物业金钥匙服务中心工作手册.docx

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物业金钥匙服务中心工作手册

广州宏宇集团物业公司总部

北京星河湾物业管理有限公司

金钥匙服务中心工作手册

第一版

编制：

审核：

批准：

日期：

文件发放号：

工作手册的说明

1、本手册是北京星河湾物业管理有限公司金钥匙服务中心实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。

2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。

3、手册中的文件分为两类：

（1）金钥匙服务中心负责编制的文件：

有的适用于全公司实施，有的仅适用于金钥匙服务中心内部实施。

（2）公司其他部门编制的文件，凡适用于财务实施的均纳入本手册。

4、金钥匙服务中心总监根据需要，对于手册中文件的实用性进行评审，并在适当时进行修订。

5、本手册颁布后，如有公司或金钥匙服务中心发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。

6、本手册是受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。

金钥匙服务中心工作手册目录

1、文件修改控制记录………………………XHW/R_JYS_00_A/0　………………5

2、金钥匙服务中心岗位编制………………XHW/F_JYS_01_A/0　………………6

3、金钥匙服务中心岗位职责………………XHW/F_JYS_02_A/0　………………7

4、业户服务管理标准作业规程……………XHW/F_JYS_03_A/0………………17

附《委托服务单》………………………XHW/R_JYS_03_01_A/0　…………31

附《园区巡查记录表》…………………XHW/R_JYS_03_02_A/0　…………32

5、业户投诉处理标准作业规程……………XHW/F_JYS_04_A/0　　……………33

附《星河湾业主建议/投诉/表扬记录表》…XHW/R_JYS_04_01_A/0………37

6、业主收楼及返修标准作业流程…………XHW/F_JYS_05_A/0…………………38

附《业户登记表》………………………XHW/R_JYS_05_01_A/0……………42

附《房屋交接备忘录》…………………XHW/R_JYS_05_02_A/0……………43

附《区域防火责任承诺书》……………XHW/R_JYS_05_03_A/0……………44

7、业主资料管理标准作业规程……………XHW/F_JYS_06_A/0…………………45

附《房屋交接备忘录》…………………XHW/R_JYS_06_01_A/0……………50

附《区域防火责任承诺书》……………XHW/R_JYS_06_02_A/0……………51

附《星河湾二次水电签收表》…………XHW/R_JYS_06_03_A/0……………52

附《业户登记表》………………………XHW/R_JYS_06_04_A/0……………53

附《钥匙委托协议》……………………XHW/R_JYS_06_05_A/0……………54

附《A/B钥匙签领表》…………………XHW/R_JYS_06_06_A/0……………55

附《临时出入卡办理申请表》…………XHW/R_JYS_06_07_A/0……………56

附《车位办理登记表》…………………XHW/R_JYS_06_08_A/0……………57

附《租户临时卡办理登记表》…………XHW/R_JYS_06_09_A/0……………58

附《星河湾业主卡办理申请表》………XHW/R_JYS_06_10_A/0……………59

8、二次装修标准作业规程…………………XHW/F_JYS_07_A/0…………………60

附《楼宇装修申请表》…………………XHW/R_JYS_07_01_A/0……………72

附《星河湾小区楼宇装修承诺书》……XHW/R_JYS_07_02_A/0……………74

附《星河湾楼宇装修安全安全承诺书》…XHW/R_JYS_07_03_A/0…………77

附《星河湾楼宇装修许可证》…………XHW/R_JYS_07_04_A/0……………78

附《装修保证金退还申请书》…………XHW/R_JYS_07_05_A/0……………79

附《物品放行条》………………………XHW/R_JYS_07_06_A/0……………80

附《星河湾楼宇装修违章整改通知书》XHW/R_JYS_07_07_A/0……………81

附《园区巡查记录表》…………………XHW/R_JYS_03_02_A/0……………82

9、紧急事件处理标准作业规程……………XHW/F_JYS_08_A/0…………………83

附《业主来电/来访记录表》…………XHW/R_JYS_08_01_A/0……………86

10、社区文化活动标准作业规程…………XHW/F_JYS_09_A/0…………………87

附《社区文化活动记录》………………XHW/R_JYS_09_01_A/0……………91

11、物业费收缴管理标准作业规程………XHW/F_JYS_10_A/0…………………92

12、业主满意度调查管理制度……………XHW/F_JYS_11_A/0…………………94

附《业主意见卡》………………………XHW/R_JYS_11_01_A/0………………96

外来文件

1、《业主室内和公共区域报修管理标准作业规程》

……XHW/F_GC_07_A/0……………………97

2、《业主室内返修程序处理标准作业规程》

……XHW/F_GC_08_A/0……………………107

3、《二次装修作业标准作业规程》……XHW/F_GC_09_A/0……………………111

4、总经办

《自然灾害事故应急处理标准作业规程》………XHW/F_ZJB_12_A/0…………124

《治安事件处理标准作业规程》…………………XHW/F_ZJB_13_A/0…………128

《紧急事件处理标准作业规程》…………………XHW/F_ZJB_14_A/0…………130

《火灾应急处理标准作业规程》…………………XHW/F_ZJB_15_A/0…………140

《传染病及疫情的防控标准作业规程》…………XHW/F_ZJB_16_A/0…………145

5、《财务部收费管理标准》………………………XHW/F_CW_05_A/0…………150

　广州宏宇集团物业管理总部

　　　　　　　　　北京星河湾物业管理有限公司

文件号

XHW/R_JYS_00_A/0

版次/修改

A/00

[记录]文件修改控制记录

实施日期

2007年9月1日

页码

共1页第1页

文件编码

修改条款

修改日期

修改人

审核

批准

广州宏宇集团物业管理总部

北京星河湾物业管理有限公司

文件号

XHW/F_JYS_01_A/0

版次/修改

A/00

[作业规程]金钥匙服务中心岗位编制

实施日期

2007年9月1日

页码

共1页第1页

金钥匙服务中心岗位编制

广州宏宇集团物业管理总部

北京星河湾物业管理有限公司

文件号

XHW/F_JYS_02_A/0

版次/修改

A/00

[作业规程]金钥匙服务中心岗位职责

实施日期

2007年9月1日

页码

共10页第1页

金钥匙服务中心职责

1、负责确定本部门的岗位职责与工作标准。

2、执行公司的各项通用管理标准与工作标准，结合在管物业项目的特点，制订与之相适应的服务标准和工作标准（适用时），并组织实施。

3、建立完整的业主管理档案，通报协调解决物业遗留和保修事宜。

4、负责本部门所需物资采购申请、进货验证和各类物资的储存、防护、发放管理。

5、负责对业主提供法规、合同规定的物业管理常规服务、专业服务、特约服务和便民服务，负责各类服务过程的质量、环境管理控制。

6、负责物业的交付、装修与报修的协调沟通，业户文件和档案资料管理，空置房管理，顾客沟通、回访、意见征询，收集客户信息，识别客户需求，组织策划各种为客户服务的活动，搞好精神文明与社区文化建设。

7、负责各类业主财产的监督检查。

8、负责组织本部门服务质量和工作质量检查，对检查中发现的不符合项进行整改并验证。

9、负责定期对业主满意度进行调查，并对调查结果进行统计分析，年度回访率不低于总户数的80%，使顾客满意度≥85%，连续三年每年提高2%。

广州宏宇集团物业管理总部

北京星河湾物业管理有限公司

文件号

XHW/F_JYS_02_A/0

版次/修改

A/00

[作业规程]金钥匙服务中心岗位职责

实施日期

2007年9月1日

页码

共10页第2页

金钥匙服务中心总监职责

1、岗位名称：

金钥匙服务中心总监

所属部门：

金钥匙服务中心

直接上级：

物业公司总经理

直接下级：

客户经理

2、工作职责：

总监是金钥匙服务中心的最高行政领导，主持部门的整体工作，负责策划、组织、实施及完成管理小组下达的各项工作任务。

总监应是国际金钥匙组织高级成员，具备丰富的酒店服务和物业管理经验，熟悉和了解金钥匙服务中心的功能和运作，有良好的组织、指挥能力；思维敏捷，判断力强，并有较高的英语听、写、说能力。

总监的工作直接向管理小组负责。

其主要工作内容包括：

2.1、严格按照金钥匙服务中心的规章制度和工作程序，主持并参与部门的日常工作。

2.2、听取下级对小区物业管理各项日常工作的汇报，协调处理重要事项。

2.3、掌握楼盘的建设进度、业主要求和外部市场状况，制定服务中心的各项工作任务和标准，制定服务中心的年度计划。

2.4、掌握楼盘近、中、远期的销售情况，密切关注楼盘各项活动的安排。

2.5、加强成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养。

2.6、控制部门的人力资源、合理安排员工的工作。

2.7、执行部门的财务政策的有关规定，根据实际情况，给予业主相应的服务收费优惠折扣。

2.8、主持部门会议，安排、下达工作任务，传递各类信息，修正工作中存在的问题。

广州宏宇集团物业管理总部

北京星河湾物业管理有限公司

文件号

XHW/F_JYS_02_A/0

版次/修改

A/00

[作业规程]金钥匙服务中心岗位职责

实施日期

2007年9月1日

页码

共10页第3页

2.9、加强联系，做好部门之间的协调、平衡和沟通的工作。

2.10、善于和业主交流，掌握业主所在国家或地区的民俗、民情、历史、经济等状况，加深与业主的感情。

2.11、处理业主的投诉，并根据业主的意见，有针对性地对管理和服务上存在的问题予以改善，努力提高服务质量。

2.12、加强经理和员工的培训，鼓励员工参与管理，培养和提拔有潜质的员工。

建立员工提出合理化建议的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现。

2.13、负责部门的安全运作，落实各项政府法令法规的执行。

2.14、完成管理小组安排的其它工作。

3、任职要求：

由顾问公司决定

广州宏宇集团物业管理总部

北京星河湾物业管理有限公司

文件号

XHW/F_JYS_02_A/0

版次/修改

A/00

[作业规程]金钥匙服务中心岗位职责

实施日期

2007年9月1日

页码

共10页第4页

金钥匙服务中心客户经理岗位职责

1、岗位名称：

金钥匙服务中心客户经理

所属部门：

金钥匙服务中心

直接上级：

金钥匙服务中心总监

直接下级：

客户主管

2、工作职责：

金钥匙服务中心经理是金钥匙中心的日常负责人，主要职务是负责其属下所

有人员的培训、工作安排及工作监督等，负责协调有关部门对在管物业的清洁、园林、仓库管理、投诉处理、日常巡视等的日常运作，并随时向上级领导汇报。

该岗位应具备丰富的酒店服务和物业管理经验，熟悉和了解金钥匙服务中心的功能和运作，有良好的组织、指挥能力；思维敏捷，判断力强，并有较高的英语听、写、说能力。

2.1、在总监的指导下，处理好部门的日常物业管理和业主服务工作。

2.2、主动与各业主、住户接触及维持良好关系，保持一流的管理服务，依据《星河湾前期物业服务合同》、《业主临时公约》内容尽力满足业主、住客要求。

2.3、合理分派工作给属下员工，督促员工严格遵照物业公司的指示工作。

2.4、负责员工的培训及考核，提高员工素质，提升员工的服务水平。

2.5、负责执行物业公司的纪律，对员工涉及违反纪律事情时迅速进行彻底调查，并及时汇报物业公司领导，根据物业公司规定去处理违例员工，将处理结果存入员工档案内。

2.6、金钥匙服务中心经理应预见一切有关在管物业的管理问题及困难，如超越职责范围或能力，应尽快汇报物业公司领导处理。

广州宏宇集团物业管理总部

北京星河湾物业管理有限公司

文件号

XHW/F_JYS_02_A/0

版次/修改

A/00

[作业规程]金钥匙服务中心岗位职责

实施日期

2007年9月1日

页码

共10页第5页

2.7、定期巡查辖内物业，发现有任何问题，应予以记录并及时处理和定期报告物业公司领导。

2.8、金钥匙服务中心经理巡视的范围包括公共设施及保养、公共部位的清洁、园林绿化的状况、电梯服务、部门各级员工的仪容仪表、纪律及工作表现等。

2.9、巡检公共设施、清洁、园林的养护及与其它部门协调，并作适当调整，以确保各项工作顺利及有效开展。

2.10、根据公司领导的要求及指示，定期组织部门员工举办各种应急演习，使员工熟悉应急程序操作并保持最佳应急处理能力状态。

2.11、定期召开部门工作会议，总结工作情况，加强与各级工作人员的沟通。

2.12、负责本部门工作计划的制订、监督执行及完成情况的总结。

2.13、接待业户投诉，及时记录及处理，基于投诉性质及其严重性采取适当处理。

超出自身的处理能力或权限范围的，及时报告上级领导处理。

3、任职要求：

由顾问公司决定

广州宏宇集团物业管理总部

北京星河湾物业管理有限公司

文件号

XHW/F_JYS_02_A/0

版次/修改

A/00

[作业规程]金钥匙服务中心岗位职责

实施日期

2007年9月1日

页码

共10页第6页

金钥匙服务中心主管岗位职责

1、岗位名称：

金钥匙服务中心主管

所属部门：

金钥匙服务中心

直接上级：

金钥匙服务中心客户经理

直接下级：

服务助理

2、工作职责：

金钥匙服务中心根据工作性质和需要，主管级管理层共分为：

前台主管、园区主管、内勤主管，其职责为：

2.1、前台主管全面负责管理范围内的各项工作。

2.2、把每天收到的有关文件阅读、分类、并呈递总监批阅，按总监批阅的指示及时把有关文件印发至属下各层级。

2.3、监督、检查、领导员工按公司的运作规程工作，协助经理定期进行培训和考核。

2.4、协助经理制定工作计划和员工职责，并负责监督、指导、检查下属员工执行工作职责的情况。

2.5、受理业户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访，定期组织员工拜访业户，做好业户的沟通工作。

2.6、在上级的授权下，负责做好与公司其它部门管理层的信息交流、协调工作。

2.7、随时检查并督导员工礼貌待客、高效服务，不断提高服务质量水平。

2.8、定期对所管区域的服务质量数据进行统计、分析，并提出整改方案。

结合小区实际，提出改善工作的有效建议。

2.9、园区主管要了解楼宇、公共设施、设备和环境等方面的状况，监督工程完成情况。

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北京星河湾物业管理有限公司

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XHW/F_JYS_02_A/0

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[作业规程]金钥匙服务中心岗位职责

实施日期

2007年9月1日

页码

共10页第7页

2.10、内勤主管协助经理做好社区文化建设工作，加强与业户沟通。

2.11、督导内勤助理做好资料文件的记录工作，使文件保持完整、准确、有效，并做好归档工作。

2.12、熟悉管理区域内突发事件处理预案，如暴雨、火警、意外事故等。

2.13、掌握现行有关物业管理的法令法规，及时了解行业信息及动态。

2.14、负责部门人员考勤及内部资产管理工作。

2.14、完成上级领导交办的其它工作。

3、任职要求：

20岁以上，大专学历，熟悉北京市物业管理相关知识及法律法规。

持有物业管理上岗证。

一年以上同岗位及服务行业工作经验，具有良好的沟通能力及协作配合意识。

爱岗敬业、尽职尽责，熟练操作电脑办公软件。

广州宏宇集团物业管理总部

北京星河湾物业管理有限公司

文件号

XHW/F_JYS_02_A/0

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A/00

[作业规程]金钥匙服务中心岗位职责

实施日期

2007年9月1日

页码

共10页第8页

金钥匙服务中心服务助理岗位职责

1、岗位名称：

金钥匙服务中心服务助理

所属部门：

金钥匙服务中心

直接上级：

金钥匙服务中心主管

直接下级：

无

2、工作职责：

金钥匙按工作性质分前台、内勤和园区三种，本着一者多能的目的将三者职责综合如下：

2.1、熟悉小区楼宇的结构、楼座的排列，房屋户数，住户的类别、数量、人员素质，管理费、水、电费等相关的收费标准和计算方法。

2.2、接听业主、住户或客户的电话，解答有关的问题或疑问，并做好记录。

2.3、负责办理业户有关的证件工作（业主证、居住证、临时居住证、停车证）。

2.4、办理住户大件物品的放行手续。

2.5、办理停车位的相关租赁手续。

2.6、为业户办理二次装修的申请，跟进申报情况并回复业户：

申请许可后为业户办理施工许可证，协助相关部门办理施工人员临时出入证，并将有关装修资料做好存档。

2.7、跟进新收楼期间的业户可视对讲及煤气报警的安装，热水器和煤气灶的安装及点火。

2.8、撰写、打印有关公文、通知，交上级领导审阅后分发。

2.9、负责各区域业户通知及其他资料的张贴及分发工作。

2.10、根据公司安排做好公司客户的来访接待工作。

2.11、对各岗位的周报、月报进行汇总，并交主管审核。

2.12、对管理区域内的保安、清洁、绿化、维修保养负有监督责任。

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文件号

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[作业规程]金钥匙服务中心岗位职责

实施日期

2007年9月1日

页码

共10页第9页

2.13、负责业户入住的相关手续办理及其单元的遗留工程问题跟进。

接受业户对项目情况及售后服务相关情况的咨询及解答。

2.14、与业户保持密切良好的沟通，定期对业户进行拜访，及时了解业户的服务需求并协调相关部门跟进。

2.15、受理业户的投诉、建议和咨询、所有有效投诉或建议均需按《客户投诉处理及回访规程》执行，回访率达100%，并做好相关资料的存档工作。

2.16、受理业户的报修、有偿服务安排执行、完成情况跟进等工作。

2.17、及时向业户派发缴费通知单，张贴大堂公告，负责与业户的沟通工作。

妥善处理业户欠缴管理费用的工作。

2.18、受理前台的待处理事务，处理完毕后须将结果回复金钥匙服务中心前台。

2.19、遵守公司规章制度，严格执行公司的文件档案管理规定，严守秘密，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。

2.20、规范、科学地做好资料管理。

对档案资料实施科学化、系统化、合理化、技术化的管理。

对档案资料详细、系统分类，分类目录输入电脑系统，并拷贝二份软盘备用。

2.21、严格执行资料借阅制度，需借阅文件的部门必须填写文件借阅申请表，

经公司领导批准后，方可外借文件，并做好登记。

对损坏或缺少的要及时补充或妥善处理。

2.22、按照公司规定，对本部门的文件进行收集存档。

对于文件档案资料中有漏缺或不符合规范之处，要及时加以补齐订正。

2.23、负责对小区入住业主档案资料进行存档，并录入电脑，对业主更改的资料要及时进行更新存档，确保资料的准确性。

2.24、定期对档案柜进行查检，做好防潮、防霉措施，确保资料的完好。

2.25、严格按照档案管理规定，经领导批准后，对一些失效文件进行销毁。

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XHW/F_JYS_02_A/0

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A/00

[作业规程]金钥匙服务中心岗位职责

实施日期

2007年9月1日

页码

共10页第10页

2.26、根据资料对管辖区域的物业状况进行分析、列表，及时向部门领导提交最新统计数据。

2.27、对负责资料管理的离职员工，必须认真督促其把资料完整的移交给下一位接手的人员。

2.28、负责小区的公共钥匙、未入住单位的钥匙、业主托管钥匙、施工钥匙等的管理工作。

2.29、负责搜集网上资讯，并分析整理汇总，必要时交部门领导或相关部门跟进。

2.30、及时认真的完成领导安排的各项工作。

3、任职要求

20岁以上，大专学历，身体健康，熟悉北京市物业管理相关知识及法律法规。

一年以上相关服务行业工作经验，有一定的亲和力及较强表达能力，有服务意识及责任心。

掌握基本办公电脑操作。

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XHW/F_JYS_03_A/0

版次/修改

A/00

[作业规程]　业户服务管理作业规程

实施日期

2007年9月1日

页码

共14页第1页

业户服务管理标准作业规程

1、目的

规范业户需要服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

2、适用范围

适用于金钥匙服务中心在发生业户求助需求的服务管理工作。

3、职责

3.1、金钥匙服务中心经理负责业户所需特殊服务的安排、处理工作。

3.2、服务中心主管负责向求助业户提供服务工作的组织实施。

3.3、服务中心服务助理负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

3.4、服务中心前台负责接待业主并填写《委托服务单》。

4、程序要点

4.1、工程维修服务

程序

标准

控制

业主报修

金钥匙前台登记，并填写《委托服务单》。

具体详见工程部〈业主室内和公共区域报修管理作业规程〉（第97页）

回访调查

4.2、二次报修报批服务

程序

标准

控制

业主申请

金钥匙前台登记，并填写《楼宇装修申请表》。

具体详见工程部〈二次装修作业标准〉（第111页）

检查、回访

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XHW/F_JYS_03_A/0

版次/修改

A/00

[作业规程]　业户服务管理作业规程

实施日期

2007年9月1日

页码

共14页第2页

4.3、业主收楼服务

程序

标准

控制

业主收楼

具体执行〈业主收楼及返修标准作业规程〉（第38页）

检查、回访

4.4、会议安排服务

程序

标准

控制

接受客人预订

1、接到客人电话或柜台要求会议安排服务，要询问客人的参加会议人数、布置规格、会议标准、灯光要求等，并根据星河湾现有资源提出意见供客人参考；如遇客人需要联系外部会议场所，应联系相关外部会议场所