餐厅服务流程.docx

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餐厅服务流程

中餐厅服务流程

总程序：

餐前准备迎宾引领拉椅让座送巾服务茶水服

务增减餐具餐巾服务点单服务酒水服务上菜

服务席间服务结账服务送客服务检查收台、准备下一

桌。

一．迎宾引领：

1.预定：

当面预定注意：

姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求。

电话预定：

⑴接听前的准备：

A调整好情绪和声音。

B准备好笔和纸.

⑵接听的程序：

A.三声以内接听电话。

如果三声以后接听要先跟客人致歉。

B.拿起电话。

根据正确的时间问候客人。

说“您好。

老百姓海鲜城。

C.仔细倾听，避免打断客人。

⑶.记录一下电话内容：

A.人数、姓名（最好是全名）、联系方式、电话（最好是移动电话）、就餐时间、

特殊要求。

B.向客人重复电话内容•向客人致谢。

“恭候您的光临”

C.挂电话时，让客人先挂（以防客人还有其他事情）再轻轻的放下电话。

D.如客人没有挂电话的意思，应询问客人还有其它事吗•如没有说声再见，轻轻放下电话。

2.引领：

1在第一时间内知道客人的预定情况。

安排好台位。

[您好,有预定吗？

您好是参加张先生的宴会吗?

请问您几位,您看这里还满意吗?

]

2安排好座位后，要礼貌的向客人说“您，这边请”请随我来”

3走在客人左前方1—1.5米处不时回望客人（或侧着身子走记住要面向宾客），有台阶要提醒客人。

注意自己的位置，不要遮挡客人。

引领要领：

身体微前倾，手臂弯曲，以大臂为轴向外展开。

目光随指尖方向移动。

（四指并拢、大拇指微张）同时伴随礼貌用语。

4客人拎着物品时.要帮助客人存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人。

5到达台位前要询问客人是否对座位满意。

如果不满意要根据客人的需要重新安排。

二.拉椅让座：

1.当迎宾带客人到达台位时，应帮助服务员主动为客人拉椅让座。

2.首先为主宾拉椅。

其次为主人（视入座的先后顺序）。

3.动作要领：

站在椅子后，双手握住椅子两侧，左腿在前，右腿在后（根据个人习惯可变化腿）左腿弓、右腿蹬，轻轻的将椅子搬起（注意不要拖）拖后约30CM。

4.当客人有下坐的动作时，将椅子轻轻送上。

5.当客人脱下外套时，要帮助客人将衣服挂起。

（要记住每件衣服的主人是谁.客人走的时候要主动为其拿衣服.）

6.当有客人抱着婴儿或有小孩时，要给孩子准备宝宝椅。

三．送巾服务：

1.准备小毛巾。

（冬暖夏凉）标准：

温度适宜，以不拧出水为准

2.检查小毛巾是否干净，有无破损。

3.使用方毛巾托时，将毛巾叠成被子形状，使用椭圆毛巾托时，将毛巾卷成柱子形状。

4.将湿巾放在客人左手边。

5.一餐中更换三到五次小毛巾。

客人落座上小毛巾，上完凉菜更换小毛巾，上完热菜更换小毛巾，上水果更换小毛巾。

6.礼貌用语“请用湿巾”

四.茶水服务：

1.礼貌的征询客人意见需要什么茶

2.拿茶壶的姿势：

右手拇指扣住茶壶把。

其余四指放于骨碟下。

3.倒茶顺序：

从主宾开始，顺时针倒茶，倒玩后礼貌的说“请用茶”“请慢用”4.注意事项：

⑴•不要拿走茶杯。

不能触摸杯口。

不能摸茶壶嘴。

⑵•茶壶不能对向客人，倒完后壶嘴微向上，放低撤出。

⑶茶水不能添得十分满（八分满即可）•

⑷倒茶时的动作：

站于客人右侧，右脚在前。

左脚在后，身体微前倾。

然后说“请用茶。

小心烫”

五.增减餐具：

注意：

1.根据客人到来时的具体人数增减餐具（征询顾客意见）

2.要在副主人两侧增减餐具。

3.老人，小孩的餐具尽量简单化。

六．餐巾服务：

1.征得客人同意后从主宾开始按顺时针方向服务。

2.铺放的位置：

A.对折三次后放于骨碟右侧（客人中途离席）。

B.展开压于骨碟下方（宴会）。

C.对角折成三角形平铺于客人腿上（包厢）。

3.取下餐巾后在客人身后轻轻抖开（注意要正面朝上）。

4.如果客人自己铺放是要表示感谢。

七．点单服务：

1•①要熟悉店内的经营项目。

估清、特推、特色菜。

2要了解客人的口味特点、风俗习惯、生活禁忌、宗教信仰。

3推销时特别注意老人、小孩、女性顾客的口味。

4点完菜后注意复单，确认后写清起菜时间、姓名、写清后落单。

2.点菜的步骤：

⑴•“您好，您需要点菜吗？

”

⑵•请问您喜欢什么口味，我帮您推荐一下。

⑶•我们餐厅经营的菜式有……

（4）.点菜顺序凉菜、热菜、汤、主食、水果、酒水3.

点菜的基本原则：

营养搭配、颜色搭配、承装器皿搭配、口味搭配、烹调方法搭配。

（南甜、北咸、东辣、西酸）。

4.点菜时站在点菜客人右后侧，仔细倾听，仔细记录。

5.点菜时需要注意：

1•如果客人点的菜没有供应时，应先道歉。

实在对不起**菜刚刚卖完，要不您换

个菜行吗？

为客人推销的菜肴应跟客人所点的类似或本店的其他特色菜品

2如果客人点了相同类型的菜，要提醒客人另换其他菜式避免营养重复。

3如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点一些较快的菜（如：

小炒、半成品）

6.点菜的思路：

投其所好、供其所需、激其所欲、补其所需、释其所疑。

7.各个季节的菜肴品种调整方式：

春酸、夏苦、秋辣、冬咸。

（春养、夏润、秋保、冬藏。

）

八．酒水服务

1.熟记酒水的度数、价格、种类、产地、香型。

2.开酒前的三个工作：

1拭酒：

检查酒中是否有异物、沉淀物、瓶子是否干净、完好无损。

2示酒：

站于主人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人，上身微前倾。

3问酒：

礼貌的向客人确认酒水是否开启，特别的酒水要向客人报价。

3.开酒：

白酒当客人面开启，啤酒和带气饮品不要朝着客人和自己开启。

红酒在备餐柜上开启（准备好口布擦拭瓶口），打开后向客人展示瓶塞并为主人斟倒品尝。

4.斟酒：

白酒八分满、啤酒八分酒两分沫、红酒三分之一、白葡三分之二。

斟酒完后要将酒放在稳固的地方。

5.斟酒的姿势：

表情自然、面带微笑。

先主宾后主人顺时针倒酒。

站于客人右后侧，身体微

向前倾，用右手斟酒。

左手托盘在客人身后，自然延伸随时调节托盘重心。

6.注意事项：

1商标朝向客人。

2倒完酒后瓶口向上旋转45度防止酒液倾出。

3按顺时针方向先宾后主。

倒干红、干白时要准备一块干净的口布，倒完后把瓶口擦拭。

拿酒时拿酒瓶的三分之二处注：

红酒的最佳饮用温度6-8度

九．上菜服务

1.检查：

四不上（原料质量不符不上、量不足不上、有异物不上、器皿不洁或有破损不上）

2.上菜的位置：

副主人右侧（或是空档大的地方）

3.上菜顺序：

凉菜—腰点—汤—热菜—主食—水果（询问宾客可以先上）

4.

注意：

7.

上菜程序：

右脚上前一步，身体微向前倾，把菜摆放到相应位置后，后退一步。

打出右手手势报菜名。

“**菜请慢用、请品尝”菜上桌后转到主人与主宾之间.按顺时针方向旋转。

鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊（头部朝左.腹部朝向主人，以示尊重）。

5.带佐料的热菜。

要先上佐料后上菜（或一起上）要和客人说明

6.摆菜：

摆凉菜讲究对称如：

三角形、正方形、梅花形。

上热菜时注意搭配，保持美观。

分菜：

⑴必须用公用筷、刀、叉、勺等工具。

⑵将优质部位先分给主宾。

⑶.分完菜后，要剩三分之一表示富余。

（个吃除外）.

⑷分汤两种方式：

A•桌上分。

B.备餐柜分.征求客人意见先展示再分汤。

⑸分鱼：

用公用叉轻叉鱼背•用公用刀从鱼颈处横竖切一刀•从切口处

8.并菜：

先征求客人意见，将类似的菜肴并盘。

将数量菜分给客人（从主宾开始）并完后撤

盘子，切忌将菜盘从客人头上越过，应从副主人右侧撤）。

9.撒空盘、大盘换小盘、

10.上菜注意事项：

①上菜掌握好时机，不要打扰客人的就餐气氛。

2如果有特色菜应向客人介绍并听取意见.

3齐菜后应示意客人您的菜齐了。

提示的好处：

A.看上的菜与所点菜是否一致。

B.提示客人是否需要加菜.

C.提醒客人是否加主食。

十．席间服务

1.要求：

值台人员必须经常巡台.精神饱满、热情周到、动作紧凑。

2.操作内容：

更换餐具、烟灰缸、清理台面、添茶倒酒。

3•①餐中续茶水、酒、饮料•要注意时机

2上菜是应及时给客人分餐巾纸，并及时回收已用完的餐巾纸。

3菜品已吃完的应及时撤下空盘。

保持桌面的整洁、美观。

4餐中带壳、带骨的菜品时应及时更换骨碟。

标准：

当骨碟中的杂物超过四分之一时。

4.若桌面上有汤汁和污渍，用干净的抹布或餐巾纸立即擦干。

注意：

①吃带有糖、醋、浓汁的菜品要更换小勺。

②上甜品、汤前更换小勺、汤碗。

③吃名贵菜品时应注意备好器皿。

5.更换骨碟的方法：

准备足量、干净、完好无损的骨碟放于托盘上，从客人右侧进行“您好，帮您换一下骨碟”用右手做引导状，左手托盘于客人身后，右手将用过的骨碟撤下。

再送上干净的骨碟，（若骨碟内有客人没吃完的菜品，要用公筷把菜夹到新换的骨碟上。

①更换餐具注意事项：

A.盘拿边、碗拿沿、筷子拿中间、勺子拿柄、壶那把、杯子拿底部。

B.脏盘和干净盘不要接触。

C.尊重客人的习惯和意见。

D.随时调节托盘的重心，物品要合理摆放。

E.如果餐桌、转盘、台布上有食物掉下，要用方便的工具将脏物取走，并清理干净，严禁用手抓。

6.更换烟灰缸：

⑴发现烟灰缸内有三个或三个以上烟头时，或有其他垃圾时应立即更换。

⑵取干净的烟灰缸放于托盘内，数量应比要更换的多一个。

⑶从宾客的右侧进行。

礼貌的说“打扰一下，帮您换一下烟灰缸。

”

操作要领：

左手托盘.右手将干净的烟灰缸叠放在用过的烟灰缸上，将两个烟灰缸轻轻拿起放于托盘之内。

再将另一个干净的烟灰缸放在桌上。

如果烟灰缸上有未吸完的烟，要将烟

移到干净的烟灰缸上，注意手指不要接触烟嘴，不要让烟灰飞起。

十一.结账服务

1.客人吃完饭后，在基本不需要添加东西的情况下，应立即仔细核对账单。

注意：

①检查是否有遗漏或多记的物品。

2.询问哪位客人结账，确认后站到客人右侧礼貌地说“您好，这是您的消费清单，请您过目”

3.收到客人钱后需要检查并要唱票“收您**钱，谢谢”

4.找零：

礼貌的对客人说“您好，这是找您的零钱，请您收好”注意：

若有信用卡、支票、签字等结账方式，尽量把客人带到吧台结账。

十二.送客服务

1.拉椅送客，动作轻快。

2.询问客人是否需要打包。

3.检查台面有无丢失、破损等情况。

（如有报客损）

4.提醒客人带好随身的物品，并做好检查。

5.热情送客到既定地点（酒店正门口）。

十三.检查收台

1.再次检查是否有客人遗留物品，如发现交于吧台或上级领导。

2.检查是否有安全隐患（未熄灭的烟头），并关空调和多余的灯光。

3.收拾台面.清理卫生。

洗餐具：

先洗玻璃器皿、然后瓷器、最后是烟灰缸

4.按要求摆好台面。

5.打扫好周边卫生，清理地面，为迎接下一桌做好准备。

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