优质护理服务工作方案.docx

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优质护理服务工作方案

关于印发《2013年深入开展优质护理服务工作方案》的通知

各科室:

为贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》、2012年全国卫生工作会议精神、卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》、《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015年）》、《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》，在2010年、2011年、2012年全院全面开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，特制定医院2013年“优质护理服务”工作方案。

现印发给你们，请认真组织学习，严格遵照执行。

二○一二年十二月十二日

护理管理体系和组织架构

一、指导思想

　　为进一步贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》，结合全国卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，按照卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》、《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015年）》、《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》和《临床护理实践指南（2011版）》，扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

　　坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理；坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，提升服务内涵，持续改进护理质量。

创建省级“优质护理服务病区”1-2个。

三、工作计划

（一）改善临床护理服务

　　1、深化护理模式改革。

继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。

在门（急）诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀。

2、全面履行护理职责。

责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。

工作过程中，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。

3、加强护理内涵建设。

认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。

责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。

4、提高专科护理水平。

临床护理服务充分突出专科特色，责任护士运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导进行康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。

（二）加强护士科学管理

　　1、保证临床护士配备。

按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。

普通病房实际护床比不低于0.4:

1，每名护士平均负责的患者数量不超过8个，重症监护病房护患比为2.5-3:

1。

急诊、手术室等部门根据急诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

2、合理调整护理人力。

根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，加床或者危重症患者较多时，及时增加护士数量；制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，及时启动紧急情况下护士人力资源调配预案。

护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。

3、进一步完善护理绩效考核制度。

护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，充分体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。

4、加大护理培训力度。

医院制定并实施护士的在职培训计划，根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，创新培训的方式方法，深化“以病人为中心”的理念，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平。

5、探索实施岗位管理。

结合公立医院人事制度改革，探索实施护士的岗位设置管理，科学设置护理岗位，制定岗位目录、职责和任职条件，建立岗位责任制度，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用，逐步将护士按身份管理转变为按岗位管理。

（三）保障护士合法权益

1、切实落实护士编制。

医院根据核定的人员编制标准，落实护士编制，不得随意减少编制内护士职数。

医院的服务规模、床位数量等发生变化时，应当合理调整护士配置数量并保证编制的落实。

2、保证护士福利待遇。

医院执行国家有关工资、岗位津贴、福利待遇、职称晋升的规定，提高临床一线护士的工资待遇水平。

医院聘用的合同制护士与编制内护士享有同等待遇，做到同工同酬、公平公正。

3、落实支持保障措施。

进一步加强全院性支持护理工作的力度。

各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。

总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，满足临床需要。

营养食堂、洗衣房采取有效措施（实行社会化），解决病人饮食供应和清洗质量，药剂科采取有效措施保证口服药、静脉用药集中配置及配送，设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要。

附件：

1.医院优质护理服务工作领导小组

2.2013优质护理服务保障制度及措施

3.2013年优质护理服务工作计划进度表

附件2：

优质护理服务保障制度及措施

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务科、护理部、药剂科、设备处、消毒供应中心、后勤管理科、检验科等部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。

确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

一、保障制度

1、各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展。

2、各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；

3、各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改。

4、将优质护理服务保障工作纳入每月绩效考核中，对于保障不力的科室、部门要进行处罚并追究科室负责人的责任。

5、加强各优质护理服务保障科室、部门工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排。

6、严格执行《新乡医学院第三附属医院优质护理服务考评激励机制》

二、职责及分工

1、总务科负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公用品送至病房。

增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。

负责病房的膳食，保证供应，必要时提供送饭到病房。

2、设备科负责各病区需要添置的设备，并定期检修。

如：

治疗车等。

3、药剂科负责各病区口服药、静脉注射用药的配置及配送。

4、消毒供应中心负责各病区无菌物品的供应，并负责下收下送。

5、检验科、输血科、医学影像等负责各种化验、检查报告单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

6、医务科加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。

开展临床路径，规范病人护理级别，及时正确下达医嘱。

7、财务科保证各病区购买各种设备、物质的资金到位。

8、人事科负责各病区护理人员的配备，规范人员管理，保障工作人员待遇。

9、党办负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作；病房的新闻宣传及报道。

三、工作措施

（一）总务科

1、实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2、建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。

3、保证水、电、暖的及时供应和维修。

4、根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。

5、常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。

6、加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

7、做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

8、制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配餐、基本膳食、治疗膳食，满足临床治疗工作需要。

定期下病房征求病人的意见并及时改进。

9、提供送饭菜到病房服务

（二）设备科

1、认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。

2、建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用

3、接到维修电话，30分钟内到达现场维修，接到急修电话，15分钟内到达现场维修，有记录

4、做好物品的下送工作。

（三）药剂科

1、建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。

2、严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。

3、每日及时将各病区口服药、静脉用药送至病区。

4、落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的正确使用。

（四）消毒供应中心

1、严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。

2、开展网上预约服务，及时下收下送，满足临床物质的需要。

3、加强与科室的协调沟通，多下临床争取科室意见，改进工作方法，对提出的意见，建议及时讨论分析，制定改进措施，进行质量跟踪，有记录。

4、开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。

5、遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流程。

6、在全院范围内进行下收下送。

（五）医技部门（检验、输血科、医学影像科等）

1、为临床各病区提供各种采集标本用物。

2、全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术和治疗。

3、急诊化验、医技检查，接到电话或申请单应立即到床边采集标本和实施检查（如床边B超、床边X光、床边心电图等）

4、各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并及时发送至病房。

5、开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

6、急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。

7、住院患者检查诊断报告单及时送回病区。

8、为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9、加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需求更好地改进科室工作。

（六）医务科

1、加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2、加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3、加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（七）人事科

1、结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配备。

2、执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。

3、建立护理人员绩效考核制度，调动广大护理人员的积极性。

（八）财务科

1、认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2、主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。

对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。

3、节假日照常办理出入院手续。

4、保证优质护理服务购买物品的资金供应。

（九）党办

1、负责各病区所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

2、下病房采集新闻并及时报道。

附件3：

2013年优质护理服务工作计划进度表

时间

内容

负责人

2013年

1月

1、对去年护理应急预案演练进行反馈，学习并考核应急预案及程序、疾病护理常规和护理核心制度。

2、进行去年“第四季度护理质量反馈”，对护理质量问题进行根因分析，将护理质量与科室及个人绩效相挂钩。

3、制定合同制护转人事代理考核细则。

4、做好春节期间工作安排。

5、体现人文关怀，继续为护士长送生日蛋糕。

6.完善护士分层级培训制度，规范全院护理人员培训

护理部

2013年

2月

1、继续开展温馨病房评比活动，营造温暖、和谐气氛

2、认真组织学习领会三级医院等级评审标准及细则。

3、组织全院护理人员学习疼痛评估的方法及疼痛的规范化治疗。

4、安排护士长春节值班，保障节日期间护理安全。

护理部

2013年

3月

1、下发《住院患者疼痛评估及护理要求暂行规定》，在全院住院患者范围内开始将疼痛评估纳入第五大生命体征进行常规测量。

2、在全院范围内开展静脉输液安全月活动。

3、在全院范围内开展医生对护理工作满意度的调查。

4、开展“品管圈与护理质量持续改进”业务讲座，动员全院护理人员参与到护理质量持续改进的行列中。

护理部

各病区

2013年

4月

1、召开实习生座谈会，听取意见、更新服务理念。

2、在全院范围内评选2012年度“十大优质护理服务标兵”。

3、组织、准备庆祝5.12护士节系列活动。

4、开展护士长竞聘工作

5.计划举办女职工保健系列讲座

护理部

2013年

5月

1、对新进护理人员进行岗前培训

2、“5.12”护士节召开全院护士大会，对“2012年度新乡市优质护理服务先进科室”、“2012年度新乡市优秀护理管理干部”、“2012年度新乡市优秀护士”及2012年度医院“十大优秀护士”予以表彰和奖励，调动广大护理人员工作积极性。

3、举办庆祝“5.12”护士节文艺晚会。

4、“5.12”护士节医院领导及护理部给各护理单元送花篮，慰问辛勤工作在临床一线的广大护士。

护理部

各病区

2013年

6月

1、进行医生对护理工作满意度调查。

2、制定护理岗位管理的绩效分配方案。

3、继续学习、认真领会三级医院评审标准及细则。

根据标准制定本部门的质量检查标准。

4.“六一”儿童节护士给小儿患者送节日礼物，给高龄患者送鲜花。

5、对新制定的护理绩效分配方案进行测算

护理部

各病区

2013年

7月

1.安排手术室、ICU、CSSD、血液净化室护理人员进行专科培训

2、召开全院护士大会。

3.邀请法医专家樊爱英进行“护理风险防范”专题讲座

4、继续学习、认真领会三级医院评审标准及细则。

根据标准进一步完善多项护理常规及操作流程。

5、为进入新病房楼做好各项准备。

护理部

各病区

2013年

8月

1、继续学习、认真领会三级医院评审标准及细则。

组织专家对制定的制度进行审核

2、召开全院创三甲护理动员大会，提高护理人员创三甲积极性。

3、组织召开护士委员会，了解各科室人员情况。

4、继续为进入新病房楼做好各项准备

5.召开上半年护理工作质量反馈会

护理部

2013年

9月

1、继续审核制度，修订患者入院评估表、导管滑脱与再插上报表。

2、进行医生对护理工作满意度调查。

3、开展重病人集中管理的“亚监护病房”管理模式

4、修订并下发《临床输血安全管理制度》。

5、讨论并实施绩效新方案

6、实行护士长与护士双向选择机制

7、组织搬入新大楼工作，确保护理安全

护理部

2013年

10月

1、继续人员搬入新大楼，重新建立科室质控小组，确保护理安全

2对新病房楼布局进行统一规划，加强管理

3、在病区内完善电教设备，开展多种形式的健康教育。

4、在全院开展“三规范、三沟通、三关爱、一满意”活动。

5.在全院开展360度满意度调查

6.召开护理质量反馈会

护理部

2013年

11月

1、开展护理单元进步指数评比活动，促进护理质量的持续改进，力争创建我院护理服务品牌。

2、开展优质护理服务病房评比活动。

3、实行护士长24小时带班制，加强特殊时段护理工作督导，保证护理安全

4、认真执行护理绩效方案

5.举办“护理创新礼仪大赛”

6.完善重点部门制度，对其加强监管

护理部

2013年

12月

1、开展家庭式病房评比活动。

2、认真总结一年优质护理工作开展情况

3、制定出2014优质护理工作计划。

4.圣诞节为每位护士送去平安果

5.举办全院护理安全不良事件成因分析及讨论会

护理部