

B.服务态度：

主要针对违规用语进行考核。

原则上每月出现的违规用语不能超过5次。

c.差评次数：

由于服务态度问题，而造成的顾客差评。

d.咨询转换率：

计算公式为：

当月成功付款的UV数/当月接待的总UV数X100%；转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。

E.成交额转换率：

计算公式为：

当月个人成交金额/当月客服部平均成交金额X100%；转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大。

F.退货率：

计算公式为：

退单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。

（以顾客接货后开始计算）

G.换货率：

计算公式为：

换单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况。

（以顾客接货后开始计算）H.

i.退款率：

计算公式为：

退款UV量/接待的付款UV总量；由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息，而造成的顾客在付款后要求退款的情况。

平面设计部非主管人员部分：

4.5平面设计人员

a．设计及时率：

以设计项目分配设计时间为基准，考核设计人员工作效率

B．设计通过率：

以设计项目的通过比例为基准，考核设计人员的工作质量

c．设计日志：

每天设计的页面及图片，整理成日志备份，附加设计文档，作为考核设计人员工作量的重要指标。

d．计划达成率：

以设计人员计划设计稿件的实际完成情况为基准，考核设计人员的实际工作饱和度情况；

仓储物流部非主管人员部分：

4.6订单专员

a.配单准确率:

计算公式为：

（丢单量+错单量）/总订单量；考核订单专员从客服部接单开始，对于订单数量准确度的把握；

B.发票匹配准确度:

考核发票与订单的匹配精确度，限制发票与货物匹配的出错率；

c.残次品流出率:

以顾客投诉为原始依据，计算公式为：

月残次品流出件数/月总成交件数，货品出库前，订单员需对货物质量进行二次核查；

d.货品包装合格率:

定期对包装产品进行抽检，保证货品包装严格按标准执行；

E.订单延时率:

非第三方物流原因造成的订单延时发送。

月订单延时发送次数/月总订单发送次数；

F.快递单匹配错误率:

以顾客投入为原始依据，考核订单员错发货物的情况。

G.发货信息反馈及时率（对客服）:

第三方物流收单后，订单员需及时向客服部通报发单数据。

H.底单存根完整率:

考核第三方物流底单的存储完整情况；

4.7配拣货专员

a．收货准确率：

考核配拣专员在收货时的收货准确率，主要以单品收货数量为参考；

B．条码出错率：

专员需根据商品分类目录条码对货物进行打码、贴码，严格限制打错、贴错的情况；

c．货位错误率：

专员根据货位分类管理目录，对货物进行分区、分类陈列、严格限制出现无序陈列、错放的情况出现；