华夏证券短信客户服务.docx
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华夏证券短信客户服务
华夏证券短信客户服务
项目建议书
北京瑞迪通有限公司
2022-3-23
1
前言
1.1文档版本说明
版本
日期
作者
说明
1.0
2002年7月12日
李岩
根据用户初步沟通拟写的最初版
1.1
2004年6月16日
苏京浩
未接触用户
1.2
1.2简介
此文档从系统用户的角度，介绍了客户短信服务项目的基本内容及其优点，并根据前期了解的用户情况建议了符合用户实际情况的系统应用。
并对项目实施提供了技术建议和初步估算的项目预算。
本项目的解决方案主要是应用基于客户关系管理软件（CRM）和统一消息系统（UMS）技术开发的满意通®客户短信服务系统，并实现与现有系统的无缝对接以达到数据管理与客户信息沟通同步的目标。
文中有关技术描述请勿作为严格的技术参数。
此文档仅作为销售前说明，系统使用说明将根据用户具体需求进行系统和文档的修改。
2
短信客户服务项目说明
2.1短信客户服务简介
短信客户服务是指在客户服务过程中以先进的客户关系管理系统（CRM）为基础，通过手机短信息（SMS）的发布作为企业与客户之间进行信息沟通的主要手段，为客户提供及时的、个性化的、便利随身的各种服务信息，以提高客户的满意度，实现以客户为中心的客户资源的提升和企业的利润回报。
2.1.1短信客户服务的理念
短信客户服务是现代企业客户关系管理与先进通讯方式的有机结合，是一种关怀营销和亲和销售。
这种客户服务倡导并实践以下的营销理念：
以客户为中心，客户是企业的最重要的资源之一，在一个充分竞争的市场创造更高的客户满意度是战胜同业竞争者的重要条件。
企业的客户资源是不断变化的，对客户资源的维护和开发也是不能停止的，留住老客户创造新客户以扩大资源的积累，并不断提升资源的价值是企业的重要任务。
个性化的客户服务，由于客户需求和消费习惯的丰富多样，只有充分注意到不同客户对服务要求的区别才能真正实现客户满意度的提高。
以客户资料数据库为基础，通过客户关系管理（CRM）实现对每一个客户的个性化服务，给客户各多的满意体验。
及时和随身的客户服务，对客户的要求迅速响应，为客户提供的服务要方便客户的使用而不增加客户的负担。
选择客户方便的沟通方式，以客户易于接受的方法提供服务也是不能忽视的细节。
短信客户服务以客户关系管理系统（CRM）为基础，通过客户数据库的操作控制管理与客户之间的信息交流，并且通过向客户自己的手机发送有针对性的短信息来实现有效的沟通，使客户得到的信息服务是及时、方便的个性化内容，因此它的应用是上述理念的真正实现。
2.1.2短信客户服务的方式
短信客户服务基于企业已有的客户资料数据库，尤其是针对VIP、信用卡类会员的客户，根据用户自己订制或企业主动提供，向客户发送与其相关或客户关注的企业或产品或服务的信息内容。
通过对客户或会员资料的收集和分析，短信客户服务可有以下多种方式：
1、计算机自动实时向客户或会员发送会员信息（如银行动态、外汇排价等）；
2、计算机自动执行周期性的信息发送（如会员生日祝福或贷款提醒等）；
3、计算机辅助人工设定条件向筛选出的客户发送通知信息（如企业结算信息或会员活动通知等）；
4、人工针对特殊客户的单一沟通（客户投诉反馈、特殊客户的关怀信息等）
5、自动业务数据采集
2.2短信客户服务的优点
短信客户服务与其它的客户服务沟通方式相比较有着明显的优点：
首先在企业成本控制方面，短信客户服务方式可以实现低成本的个性化沟通；其次在信息传递的到达率和服务效率方面，短信客户服务是直接命中目标即刻产生结果的有效方式；此外在客户感受、客户服务信息的管理等其它方面，短信客户服务也有着非常出色的优势。
以下的客户服务沟通方式对比表为我们量化地说明了短信客户服务的优点。
客户服务沟通方式对比表
满意通
电话
手机
邮寄
拜访
成本
元/千次
基础费用
100
300
1200
700-1000
500
人工费用
15
500
500
150
4000
合计
115
800
1700
850-1150
4500
工作日
0.25
10
10
6
100
成功率（％）
100
50-70
50-70
60
70-80
其
他
信息管理
智能化
信息管理不易控制，易丢失
用户感受
人性化个性化
容易产生抵触情绪
客户服务
安全性强
安全不强
沟通流程
便利化安全化
过程环节多，操作繁琐
2.3华夏证券客户短信客户服务项目
根据对基金企业一般需求的初步理解，我们认为可以对华夏银行的客户提供以下的短信客户服务：
1、客户基本信息服务：
✧企业客户、个人客户的首次欢迎信息及存款、融资等注意事项提示；
✧客户帐务变动情况通知（可实时通知、也可当日、当周或每月通知）；
✧客户基金项目情况通知（将客户投资的项目变化趋势及相关的信息及时通知客户以便做出正确选择）；
2、信用卡应用
✧采用发送短信方式通知用户金额发生变化及变化金额等信息。
✧这样不仅可以使丢失信通卡的用户随时知道存款是否被他人取出，也能使用户在第一时间减少损失。
3、业务数据采集
✧基于安全和保密考虑，业务数据采集主要是银行业务子系统来完成。
✧当某储蓄用户金额发生变化时，银行业务系统将变化前和后的信息采集到短信发送数据库表中，然后由短信发送中间件将信息发送到用户手机中。
4、公告信息通知服务：
✧对全部客户有影响的大势信息及各种新政策管理办法等进行通知；
✧银行推出的最新业务功能和服务的信息通知；
✧基金投资净值和投资组合变化的通知；
5、客户关怀祝福信息服务：
✧客户生日或其它纪念日（当日或提前）发送祝福；
✧节日或其它重大事件日期（如奥运、世界杯等）发送祝福并可提示其对投资的影响；
6、VIP客户信息订制服务：
✧客户对各类与之相关的信息进行订制
（如：
客户存款帐户余额的增减通知、存款到期通知、贷款到期通知、信用卡超出限额通知等）
✧客户对各种个性化提醒服务进行信息订制
注：
建议对此类订制服务可向客户收费
3短信客户服务项目技术实施方案
3.1满意通®短信客服系统简介
满意通®客户短消息服务系统（CustomerSMSServicePlatform）是一个实现大容量客户信息数据库管理、信息集群发布、多/单点信息传送智能管理、用户反馈自动处理等多种客户信息处理功能，基于通用于GSM和CDMA网络的SMS系统的一套高效客户信息管理、企业信息发布平台。
3.1.1满意通®客户短消息服务系统的价值
✧整合客户资源
✧强化沟通功能
✧凝聚客户关系
✧提升资源价值
3.1.2满意通®客户短消息服务系统的功能
1、客户信息智能化管理功能
✧客户信息的自动分类、检索
✧多条件客户信息锁定、统计
✧商品类别细分与客户信息关联管理
✧客户信息数据导出、转换功能
✧傻瓜数据库自助建立功能
2、企业信息发布功能
✧向选定客户群发信息
✧自动筛选客户发布信息
✧信息定时发送
✧信息内容分割提示功能
✧信息发布日志及自动统计
3.1.3满意通®客户短消息服务系统的优点
1、高度智能化处理客户资料
✧客户资料与产品资料的深度细分
✧客户个体与产品细分建立关联
✧客户、产品、订单、销售人员建立关联
✧实现附多条件的数据检索、组合、统计
✧实现客户、产品资料处理与信息发布的统一
2、实时性、安全性、可扩充性
✧用户使用信用卡消费较频繁、数据交换量很大，业务处理的速度直接关系到银行的经济效益和客户对银行的评价。
✧采取短信发送信息数据库与真实客户信息和资金等信息数据进行相隔离，外部用户无法查找客户的真实信息。
✧系统结构化、模块化的设计，并具有良好的对外数据接口。
✧在大业务量的情况下同时保持快速的实时响应能力，以保证整个业务系统的通畅运行。
3、使用简便、应用灵活
✧用户端界面友好使用方便
✧提供操作同步help支持
✧数据库傻瓜式自建
✧提供多用途模版，并可在线下载模版
4、投资小
✧适用于PentiumII266以上机型
✧无其它设备投资
✧只需接入Internet即可使用
✧软件价格优势明显
5、运行成本低
✧不必专线接入
✧每条短信息费用低于0.1元收费标准
✧无信息发布的制作成本（比较其它媒体方式）
6、信息发布及时、准确、人性化、个性化
✧可支持100000条信息/批量处理
✧直接传送到目标客户
✧实现针对用户个人信息发送体现人性化
✧客户可订制信息体现客户服务的个性化
3.2满意通®短信客服系统与现有系统的对接
鉴于目前用户已有系统情况，建议通过用户需求订制服务，为用户量身制作数据转换模块，即用户原数据库建立镜像，由转换模块提取数据库镜像中的数据转入满意通®客户短消息服务系统进行短消息发送服务。
具体结构示意如下图：
4短信客户服务项目实施预算
满意通®客户短消息服务系统的有关订制内容需对用户现有系统进行了解，此项暂略。
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