汽车服务顾问实习日记.docx
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汽车服务顾问实习日记
汽车服务顾问实习日记
篇一:
汽车售后实习笔记
实习笔记
3月22日
今天第一天上班，早上7点50在售后大厅开了短暂的晨会，然后八点去车间进行点名。
“你好”“谢谢”“一起成长，不断超越”，在这样的口号中我们结束了今天的点名，然后马上开始了为期一天的工作。
我跟着海哥，一名银牌SA，我是他的助理，主要给他打下手，还有帮同事去配件出货和送工单。
3月24日
今天了解了一些业务接待的工作流程
在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。
因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。
服务顾问的角色:
服务接待人员是用户和网点之间的桥梁;
用户对服务接待人员的印象会转变为对网点的整体评价;
服务接待人员的行为直接影响用户的信任度。
从本质来说，服务接待人员在用户面前代表北京现代的服务体系。
服务顾问的岗位职责是:
1.负责保修车辆客户的接待工作。
2.负责向客户讲解工作流程，宣传北京现代售后服务及质量担保的意义。
3.准确了解客户的需求，并向车间及施工班组做及时的传达和要求，确保迅速且符合要求的对客户车辆进行维修，通过制定委托书来满足客户提出的要求，并做好与维修服务相关的要求的审评。
4.听取客户的愿望和要求，认真检测和诊断车辆故障，故障判断的准确性应达到80,。
5.在客户面前展示西现店的业务能力，体现西现点的良好的服务形象，认真进行结果检查，以向客户做面对面的交接，保护客户的利益。
6.负责向客户解释委托书工作内容，费用预计，成本估算，在结算时检查收费的合理性。
7.负责考察客户的满意度，建立客户档案，维护与老客户的亲密关系和业务联系，争取新顾客。
8.负责保养后各项服务活动的进行，定时进行电话回访，了解客户对服务过
程的评价。
9.负责合理安排客户的等待，尽量安排用户预约服务，减少客户的等待时间。
10.负责为客户安排免费洗车，免费工作餐，优惠活动等优质服务。
4月1日
预约:
预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。
预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。
维修预约有两种:
1.主动预约;2.被动预约
主动预约:
如果用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者做维修，甚至连车坏了都不知道，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提醒他的车应该做保养了，并与他预约一个时间，让他到维修中心来做保养，这就叫做主动预约。
被动预约:
被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。
做好预约登记，问清楚客户需要解决什么问题，向提供给客户相关的信息。
比方说，客户要做保养，这时候应该提供的信息是收费多少。
因
为这些保养的项目是属于比较标准的维修保养操作，这些都是上墙的报价。
如果更换刹车片的话，这种普通的维修也可以做出初步报价。
确认提前做好相关人员、配件的及时到位工作。
4月2日
预检:
对车辆进行预检时，为了表明对客户财产的重视，应该当着客户的面对车辆进行防护，铺上五件套（座椅套，方向盘套，变速杆套，手刹套以及脚垫），填写维修委托书上需要记录的客户车辆相关信息（里程数，油表等），并于客户确认。
然后邀请客户一起做环车检查。
对应维修委托单对维修车辆进行逐一检查，如有外观等刮痕损伤要在预检单上做出标记并与客户确认此处。
妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料。
在制作维修委托书时，系统的检查车辆判断故障原因认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求:
1.专心听取客户的陈述
2.完全理解客户的要求
3.总结并重复客户的要求
4.系统的检查客户车辆
仅凭客户的陈述是不能准确地判断车辆故障的，还应该对客户的车辆进行诊断，必要时进行相应的测试和路试，为此:
1.应该和客户一同来到他的车前，针对客户的描述，检查具体的故障部位。
如有必要可以在车间专门的预检工位，使用专用的举
升机将车辆举起进行检查，还可以使用各种检测仪器和工具来帮助进行故障的判断;
2.如果客户的车辆故障只有在行驶过程中才能发现，应该请质检技术员或技术专家和客户进行路试检测;
请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因:
如果短时间内无法判断故障原因或需要进行系统的测试才能发现故障所在，你可以请技术专家帮助你对车辆进行故障诊断。
最好当着客户的面进行诊断测试，并且告诉客户这些诊断大约需要的时间，以便于客户作出决定;
运用各种信息资料对车辆故障进行判断:
4月3日
制定维修项目:
在客户车辆进入修理车间之前，有关人员必须正确诊断车辆故障。
不要遗漏任何修理项目，不要让车间技工来判断车辆故障，他们的职责是保证按时、优质的修复车辆，无权决定修理项目。
应该由服务顾问或是技术专家决定维修项目。
这是保证修理质量的必要前提，应尽量避免在向客户交付车辆时仍存在未修理的项目。
可以根据以下原则制定修理项目:
1.客户要求的维修项目:
定期保养、车身保养、更换制动片等;
2.根据客户故障描述，通过判断制定维修项目
3.根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项
目
4.维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理
5.客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围;
6.告知客户应该维修项目之后，客户只要求更换主要损坏部件时。
这时候，就要向客户建议，告诉他应该做这些部件之间的关联。
如果客户坚持选择不维修其他部件，我们要在派工单上注明建议维修更换，客户同意不换件，出现后果自负。
让客户本人签字。
一免以后发生法律纠纷。
例如更换正时皮带，我们建议他换正是三件套（正时皮带、水泵、涨紧轮）。
客户只选择更换正时皮带，这时我们就要在委托书上记录下来，之后出现一系列因为水泵，涨紧轮导致的等问题我们不予质保。
篇二:
汽车服务顾问工作总结
工作总结
最近两天刚刚忙活完厂家的中级服务顾问考试，考试之前有一些学习资料，也有一些考试测试练习题，通过学习客户关系管理，系统的了解了客户的分类，客户的关怀与维系，客户抱怨处理措施，对于客户关系清晰了，但是自我感觉还是那么一点，就是客户满意。
厂家把客户分为统治型、启导型、稳定型、责任型，把这些客户的行为特征，声音特征描述的很清楚，正确应对方法，也就是侧重点描述的很清楚。
针对厂家的学习资料，回忆这一年
的典型客户，确实能够对上号，但是对我来说，所有的客户来店消费，体验服务都应让客户感觉到你是发自内心的真诚，这样的话客户才能相信你。
一年下来，内心还是感觉客户很难伺候，把客户服务到位了，客户满意了，客户痛快走了，此时压抑的心，劳累的心才能得到放松。
这样确实能够提升个人能力，让自己在各方面协调工作时，做的周到，做的完善，做的细致，同时还需要不断总结自己以往的疏漏。
7月份开始集团公司给服务顾问配备了手机号，这样在接待过程中递交了名片，客户知道了电话，有事通过电话直接联系到自己，有时觉得是方便了很多。
避免了客户因为有事再转电话浪费时间，如果忘了还有可能造成客户抱怨。
为了服务好客户需要做的东西很多，需要在工作中不断地总结，下面有几点是在去年工作中几点注意事项。
一、修车时间，控制在自己可以控制的范围内，无法确定时间的时候，把原因告诉客户，车有什么进展，随时与客户沟通
二、修车效果，跟人做手术开刀一样，不可能不留下疤痕。
喷漆肯定会产生色差，告诉客户会控制在一定范围内;切割焊接可定会有焊点，会产生与原车不一样的防腐处理痕迹;整形肯定会有偏差，比如缝隙大小，位置高低;维修可能会给客户留下不同程度的阴影，比如客户说比维修前不好开了，油门沉了，方向沉了，一定要留下数据证明车跟维修之前性能方面是一样的。
三、验车事项，在开始接待时就应该注意客户的性格，比如爱
干净，洁癖，好计较，占便宜等等，哪怕客户有一点个性都要重视，车辆修好后尽量把车身环境处理干净，把维修部位相关的问题检查到位，避免客户拔出萝卜带出泥，借题发挥，把无理说成有理，把无知当理由。
四、接待细
节，个人吃过很多亏，所以现在每次接待的时候都会拍照，尤其是大事故维
修，维修时间较长的车辆，里里外外都要拍照，可能就在拍摄的其中一张照片中找到想要的东西。
每个车辆都有接待过程中检查不到的地方，通过拍摄可以起到很大的作用。
最重要的是保护自己。
五、留存单据，在平时修车过程中发现工单总是找不见或者损坏，所以现在跟客户交接完后的问诊单放起来自己保管，重新填一份车间用的，因为最原始的问诊单上可能记录着重要的数据，如果丢失无法补救。
一年过去了，站在新里程的开始时回忆过去，感觉比较轻松，因为所有困难已经度过，做每一项工作要忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。
当然，工作上也不能凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，最重要的是能够及时灵活应变。
从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，此时才觉得一个良好的心态、一份对工作的热诚以及责任心是如何重要。
篇三:
汽车售后服务顾问实习报告
实习报告
对于当今即将步入社会的我们来说，为了能更好的适应当今社会中严峻的就业形势，毕业后能够尽快的融入社会，同时能够为自己步入社会打下坚实的基础，实习是个非常重要的环节，因此，我们学校给我们应届毕业生安排了为时2个月的实习时间，此次实习，我在陕西七百道汽车服务有限公司市场营销部实习，作为一名汽车售后服务的服务顾问，从找工作到找到工作、再到工作的过程中发生的点滴给我留下了深刻的印象，也让我学到了许多在课堂上无法学到知识，同时掌握了适应社会的各种能力，相信此次经历对我而言是一笔宝贵的财富。
一、实习概况
（一）实习时间
2015年07月27日——2015年09月30日
（二）实习单位基本情况
为了掌握基本生产知识巩固和提高专业知识，培养我们的工程实践能力和解决生产实际中的问题的能力，我来到了陕西七百道汽车服务有限公司进行实习。
陕西七百道汽车服务有限公司是一所成立于2009年，前身是陕西联合大众电子科技有限公司，注册资金300万元，坐落于西安（国家）高新技术产业开发区的一家领先的私家车服务改善机构。
二、实习过程
培训:
怀着期待的心情，我开始了第一天培训，公司的人力资源部的霍总给我们进行了培训。
他给我们讲了公司的企业文化:
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公司的宗旨是定制、环保、创业、升值。
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公司的经营理念是以人为本、服务至上、和谐诚信、创新共赢。
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公司的经营使命是服务客户、成就员工、发展企业、奉献社会。
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企业愿景:
引导汽车服务行业，打造汽车后服务市场的航母企业。
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服务理念:
贴心服务，永无止境。
服务标准是微笑、专业、贴心、高效。
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团队理念是同甘共苦，荣辱与共。
团队标准是高水平、高素质、高效率。
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员工精神是积极主动，全力以赴，坚持到底，把梦想变为现实～?
人标准是公平竞争，以德为主，能者上，平者让，庸者下。
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四大心态:
a.遇到问题说是别人的问题，你将原地踏步。
b.公司找你来是为解决问题，若无问题，你立即失业。
c.白天上班私下说公司不好，就是出卖自己的肉体和灵魂。
d.记住这是你的工作，你享受了公司给你的薪金和荣誉，也要承担相应的责任和不理解，以及客户的批评和指责。
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员工行为准则:
a.五步:
打招呼，介绍自己，介绍服务项目，成交，再成交。
b.七要:
保持良好的工作态度，保持良好的心态，准时，做好准备，做足八小时，学会控制，随自己在公司发展的方向和远景。
c.八意识:
危机意识，创新意识，团队意识，友爱意识，责任意识，信誉意识，节约意识，保密意识。
第二天早上，由何经理为我们讲解了公司的考勤制度。
他的一
句话让我印象深刻，一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际交往。
下午，王经理为我们讲解了公司目前店面分布，店面服务模式与运营模式，店面工作细则一系列公司的发展状况。
同时他也告诉我们一个好消息，我们明天将跟随公司，在陕西大会堂参加全国第一届商业大会。
我们也怀着激动的心情参加了这次会议。
第四天，我们首先对之前学到的东西进行了一个考核。
通关后我们又开始了专业的培训。
高经理是我们本次培训的导师。
她为我们讲解了我们工作的业务范畴:
（一）会员卡充值及包年卡信息。
（二）我们能做的一些基础业务:
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洗车。
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美容:
打蜡，封釉，镀膜，镀金，漆面护理，漆面贴膜，抛光，内饰清洗，蒸桑拿，轮毂除锈等。
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精品销售:
坐垫，脚垫，方向盘套，香水，钥匙扣，内饰，挂饰，导航，行车记录仪等?
维修保养。
（三）增值业务:
1.交强险，车船税，商业险:
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私户普通5坐车交强险:
第一年950元，第二年885元，第三年760元，第四年655元（最低价，循环）。
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车船税根据车排量收费，与交强险再一起收取，保险公司代收。
收费标准是:
排量?
1.0（含），收费180元;1.0,1.6（含），300元;1.6,2.0（含），480元;2.0,2.5（含），720元;2.5,3.0（含），1800元;3.0,4.0（含）3000元;4.0以上，4500元。
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商业险:
车辆损失责任险，第三方责任险，全车盗抢险，车上人责任险（四大基本险）。
附加险有车身划痕险，单独玻璃破碎险，
自燃险，指定维修厂特约险，不计免赔险，新增设备损失险，涉水险等。
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商业险费率:
上一年发生一次赔款，费率1.0，无折扣。
两次赔款为1.25，三次赔款1.50，四次为1.75，五次及以上2.0。
连续三年不出险为0.6。
2.车务有消违章，过户，审车，补办，审驾照，挂牌等。
3.新车销售。
4.抵押贷款。
5.二手车。
第五天，高经理为我们讲解了一些常规保养的常识，以及钣金喷漆如何报价和一些常见的轮胎，机油品牌等。
我们也是学到了一些书本上不会有的知识。
实习:
之后我们就开始了实际实习过程。
作为服务顾问，我们主要负责来车登记信息及了解顾客需求，介绍相关业务的工作，并及时安排好客户进店休息。
服务顾问是联系前台、维修车间以及车主的重要纽带，使服务站实现利润的重要保障，服务顾问的工作形象直接影响客户满意度调查结果，直接影响客户的忠诚度，所以做好服务顾问的本职工作对公司形象的影响是非常大的。
我被分到了七百道文景观园店进行实习。
进店的第一天，我就熟悉周围的环境，认识身边的同事，并了解他们在店里的工作性质，比如说XXX是做美容的，XXX是做机修的，保证自己接到车时可以根据客户需求安排服务师进行服务。
接着，我进一步了解到我的工作职责:
1.负责进店车辆客户的接待工作。
2.负责向客户讲解工作流程，宣传七百道汽车服务有限公司的会员体系和包年卡等。
3.准确了解客户的需求，并向车间及施工班组做及时的传达和要求，确保迅速且符合要求的对客户车辆进行维修，通过制定委托书来满足客户提出的要求，并做好与维修服务相关的要求的审评。
4.听取客户的愿望和要求，认真检测和诊断车辆故障，故障判断的准确性应达到80,。
5.在客户面前展示我们的业务能力，体现我们良好的服务形象，认真进行结果检查，以向客户做面对面的交接，保护客户的利益。
6.负责向客户解释工作内容，费用预计，成本估算，在结算时检查收费的合理性。
7.负责考察客户的满意度，建立客户档案，维护与老客户的亲密关系和业务联系，争取新顾客。
8.负责保养后各项服务活动的进行，定时进行电话回访，了解客户对服务过程的评价。
9.负责合理安排客户的等待，尽量安排用户预约服务，减少客户的等待时间。
10.负责为会员安排会员日免费洗车或其他优惠活动等优质服务。
在店里，店长还给我们讲解了一些接车流程。
我总结一下:
1、接车时的细节。
（1）、环车检查。
当车辆进店时最重要的就是环车检查。
我们要在客户在场的情况下和客户一起检查车身的划痕和
漆面情况，若发现划痕或其他损伤应立刻向客户说明，并在检测记录本上注明。
接下来要检查车辆内部，如仪表盘上的公里数、油量，看车内是否有点烟器，音响，CD等易损件都是否工作正常，并及时和客户核实并记录，最后应提醒客户带走车内的贵重物品，如零钱、眼镜、停车卡、加油卡等。
检查完毕并记录后应让客户在接车单上确认签字，留下联系方式。
（2）把登记到的车辆信息以及客户信息快速录入电脑系统并打印施工单。
根据维修
项目及服务师的报价，我应估计维修保养大概所需的时间及费用，并告知客户，以便其确认维修并在施工单上确认签字。
2、派工。
客户在施工单上签字后可引领客户至休息室稍作休息（也可以邀请客户参与整个维修环节，这样更方便客户与服务师之间的沟通，更及时的把客户的需求传达给服务师。
），然后把施工单和需要维修保养的车辆一起交给服务师（交接时要特殊说明客户强调的维修保养项目）。
服务师在维修保养过程中发现的新问题以及维修保养所需时间和费用要及时告知客户，并同客户商量如何处理新发现的问题，在客户同意维修并确认签字的情况下才能进新型的维修保养项目。
3、当车辆维修完毕后应由车间主任进行试车，当车辆的功能恢复正常时，服务师可将车辆交付给我，再由我通知客户接车。
客户接车时应由服务师陪同一起试车，确保维修无误后将客户带领至结算处进行结算。
然后将客户送出厂，则整个服务过程完毕。
一天后有客服人员打回访电话，对车辆进行跟踪服务。
三、心得体会
经过两个月的实习工作使我成熟了许多，受益颇多。
首先，我对汽车有了更多的了解和认识。
以前认为汽车买回家只要加油就可以一直使用，不会出什么大故障的。
现在才知道汽车也和人一样，需要很好的呵护，要定期进行仔细的保养，要及时使用一些燃油添加剂、发动机保护剂等，不但可以提高汽车的各项使用性能，甚至还可以延长汽车发动机的使用寿命。
平时在学校里我们学到的知识还是太过于理论，而这次实习给了我们机会，让我学会实践的重要。
所谓实习，就是从实践中学习，这是我在实习中体会出来的。
学习不能光靠舒舒服服地坐在课室里听老师讲理论，还要走出课室，抛开重重的书本，走向社会去学习。
因为，外面的世界无限大，那里有很多在书里学不到的宝贵知识，况且书本知识也是来源于实践，理论知识就是在实践中体验生活、体验工作而形成的理论概括。
现代的科技日新月异，知识需要不断拓宽。
因此，我们更应学习——工作——再学习，发掘自己的实力，寻找我们的理想，实现我们的理想。
在这次实习的过程中我明白了许多。
首先明确本次实习的目的，在于通过理论与实际的结合、学校与社会的沟通，进一步提高我们的思想觉悟、业务水平，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力以及待人接物与外界沟通的能力，以便把我们培养成为具有较强实践能力、良好职业道德、高技能、高素质的，能够主动适应社会主义现代化建设需要的高素质的复合型人才。
其次，我对汽车售后服务这个行业有了新的理解。
从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。
据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利
润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，有60%的利润是在其服务领域中产生的。
XX年，中国汽车产量达到444.4万辆，汽车行业累计完成的工业总产值为9421.98亿元，实现利润总额754.56亿元，同比增长54.86%。
按照2?
2?
6的利润测算，XX年中国汽车后市场中服务领域的利润总额就为2263.68亿元。
加上800亿元的汽车零部件流通市场，保险公司每年540亿元的车险保费，汽车用品市场的销售额为420亿，汽车维修行业的产值为500亿元，再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额，这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间非常巨大，利润可观，充满着无限的机遇。
我们正生活在一个服务经济时代，每个人都在享受服务，每个人都在为别人服务。
对于一个企业来说品质服务是企业对外的重要组成部分。
身为一名服务顾问是与客户接触交流的第一线，我们要学会怎样去与人相处，与不同的人相处，怎样去工作，去做好工作。
与人相处之道不外乎真诚、用心。
作为服务顾问，就要理解客户的情绪和心情，当你做错事时候，要有勇气承认错误和道歉。
这就
是通过这两个月的实习给了自己的深刻体会。
随着时间工作的深入，我越来越适应服务顾问的工作。
在实践中从事与本专业相关的实际工作，增强了专业的应用技能，锻炼我们综合所学的基础理论去独立分析和解决问题的能力，把理论和实践相结合起来提自身的综合素质。
这就是我的工作感受。
通过这次实习,让我看清自己需要什么，同时也让我吸取了许多工作和社会经验，这将对我以后踏足社会，谋生立业有很好的借鉴和帮助作用。
今后，我会带着这些宝贵的经验，在人生的旅途中勇往直前,迎接时代的挑战～
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