写字楼的物业管理方案.docx
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写字楼的物业管理方案
第一章写字楼的物业管理方案
改革开放后，特别是80年代后期开始，外商积极进军国内房地产业，投资新建了大量的现代化商业大厦，其中包括不少专用于大型公司机构办公、经营的大厦，即人们通常所称的写字楼。
“写字楼”一词主要是由那时起从香港传入内地，并很快被广泛引用的，它具体是指以出租办公室为主的收益性物业，是各类公司、机构集中办公、开会、进行商务洽谈等业务活动的场所。
写字楼是商品经济和社会专业化分工发展的产物，它的出现大大缩短了社会各行业、各系统部门、公司机构人员的空间距离，为他们集中办公，进行商务、公务往来等提供了极大的便利。
我国内地党政机关、各大系统行业、企事业单位的办公楼宇属于广义的写字楼宇范畴，非本章所述重点。
第一节
第一节 概 述
一、 一、写字楼的分类
现代社会，写字楼数量众多，风格特色各异。
不同类型的写字楼对物业管理的要求会有所不同。
因此，熟悉写字楼的一般分类，对做好相应类型写字楼的物业管理十分必要。
从不同角度，我们可以把写字楼分成以下类型：
1.按建筑面积的大小，可分为小型、中型和大型写字楼
（1）建筑面积在1万平方米以下的，称为小型写字楼；
（2）建筑面积在1万～3万平方米之间的，称为中型写字楼；
（3）建筑面积在3万平方米以上的，称为大型写字楼。
大型写字楼有的建筑面积可达十万平方米以上，如美国纽约的世界贸易中心大厦、香港的中环中心大厦等。
2.按功能可分为单纯型、商住型和综合型写字楼
（1）单纯型写字楼，就是写字楼基本上只有办公一种功能，没有其他功能（如公寓、展示厅、餐饮等）。
（2）商住型写字楼，就是既提供办公又提供住宿的写字楼。
这类楼宇又分为两种：
一种是办公室内有套间可以住宿，如上海的启华大厦；另一种是楼的一部分作办公用途，另一部分作住宿用途，如北京的国际大厦。
（3）综合型写字楼，就是以办公用途为主，同时兼具多种功能，如兼作公寓、餐厅、商场、展示厅、舞厅、保龄球馆用途等的写字楼，但各功能部分所占楼宇总面积的比例都不会太大，用于办公的部分依然是主要的，否则便不称其为写字楼。
广州的中信广场、世贸大厦便属这种类型。
3.按现代化程度可分为智能型写字楼与非智能型写字楼
智能型写字楼：
具有高度自动化功能的办公大楼，即本书第9章所述的用于办公用途的智能物业；反之，传统的、不具备现代功能的写字楼即为非智能型写字楼。
智能化是写字楼发展的方向，90年代后期建造的大型高层写字楼多为智能型写字楼。
4.按建造等级、所处位置和物业管理的档次等，可分为甲、乙、丙级写字楼
（1）甲级写字楼：
具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的自然状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求；其收益能力与新建成的写字楼相当；有完善的物业管理服务，包括24小时的维护维修及保安服务。
（2）乙级写字楼：
具有良好的地理位置，建筑物的自然状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求；但建筑物的功能不是最先进的（有功能陈旧因素影响），有自然磨损存在，收益能力低于新落成的同类建筑物。
（3）丙级写字楼：
物业已使用的年限（楼龄）较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求；建筑物存在较明显的自然磨损和功能陈旧，但仍能满足低收入租客的需求并与其租金支付能力相适应；相对于乙级写字楼，虽然租金较低，但仍能保持一个合理的出租率。
二、 二、写字楼的特点
一般说来，写字楼具有如下的显著特点：
第一，写字楼多建于城市中心的繁华地段。
由于大城市交通方便、经贸活动频繁、信息集中通畅，所以，各类机构均倾向于在大都市的中心地带建造或租用写字楼，以便集中办公、处理公务和经营等事项。
以金融、贸易、信息为中心的大城市繁华地段，写字楼更为集中。
第二，建筑规模大，各类公司机构集中。
写字楼多为高层建筑，楼体高、层数多、建筑面积大，办公单位集中，往往能会集成百上千家国内外大小公司机构，人口密度大，涉及面广。
第三，建筑、设备现代先进。
为吸引有实力的公司机构进驻办公，满足他们体现身份、高效办公的要求，写字楼一般所选用的建筑材料都较为高档先进，外部装饰也强调有独特的线条、格局和色彩，内部一般都配有先进的设施设备，如中央空调、高速电梯、监控设备、现代资讯手段等（这方面的最新集中体现便是现代化的智能办公大厦）。
第四，功能齐全，设施配套，有独特方便的工作、生活系统。
现代写字楼宇有服务前台、大小会议室、小型酒吧、车库等，综合型的写字楼宇还有餐厅、商场、商务中心、银行、邮电等配套服务场所设施。
因此，能为客户的工作和生活提供很多方便，满足他们高效办公工作的需要。
第五，使用时间集中，人员流动性大。
一般来说，写字楼物业使用时间比较集中，多数都是在早上8点以后、下午6点以前。
上班时间，整个物业人来人往，川流不息，下班后人去楼空，冷清异常。
这一特性决定了写字楼物业管理也必须有相应的特殊安排。
第六，经营管理的要求高、时效性强。
由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备复杂先进，加之进驻的多为大型客户，自然各方面的管理要求都较高；另外，由于写字楼具有收益性物业的特性，高的出租（售）率是其获得良好稳定收益的保证。
经营管理不当，就不能赢得客户，甚至会马上失去已有的客户，而当期空置即意味着当期损失，所以其经营管理的时效性极强。
第二节第二节 写字楼管理与服务的要求
写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。
安全是指让用户在写字楼里工作安全放心；舒适是指要创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便；快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。
为此，写字楼管理与服务要按照以下要求展开：
一、 一、科学化、制度化、规范化、高起点
现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。
要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。
只有这样，才能达到好的管理效果。
二、 二、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案
写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。
由于写字楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。
必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。
加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。
同时，应全面建立客户档案，熟悉业主、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。
三、 三、加强消防管理，做好防火工作
由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。
因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。
一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。
四、 四、重视清洁管理
清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象。
由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。
为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。
同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。
五、 五、强化设备管理设施的维修保养
设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。
应重视对写字楼水电设施（包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。
应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。
要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。
对业主、租户的设备报修要及时处理，并定期检查。
要做到电梯运转率不低于98％，应急发电率达到100％，消防设备完好率达到100％。
六、 六、设立服务中心，完善配套服务
管理就是服务。
为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套的服务，设立服务中心。
帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。
七、 七、加强沟通协调，不断改进工作
要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。
要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。
第三节第三节 写字楼管理日常工作内容
写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要在以下几个方面：
一、 一、营销推广
由于写字楼宇收益性物业（商业物业）的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。
当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租（主要是出租）。
写字楼的整体形象设计塑造、宣传推介，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。
由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。
因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。
这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。
二、 二、商务中心的服务与管理
大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会议主要提供各种商务服务项目的商务中心（与大型酒店、宾馆类似）。
1.商务中心的设备配置
商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。
商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。
商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。
商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。
2.商务中心的工作要求和工作程序
商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。
客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。
要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。
（1）工作要求。
对商务中心工作人员要求有：
①流利的外语听说读写能力；②熟练的中英文打字能力；③熟练操作各种设备的能力；④熟悉商务信息知识；⑤熟悉秘书工作知识；⑥具备基本的设备清洁保养知识。
（2）工作程序。
①服务前：
了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。
②服务中：
以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。
③服务后：
完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客人到财务部结账。
《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。
商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序；
写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要；使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。
须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。
使用后须在《费用结算单》上签名。
3.商务中心的服务项目
写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。
较齐全的商务中心提供的服务项目包括：
（1）翻译服务，包括文件、合同等；
（2）秘书服务，包括各类文件处理；
（3）办公系统自动化服务；
（4）整套办公设备和人员配备服务；
（5）临时办公室租用服务；
（6）长话、传真、电信服务；
（7）商务会谈、会议安排服务；
（8）商务咨询、商务信息查询服务；
（9）客户外出期间保管、代转传真、信件等；
（10）邮件、邮包、快递等邮政服务；
（11）电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等；
（12）报刊、杂志订阅服务；
（13）客户电信设备代办、代装服务；
（14）文件、名片等印制服务；
（15）成批发放商业信函服务；
（16）报刊剪报服务；
（17）秘书培训服务等。
三、 三、前台服务
小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多，主要包括：
（1）问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；
（2）信件报刊收发、分拣、递送服务；
（3）个人行李搬运、寄存服务；
（4）出租汽车预约服务；
（5）提供旅游活动安排服务；
（6）航空机票订购、确认；
（7）全国及世界各地酒店预定服务；
（8）餐饮、文化体育节目票务安排；
（9）文娱活动安排及组织服务；
（10）外币兑换，代售磁卡，代售餐券；
（11）花卉代购、递送服务；
（12）洗衣、送衣服务；
（13）代购清洁物品服务；
（14）提供公司“阿姨”服务；
（15）其他各种委托代办服务。
有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。
四、 四、设施设备管理
写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作：
1.设备管理
（1）建立设备档案。
做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。
（2）完善工程部架构。
（3）建立各部门、各工种的岗位责任制。
（4）抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。
写字楼管理中物料采购、供应、领用的一般流程为：
Ａ.采购程序：
（5）制定设备的保养和维修制度。
（6）建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。
2.维修与保养
（1）报修与维修程序。
Ａ.两类报修：
自检报修、客户报修。
B.写字楼管理中公共设备、设施维修及客户室内小型维修的报修及维修程序为：
（2）设备的保养。
一般可建立三级保养制度：
日常保养（又称作例行保养）；一级保养；二级保养。
（3）设备的维修。
对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。
编制维修计划时应注意：
①是否按设备分类编制计划。
②维修周期是否科学（周期是指两次大修之间的工作时间）。
③维修方法是否恰当。
一般的维修方法有：
①强制维修法。
即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。
②定期检修法。
即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。
③诊断维修法。
即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。
④全面维修。
即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理（大修）。
建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。
（4）设备的更新改造。
这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。
五、 五、保安与消防管理
1.保安管理
（1）贯彻保安管理的基本原则是：
①宾客至上，服务第一。
②预防为主。
③谁主管，谁负责。
④群防群治，内紧外松。
（2）建立保安部的组织机构。
（3）制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。
（4）加强治安防范。
主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备（报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等），加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥。
防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。
2.消防工作
（1）消防工作的指导思想是：
以防为主，宣传先行，防消结合。
（2）一般写字楼的消防系统主要有：
①干式消防系统：
自动报警系统，联动总控制屏，ＢＴＭ气体灭火系统。
②湿式消防系统：
自动喷淋系统，消防栓系统（消防泵）。
③消防联动机构：
消防送风和排烟风机的功能和联动试验；空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验；消防电梯的功能试验。
④火灾报警系统：
自动报警系统（包括感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警），手动报警系统（包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警）。
（3）消防工作的展开：
①进行消防宣传。
宣传的形式有：
消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知（防火手册）。
宣传的内容有：
消防工作的原则，消防法规，消防须知。
②建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：
管理公司总经理、部门经理、班组长。
③把防火责任分解到各业主、租户单元。
由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。
④明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。
⑤定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。
⑥制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。
⑦配备必需、完好的消防设备设施。
⑧发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。
⑨建立自防、自救组织。
包括：
建立义务消防队；建立专职消防队；抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。
⑩明确火灾紧急疏散程序。
做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。
B11建立消防档案。
B12制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。
六、 六、清洁卫生管理
清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。
日常清洁工作的重点体现在：
（1）制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。
（2）制定部门各岗位的责任制。
（3）建立卫生清洁的检查制度。
①定期巡检法（随见随报，定点检查，划簿登记）；②每日抽查；③会巡制度；④食用水质及排污处理检查。
（4）保持楼内公共场所的清洁。
如大堂、洗手间、公用走道等。
（5）提供全面的清洁卫生美化服务。
写字楼的楼宇维护、停车管理可参见相关各章内容。
除以上各项管理与服务工作，协调好写字楼与客户和社会各界的关系也是搞好写字楼管理的一项重要内容。
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