04工程政策与程序.docx
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04工程政策与程序
政策与程序
部门
工程部
编号
ENG－P－001
标题
工程部在酒店中的重要性及主要任务
页数
2
政策：
全面了解和掌握工程部在酒店中的重要性，更有效地做好各项后勤保障工作，确保酒店正常运营。
程序：
一．工程部在酒店中的重要性：
工程部除负责客人投诉小修,及安装会议设备,并提供服务外,主要工作在后勤区,故工程部在酒店中为后勤部门.其主要任务是为酒店其它部门提供良好的服务.并确保所管辖设备的正常运转。
由于酒店所有的设备运行均由工程部负责，同时现代酒店是集住宿、餐饮、办公、运动键身、视听会议、购物、治病美容等为一体的综合场所，所用的设备设施日趋完善，对设备的依赖程度也与日俱增，一旦设备出现故障，服务就要受到影响，几乎无法由人来代替，所以说工程部管理的好坏直接影响到酒店的服务质量，销售价格，安全及利润，工作效率及酒店的声誉等。
总而言之，工程部的管理是搞好酒店经营管理的基础，一旦基础出现问题将影响到整个酒店。
二．工程部的主要任务：
工程部是保证酒店设备设施正常运行的职能部门。
工程部的主要任务是对酒店的设施设备进行综合管理，做到设备设施装配合理、择优选购、正确使用，或指导其他部门正确使用，精心维护、科学检修并适时更新，保持设备完整，不断挖掘酒店的技术装备潜力，充分发挥设备效能。
工程部对保证酒店服务质量，为顾客提供舒适环境，提高酒店的经济效益，保持酒店硬件档次和维护企业形象起着重要的作用。
同时，节能降耗也是工程部的重要工作之一，工程部必须在保证酒店舒适的前提下，努力做好节能降耗工作，为提高酒店经济效益打下基础。
酒店工程部设备管理的主要任务是为酒店提供优良而又经济的技术装备，对酒店的设备设施进行日常性保养和预防性维修，以及对酒店的建筑和设备等适时作必要的改造、更新，从而使酒店的经营活动建立在最佳的物质技术基础上，保证经营的顺利进行，使酒店获得最高的综合经济效益。
具体任务是：
1、确保能源供给与控制能耗
确保电力、冷水、热水、采暖、制冷的供给。
这就是要做到双电源供电，生活水泵有备泵，煤炭在冬季需有1—2个月的储备量。
同时，要有效地控制能源消耗，首先要对全店员工灌输节约能耗就是提高纯利的思想；其次是尽可能选用节能型设备，并完善各项节能措施；再者就是要加强能耗日测与统计，并提出节能指标。
2、做好设备、设施的选择与评估
选择与评估设备、设施的原则是：
性能优良、技术指标先进、价格适中、适合使用现场、运行经济指标良好。
3、做好设备、设施的日常管理
日常管理包括设备的分类、验收、登记、建档、保管、封存、搬移、调拨、事故处理、报废等。
4、设备安装、调试
设备进场后，需按安装要求和额定运行参数组织安装、调试，力求一次调试成功。
经过规定时间的试运转后，正式验收投入运行。
5、做好设备维护保养与修理
设备投入运行后，当班操作人员需正确操作并认真执行现场巡视制度，发现异常状态应及时处理并作记录；对突发故障，立即报告设备经理组织排除。
定期计划保养与修理由操作人员、专职维修人员分别完成之。
6、做好设备技术管理
技术管理包括：
①保存一套完整的随机技术资料；②积累该设备的运行资料（运行参数、故障情况、停机时间、保养修理记录），目的是尽可能保持设备的技术性能指标。
7、做好设备备件管理
关键设备的易损件必须购置备品备件，以便及时更换，缩短停机时间。
8、做好设备改造、更新
设备超过使用寿命或确需提前淘汰时，须按实际需求并经一定的报批手续对其实施改造或更新。
9、建筑、装饰的养护与维修
酒店建筑、装饰是酒店的标志性形象，须注意养护，保持其特有的风貌与格调，切忌破损。
10、筹划建筑的改建、扩建与新建
随着旅游业市场需求的变化和发展，酒店建筑的改建、扩建、新建势在必行。
工程部应当积极主动向酒店总经理提出筹划方案，并在总经理决策后贯彻实施。
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日期:
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日期:
政策与程序
部门
工程部
编号
ENG－P－002
标题
工程部与酒店其他部门的联系
页数
2
政策：
全面了解和掌握工程部与酒店其他部门的相关联系，了解酒店的任何一个部门或岗位都是不能不依赖于其他的部门或岗位的配合而独立存在，都是相辅相成，相互配合的有机整体，良好的设备管理，需由使用部门及工程部共同完成。
程序：
一．与客房部的联系：
信息往来
1．互通最新的入住信息，以便安排贵宾入住前的设施检查及制订相关的保养计划；
2.及时沟通维修信息，使得出现的工程问题得到及时的解决；
3.工程部应将相关水、电、气、空调的维修及改造、暂停信息及大楼清洗信息等知会客房部，
由客房部做好相关防范及对客解释说明工作；
工作配合
1．工程部为客房部提供设施设备的维修及定期保养；
2．工程部为客房部提供必要的设施设备的使用培训；
3．客房部洗衣房为工程部提供制服的洗涤及换季制服的整烫管理服务；
4．工程部为洗衣房进行洗涤设备检查维护；
5.工程部为客房部的各类改造及装修提供相关建议及意见。
二．与销售部的联系：
信息往来
1．互通会议服务规格，以便及时安排设施调整，满足宾客需要；
2．互通客户对酒店设施评价，为下一步的设备调整提供依据；
3.工程部应将相关水、电、气、空调的维修及改造、暂停信息及大楼清洗信息等知会销售部，
由销售部做好各类预订安排及对客解释说明工作；
工作配合
1．工程部负责销售部设施设备维修及保养；
2．工程部负责根据销售部反馈的客户需求对会议及服务设施进行调整及改进；
三．与财务部的联系：
信息往来
1．工程部为财务部提供月度各项能源耗用情况信息；
2.工程部为财务部提供各类设施设备采购及更新预算；
3.工程部为财务部提供部门员工考勤；
工作配合
1.财务部为工程部各项设备更新及维修费用筹措资金，保证项目需要；
2.拟定工程部的设备维修费用能源消耗的分配指标，以及设备管理部门的流动资金指标，并定
期考核、检查、统计和分析；
3.财务部为工程部员工发放工资及资金；
4.工程部为财务部维修保养各类设施设备；
5.参与工程部各类设备盘点工作；
四．与餐饮部之间的联系：
信息往来
1．互通最新餐饮预订信息，以便工程部充份做好有关空调使用调整及设备定期检查及保养工作；
2．餐饮部也要将客人的用餐情况、宴会预订情况、餐饮设施的使用情况及餐饮服务的价格变动情
况等信息及时提供给前厅部，便于前厅部在推销时能进行有效的控制。
工作配合
1.工程部为餐饮部提供各类设施设备的维修及保养服务；
2.工程部应将相关水、电、气、空调的维修及改造、暂停信息及大楼清洗信息等知会餐饮部，
由餐饮部做好相关安全防范措施；
3.工程部为餐饮部提供各项能源耗用情况报告；
4.工程部为餐饮部员工进行各类设施设备的操作及保养知识培训；
五．与保安部的联系：
信息往来
1．保安部要将公安部门有关酒店安全管理方面的政策、法令、条例等文书信息复印给工程部，以
便于工程部在工作中参照执行；
2．工程部应将相关水、电、气、空调的维修及改造、暂停信息及大楼清洗信息等知会保安部，由保安部做好相关防范及保卫应急措施。
工作配合
1.工程部为保安部维修各类设施齐备；
2.保安部为工程部员工进行各类消防灭火设施使用培训；
3.工程部配合保安部对消防设施设备进行定期检查及测试；
六、与前厅部的联系：
1.前厅部为工程部提供客情预报，便于工程部根据客房经营情况，安排工程设备的维修和保养；
2.前厅部在收到住店客人反映设备故障的时候，要立即通知工程部派员检修；
3.工程部在制订设备维修保养计划时，要与前厅部协商，尽量做到经营与维修保养两不误；
4.工程部为前厅部各类设施设备进行维修及保养；
5.工程部为前厅部相关岗位员工进行各类办公设备的使用及保养知识的培训。
七．与人力资源部的联系：
1．工程部应于每月底前将部门员工出勤情况汇总上报至人力资源部，由人力资源部核算员工工资；
3．人力资源部负责招聘工程部各岗位员工并负责入店教育和培训；
4．工程部为人力资源部各辖区设施设备提供维修及保养服务；
5．人力资源部对工程部员工工作纪律进行督导管理，并对工程部员工休假、奖惩、晋升进行审核。
八．与总经办的联系：
1.工程部向总经办提交每月工作报告及下阶段工作计划；
2.每年5月初上报上半年度经营情况及下半年度工作计划及相关档案资料呈报总经办；
3.每年十月底前呈报下年工作计划及经营计划至总经办；
4.工程部将酒店各区域设施设备的维护保养情况及存在问题提交总经办审阅；
5.工程部各类文件及工作计划受总经办统一指导和监督。
除上述几个部门，工程部与酒店其他职能各部门之间也或多或少存在着一定的联系，因此，只有本着团团结协作的精神去处理好与各部门的关系，才能有助于加强工程部的管理，才能更充分地发挥酒店的优势，不断地提高酒店的经营管理水平。
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政策与程序
部门
工程部
编号
ENG－P－003
标题
工程部员工礼仪规范
页数
2
政策：
掌握良好的工作及服务礼仪，有效提升部门的整体形象。
程序：
一．爱岗敬业
以高度的主人翁姿态出现，热爱酒店，了解酒店，时刻牢记酒店兴衰与自己的切身利益密切相关。
严格遵守公司各项规章制度；在客户面前不得有有损酒店的言行和谈论酒店内部情况，一切从酒店利益出发，干好本职工作；
二．服从领导
对上级领导尊敬、服从、称谓、致意，认真贯彻领导意图，圆满完成领导交办的各项任务。
下级在上级面前永不说“不”；
三．生活规律
班前不酗酒，白班不熬夜，夜班班前、班后注意休息；以良好的精神状态投入工作。
四。
干净整洁
工作服保持清洁平整，衬衣常换，不穿浅色袜子，皮鞋光亮无尘土，不留怪发形，不蓄须，常洗澡修甲。
五．文明上岗
正直向上，态度平和；谈话时注意语气、音调。
有满足感，面部表情微笑、平衡；在岗期间不讲脏话，同事间相互尊重，不开低级玩笑，品德高尚；
六．礼仪礼貌
礼字当头，时刻想到自己言行代表酒店形象。
巡视、维修途中见到客人或上级应笑脸相迎，主动问好，公共通道、上、下电梯要礼让客人或上级先行。
与上级或客人交谈时注意站姿，目不斜视，认真倾听，礼貌解答。
在客户面前绝对不能说“不”。
七．克制自我
当自我利益与酒店、客户利益发生冲突时，要学会牺牲自我。
工作当中，受到委屈时要绝对克制，事后向上级领导汇报，切不可与客户争辩，更不能与客人发生口角；
八．努力学习
刻苦钻研专业技能，学习新技术、新工艺，使自己的专业技术知识不断更新、提高。
同时为把工作做得更好，对非专业但与工作相关知识加强了解、学习，做到一专多能；
九．团结同志
互相帮助，谦让、体谅，共同进步，树立牢固的团队意识，热爱集体，不做有损团结的事，不说有损团结的话。
十．工作勤奋
工作认真，自觉奉献，有高度的责任心。
模范遵守酒店及部门各项规章制度。
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政策与程序
部门
工程部
编号
ENG－P－004
标题
工程部服务标准
页数
1
政策：
掌握工程服务标准，严格依照既定操作程序，确保各项工作优质、高效。
程序：
1.热爱本职工作，对工作认真负责、刻苦钻研技术，树立一心为顾客服务的思想；
2.要持有宾客至上、礼貌微笑的服务理念；
3.接到维修单后，对一般的维修项目，应派维修人员10分钟内赶到现场（面客部位要按规定的时间段、经营部位要与其协商维修时间）进行维修；当一个维修人员同时接到多个维修项目时，可不受10分钟限制，但应分清轻重缓急进行先后处理；维修项目如经检查不能按时完成时，应及时上报当值管理员；
4.客房设备维修时，应由服务人员陪同维修人进房，维修完成后，双方检查验收签字，若客人挂有“请勿打扰”牌，应商请客人同意后进行维修，不可打扰客人；在进行维修时，应采用铺垫布等措施，尽量保持工作现场的清洁卫生；
5.经常巡视检查酒店各相关区域，发现故障及时维修、排除，使各类设备始终处于良好的运行状态；
6.客人的满意是工程部对客服务的最终标准。
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政策与程序
部门
工程部
编号
ENG－P－005
标题
工程报修程序
页数
1
政策：
规范并严格遵守各类工程报修操作程序，确保维修及时、准确。
程序：
一、报修分类
1、一般报修
A.范围：
●一般日常性维修：
在故障设备或设施进行维修期间不影响正常经营的。
B.报修方式：
●填写《维修申请单》
2、紧急报修
A范围：
●住客房或2小时内入住的预定房维修
●客人需要或不及时维修将影响经营的
●局部漏水、漏气（汽）、停电等情况发生时
●当设备出现异常，可能造成设备损害或人员伤害时
●使用中的设备出现故障且无备用设备时
B报修方式：
拨打值班室电话报修，急修后应补填《维修申请单》。
3、紧急状态
A范围：
●出现大面积停水、停电、停气（汽）时；
●水管爆裂出现大面积漏水时；
●发生火灾时；
●大型设备出现故障影响酒店正常运作时；
B.通知方式：
直接拨打工程部办公室电话或工程部经理手机。
二、报修程序
1、一般报修程序：
A.由报修人按要求填写《维修申请单》，特别是维修地点、维修内容、允许维修时间、维修联系人要详细准确。
B.报修人将维修单送达到工程部值班室，交值班人员签字后将蓝联取回，如值班负责人不在则由其他人员代签。
C.送达人要知道报修的内容，以便准备维修材料，提高工作效率。
D.维修单处理完毕，维修人员写明处理结果、使用材料后由报修部门现场人员验收后签字确认。
E.次日工程部会将昨天未解决的原因及时回复报修部门。
F.客房保修由客房服务中心与工程部（维修）巡楼人员对讲机联系，住人房先维修后补单。
2、紧急报修程序：
A.拨打工程部值班室电话;
B.紧急报修后需给工程部补《维修申请单》并注明“补单”字样和维修结果，请注明“已修好”字样。
3、紧急时态报修程序：
直接拨打工程部办公室电话或值班工程师值班手机。
4、送修程序：
A.送修物品时必须带维修单，填写维修内容、日期及送修部门经理签字;
B.由工程部值班人员签字确认收到维修物品;
C.修复后由使用部门签字确认修复结果并领取送修物品。
三、工程制作及改造
1、范围
A.需要增加设备、设施，如：
增加区域照明给排水设备等。
B.改变原使用功能。
C.拆除原有的设施、设备。
2、操作程序：
由使用部门或申报部门提出申请报告交工程部进行可行性审核和工程估价后递交总经理批复，由工程部完成。
四、月末工程部将按维修单统计费用报财务部入各部门修理费用栏目。
五、经营区应加强平时的巡检工作，客房部应在做房或查房时对房间设施进行检查，如需维修及时通知工程部的巡查人员进行维修；餐饮部一般报修时间尽量安排在上午10：
00点—11：
30点，下午：
14：
00点—16：
30点之间进行。
尽量辟免接客时紧急电话报修，无法辟免的紧急报修应控制在5%以内。
六、客人损坏的物品应照价赔偿，服务员过失损坏的物品按材料价赔偿，有意损坏的除照价赔偿外还应进行行政处分。
损坏物品送工程部维修时部门经理必须在维修单上签字确认。
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政策与程序
部门
工程部
编号
ENG－P－006
标题
管道疏通程序
页数
1
政策：
建立各类合理、规范的维修工作程序，使得工程部各项维修工作具有专业指导性，确保各项维修工作安全、有序、高质、高效。
程序：
1.根据维修现场实际情况，了解造成地漏堵塞的原因或堵塞的物质类型；
2.根据不同类型的堵塞物实施不同的维修方法；
1）一般堵塞可先用马桶吸试通。
2）如是油脂类物质则采取热水冲灌方式进行疏通。
3）如果毛发类物质则可采取通渠粉渗透试通。
4）如果水泥块类堵塞则使用35%的硫酸试通。
（但必须注意管道材质及使用安全）
5）如以上方法均无法奏效，则必须采取拆卸管道方式进行排除；
3．维修完毕，应告知使用者避免将任何杂物（如纸巾、手巾、剩菜、饭等）掉入管道。
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政策与程序
部门
工程部
编号
ENG－P－007
标题
维修墙内水管破漏工作程序
页数
1
政策：
建立各类合理、规范的维修工作程序，使得工程部各项维修工作具有专业指导性，确保各项维修工作安全、有序、高质、高效。
程序：
1.先查找破漏原因。
2.关好室内所有用水阀门。
3.查看水表是否转动。
4.维修时先关水表前的总阀，后打通漏水处墙面的瓷片，取出破漏水管。
5.装入新水管。
6.打开水阀查看是否漏水，如无漏水，补好水泥，再装贴瓷片。
7.关闭房间内所有水阀门，看水表是否转动，并作25小时后跟踪检查。
制表人:
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政策与程序
部门
工程部
编号
ENG－P－008
标题
水池水箱清洗及消毒程序
页数
2
政策：
建立各类合理、规范的维修工作程序，使得工程部各项维修工作具有专业指导性，确保各项维修工作安全、有序、高质、高效。
程序：
为确保酒店供水清洁卫生，符合卫生检验标准，工程部应定期对水池进行清洗及消毒处理，根据需要可增加清洗次数。
清洗后，由专业清洗单位取水样送市防疫站化验取证，使水质达到国家卫生饮用水的标准。
1.清洗工作由取得合格证的专业人员执行，清洗人员要有健康合格证。
2.清洗水池人员应准备好所需的机电工具、清洗工具、消毒工具及消毒药物。
3.根据清洗时间安排，清洗前需上报酒店总经理审批并通知各相关部门具体停水时间，以便做好贮水准备及工作安排。
4.关闭进水总阀，关闭水箱之间的连通阀门，开启泄水阀，排空水池、水箱中的水。
5.让泄水阀门处于开启位置，用鼓风机对着水池、水箱口吹风2小时以上，以便空气流通，排除水池、水箱中的有毒气体，吹进新鲜空气。
6.清洗水池时应对清洗及检修人员讲解清洗程序、安全措施、技术要求以及安全注意事项。
7.把燃着的蜡烛放入池底，如不熄灭说明水池内不缺氧。
8.安装水箱内照明灯具。
9.清洗和检修人员进入池内工作。
10.水池清洗人员刷洗六面体水池（箱）横、竖各三遍，检修人员对水池（箱）的管道及浮球、水位控制器进行维修。
11.清洗完毕后排尽水池（箱）中的污水，再向水池（箱）内洒漂白精消毒。
12.半小时后，再次进入水池（箱）内冲洗，最后消毒三次后，清除池底污泥，排出池中的积水。
13.在清洗水池的同时，另派人检修、清理紧固阀门，清洗过滤网以及检查电气控制线路。
14.检查各种设施正常后，注水入池，取水样到市卫生防疫检测站化验取证。
15.水池加盖加锁。
16.安全注意事项
A.使用安全电压行灯，导线绝缘良好，并安装漏电开关。
B.上、下水池应穿防滑鞋，传送工具等物品应用绳子。
C.未经试验水池中有无氧气前，不得进入水池。
D.消毒人员必须戴防护眼镜和口罩。
E.
制表人
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日期:
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政策与程序
部门
工程部
编号
ENG－P－009
标题
客房断电维修程序
页数
1
政策：
建立各类合理、规范的维修工作程序，使得工程部各项维修工作具有专业指导性，确保各项维修工作安全、有序、高质、高效。
程序：
1．分析原因，客房中没电可能由下列几种原因造成：
1）线路停电检修。
2）客房总开关烧坏。
3）因客房使用电器设备内部故障，或线路短路或漏电，致使开关保护电路动作跳闸。
4）进户线与接线端子接触不良。
5）电度表烧坏。
2．维修程序：
1）针对线路停电检修中的情况及时向客人说明停电的原因。
2）若用户总开关烧坏，首先断开电源开关，检查客房用电设备及使用现场，看是否线路出现短路；或因负荷太大超过电源保护开关容量、接线端子接触不良，长期过热烧坏所致。
将客房内用电设备插头拔下，将所有照明开关都断开，用万用表检查线路、导线的绝缘情况，若线路完好，则查看接线端子上的接线是否牢固，最后更换电源开关，将负荷线路允许的额定容量接到电源上，恢复供电。
3）若因客房使用电器设备内部故障，或线路短路或漏电，致使开关保护电路动作跳闸。
，首先将与跳闸开关的电器设备插头拔下（或将照明开关断开），用万用表检查电源线路是否正常，然后合上保护控制开关，逐一将电器接到电源上，直至找到故障跳闸原因并解决。
4）若进户线与接线端子接触不牢，断开电源开关，将接线端子上的线接牢固，再用万用表检查确认线路正常后方可恢复送电。
5）若客房电度表烧坏，首先查看电度表参数是否符合用电线路规定，其次检查电度表的接线是否正确。
如确认是表本身质量而烧坏，可更换由供电局认可校准后同意使用的同一型号电度表，否则将按照以上原因继续查找故障点。
3．检验：
当故障排除后，确认线路完好时，方可送电，并用万用表测量电压是否正常。
维修人员找出故障点并排除故障，在确认线路完好后方可恢复送电。
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审批人:
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政策与程序
部门
工程部
编号
ENG－P－010
标题
插座无电维修工作程序
页数
1
政策：
建立各类合理、规范的维修工作程序，使得工程部各项维修工作具有专业指导性，确保各项维修工作安全、有序、高质、高效。
程序：
1．分析原因；插座无电可能由以下原因造成：
A.由于外界因素引起的人为停电，如检修线路操作。
B.由于用电设备内部故障原因，当把用电设备插入插座上瞬间，造成线路短路；或该插座线路超负荷时，致使保险丝熔断或自动开关跳闸。
C.由于频繁插拔造成插座端子上的电源接线松动，接触不良。
D.线路出现断线。
2.维修程序：
A.若由于外界因素引起的人为停电，可告诉客人是在停电检修线路。
B.由于用电设备内部故障原因，致使自动开关跳闸，首先了解使用的现场情况，然后断开相应回路的电源开关，用万用表欧姆挡查找故障点，排除漏电点，再将自动开关合上，恢复送电，若线路超负荷，可告知使用部门及时处理。
C.由于频繁插拔造成插座端子上的电源接线松动，接触不良，先断开此回路的电源开关，将插座重新接线，确认接线牢固可靠后，方可送电。
D.若线路断路，先断开此回路的电源开关，用万用表欧姆档查找故障点，故障排除后方可送电。
E.验电：
插座线路送电后，用验电笔验电，再用万用表电压档检测供电电压是否稳定。
制表人:
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日
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