售后服务卡客户服务.docx

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售后服务卡客户服务

（售后服务）卡客户服务

壹卡通业务客户服务手册

（试行）

中国移动通信XX公司

2009年11月

壹.业务介绍2

二.业务优势3

三.关联术语3

四.常见FAQ4

五.业务资费9

六.服务渠道10

七.服务流程及职能划分10

一.业务介绍

壹卡通”业务是中国移动为集团客户提供的包含门禁、考勤、内部消费、增值信息服务（如考勤账单、消费帐单通知等）等功能于内的企业信息化解决方案。

之上功能均通过非接触技术于RFID-SIM卡上实现。

二.业务优势

对集团客户：

1.RFID-SIM卡具有传统壹卡通所不具备的高安全性。

2.支持空中发卡和空中充值等，提升管理效率，灵活方便，客户感知更好。

3.支持于线和离线消费，且提供考勤、消费的短信帐单提醒等增值服务。

4.手机的随身行可有效杜绝代打卡或卡转借他人的漏洞。

对集团成员：

1.移动“壹卡通”可于单位、住宅小区、俱乐部等多家单位使用，真正实现“壹卡多用”。

2.用户可通过手机菜单查询卡信息，且可对卡做相应的操作，如随时查询卡内帐户余额等。

3.手机随身携带，用户不需多带卡片，使用方便。

三.关联术语

RFID-SIM:

RFID（射频识别），结合了RF（射频）功能的SIM卡。

SAM：

（SecureAccessModule）是壹种具有特殊性能的CPU卡，用于存放密钥和加密算法，可完成应用中的相互认证、密码验证和加密、解密运算，安装于终端机具中；

空中发卡/空中充值：

通过移动网络，企业管理员对员工“壹卡通”应用进行远程授权或充值。

密钥母卡：

密钥母卡用于存储通过中国移动“壹卡通”管理系统生成的密钥，提供给集团客户使用,密钥母卡根据企业ID生成，不同的集团客户具有唯壹的密钥母卡。

如果集团客户需要对SIM、SAM卡进行二次洗卡，须通过密钥母卡进行。

“壹卡通”终端机具：

用于和RFID-SIM卡片或13.56MIC卡片中“壹卡通”业务应用进行交互的具备非接触功能的设备，现阶段包括发卡终端、门禁终端、考勤终端、消费终端、充值终端；

洗卡：

对RFID-SIM卡、13.56MIC卡内的壹卡通应用写入移动管理密钥，替换掉初始密钥的过程；

集团客户（成员用户）：

集团客户中订购和使用“壹卡通”业务的员工；

集团客户（企业管理员）：

集团客户中负责管理“壹卡通”业务的管理员；

四.常见FAQ

1、什么是中国移动“壹卡通”业务？

答：

中国移动“壹卡通”业务是指将传统壹卡通的门禁、考勤、消费等功能集成于壹张具有射频技术的RFID-SIM卡上。

集团客户只需更换壹张RFID-SIM卡，通过刷手机即能轻松实现企业、住宅小区、俱乐部等场所内部的门禁、考勤、消费等功能，真正实现“壹卡多用，壹卡通用”。

2、壹个手机号码能够办俩张或多张RFID-SIM卡吗？

答：

很抱歉，壹个手机号码只能办理壹张中国移动RFID-SIM卡（即“壹卡通”），壹张卡就能够实现考勤、门禁、消费等多种便捷服务和优惠。

3、卡片坏了怎么办？

能否挂失？

若卡片遗失，能否补办新卡？

答：

中国移动“壹卡通”RFID-SIM卡损坏后您只需持本人身份证至我公司指定营业厅换卡即可，换卡后手机号码不变。

如需挂失可到企业管理员、“壹卡通”个人服务门户或至指定移动营业厅进行挂失处理，然后注销旧卡，办理新卡即可。

4、我的手机号码更换了怎么办？

答：

中国移动“壹卡通”RFID-SIM卡只能绑定壹个手机号码，请将原有号码的中国移动“壹卡通”业务到企业管理员处注销卡片应用且重新办理壹张新RFID-SIM卡，再开启所需的“壹卡通”应用。

5、我的手机号码要过户给别人怎么办？

答：

很抱歉，中国移动“壹卡通”RFID-SIM卡暂不支持过户，我公司于客户须知中已进行了明确，请谅解！

7、更换了“壹卡通”卡片后，会影响正常的通话或短信等功能吗？

答：

更换“壹卡通”手机RFID-SIM卡，完全不会影响用户的正常手机通话、短信、上网等业务的使用。

8、怎么样为我的RFID-SIM充值？

答：

RFID-SIM卡的充值分为以下俩种情况：

1）语音话费充值：

为RFID-SIM卡话费充值和原有的SIM卡话费充值壹样，可通过营业厅、网上营业厅、充值卡等多种渠道进行充值；

2）“壹卡通”业务应用充值：

需到企业指定充值机上进行充值，也可由企业管理员进行空中充值。

该业务的充值不会影响语音充值，同时话费的消费和“壹卡通”业务的消费是区分开的，不能进行互补互换。

9、如何使用中国移动“壹卡通”RFID-SIM卡支付？

答：

您可于自己企业内部使用“壹卡通”RFID-SIM卡支付，当工作人员提示您刷卡时，只须您于POS机指定刷卡处轻刷壹下即可。

10、中国移动“壹卡通”RFID-SIM卡余额有效期限制吗？

答：

中国移动“壹卡通”RFID-SIM卡余额有效期是由企业内部管理员于移动“壹卡通”企业端管理系统上设置的。

因此余额有效期请咨询企业内部管理员。

11、支付时如因收银员误操作，多扣了卡内资金怎么办？

答：

消费机上能对上壹次操作进行撤消，退仍你的金额。

12、为什么我到有的地方消费，POS机提示IC卡无应用？

答：

因为你使用的是中国移动“壹卡通”消费应用，该应用只能于企业内部进行消费。

13、当下哪些营业厅能够办理中国移动“壹卡通”业务？

答：

现暂时不能于营业厅办理，如需使用中国移动“壹卡通”业务可先和中国移动客户经理联系，客户经理于中国移动“壹卡通”平台为企业注册，且授予企业登录“壹卡通”平台的帐号密码，即可进行办理。

14、我的手机为什么不能够使用中国移动“壹卡通”RFID-SIM卡？

答：

目前部分品牌和型号的手机无法支持RFID-SIM卡所有功能，申请业务前请和中国移动客户经理确认您的手机型号是否支持。

15、中国移动“壹卡通”RFID-SIM卡和传统“壹卡通”有什么区别？

1、于使用上

传统“壹卡通”

移动“壹卡通”

只限于壹家公司或单位使用，无法进行语音通话

移动“壹卡通”可于您的单位、住宅小区、俱乐部等多家单位使用，真正实现壹卡通用，同时结合手机使用具有语音功能，便捷通信

是壹张“盲卡”，用户见不到卡内信息，也无法对卡进行操作

用户可通过手机菜单查询卡信息，且可对卡做相应的操作

市面上的门禁或考勤系统往往功能单壹，单位内部客户持有的卡种类繁多，不能相互通用

移动“壹卡通”业务用壹张移动sim卡集成门禁、考勤、内部消费等功能，减少了持卡数量，由于手机是个人随身携带必不可少的用品，使用和手机紧密结合的移动“壹卡通”业务，将给客户带来极大的方便

2、于服务上

传统“壹卡通”

移动“壹卡通”

门禁或考勤系统单独存于，不能统壹进行管理，功能上存于缺失

有统壹的管理平台（或单位自身的后台管理系统）可对门禁、考勤、消费等系统进行统壹管理

门禁或考勤系统于售后上往往存于升级困难，如需增加功能需要更新系统，投入大量的人力物力

移动“壹卡通”业务有完善的“保姆式”售后服务，功能定制简单，升级简便，节约企业管理成本

功能固定，使用单壹，局限性大。

应用模块和设备单壹匹配，无法满足众多需求

功能丰富，使用面广泛，应用模块及设备可根据单位需求进行二次开发应用

3、于管理上

传统“壹卡通”

移动“壹卡通”

存于转借他人或代替打卡的情况

手机的随身性可有效杜绝代打卡或卡转借他人的漏洞

无移动通信网络支持，不能空中发卡、充值等

支持空中发卡和空中充值等，提升管理效率，灵活方便，客户感知更好

企业系统录入信息比较复杂

企业可通过员工通讯号码进行系统登记

4、于安全上

传统“壹卡通”

移动“壹卡通”

传统“壹卡通”采用M1（Mifareone）卡，易被破解克隆，用户信息的安全性得不到保障

RFID-SIM卡是CPU卡，且支持双向认证，具有M1卡所不具备的高安全性

丢失后，无法挂失，只能由厂商提供新卡进行更换，较为不便

丢失后可通过移动服务热线，使用密码进行通信挂失停机，防止他人盗用。

于移动公司指定营业网点进行补卡，轻松更换，方便快捷

仅为壹张卡片，易忽视，易丢失

手机更容易引起使用者关注，且随身携带，不容易丢失

五.业务资费

五.1“壹卡通”业务资费包括：

壹次性支付费用

设备费：

RFID-SIM卡、IC卡、“壹卡通”企业端管理系统软硬件、终端机具、密钥母卡、SAM卡、电线、辅材费用等。

集成费：

施工建设、系统调试、客户培训等壹系列费用。

各省可根据业务发展需要、项目投入、客户重要性等因素确定收费方式，可壹次性收取或分期收取。

服务费

服务费：

集团客户使用“壹卡通”业务各项功能需支付的服务费，3-5元/月/人，该费用不能和语音话费的费用互补互换。

六.服务渠道

六.1壹线客服

壹线客服包括中国移动集团客户经理、10086热线、营业厅和网站，主要负责解决集团客户联系人、企业管理员、集团成员的业务咨询和故障申告。

且派单到关联部门。

六.2二线客服：

二线客服包括全国统壹的400服务热线（400-1008-688）、中国移动“壹卡通”个人服务系统、集成商驻地团队、厂家驻地团队。

其中400热线及网站由重庆移动公司负责维护。

二线客服主要负责解决中国移动集团客户经理、10086热线、营业厅、网站及集团客户的咨询和报障，提供7*24小时服务。

现场服务时限：

现场维护人员24小时内赶到市区客户现场，48小时内赶到远郊客户现场，72小时内解决问题。

七.服务流程及职能划分

七.1客户服务流程

客户向壹线客服（包括10086客服热线、营业厅、移动公司客户经理等）进行业务咨询或投诉，且由受理方负责回复客户。

壹线客服接到客户的服务要求后，若能够解答，则直接回复给客户；如果判断为移动网络、计费等移动公司内部原因，则派工单到关联部门解决；如果判断为“壹卡通”业务问题，则电话转接或登录合作伙伴投诉工单平台转给中国移动“壹卡通”业务二线客服人员。

二线客服人员对壹线客服的工单进行处理，若能够直接解答，则直接回复、记录，且将结果回复给壹线客服。

若不能直接回复，则将工单转给后台技术支撑人员处理。

问题解决后，二线客服做好投诉处理记录，同时将结果回复给壹线客服。

二线客服工单处理流程：

二线客服人员接到移动集团客户经理、10086热线、营业厅、网站及集团客户的咨询和报障后，如果能够解决的，则直接回复对方。

如果是直接回复客户的应征求客户对回复结果的意见。

如遇疑难问题无法直接回复，则提交后台关联支撑部门解决，且告知客户问题解决过程，得到结果后负责回复客户或壹线客服人员，如需提供上门服务的，通知驻地团队负责上门解决客户问题。

七.2客服职能划分建议

客服分类

职责

负责方

壹线客服

业务受理

各省公司集团客户经理、10086客服热线、营业厅、网站

资费问题

业务内容、流程、功能、使用方法介绍

常见业务故障解决

故障初步判断及分拣

申告受理

二线客服

壹线客服无法解决的关联问题处理

400热线、中国移动“壹卡通”个人服务系统、SI驻地团队、厂家驻地团队

上门处理故障或提供其他服务

门禁、考勤、充值、消费、发卡等终端使用方法介绍、功能，产品故障处理

售前环节需求调研、现场调研、现场施工、验收等各个阶段中碰到的问题处理

七.3RFID-SIM卡服务流程

挂失流程

1、客户提出挂失请求

2、企业管理员受理客户请求

3、企业管理员登录“壹卡通”业务管理系统发起挂失，然后系统对请求进行验证，验证通过则进入下壹步，否则通知用户挂失失败，结束挂失流程

4、“壹卡通”服务系统将用户卡的状态设置为挂失状态，且将用户写入黑名单

5、“壹卡通”服务系统将用户卡挂失状态通知各应用子系统

6、企业通知用户挂失成功

解挂流程

1、个人向企业管理员提出解挂请求

2、企业管理员登陆“壹卡通”服务系统为用户进行解挂操作

3、“壹卡通”服务系统对请求进行验证，验证通过则进入下壹步，否则通知用户解挂失败，结束解挂流程

4、“壹卡通”服务系统将用户卡解挂状态通知各应用子系统，同时通知用户解挂成功

补换卡流程

1、个人客户请求换发新卡

2、中国移动“壹卡通”业务管理人员受理请求

3、对用户请求进行验证，如果验证通过则进入下壹步，否则通知用户补卡失败，结束处理。

4、如果用户于补换卡时携带了原卡，且原卡数据可读，则“壹卡通”业务管理通过发卡终端将用户原卡数据进行备份，否则直接进入下壹步。

5、“壹卡通”业务管理员作废用户原有RFID-SIM卡中的企业子应用

6、“壹卡通”业务管理员通过发新卡流程为成员重新发卡

7、如果原卡数据已备份，则根据需要将原卡中的数据重新写回新卡中，否则直接将“壹卡通”业务系统中的关联数据写入用户新卡中

应用删除流程

1、用选择STK菜单中的应用删除操作，且输入“壹卡通”业务服务密码

2、“壹卡通”业务系统对用户请求的有效性进行验证，如果验证通过则进入下壹步，否则通知用户应用删除失败，结束处理，“壹卡通”业务系统通过空中方式删除用户RFID-SIM卡中的用户指定的企业子应用

注销流程

1、用户发起注销请求；

2、管理人员受理请求；

3、对用户请求进行验证，如果验证通过则进入下壹步，否则通知用户注销失败，结束处理；

4、“壹卡通”业务系统判断卡中是否有余额信息，如果有则需先进行余额的处理；

5、“壹卡通”业务系统删除卡片的个人化数据；

6、如果注销成功，则将用户信息写入黑名单，且通知各应用子系统，同时通知用户注销成功。

七.4服务监督

客户可通过中国移动客户经理、10086客户服务热线、营业厅等服务渠道反馈二线客服的服务问题。