星河国际CBD物业管理方案.docx
《星河国际CBD物业管理方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星河国际CBD物业管理方案.docx（38页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
星河国际CBD物业管理方案
星河国际CBD物业管理方案
名目
一、前言
二、治理目标
三、治理设想
四、治理组织机构
五、客户服务
六、安全治理
七、设备设施治理
八、清洁绿化治理
九、治理费预算
十、服务程序
十一、终止语
一、前言
星河·国际是大师联袂打造的都市经典之作，其优越的地理位置，CBD中央商务社区，超一流的高水平建筑设计，中心区旗舰级国际住宅,不仅是楼宇本身的魅力所在，而且也为物业治理提供了优越的硬件条件，只要我们努力营造“国际化”的生活氛围，想人所想，随人所愿，以至真至诚，求至善至美，坚持“以您为尊、以您的生活为尊”的服务理念，就一定能使星河·国际以其高档次、高品味、高资质的建设和高水准的治理赢得每位业主的青睐。
二、治理目标
1．总体目标：
1．1一年内使星河·国际达到市级示范小区标准，市安全文明小区；二年内达到省级示范小区标准，三年内达到国家级示范小区标准。
1．2各项工作规程符合物业治理ISO9001：
2000体系和ISO14001体系标准。
2．具体治理目标：
－房屋完好率100％；
－房屋零修及时率100％；
－修理工程质量合格率100％；
－设备保养率100％；
－设备完好率98％以上，大型及重要机电设备100％；
－用户中意率95％以上；
－零修急修及时率100％，返修率不高于1％，有回访记录；
－清洁保洁率99％以上；
－绿化完好率98％以上；
－治理范畴的照明完好率98％以上；
－治理责任造成的刑事案件和火灾事故
三、治理设想
1．定位
1．1环境定位：
设计者在的设计中，精心为星河·国际营造了一个具有现代风情的大型空中园林广场，给人以如诗如画的感受，双会所充分满足工作与休闲的双重需要。
作为物业治理者就要极尽环境之优势，充分营造一种人与自然相融通的氛围。
提倡环保概念，使人、建筑、自然三方面相融合的高档楼盘。
1．2人文定位：
现代生活方式，高尚生活品味，已成为被现代人全面同意的居住理念。
在治理上，我们将把“温馨服务、亲情治理”作为服务主题，为星河·国际用户提供安全、舒服、文雅的生活和办公环境，做到看得见的地点要显现尊贵气派，看不见的地点要更加细心，让用户感受到热情、温馨的服务，充分领会在尊贵生活的荣耀。
2．个性化服务：
突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求，减少服务环节，为业主（住户）提供更便利的服务，客户助理和业主（住户）之间建立的将是一对一的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率。
3．治理模式：
采纳“一、二、三”的治理模式。
2．1一名“客户助理”即每栋大楼设一名“客户助理”实行24小时帖心服务；
2．2二种“服务”即实施个性化服务，依照用户的需求提供办公和居住的二种服务；
2．3三个“中心”即设置客户服务中心、修理服务中心、安全监控中心。
四、治理组织机构
人事/内务
客户服务中心
安全监控中心
客户助理
机电运行治理
修理服务中心
商务会所
外围巡逻
停车场治理
财务/出纳
待定
休闲会所
1．织机构的设置原则：
内外分工、职责分明、相互和谐、有效监督。
1．1针对星河·国际的特点和为业主提供高水准“星级”服务的需要，将治理分为楼宇内部、外部治理两大部分，推行“客户助理”负责制，实行责任到人、分栋包干。
即：
每幢大楼内部所有问题由“客户助理”全面负责；大楼外部治理及大楼安全、消防、车辆治理由保安部负责。
（便于以后实行保安外包工作）
1．2清洁、绿化工作外请专业公司，客户部负责监督。
1．3客户的日常修理可用报修到客户服务中心或本幢大楼的“客户助理”，通过客户服务中心统一用电脑编出修理单，由修理服务中心打印修理单后安排技工在规定的时刻内完成；用户室内的由用户验收，公共区域的由“客户助理”负责监督和验收。
每项工作做到：
有安排——落实——监督的循环过程。
2．各部门职责及人员配备
良好的组织机构是实行一流治理的基础，治理队伍应实现人员精炼，办事高效，既要幸免职责不分、相互推诿，又要幸免部门过多白费人力资源。
治理处架构配备人员：
2．1治理处：
2人设正、副经理，
2．2办公室：
6人
2．2．1办公室主任（治理处副经理兼）0人，
2．2．2财务,出纳（3人）：
2．2．3人事,内务（3人）：
2．3客务部：
32人
2．3．1客户部主管1人，
a．监督、检查、指导服务中心工作，定期进行考核。
b．办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。
c．监督、检查、指导服务中心工作，定期进行培训和考核。
d．处理用户投诉，定期将收集的用户意见和建议反馈至职能部门改进工作，对服务工作质量进行跟踪回访。
e．检查公共设施运行状况，监督工程修理单的完成情形。
f．监管绿化承包商的绿化养护工作；月末对绿化承包商的工作做综合评估。
j．监管清洁公司清洁卫生工作；月末对清洁公司的工作进行综合评估。
2．3．2客户服务中心4人，
a．负责服务中心的日常内务，文件的收发、存档、打印工作。
b．受理用户投诉，做好投诉记录，并及时报告主管。
c．负责处理公共设施和用户室内报修工作，及时将工程修理内容输入电脑，并通知修理中心跟进。
d．每日检查工程修理单的完成情形，监督客户助理的工程验收工作。
e．负责服务中心各类钥匙的保管工作。
f．定期校对小区用户的联系资料。
g．为用户提供有关小区治理的咨询服务。
h．负责办理所有《放行条》的有关手续。
2．3．3客户助理27人，
a．负责大楼的巡查工作。
b．检查、监督管辖区域内清洁公司清洁工作。
c．检查监督管辖区域各设备、设施运行情形。
d．检查监督用户室内装修，处理违规装修。
e．负责同用户的沟通工作，接待用户投诉，受理用户的服务要求,为用户提供有关治理的咨询服务。
f．负责物品出入的治理工作，按《物品放行规定》治理用户物品放行。
g．协助主管处理突发事件和保安部的治安消防工作。
h．负责各项开源节流措施的落实工作。
2．4工程部：
21人
2．4．1工程主管1人，
a．负责组织开展小区工程设备的修理、养护、运行、治理。
b．负责制定工程治理制度和设备操作程序。
c.负责洽谈、评诂、监督工程外判项目，组织对外判工程的质量验收。
d．负责审核用户的室内装修。
e．制定备仓打算，协助采购专业性较强的工具或零件
f．负责各类图纸和资料的收集、分类。
2．4．2修理领班2人，
a．安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。
b．负责跟进工程单的作业情形。
c．做好技术档案、修理保养记录和交接班记录等原始记录。
d．负责监督、跟进相关外判工程的进展情形。
e．及时反馈常用物料、修理零件、工具等材料的品质情形.
2．4．3修理技工18人，
a．具体执行工程设备设施的运行、保养、修理。
b．按照工作指令和有关规程进行下列工作：
（1）对设备实行常规保养和修理。
（2）监管设备的运行。
（3）为用户提供修理、安装服务。
（4）填写好各种原始记录。
2．5保安部：
43人
2．5．1保安主管1人，
a．负责小区的安全、消防工作。
b．负责制定小区治安消防工作打算，组织实施各项安全防范措施。
c．组织处理在小区内发生的重大治安案件和事故。
d．组织消防检查、训练、演习，处理重大消防事故。
2．5．2保安领班4人
a．负责安排本班各项具体工作。
b．监督本班职员执行上级各项工作指令及公司规章制度。
c．检查本班各岗工作情形，及时纠正工作偏差。
d．做好保安器材的交接和保管工作。
e．处理一样治安消防事故，及时将重大消防问题报告保安主管。
f．负责记录本部各班每日工作情形，并及时向主管汇报。
2．5．3停车场收费岗6人，
a．负责收费室电视屏幕的监视工作。
b．负责按照电脑收费程序对停放车辆收费。
c．协助带车岗保安员爱护车场的治安消防秩序。
d．做好当值期间的各项情形记录。
2．5．4安全监控中心8人，
a．负责监控中心电视屏幕及消防监测设备的监视工作。
b．发觉专门情形和可疑人员及时报告，并通知巡逻保安员到现场查看。
c．负责监控录像带的治理工作。
d．发觉火警赶忙报告并按报警程序处理。
2．5．51/F外围岗6人×3=18人，
a．负责坚持广场行人秩序，保证各出入口畅通。
b．负责禁止机动车在广场范畴内行驶或停泊。
c．负责操纵衣冠不整或携带危险品者进入小区。
d．协助指引物资出入搬运。
e．协助指引车辆进入停车场。
2．5．6停车场带车岗保安员6人
a．负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定车位。
b．负责巡查车辆及车场设施情形，做好车况记录，对有损害车辆请司机签名确认。
c．负责检查车场消防器材，保持消防通道的畅通。
d．负责车场的安全治理，坚持车场秩序，严禁闲杂人员进场。
2．6会所：
17人
2．6．1会所主管
（1）人，
2．6．2商务会计（5）人，
2．6．3休闲会所（5）人，
2．6．4泳池（6）人，
2．7商场治理部（待定）
五、客户服务
物业治理人的言行举止，仪容外表不仅是治理水平高低的外在表现，更可能阻碍到用户及往来来宾对星河·国际的最初印象。
为建立星河·国际高档次、高水准的形象特点，除努力营造清新、文雅的外部环境特点外，我们将在人员的行为规范上做各级各类人员有严格的行为准则行为规范及礼仪标准，以饱满的精神和热情的服务迎接每一位用户和四方来客。
服务是物业治理的生命线，治理将做好服务作为物业治理的最高原则。
治理物业不仅是为住户提供安全、舒服、美观的生活环境，更要为住户提供应有的服务，将竭诚为星河·国际的住户提供高品质的服务。
1、服务宗旨：
文明、礼貌、优质、高效
文明——具备文明人的差不多素养，即有社会公德和职业道德，有理想抱负，有文化修养，有现代意识。
礼貌——仪容端庄、外表大方、语言规范、谈吐文雅、举止斯文、热情主动、笑脸相迎、亲切问候、耐心作答。
优质——严谨的治理，尽善尽美的服务，塑造出优质的治理品牌。
高效——精干的治理队伍，简明的工作程序，快捷的办事效率。
2、服务成效：
热情、完好、娴熟、齐全、灵活、规范、合理、健全、快速
服务态度——热情。
职员以发自内心的真诚微笑为综合楼用户提供热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方等。
服务设备——完好。
加强对星河国际建筑主体设备设施的监管，使之处于完好状态，幸免发生由治理引起的设备故障。
服务技能——娴熟。
通过规范的治理不仅使职员具有良好的服务意识，更重要的是使职员具有扎实过硬的业务素养，
服务项目——齐全。
除了确保设备运行正常这一差不多任务外，还要为用户提供各种优质的服务，使他们享受到无微不至的翔和热情周到的服务。
服务方式——灵活。
除了规范治理，依法治理外，还应设身处地为用户着想，努力为其提供各种灵活的服务方式，在办事手续、服务时刻、服务范畴等方面提供方便。
服务程序——规范。
各种设备操作程序，各种服务程序一项接一项，一环扣一环，符合规范要求，表达出服务的品质。
服务收费——合理。
节约能耗、合理开支、勤俭持家，通过规范的治理和优质的服务达到节能降耗的目的。
服务制度——健全。
建立并在实践中完善一整套清晰有序，易于操作的服务制度，从而使治理服务工作由人治到法治，由自发的分散治理转为自觉的系统的综合治理。
服务效率——快速。
不断提高职员素养，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时刻，提高服务效率，从而使用户享受方便快捷的服务。
3、服务方式
我们把物业治理看作人与自然相互融合的服务模式。
强调在客观条件下。
积极为用户营造一种既相互信任，相互尊敬，又有明确行为规则如此一种和谐有序的舒服环境和文化气氛。
针对星河·国际的特点和用户不同层次需求，我们将从环境文化、行为文化、精神文化等不同方位，开展以围绕“注重用户需求，提供中意服务”为宗旨的活动。
3．1居住服务
实行“客户助理”，24小时贴切服务。
让业主真真切切感受到服务无处不在，通过营造温馨和谐的氛围，提供便利周到的服务，并组织丰富多彩的活动，来传达我们对用户体贴入微的关怀。
为此，我们做到让用户时时、处处感受到：
治理有序治安安全放心，各种琐事处理省心；环境怡人感到舒心；质优价廉，服务称心；礼仪周到、往来来宾欢心，互助友爱，生活快乐。
3．2办公服务
针对星河国际定位为商务社区的特点，提供特色服务，为工作人员提供舒服、便利的办公环境。
服务内容包括：
办公室内服务与辅助办公服务等。
3．2．1办公室内服务包括：
修理和有偿更换设施设备（如照明器具、开关、插座等）、保安服务、清洁服务、报刊征订服务、代送邮件、代办洗衣服务、搬运物品、工具借用、代锁（封）门服务、迎宾指南、代存物品、派送资料等。
3．2．2辅助办公服务：
包括迎宾接待服务、会议服务、商务休闲会所等。
六、安全治理
保安部是公安、消防部门在小区进行治安防范、消防安全的重要辅助力量。
保安部要紧任务是落实各项治安、消防制度，爱护小区秩序，及时发觉和打击违法犯罪活动，爱护小区设备设施及辖区内用户的财产安全。
保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，履行以下职责：
a．负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作,爱护小区范畴内的治安秩序。
b．严格治安治理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出物资检查等治安防范工作。
c．严格消防治理，落实消防责任制，及时排除火险隐患。
d．积极配合公安部门打击小区内及周围发生的违法犯罪活动。
e．负责对小区各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。
f．抓好保安队伍业务培训。
1、消防工作
1．1建立消防安全委员会
依照《中华人民共和国消防法》的规定，成立消防安全委员会，经理担任防火总负责人，各部门主管为防火责任人，工程技术人员负责消防设施爱护治理，以保安部为主体建立义务消防队。
1．1．1防火总负责人
a．领导消防安全机构，贯彻执行消防法则；组织制定各项消防工作规章制度。
b．组织、布置、检查、总结消防工作，并定期向当地公安、消防监督机关报告消防工作情形。
c．组织防火安全检查，整改火险隐患；对职员进行消防宣传教育。
d．组织、领导义务消防队开展消防工作；组织对消防设施器材的治理。
e．组织制订紧急状态下的疏散方案；组织扑救初期火灾和指导安全疏散。
f．调查火警事故，协助公安消防监督机关调查火灾缘故。
1．1．2消防设施爱护治理
a．确保消防供水系统、消防栓等设备完备。
b．确保火灾自动报警系统、自动灭火系统完备。
c．保证烟感和温感探测器、水喷淋喷头、防火门、防烟门、防火卷闸、防排烟设施、消防水枪和水带、疏散标志和指示灯等消防设施完备。
d．定期保养、修理大厦消防设备设施。
1．1．3义务消防队
a．迅速行动组：
由保安部当值主管、当值保安员及工程部当值人员组成。
迅速行动组发觉火灾，应进行初期火警扑救，防止火势蔓延。
不能操纵的火警，应实施救火程序。
b．抢救疏散组:
由客户助理组成，负责抢救伤员和重要文件物资并疏散人员。
c．保卫组:
由保安部部分保安员组成。
火警发生时，负责保卫重要部位及把守各通道口，防止外来者进入，并带领消防队员到火警现场。
d．指挥部组：
由经理、工程/保安主管组成，负责火场灭火指挥工作。
1．2定期消防安全检查制度
1．2．1公共区域、公共设施消防安全检查
a．每月末及节日前，对公共区域、公共设施进行安全检查。
b．检查工作由消防总负责人组织，工程、保安负责人参与。
c．检查项目为：
所配备的消防灭火器材、消防栓设施是否齐全、有效。
d．检查配电房、风机房及顶层电梯机房的电掣电器等设施设备是否符合消防安全规定，门锁是否完好。
e．检查各层走廊、电梯厅、走火梯是否畅通，走火梯门、烟感探测器、指示灯是否正常。
1．2．2后勤区域消防安全检查
a．检查设备层各消防栓、灭火器是否完好。
b．检查各机房、电房设施设备是否运转正常，机房、电房内所配备的灭火器材是否完好。
c．检查各走廊、走火通道是否畅通，指示灯及烟感报警系统是否正常。
d．检查中发觉设施设备有变异，或其它违反消防安全规定的问题，要赶忙查明缘故，及时处理。
不能赶忙解决的，出整改通知书，限期整改。
2．停车场治理
2．1车场治理守则
a．车辆进入本停车场停泊，须按规定读卡交费，并服从车场治理人员调度。
b．车况不良或车辆漏油不得进入车场。
c．不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。
d．车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或治理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时。
e．不得在停车场内加油、修车。
f．爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏停车场设施设备，须照价赔偿。
g．车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊,否则按所占车位交费。
h．驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存放贵重物品；若车况有问题，须在《车辆检查登记表》上签名认可。
i．不得在停车场内长时刻停留或在车内睡觉。
j．车辆不得堵塞停车场行车道，否则将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责。
k．驾驶员遗失电脑磁卡，须出示本人身份证、驾驶执照和行驶证登记后方可离场。
时租车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口处治理人员登记的入场时刻运算停车费，月租车须将失效卡交收费处，并向发卡处联系补办。
2．2停车场突发事件应变措施
2．2．1停电故障
a．赶忙将停电区域及详细情形报告当值带班及部门主管或消防中心当值保安，报告工程部并了解停电的缘故。
b．收费系统停电，应通知出入口岗位当值人员，使用手动计费。
c．使用紧急照明，保证各通道照明。
2．2．2收银系统故障
a．赶忙知会部门主管或当值领班，并记录故障时刻。
b．尽快报工程部修理，复原正常使用。
c．未能复原使用前，通知出入口岗位当值人员，使用手动计费。
d．按手动计费操作程序收取停车费。
2．2．3火警事件
a．以最快的方式通知消防中心，说明起火的确切地点和起火性质。
b．疏散起火现场一带的客人。
c．运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或操纵火势蔓延。
d．爱护起火现场，等候专业人员进行调查。
e．由经理以上职级的人员决定是否向公安消防局报警。
f．如火势扩大，难以操纵，车场职员应协助指导车场客人以最安全快捷的途径离开车场到安全地点，并提防有人趁火打劫。
g．如显现人员受伤，应积极抢救。
2．2．4盗窃等破坏事件
a．应以最快方式报告监控中心或主管，简要说明现场情形（地点、人员数量、人员财物缺失情形等）。
b．保持平复，如能处理的可将有关人员带往保安部调查处理，如不能即时处理，则应监视现场，等候其它岗位支援及上级指令。
c．爱护现场不受破坏，以待有关单位调查取证。
2．2．5车辆碰撞事件
a．将肇事司机留在现场。
b．赶忙通知领班到现场处理。
c．临时扣下肇事人员的有关证件，等候上级前来处理。
2．2．6军、警车辆不按规定停放或不交停车费
a．向驾驶员说明公司规定。
b．如难以独自处理，则尽快通知当值主领班到场处明白得决。
c．尽力将驾驶员留在现场。
e．保持平复、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌行为。
3．治安治理
3．1出入口的安全治理：
a．进入大楼如保安员认为有可疑，有权要求对方出示证件。
b．来访一律要求登记，并与访问人员核实后放行。
c．对大楼人员搬运大件物品出去要进行检查，凭物品搬出放行条予以放行。
3．2劳务人员的治理：
在大楼有可能因各种需要会有一些社会劳务人员如装修工、送货员、推销员等进入大楼，有的劳务人员可能顺手牵羊。
因此，严格操纵这类劳务人员进入大楼是确保大楼安全的重要内容。
a．劳务人员（除施工人员外）原则上不准进入大楼，送货只承诺送到门口。
b．禁止推销人员进入，专门防止名为办事、实为推销的人员混入大楼。
c．对施工人员办理出入证。
出入证要贴上相片，并对楼内的施工人员进行动态监控。
3．3外围的治理：
a．防止盲流人员在外围安营扎寨。
b．驱逐乞丐在大门口乞讨。
c．防止有人从外边进行破坏（放置易燃易爆品）
七、设备、设施治理
1、任务
工程部是实施小区工程治理，保证设备、设施正常运行的职能部门。
工程部的治理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为用户制造安全、文明、舒服、方便的居住环境的基础保证和坚强后盾，是反映小区服务水准、良好形象和声誉的重要标志。
2、工程部的职责范畴：
a．负责小区电力系统、电讯系统、电梯系统、空调系统、供水系统的运行治理、爱护保养和故障检修。
b．负责公共设施、设备的修理保养。
c．负责用户室内二次装修的申批、监管。
d．负责对用户室内设施、设备提供有偿修理服务。
e．负责小区外判工程的监管工作。
3、设备治理
a．设备的检查保养分周、月度、季度、半年、年度，按保养项目、内容、达标参数制定保养打算实施。
b．每次完成常规保养后，责任人和领班填写保养记录并存档。
c．设备的修理分小修、中修、大修三种，依照设备的性能等规划编制修理方案。
d．小修项目如一样的零部件修补或更换，由熟练技工负责；中修项目如较重要又有一定工艺难度的零部件检修或更换，由领班负责；大修项目如关健主件检修或更换，由工程主管负责。
e．为切实保证工程质量，小修项目由领班检查验收；中修项目由工程主管监管、验收；大修项目由经理监督、验收。
4、治理规定
4．1值班规定
a．值班员必须严格坚守岗位,不得私自离岗、串岗。
未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理；造成缺失的，追究其经济责任。
b．值班员必须集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的情况。
c．值班员必须服从当值主管的安排，听从调配，执行当值主管的工作指令。
d．值班员必须严格执行巡检制度，做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发觉隐患，迅速排除故障，保证设备安全运作。
e．值班工外出作业必须随身携带对讲机，保持联系。
f．值班员必须把握并正确实施应急处理方案。
遇突发性事件，应保持平复，果断处理。
g．值班员必须做好事故现场的爱护工作，收集有关数据和原始记录，等候上级到场处理。
h．值班员必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真如实填写。
4．2巡检规定
a．值班人员必须按本系统规定的时刻、路线和项目巡视检查辖下的设备。
b．值班人员外出巡检，必须随身携带对讲机，随时与当值主管保持联系。
c．值班人员每次巡检均须在相应的运行日志上依顺序做好巡查情形记录。
d．值班人员必须执行巡检签到规定，在设备现场设置的签到表上依时签到。
e．值班人员应依照当班设备的具体运行情形，对“手动”档运行的设备和有专门苗头、运行不稳固的设备加强巡检和监控。
f．发觉设备外表和电流表、电压表、压力表、湿度表等有缺陷，发觉设备运行状态指示灯有损坏，发觉安全爱护元件有变化，均应即时调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。
g．发觉有不正常的噪音、压力、湿度、振动、泄露等又不能迅速排除的，必
升级会员 