电器企业营销人员培训手册典范-推销.doc
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成功企业营销人员培训手册典范
推销人员对顾客态度对应练习手册
推销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。
当你在进行调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。
□接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习
（一）客户对你的产品的反应,通常可分为四类:
*接受:
客户对你的产品表示满意。
*怀疑:
客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。
*冷淡:
客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。
*异议:
不接受你的产品。
客户:
"你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。
"
这句话显示客户什么态度?
A接受
B冷淡
C异议
D怀疑
答案:
A
推销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。
在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为?
〔〕
答案:
怀疑,冷淡。
解释名词:
客户对你的产品表示满意,称为〔〕
答案:
接受
客户对你的产品不感兴趣,称为〔〕
答案:
异议
如何判断客户异议态度?
A"我不管丰年牌的功效如何,我买不起!
"
B"年轻人,你听着。
我不打算买丰年牌,因为它使田地造成龟裂现象。
"
C"丰年牌具备了各种符合我需要的优点。
"
D"嗯,我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。
"
答案:
AB
解释名词:
客户对产品的某项特性非常有兴趣。
但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为〔〕。
答案:
怀疑
客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏〔〕。
答案:
冷淡
如果,客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应是:
A冷淡
B怀疑
答案:
B
如果,客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为
A冷淡
B怀疑
答案:
A
下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以"I",若是表示怀疑则记以"S"。
□"坦白说,我的工程不需要用到像1072这样的推土机。
答案:
I
□"我相信1072的底盘是坚固的,但是,推土机就像是车子一样,过不久,零件就会出故障,就需要修理费了。
"
答案:
S
□"的确,目前我是需要一部省油的推土机。
但是,我怀疑象牌的924引擎能够节省我的油料。
"
答案:
S
□"你的机器不错,但是,15年来,我使用的虎牌1800推土机也很不错。
"
答案:
I
客户由于不需要,而对你的产品不感兴趣的态度称为〔〕。
答案:
冷淡
□当客户对产品的某项特性很重视,但又怀疑你的产品是否有此特点时,称为〔〕。
答案:
怀疑
客户对你的产品表示满意称为〔〕。
答案:
接受
客户对的产品表示不满意,称为〔〕。
答案:
异议
以下各种客户反应,如为接受则记以"A",冷淡则记以"I",怀疑则记以"S",异议则记以"O"。
□"我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带的特点。
但是,我很难相信它在斜坡上的稳定性。
"
答案:
S
□"虎牌产品带给我的麻烦真不少。
"
答案:
O
□"丰年牌是不错,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。
"
答案:
I
□"不错,丰年牌可以节省我的时间和金钱。
"
答案:
A
（二）应付客户各种不同态度的方法
当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。
调查、发掘客户的需要
使用〔〕发掘客户的需要。
答案:
闭锁式调查问话法
客户的态度冷淡时,你该如何?
〔〕。
答案:
使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。
当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。
如果,你遇到客户表示异议时,你应该:
A辩解
B立刻解决问题
C不管它
答案:
B
当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:
1.发掘客户的需要
2.客户的需要被发掘
3.介绍产品特性或服务
1.客户表示怀疑
2.提出实证
*注意:
通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。
客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:
A辩解
B提出实证
C用闭锁式问话法
答案:
B
完成下表:
客户的态度你的策略:
1.异议〔〕。
答案:
立刻应付它。
2.冷淡〔〕。
答案:
用闭锁式调查法找出客户的需要。
3.怀疑〔〕。
答案:
提出实证。
有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如:
*"嗯!
我看,四个月以后你再来好了......"
或
"等我和我的经理商量之后,再和你联络。
碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。
客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示:
A接受
B需要
C异议、冷淡、怀疑
答案:
C
当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是:
A继续找出客户冷淡的原因,并解决它。
B继续找出客户的需要是什么?
C继续找出客户不直接答复的原因
答案:
C
□应付顾客怀疑态度的练习
（一）如何提出实证:
当客户说出他的需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。
为了要使客户相信你及你的产品,而应该提出实证做证明的情况是:
A客户接受你说的话时
B客户对你表示冷淡不理睬时
C表示怀疑时
D拒绝你时
答案:
C
碰到客户表示怀疑时,你应该提出〔〕。
答案:
实证
客户表示怀疑时,你该怎么办?
答案:
提出实证
以下情况中,哪一个需要提出实证?
A"我不相信这个空气调节系统,能达到98%的效果。
B"从前也有人向我保证过这类情形。
每个人都答应一天之内就送货,但是都不守信用。
"
C"我的工厂,不需要空气调节系统。
"
D"目前我对正在使用的空气调节系统,感到相当满意,我已经用了5年了。
"
答案:
AB
（二）实证的资料来源
当你要提出实情来说服客户时,你需要一些资料来源来帮助你。
以下即是一般资料来源:
*目录、说明书
*公司的订单、合约
*研究调查报告
*杂志专栏广告
*专业性刊物
*证明书、奖状等
*第三者的证言
你既是代表公司推销,当客户对你的产品表示怀疑时,就应该用实证让客户相信你说的话。
只要一个简单的实例,通常就能收到效果了。
做实例证明时,你可以采用以下三种方法:
1.重复说明产品或服务的优点。
2.证明这个优点。
3.申述发挥这个优点。
其实,第二个步骤,就是提出实例来证明产品或服务的优点,你该如何来做实证呢?
〔〕。
答案:
利用资料来证明。
请定出以下提出实证时的正确次序。
〔〕申述产品或服务的优点。
答案:
3.
〔〕证明此优点。
答案:
2.
〔〕重复说明此优点。
答案:
1.
当客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:
1.重复说明〔〕。
答案:
产品的优点
2.证明〔〕。
答案:
此优点。
3.〔〕。
答案:
申述发挥此优点。
当客户表示怀疑时,你该采取哪三个步骤?
1.〔〕。
答案:
重复说明产品或服务的优点。
2.〔〕。
答案:
证明此优点。
3.〔〕。
答案:
申述及发挥此优点。
练习:
*重复说明的部分,底下划线
*证明部分,打点作记号
*申述及发挥的部分,做括号
推销员:
"我们的空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。
经过国家标准局检验的结果,证明此空气调节系统可排除空气中98%的杂质。
所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。
答案:
我们的空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。
经过国家标准局检验的结果，证明此空气调节系统可排除空气中98%的杂质。
〔所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。
〕
念完以下对话后,写出你如何重复声明产品特性。
推销员:
"不错!
要命名你工厂内的空气净纯度合乎政府规定,是非常重要的问题。
这也就是我们
推出这种能排除空气中98%杂质的空气调节系统的原因。
"
客户:
"得了吧,空气调节系统怎能达到此效果?
"
你的回答:
〔〕。
答案:
我们出产的空气调节系统,的确有此高效果,符合政府的规定。
提出证明时,你能够举出愈多的实例,客户就愈容易接受你的产品。
以下哪一个是提出实证?
A"这种空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。
"
B"环境清洁检验局,做过150次试验后,证明这种空气调节系统的确可以排除空气中98%的杂质。
"
C"工业安全周刊曾经刊载这种空气调节系统是目前国内效果最好的空气调节器。
"
D"所以,这种空气调节系统可以为你的工厂员工带来身体的健康和安全。
"
答案:
BC
提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。
此时,你可以用"所以"、"因此"、"你可以发觉到......"等字句来开头,表示你正在做一个结论。
选出一个最好的句子:
"我保证你一天之内就送来空气调节系统。
你可以参考这本工业安全周刊,上面说:
我们送货是最快而且是最可靠的。
"
A"不要担心我们会迟交误事。
"
B"我保证你一天之内立刻送货。
"
C"所以说,你可以不要担心我们会延误交货。
"
答案:
C
介绍产品
优点:
空气调节系统可以排除空气的杂质,它的特殊功能符合政府的规定。
实证:
环境清洁检验局,曾经做过不下150次的检验。
证实了这种空气调节系统可以排除空气中98%的杂质。
利用以上的资料,做一个实证来回答客户反应。
客户:
"实在很难令人相信,一个空气调节系统,会有这种功能。
"
证实:
重复介绍产品特性:
〔〕。
答案:
使用我们的空气调节系统,你们工厂内的空气就可符合政府规定的标准。
举出实证:
〔〕。
答案:
环境清洁检验局曾经做过不下150次的检验,证实了我们的产品的确能够排除空气中98%的杂质。
申述发挥:
〔〕。
答案:
所以,只要你装设了我们的空气调节系统,你一定可通过任何一种的官方检验。
实证不被纳时,你怎么办:
发掘客户的需要
提出能够满足客户需要的产品优点
客户表示怀疑
提出证明:
1.重复介绍产品的特性
2.举例证明之
3.申述发挥其利益
实证不成功时
找出原因
你应该用什么方法找出实证失败的原因
〔〕。
答案:
引发式调查问话法
发掘客户的需要
提出能够满足客户需要的产品特性或服务
客户表示怀疑,提出证明:
1.〔〕。
答案:
重复介绍产品优点
2.〔〕。
答案:
举例证明之
3.〔〕。
答案:
申述及发挥其利益
实证不成功
用〔〕找出原因
答案:
引发式调查问话法
客户对你先前提出的证明不觉得满意
提出另外一个更有力的证明
提出实证而不被接受时,首先你用〔〕找出原因
答案:
引发式调查问话法
然后,再提出另外一个更有用的〔〕。
答案:
实证的资料
□应付顾客反应冷淡的练习
客户反应冷淡的原因可能是因为对他目前使用的厂牌感到满意,不想换购;或是,因为他目前不需要用到你推销的东西。
当你碰到这些情况时,应该用闭锁式调查问话法找出客户需要的东西,到底是什么。
引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是:
可以借此问出客户对目前正使用的厂牌有何不满之处,然后你就可知道,他的需要是什么了。
对于本来不打算购买的顾客来说,闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中,让对方觉得你的产品是他所需要的。
当客户因为对目前正在使用的厂牌感到很满意,而不想购买你的东西,或是因为目前并不需要,而对你表示冷淡时,你应该如何?
A用闭锁式调查问话法找出对方表示怀疑的原因。
B用闭锁式调查问话法找出对方需要什么。
C用引发式调查问话法找出客户的需要为何。
答案:
B
客户:
"我们已经有警卫了,不需要这种闭路电视监视器。
"
如何应付这种情况?
A"你们有了几名警卫呢?
"
B"请你说明一下,目前你的防卫系统是怎样的?
"
C"你对你们目前的安全防卫办法,感觉如何?
"
答案:
A
客户:
"我们工厂附近的治安良好,装设闭路电视监视系统,对我们来说是一种浪费。
"
如何应付这种情况?
A"你是否注意到,最近这一带增加不少窃案呢?
"
B"你们有多少员工?
"
C"噢?
您再说说看。
"
答案:
A
推销员:
"我们的闭路电视安全监视系统,可以一天二十四小时使用,每次只需要一个人监视。
而且,它的安全检查会比你目前的做得更好。
"
客户表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的东西或服务。
这种情况,你应该让对方了解你的产品的特性能够解决他的问题。
而闭锁式调查问话法就是此时该使用的策略。
例子:
一位推锁员正在推销一种只需要一人看管的闭路电视监视系统。
对方似乎对于目前的警卫制的安全措施,感到相当满意,而不愿购买闭路电视。
推销员:
"请问你们每轮一班时,需要几名警卫?
"
客户:
"四位或五位。
"
推销员:
"您是否想过只用一个人来担当守卫比较经济吗?
"
客户:
"当然。
"
推销员:
"如果使用只需一个人看管的安全系统负责守卫,您觉得怎样?
"
客户:
"当然好!
目前我们的开销太大了。
"
情况:
一位推销员在推销只需要一个监视守卫的闭路电视监视系统,对方并不需要如此精密的系统。
但是,这位推销员曾经听他一位警察朋友说过,这半年来,这一带地区增加了15%的窃案。
试回答以下各题:
客户:
"我们这一带安全良好,我不需要这个闭路电视监视系统。
"
推销员:
〔〕。
答案:
你知不知道,最近这一带发生一连串的窃案呢!
客户:
"是的,这里曾经发生过几起窃案。
"
推销员:
〔〕。
答案:
你是不是已经听说,这半年来,这一带的窃案率已经增加了50%啊!
客户:
"噢!
我不知道!
我不知道这一带的窃案率变得这么高。
"
推销员:
"那么,你觉得是不是有必要加强安全防卫呢?
"
客户:
"嗯......是的......"
推销员:
（答出能让对方肯定这个需要的闭锁式问话法）
〔〕。
答案:
你会不会采用一个完善的安全防盗系统呢?
有的时候,你会碰到使用前面各种闭锁式调查法都无法达到效果,你怎么办?
试试促成吧!
促成可转变情势,使人较容易应付反应冷淡的客户。
用哪两种方法可应付客户冷淡的态度?
1.〔〕。
答案:
闭锁式调查问话法
2.〔〕。
答案:
促成
□应付顾客表示异议的练习
诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。
但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。
在本节中,你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。
当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该:
A调查后,找出他的需要。
B结束推销调查之前才处理
C立刻处理
答案:
C
表示异议的两种类型:
1.由于不了解而误解你的产品。
2.对方认为你的产品有缺点。
*你的产品并不具备对方需要的优点
*不喜欢你的产品的某一部分
以下各题,若为误解,则记以"M"，若为缺点则记以"D"。
〔〕客户不喜欢产品原料是合成原料。
答案:
D
〔〕客户不喜欢你的产品的外型,但是他不知道此缺点已改进了。
答案:
M
〔〕客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降了10%。
答案:
M
〔〕客户不接受的原因是,价钱超出他原先预计的范围。
答案:
D
如何应付客户的误解。
1.重复客户的误解。
2.直接答复对方,以澄清误解。
这时,你可以介绍产品或服务的特性,以解除对方的误解。
客户由于误解而不接受你的产品或服务时,你应该:
1.用〔〕方式打出异议原因。
答案:
重复客户所说的理由。
2.直接回答对方,以〔〕。
答案:
澄清误解
客户由于误解而表示异议时,你应该:
1.〔〕
答案:
重复异议理由，找出异议的原因。
2.〔〕
答案:
直接答复对方,以澄清误解
假设你在推销不动产,正向一位客户推销一块土地,对方还不购买的理由:
这块地没有火车经过。
（他并不晓得,最近在紧邻的一块地上即将铺设支线。
）
念完以下对话:
然后:
1.在重复对方表示异议的原因底下,划线作记号。
2.直接答复对方的部分,划以点号。
客户:
"我不愿意设厂在不靠近铁路的地方?
"
推销员:
"您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?
"
答案:
您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?
客户:
"是的。
"
推销员:
"您一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设支线。
三个月内,这一带即将有火车经过了。
"
答案:
你一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设对线。
三个月内,这一带就有火车经过了。
重复对方所说的话有何好处?
1.可以确定对方表示异议的理由。
2.可以显示出你很专注在听对方说话。
要注意的是,当你在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。
下面哪一句话比较好?
A"你是说,维护对你而言是一项问题,是吗?
"
B"不错,维护是一项扰人的问题。
"
答案:
A
你会选用下列哪一句话来重复对方说的话?
A"你是说,你不希望维护带来问题?
"
B"我也认为,维护制度始终是一项课题?
"
C"你认为,维护是一项问题,对吗?
"
D"那么,维护对你来说,是一项问题,对吗?
"
E"不错,你的看法很对,维护的确是一项问题。
"
答案:
ACD
回答以下问题:
客户:
"如果我把工厂迁移到这里,我承受不了不动产税。
"
〔〕
答案:
你是说,你在担心不动产税的钱啊?
应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解,有时候,你必须提供产品或服务的优点,通常情况只要澄清误解即可。
客户:
"抱歉,工业用地一亩地1000元,太贵了。
"
这位先生并不清楚,这一片土地只有一部分卖一亩1000元,其他部分只售800元一亩。
重复对方的话:
答案:
你觉得一亩地1000元,太贵了,是吗?
回答:
答案:
你一定乐于知道,这块土地的大部分,只卖800元一亩。
如何应付对方已存的成见:
1.重复对方表示异议时所说的话。
2.强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。
客户由于成见而对你的产品表示异议时,你应该:
1.〔〕
答案:
重复对方表示异议时所说的话。
2.强调〔〕来减少对方的成见
答案:
产品或服务的优点。
客户由于心中已存的成见而表示异议时,你应如何应付:
1.〔〕
答案:
重复对方表示异议时所说的话
2.〔〕
答案:
强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。
客户：
"你们的电脑太贵了!
我目前这方面的开支,每个月最多1万元。
"
你想强调你的电脑有其他方面的优点,你会选用以下哪一句话?
A"换句话说,你认为这种机器太贵了,是吗?
"
B"换句话说,你觉得这部机器带来的许多优点,不值得花上这个代价吗?
"
答案:
B
你必须用强调产品或服务的优点,来减少对方的成见。
这些优点可以是:
*在推销当中,已经被对方接受的优点*以调查法和证实产品方法提供产品的新优点
*新、旧资料混合使用
以上方法均视当时情况与你的判断来决定。
你若是在强调已经被对方接受的产品优点,你应该用闭锁式调查问话法再一次介绍产品的优点。
例子:
你在卖土地,你的客户在未买之前,已经接受了其中的一个优点。
你重复对方问话之后,又再强调那个已被他接受的优点。
优点:
这块地的好处是,你可以省不少钱,因为它的交通非常方便。
A"如果你买我这块地的话,你可以节省很多交通费。
"
B"你不是说过,交通方便可以省下不少钱吗?
"
C"你不是已经说过,我们这块地对你们工厂现在和将来的运用都足够了吗?
"
答案:
B
你的闭锁式调查问话法也可以是:
"你是不是也认为当地充足的木料来源,可以节省不少材料费呢?
"
以下是一位推销员推销土地的例子,看完后,参看后半部的注解。
对方已经接受了以上优点
答案:
已经知道客户的需要,并已提供优点。
*这块地交通方便,可以省不少钱。
*当地充分的木材来源,可以减少材料费。
但是因价钱太高而不购买
（对方由于怀疑缺点而异议）
推销员:
"你认为这块地一亩不值800元。
"
（重复对方异议的话）
客户:
"是的!
"
推销员:
"你不是早就同意说,交通方便可以节省不少钱吗?
"
（以闭锁式调查问话法强调产品或服务的优点。
）
客户:
"是的,我认为这很重要。
"
（对方认同）
推销员:
"你不也同意当地充分的木材来源,可以减少材料费吗?
"
（推销员强调另外一个优点）
客户:
"的确不错。
"
（对方同意）
介绍产品的优点
在第一单元中,你已通晓满足推销技巧。
第二单元里,你学会了如何去应付客户对你的怀疑、冷淡和异议的态度。
在第三单元,你将学习如何去介绍你的产品的优点和带给客户的利益。
为什么推销时要介绍产品的优点。
经常在你进行推销调查时,客户一开始就会问你:
"你能够提供给我什么?
"
或"你今天来这里是推销什么?
"
第一次和客户碰面时,经常会碰到以上的情形。
如果你们素未谋面,你一开始就做引发式的调查的话,很可能此客户因为不了解你为何要问他问题,而不愿多说。
你应该对你的产品做综合性的介绍,并说明产品的优点及可带来的利益。
如果你在开始时就能吸引客户,那么,他就比较容易接纳你,愿意花时间和你谈。
所以,在你开始介绍产品利益时,首先你要先引起他的兴趣。
介绍产品的优点和利益时,要注意尽量让客户觉得你的产品正是他所需要的。
在做推销时,一开始即介绍产品的一般利益,有何好处?
A制造悬疑的气氛。
B使推销进行顺利。
C在更进一步介绍产品特点之前先引起客户的兴趣。
D让你的客户了解产品的性质。
E使你能够继续和他谈下去以便进一步推销产品。
答案:
BCE
如何做综合性的产品利益介绍:
1.说明一般客户需要什么。
2.解释此产品的综合性优点正符合需要。
念完下列例子后:
1.括出你认为的一般客户的需要。
2.划出此产品的优点。
"陈经理,全国各地像你这样的承包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个都想使工程早日完成。
我想花几分钟的时间来向你介绍一种能使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一○七二推土机。
它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。
"
答案:
（陈经理,全国各地像您这样的陈包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个人都想使工程早日完成。
）
我想花几分钟的时间来向你介绍一种能够使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一○七二推土机,它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。
做综合性的产品利益介绍时,你应该:
1.说明一般的〔〕。
答案:
客户需要
2.解释此产品的〔〕正合乎这些需要。
答案:
综合性优点。
综合性与特殊性的需要有何不同?
综合性特殊性
减少整部机器修理的减少底盘故障
次数
增加销售量增加象牌一○七二在东
南部地区销售量的20%
省钱节省15%的燃料费
采用下列何者来回答客户的特殊需要?
A促成语句
B综合性的产品特点
C提供特殊服务的语句
答案:
C
对于一般性的需要,则回答:
A促成语句
B综合性的产品优点
C提供特殊服务的语句
答案:
B
你如何去测试一般客户的需要是什么呢?
事实上,推销技巧的运用,是在你和客户碰面之前,就应该开始了。
在正式和客户面谈之前你应该尽量汇集有关客户需要的资料。
分析客户的需要是什么,再综合列出你产品的优点。
在做综合性介绍产品利益时,你可以利用以下资料:
*报纸专栏
*有关的专门性杂志
*电视
写出你认为有利用价值的资料来源:
〔〕
答案:
社会舆轮
在推销调查一开始时,对产品的优点
升级会员 