客户投诉案件统计表.docx
《客户投诉案件统计表.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户投诉案件统计表.docx（12页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
客户投诉案件统计表
12.3售后服务管理表格
12.3.1客户投诉处理回复表
区域
客户名称
地址
问题产品
产品规格
订单编号
问题发生部门
订购日期
制造日期
索赔数量
制单号码
索赔金额
订购数量
再发生率
处理期限
原因调查结果：
客户要求或希望：
公司处理意见及对策：
公司对策实施要领及实施确认：
12.3.2客户投诉案件统计表
区域
客户投诉
客户名称
品名规格
交运日期
不良品数量
投诉内容
责任部门
处理方式
损失金额（元）
日期
编号
日期
编号
赔款
退货
折价
备注
12.3.3售后服务登记表
客户名称
联系方式
客户需要解决的问题
工作人员所提供的服务
处理结果
客户满意度评价
制表人：
制表时间：
12.3.4产品维修报告单
客户姓名
购买产品
产品型号
购买时间
产品保修期
报修日期
产品故障描述
初步原因分析
维修情况（由维修人员填写）
部门主管审核
12.3.5产品退换货汇总表
客户
名称
购买
产品
购买
日期
规格
型号
数量
金额
类别
退换货日期
退换货
原因
退
换
备注
12.3.6产品故障维修统计表
产品名称
购买时间
报修时间
产品故障描述
处理情况
负责人
备注
12.3.7维修人员工作月报表
月份
姓名
维修产品
其他工作
工时合计
出勤天数
名称
数量
工时
备注
12.3.8售后服务评价表
日期
客户姓名
联系方式
客户地址
使用公司生产的何种产品
产品满意度
产品质量
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
产品价格
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
产品包装设计
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务评价
服务态度
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务方式
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务流程
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务效率
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
工作技能
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
服务人员综合素质
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
产品出现质量问题后的处理结果
□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
其他建议或意见
12.3.9售后服务例行检查表
客户公司名称
负责人
联系电话
客户公司地址
邮编
设备名称
设备型号
出厂编号
交货日期
安装调试日期
安装调试人员
上次养护日期
上次服务人员
近期运行情况
设备保养记录
序号
配件名称
指标
1
2
3
售后服务人员设备情况评述
售后服务人员签字
售后服务主管签字
客户评定
请从以下两个方面对售后服务人员的服务做出评定：
1．是否对损耗配件的定期更换和设备保养的方法进行说明？
2．是否耐心解答了您所提出的有关设备的问题，且服务态度是否让您满意？
对售后服务人员的服务打分（满分100分）
客户：
（签字）
年月日
12.3.10客户投诉处理表
客户名称
订单编号
制造部门
交运日期及编号
品名及规格
单位
交货数量
金额
投诉内容
投诉理由
投诉情况
客户要求
□赔款元□折扣%□退货，数量□其他
经办人意见
签字
营销工作人员意见
销售部意见
制造部意见
质检部意见
财务部意见
销售总监批示
12.3.11客户投诉案件追踪表
序号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
受理
日期
编码
客户
交货单编号
品名规格
交运
日期
数量
金额
不良数量
客户投
诉内容
处理方式
损失金额
责任归属
个人惩处
12.3.12客户投诉登记表
受理编号
受理日期
投诉客户姓名
投诉类型
□产品□服务□其他
客户地址
电话
投诉原因
客户要求
投诉受理
□受理
承诺办理期限
□不予受理
理由
备注
12.3.13客户投诉调查表
受理投诉
发生原因
处理经过
建议
编号
摘要
对策
工作改进
备注
12.3.14呼入记录表
呼入单位
开始时间
结束时间
呼入者
姓名
接听者
姓名
职位
编号
呼入内容
备注
12.3.15呼出记录表
呼出单位
开始时间
结束时间
呼出者
姓名
客户
姓名
编号
职位
呼出内容
处理意见
12.3.16电话访谈记录表
被呼叫人的姓名/公司名称
电话号码
日期
通话时间
通话长度
目的
重复呼叫的必要性
备注
升级会员 