私募基金客户回访管理规定及工作流程回访计划表.docx
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私募基金客户回访管理规定及工作流程回访计划表
XX资产管理
私募基金客户回访管理规定
1目的
为了规范公司私募基金募集行为，保护投资者及相关当事人合法权益，及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定，特制定本管理规定。
2适用范围
本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。
3职责
3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4流程
4.1调取客户资料
（1）客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。
（3）客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。
4.2客户回访准备
客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。
应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
4.3实施回访
（1）回访的方法
采用通讯方式回访。
（2）回访内容：
详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况，包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。
（3）回访行为要求
在回访中，如遇客户疑问的，应认真解释，如客户投诉，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
回访中如发现其它部门存在违规情况的，需如实记录，并上报公司风控合规部门。
（4）回访信息记录
回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。
回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4整理回访记录和处理
（1）客户服务人员编制回访报告
1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。
（2）部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。
对回访中发现的问题，及时提交公司风控合规部门处理。
4.5资料保存和使用
回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
5附则
5.1本制度由公司负责解释。
5.2本制度自颁布起实施。
XX资产管理
2021-06-01
附件一：
私募基金客户回访工作流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1．及时掌握客户需求信息
2．提高客户满意度
3．提高客户回访管理的规范化水平
1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成
2．掌握客户交谈的技巧和策略
1．查询“客户资料库”
回访人员查询客户资料库
《客户档案》
2．明确回访对象
根据客户资料确定客户回访名单
《客户名单》
3．制订《客户回访计划》
根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等
《客户回访计划》
4．预约回访时间和地点
回访人员同客户联系，预约具体的回访时间
《客户回访管理规定》
5．准备回访资料
根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等
《客户回访管理规定》
6．实施回访
《客户回访记录表》
6．1回访人员准时致电客户，开展回访
6．2回访人员要热情、全面地了解客户的投资过程和对公司的意见，并认真填写《客户回访记录表》
7．整理回访记录
回访人员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论
《客户回访报告》
8．主管领导审阅
主管领导对《客户回访记录》以及《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见
处理意见
9．保存资料
对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考
《客户档案》
附件二：
客户回访计划
部门：
编号：
序号
客户名称
回访方式
回访目的
回访主题
计划时间
1
□（□首次□常规）
2
□（□首次□常规）
3
□（□首次□常规）
4
□（□首次□常规）
5
□（□首次□常规）
6
□（□首次□常规）
7
□（□首次□常规）
8
□（□首次□常规）
9
□（□首次□常规）
10
□（□首次□常规）
编制人：
部门主管：
附件三：
客户回访记录表
客户名称
地址
被访人
职务
Email
类别
□个人客户□机构客户
回访方式
□首次回访□常规回访☐其他
回访时间
年月日
产品购买时间
年月日
回访内容
☐1产品推荐情况
☐2.产品购买情况☐3.公司服务情况
☐4.风险披露情况
☐5.其他
客户回访内容记录
（您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？
我是XX资产管理的客户回访人员，感谢您购买我们的基金产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗?
）
1、产品推荐与购买情况评价：
（以下问题可根据客户或产品特点自行添加）
1.购买基金的全部行为是否您本人进行？
2.购买基金的产品合同上是否您的亲笔签名或盖章？
3.销售人员是否有提示您认真阅读并理解基金合同和风险揭示？
4.对基金可能存在的各类风险是否有明确的认识并愿意为可能的风险承担责任？
5.对基金的主要费用（管理费托管费的收取及计算方式）、信息披露的方式、频率是否已经进行详细了解？
6.投资者有风险，是否有承担可能发生的全部投资损失的心理准备？
7.是否知道投资冷静期内（完成合格投资者确认后24小时内）可要求管理方全部返还投资款？
8.是否知道可能出现纠纷时将通过协商调节，仲裁，诉讼方式进行解决？
2、公司服务响应情况和评价：
一．请您对于我公司销售的服务态度评价：
A．很好，热情、周到、耐心B．较好，能较耐心C．差，没有耐心，态度恶劣
二．请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价：
A．满意B．较满意C．不满意
三．客服过程中是否存在乱收费现象：
A．有B．没有
四．您对于我们服务的整体满意度：
A．满意B．较满意C．不满意
3、意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见）：
（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。
）
处理方式
及结果
答复记录：
遗留问题
处理跟踪
遗留问题：
提交日期：
受理部门：
解决结果跟踪：
客户意见
（现场回访需填写）
客户确认（盖章）：
日期：
回访记录人员
填写日期
主管领导审批
日期
注：
1.此单用于回访服务时填写。
2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司本部门文员归档。
2.服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。
3.表单编号由各部门文员统一赋予，不必填写。
附件四：
客户回访报告
部门：
日期：
年月日
回访时间
回访人员
回访对象
行业：
类别：
□行业用户□管理部门□直接用户□经销商
回访目的
回访形式
□大客户回访
□常规回访
□投诉处理
回访结果
共回访个客户，其中采用回访个客户，现场回访个客户，有效回复的个客户
回访主要客户群及内容
客户主要意见
客户对产品评价
客户对产品期望
客户对服务评价
客户对服务期望
改善客户服务对策
回访中遇到的问题
备注/说明
主管领导审核意见
*****
工程回访记录表
B1012—02
建设（业主）单位
工程名称
工程地点
开工日期
竣工日期
投入使用日期
施工单位
项目经理
工程造价
工
程
主
要
内
容
1.
工程使用情况及出现哪些质量问题
建设单位（业主）意见及
要求
施工单位：
（公章）
回访负责人：
（签字）
建设单位（业主）：
（公章）
负责人：
（签字）
制表：
****
顾客满意度评价表（施工中）B1021-01
：
为了解本公司所承接的工程的施工质量，以利于我们提高工程质量，更好地为您服务，特向贵单位发出顾客满意度评价表，请您在合适的栏中打“√”。
项目
很满意
满意
基本满意
不满意
很不满意
工程质量
施工工期
施工安全
环境管理
服务质量
其他建议：
顾客签章：
年月日
****
顾客满意度评价表（交付后）B1021-02
：
为了解本公司已交付使用的工程项目的回访保修实施情况，以提高我们的服务质量，为您提供优质服务，特向贵单位发出顾客满意度评价表，请您在合适的栏中打“√”。
项目
很满意
满意
基本满意
不满意
很不满意
工程回访
保修质量
服务态度
其他建议：
顾客签章：
年月日
客户回访记录表编号：
姓名
联系方式
服务店
责任员工
地址
顾客类型
□老顾客□新顾客□休眠顾客
回访方式
□首次回访□常规回访□现场回访□其他。
回访时间
年月日
产品购买时间
年月日
回访内容
□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。
健康信息
客户回访内容记录
处理方式及结果
或现场答复记录：
注：
1.此单用于回访服务时填写。
2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。
客户回访计划
区域：
序号
客户名称
回访方式
回访目的
回访主题
计划时间
1
□（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
2
□（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
3
□（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
4
□（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
5
□（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
6
□（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
7
□（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
8
□（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
9
□（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
10
□（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
编制人：
部门主管：
什么是客户回访
客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。
客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。
我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。
一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。
[编辑]
客户回访的技巧一、面带微笑服务
每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。
精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。
在这种情况下，笑从何谈起？
公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。
所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。
打个比喻“与一位从未谋面的客户打，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。
这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。
如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。
因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。
二、话术规范服务
话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。
因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：
新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。
三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动”
在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。
只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。
作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
2、对寡断型客户“果断”地下决心
这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。
特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。
3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶
对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。
客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。
只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。
他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。
对这样的客户，也不可对其失礼。
不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。
在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。
通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。
比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。
俗话说，人上一百，形形色色。
服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。
在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。
需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。
[编辑]
客户回访的要点
1、注重客户细分工作
在客户回访之前，要对客户进行细分。
客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情况进行划分。
客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。
例如有的公司把要回访的客户划分为:
高效客户（市值较大）、高贡献客户（成交量比较大）、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值（月），一般价值（季度/半年），低价值（一年以上）。
对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:
CALLIN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。
总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。
2、明确客户需求
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。
特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。
我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。
我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应该在改进一些。
实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。
如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。
3、确定合适的客户回访方式
客户回访有回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。
从实际的操作效果看，回访结合当面回访是最有效的方式。
按销售周期看，回访的方式主要有:
·定期做回访。
这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。
定期回访的时间要有合理性。
如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的回访。
·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉贵单位的专业化。
特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。
最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
·节日回访。
就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。
这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
4、抓住客户回访的机会
客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。
通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。
产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。
所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。
5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售
最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。
客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。
开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。
企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理（CRM）中的客户服务系统来完成回访的管理。
将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。
无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。
制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。
不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。
日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。
6、正确对待客户抱怨
客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。
建议单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意（由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等）、来自服务人员的不满意（不守时、服务态度差、服务能力不够等等）等方便。
通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。
客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。
[编辑]客户回访制度一、总则1.目的
1）提高客户对公司服务的满意度。
2）全面了解客户的服务需求和消费特点。
3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点
（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。
客户回访话术
XXX您好。
我是金中资
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