房地产高端项目售楼处服务标准.docx

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XXXX高端项目售楼处服务标准

本服务标准旨在规范【XXXX项目】售楼处的物业管理，树立“物业管理样板”的形象，使潜在的业主或准业主，更能形象地认识【XXXX项目】这一高品质物业，今后的物业管理模式，以建立XX集团的企业品牌形象和XXXX项目的物业品牌形象及进一步促进销售及为目标。

一、物业服务公司岗位人员配置与职能

根据【XXXX项目】售楼处面积需求,处理解决售楼处服务、安全及清洁、工程管理等工作的要求，设置物业客服人员岗位、保安岗、门童岗、保洁岗位、工程维护人员五个岗位类别，具体人员安排如下：

（一）物业服务公司岗位人员配置

1.客服人员岗位：

共计6人

其中：

1）售楼处吧台岗：

2人

2）4套样板房：

4人（分批进驻，第一批进2名，第二批待实景样板房交付使用后再进驻2名。

）

2.保安人员岗位：

共计11人

其中：

1）大门入口处（路口形象岗）：

2人

 2）学校门口车辆引导（学校岗）:

2人

3）售楼处和停车场车辆引导（停车场岗）:

2人

 4）巡视保安：

2人（分批进驻，第一批进1名，第二批待实景样板房交付使用后再进驻1名。

）

5）电瓶观光车岗位：

2人（待样板区景观正式对外开放时再启用。

）

备注：

以上保安人员岗位编制包含白、夜班调休及巡视人员。

3.门童岗位：

共计4人

1）售楼处门口迎宾岗位：

4人

备注：

以上人员编制含早晚班及换班人员。

4.保洁岗位：

共计13人

其中：

1）售楼处：

4人（这4名人员编制含8号楼会所（即售楼处）吧台服务、客户洽谈区服务人员，A户型样板间服务人员。

）

2）售楼处二楼办公区域：

1人

 3）4套实地样板间：

4人（待4套实地样板间对外开放时启用）

4）样板段、河道室外清洁及绿植养护岗：

 4人（分批进驻，第一批进2名，第二批待实景样板房交付使用后再进驻2名。

）

备注：

以上人员编制含早晚班及换班人员。

5.工程维修人员岗位：

 1人

物业服务公司前期售楼处五个岗位类别设置36人，以上人员含日班、夜班、替换班人员，加1名管理人员，目前总计约37人；其中37人分二批进驻，第一批进驻25人，第二批12人待实景样板区、样板间对外开放进驻。

（二）物业服务公司岗位人员要求及职能

1.物业经理岗位：

1）要求具有大型高端社区物业服务经理岗位经验，形象气质佳，有较强的沟通表达能力；

2）大专以上学历，年龄要求28-48岁；

3）具有筹组运作优质服务团队及操作层员工服务技能培训提升的能力；

4）负责制定夜间安全值勤、巡逻程序和要求,确保夜间财产、人身安全；

5）适时完善、健全安全应急措施,并负责督促属下严格执行和演练落实；

6）定期检查各项保安措施,并做好记录,确保消防设备、设施完好,以备查考；

7）负责完善、制定昼间、夜间各类管理规定,定期检查执行情况,发现问题,及时纠正和报告。

2.客服人员岗位

1）女性,中专以上学历，相貌良好，形象气质佳，年龄20-32岁，身高1米65以上；

2）诚实正直，有高度责任感，具有良好的职业素养与敬业精神；

3）热爱服务行业，有耐心，身体健康，无不良记录；

4）配合销售部门完成上门客户接待工作。

3.门童岗位：

1）男性：

中专以上学历，相貌良好，形象气质佳，年龄20-30岁，身高180cm以上；

2）诚实正直，有高度责任感，具有良好的职业素养与敬业精神；

3）热爱服务行业，有耐心，身体健康，无不良记录；

4）具有相关行业（或五星级酒店）工作经验优先考虑；

5）配合销售部门完成上门客户接待工作。

4.保安人员岗位

1）男性：

中专以上学历，相貌良好，体格强健，年龄20-35岁，身高1米75以上；

2）退伍军人，接受过正规安保培训，具有高档物业小区安保服务工作经验优先考虑；

3）诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神，无不良记录；

4）掌握各类军事队列技能，具备消防实际操作能力，能独立处理管辖区域内各类突发应急事件；

5）责任心强，具有较强的组织纪律观念，服从公司管理及领导工作安排。

5.保洁岗位

1）初中以上学历，年龄30-50岁；

2）外表形象佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范，保持良好的精神面貌，文明礼貌用语、热情主动招呼往来客户；

3）具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；

4）身体健康，具有大型高端住宅小区物业保洁服务工作经验优先；

5）负责管辖区域日常清洁，设施设备清洁、绿化养护、清洁设备管理工作等。

6.工程维修人员岗位

1）男性：

25-40岁，有电工操作证，从业质格证书；

2）外表形象佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范，保持良好的精神面貌，文明礼貌用语、热情主动招呼往来客户；

3）具有大型高端住宅小区设施设备维修保养工作经验优先；

4）全面负责售楼处的维修工作；设施设备的日常运行、巡检，物业完好维护与维修保养等工作。

备注：

所有人员须经甲方认可方能进场。

二、销售阶段物业人员行为规范：

（一）仪容仪表

1.服装：

1）各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统一；

2）制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍；

3）制服应平整、挺括、无皱褶；

4）制服应完好无损、不开线、不掉扣。

5）制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。

6）按规定佩戴帽子。

2.服务铭牌：

1）员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。

2）铭牌应字迹清晰、完整。

3.个人卫生：

1）员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

2）员工不得留长指甲，保持指甲干净。

3）男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。

女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。

4.饰物：

1）员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。

2）员工上岗不得戴贵重戒指、耳环、手镯、项链。

（二）形体动作

1）站姿：

a）站立服务采用跨立式。

b）站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。

c）站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。

2）走姿：

a）行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。

b）两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。

c）步速适中，（每步45cm，每分钟90步），注意前方。

与客人相交时，微笑问好，侧身让道。

d）引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距离处，身体略为侧向客人。

e）行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。

3）坐姿：

a）当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。

b）两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

c）坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。

4）手势：

a）为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。

b）手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。

c）使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。

（三）服务质量

1.主动热情、用户至上：

1）牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。

2）想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。

3）注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。

2.耐心周到，体贴入微：

1）服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。

2）不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。

3.礼貌服务，举止文雅：

1）注重仪表仪容，感观庄重、大方。

2）说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。

3）服务操作和举止言行文明、大方、规范。

4）尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。

4.助人为乐，施以亲情：

1）亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。

2）对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。

3）努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。

（四）礼节礼貌

1.日常礼貌：

1）对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。

2）尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供服务。

3）严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供服务。

4）上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。

5）主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。

6）同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。

7）不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。

2.使用敬语：

1）根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。

2）对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。

3）服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。

4）服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。

（五）工作纪律

1.严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。

2.认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。

上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。

3.上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。

上岗时不喝带有酒精性饮料。

4.上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。

5.不准向客人索要物品，小费和私收回扣；不准擅自接收客人礼物。

6.不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵、打斗。

7.不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。

8.不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。

9.不准私自动用和侵占公物。

10.不准向客人泄露单位内部情况。

（六）言行禁止：

1.禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

2.禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。

3.禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。

4.禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。

5.禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。

6.禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。

三、销售阶段物业服务标准

（一）各岗位工作时间

1.客服岗位：

8:

30—17:

30

2.保安岗位：

24小时循环

3.门童岗位：

8:

30—17:

30

4.保洁岗位：

8:

30—17:

30

5.工程维修人员岗位：

8:

30—17:

30

备注：

以上所有岗位必须提前十分钟到岗。

销售强销期内须无条件配合。

（二）销售阶段物业服务区域划分

1.室内服务区域

1）售楼大厅

2）办公区

3）卫生间

4）公共通道及楼梯间

5）更衣间

6）样板间

2.室外服务区域

小区主入口、示范样板段等室外区域

（三）销售阶段物业服务标准

n室内部分

1.售楼大厅

u服务要求：

1）大堂中央处雕塑是否擦净，无积尘；

2）所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；

3）大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损；

4）地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；

5）墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物；

6）前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等；

7）前台ＬＯＧＯ背景墙字体是否完整，无积尘；

8）台下无杂物堆放，整洁；

9）照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常；

10）是否擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹；

11）是否清倒烟灰垃圾筒，并冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好；

12）绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶；

13）是否擦净墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损；

14）沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等；

15）接待台面盆景、糖果等是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘、

16）污迹、水迹，客人离开时，烟灰缸是否清理，无剩余、无污迹；

17）销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观；接待桌、椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损，摆放是否整齐，客人离开后，是否及时摆放整齐；

18）各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整；

19）沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等；

20）绿植保持旺盛，无污迹、灰尘、枯黄，盆内无杂物、落叶，无破损；

21）水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁；

u服务标准

区域

清洁项目

操作方式

操作周期

清洁标准

销售大厅

花盆底座

清洗

每日一次

无污泥、无污渍

植物、盆景

擦拭

每日一次

无灰尘、无虫网

空调风口

擦拭

每月一次

无积灰、无污渍、无虫网

窗帘

叠放

每日一次

整齐、无褶皱

果壳箱、垃圾桶

擦拭、清理

每日不间断循环

垃圾不超1/3容积，外观无污迹

垃圾桶、烟灰缸

清洗

每日一次

无污泥、无污渍、logo清晰

装饰挂件

擦拭、干擦

每日一次

无积灰、无虫网

多媒体设备

擦拭

每日一次

无积灰、无虫网

烟灰缸

擦拭

每日不间断循环

无烟灰、无烟蒂

灯具

擦拭

每周一次

无灰尘、无虫网

沙盘模型

除尘

每周一次

无灰尘、无污渍

沙盘台面、接待桌台

擦拭

每日不间断循环

无垃圾、无积灰、无污渍

地面

擦拭

每日不间断循环

无灰尘、无污渍

地毯

吸尘

每日一次

无垃圾、无灰尘

门窗、踢脚线、窗框

擦拭

每日不间断循环

无灰尘、无污渍

玻璃门、自动转门

擦拭

每日不间断循环

无手印、无灰尘、无污渍

墙面、顶面

擦拭

每周一次

无积灰、无污渍、无虫网

蚊蝇、蟑螂

灭杀

下班时段

无虫害

档案柜

干擦

2.0M以下每日一次

无积灰、无污渍、无虫网

干擦

2.0M以上每周一次

（备注：

销售强销期无条件配合）

2.办公区

u服务要求：

1）地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；

2）地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿，

3）墙面无油迹、污迹、印迹；

4）是否擦净标识、墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等，并无污迹、手印、破损；

5）是否擦净办公家具，无灰尘、污迹、油迹；注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等桌面摆设是否擦拭后按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐；

6）客户档案柜子表面是否无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴；

7）办公设备（电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机）无灰尘、污迹、油迹

8）办公电话摆放是否整齐，电话线无缠绕、灰尘、污迹、油迹；

9）办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹，室内电线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象；

10）是否清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒，并套入垃圾袋；

u服务标准

区域

清洁项目

操作方式

操作周期

清洁标准

办公室

花盆底座

清洗

每日一次

无污泥、无污渍

空调

擦拭

柜式空调每日一次

无积灰、无污渍、无虫网

挂式空调每周一次

窗帘

叠放

每日一次

整齐、无褶皱

玻璃

擦拭

每周一次

光亮、无污渍、无虫网

地面

推尘

每日二次

无灰尘、无污渍

门窗、踢脚线、窗框

擦拭

每日不间断循环

无灰尘、无污渍

垃圾桶

清理

每日二次

垃圾不超2/3容积，外观无污迹

档案柜

干擦

每周一次

无积灰、无污渍、无虫网

办公桌面

擦拭

每日一次

无灰尘、无污渍

电话机

干擦、消毒

每周一次

无灰尘、无污渍

电脑

干擦

每日一次

无灰尘、无污渍

（备注：

销售强销期无条件配合）

3.卫生间

u服务要求：

1）上班后，打开排风扇进行通风，视情况关闭；

2）收集污物、垃圾，并更换垃圾袋；

3）每天四次冲洗便斗、便池，并用抹布擦干水迹；污迹用“洁厕净”少量，用马桶刷刷洗，并用清水洗净；并根据实际使用情况可增加清洗的次数，要求保持售楼处卫生间的卫生标准。

4）用拧干的抹布擦拭卫生间门窗、墙面、挡板，用干抹布擦拭；

5）按顺序用干湿抹布擦拭镜面、台面、面盆、水龙头，用干抹布擦亮镜面；

6）每天四次拖洗地面；

7）经常检查香皂、卷筒纸、爽花蕾等消耗品的使用情况，及时补充；

8）每周一次用碱水刷洗地砖，后用拖把拖洗干净；

9）每月一次用干湿抹布擦拭天花板、排风扇。

u服务标准

区域

清洁项目

操作方式

操作周期

清洁标准

卫生间

地面

湿拖

每小时一次

无垃圾、无积灰、无水迹

消毒

每日一次（下班时段）

无臭味、无污渍

墙面、顶面

掸拭

每周一次

无积灰、无污渍、无水迹

蹲便器

冲洗、消毒

每小时一次

无异味、无污渍

门、扶手

擦拭

每小时一次

无污渍、无手印

台盆

冲洗

每小时一次

无垃圾、无污渍、无堵塞

台盆、化妆镜

擦拭

每小时一次

无垃圾、无污渍、水迹

小便池（男）

冲洗、擦拭

每小时一次

无臭味、无污渍、无堵塞

垃圾桶

清理

每小时一次

垃圾不超1/3容积，外观无污迹

擦拭纸

补放

每小时一次

保证不少于1/5容积

卷纸

补放

随机

保证不少于1/5容积

洗手液

补放

随机

保证1/5容积以上

自动喷香剂

更换

随机

使卫生间无异味

（备注：

销售强销期无条件配合）

4.样板房：

u服务要求：

Ø入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹；

Ø标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐；

Ø玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；

Ø墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷；

Ø地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；

Ø室内物品（沙发、家具、玩具）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失；

Ø室内空调是否擦净，室内是否通风、空气清新，温度、干湿适宜；　

Ø地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫；

Ø绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损；

Ø金属质地物品无锈渍；　

Ø阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围拦无积尘；

u服务标准：

区域

清洁项目

操作方式

操作周期

清洁标准

样板房

空调

擦拭

柜式空调每日一次

无积灰、无污渍、无虫网

挂式空调每周一次

窗帘

叠放

每日一次

整齐、无褶皱

床单

叠放

每日一次

整齐、平整

地板、家具

打蜡

每周一次

光亮、洁净

装饰挂件

掸试

每日一次

无积灰、无虫网

电器设备

掸试、干擦

每日一次

无积灰、无虫网

地面

擦拭

每日不间断循环

无灰尘、无污渍

鞋套

更换、补充

每日不间断循环

干净、整洁、充裕

地毯

吸尘

每日一次

无灰尘、无污渍

门窗、踢脚线、窗框

擦拭

每日不间断循环

无灰尘、无污渍

（备注：

销售强销期无条件配合）

【室外部分】

u服务要求：

Ø精神堡垒是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；

Ø室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；

Ø有玻璃处是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等

Ø室外所有地面无落叶、积尘、污迹、泥迹，垃圾、杂物、动物粪便、乌龟纹、青苔等；

Ø草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯，无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等；

Ø垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；

u服务标准：

区域

清洁项目

操作方式

操作周期

清洁标准

室外

地面

清扫

每日不间断循环

无垃圾、无纸屑、无烟蒂

顶棚

冲洗

每周一次

无积尘、淤泥

下水管道

清理

每月一次

无淤泥、未堵塞

标识标牌、建筑小品

擦拭

每日一次

无灰尘、无污渍

伞架、擦鞋机、安全帽

擦拭

每日二次

无灰尘、无污渍

垃圾桶

清理、消毒

每日至少3次

无异味，垃圾不超1/3容积，外观无污迹

欢迎毯

清扫

每日三次

无灰尘、无垃圾

清洗

每周一次

无破损、无污渍

宣传牌

擦拭

每日一次

无灰尘、无污渍

水景

清理

不间断

水面清澈、无漂浮物

花丛、灌木丛

拾捡

不间断

无白色垃圾

（备注：

销售强销期无条件配合）

（四）负责制度

巡查人员由公司营销部组成，营销部人员进行每日例行巡查，每周按巡查排班表进行定点巡查，并填写巡查记录表；营销部负责人划分区域负责，及时发现问题，汇报至公司。

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