客户管理客户管理考核考核方法.docx
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客户管理客户管理考核考核方法
（客户管理）客户管理考核考核方法
客户管理考核/考核方法
名
称
营销类考核/客户管理考核/考核方法
编码
版本
页次
1/4
修改状态
1．客户部考核分值表
考核对象：
客户部考核时间：
指标类别
指标
分值
实际得分
备注
定性指标
（1）公司客户调查情况
5
（2）公司客户开发情况
5
（3）实施客户开发企划案情况
5
（4）客户信息库建立和维护情况
5
（5）客户业绩管理和考核情况
5
（6）客户信用管理情况
5
（7）服务方案制定和实施情况
5
（8）客户投诉处理情况
5
定量指标
（1）当月公司客户流失率
20
（2）当月公司客户增长率
20
（3）当月客户投诉处理满意率
20
合计
100
参考评分方法
（1）定性指标
1）“公司客户调查情况”：
优秀5分，良好3分，壹般1分，差0分。
2）“公司客户开发情况”：
优秀5分，良好3分，壹般1分，差0分。
3）“实施客户开发企划案情况”：
优秀5分，良好3分，壹般1分，差0分。
4）“客户信息库建立和维护情况”：
优秀5分，良好3分，壹般1分，差0分。
5）“客户业绩管理和考核情况”：
优秀5分，良好3分，壹般1分，差0分。
6）“客户信用管理情况”：
优秀5分，良好3分，壹般1分，差0分。
7）“服务方案制定和实施情况”：
优秀5分，良好3分，壹般1分，差0分。
8）“客户投诉处理情况”：
优秀5分，良好3分，壹般1分，差0分。
（2）定量指标
1）“当月公司客户流失率”：
以历史最低水平为基数，达到历史最低水平给15分；每低于历史最低水平1%则于15分基础上加1分，20分为上限；每高于历史最低水平1%则扣1分，扣完为止。
2）“当月公司客户增长率”：
之上月末水平为基数，达到上月末水平给15分；每超过上月末水平1%则于15分基础上加1分，20分为上限；每低于上月末水平1%则扣1分，扣完为止。
3）“当月客户投诉处理满意率”：
以历史最佳水平为基数，达到历史最佳水平给15分；每超过历史最佳水平1%则于15分基础上加1分，20分为上限；每低于历史最佳水平1%则扣1分，扣完为止。
关联说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
（续）
名
称
营销类考核/客户管理考核/考核方法
编码
版本
页次
2/4
修改状态
2．市场部考核分值表
考核对象：
市场部考核时间：
指标类别
指标
分值
实际得分
备注
定性指标
（1）客户开发企划情况
60
（2）参和客户管理情况
20
（3）参和客户投诉处理情况
10
（4）协助维护客户信息库情况
10
定量指标
合计
100
参考评分方法
定性指标
1）“客户开发企划情况”：
优秀60分，良好50分，壹般30分，差0分。
2）“参和客户管理情况”：
优秀20分，良好15分，壹般8分，差0分。
3）“参和客户投诉处理情况”：
优秀10分，良好6分，壹般2分，差0分。
4）“协助维护客户信息库情况”：
优秀10分，良好6，壹般2分，差0分。
关联说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
（续）
名
称
营销类考核/客户管理考核/考核方法
编码
版本
页次
3/4
修改状态
3．销售部考核分值表
考核对象：
销售部考核时间：
指标类别
指标
分值
实际得分
备注
定性指标
（1）做好客户售前服务和售中服务情况
60
（2）参和客户投诉处理情况
20
（3）参和客户信息收集情况
20
定量指标
合计
100
参考评分方法
定性指标
1）“做好客户售前服务和售中服务情况”：
优秀60分，良好50分，壹般30分，差0分。
2）“参和客户投诉处理情况”：
优秀20分，良好15分，壹般8分，差0分。
3）“参和客户信息收集情况”：
优秀20分，良好15分，壹般8分，差0分。
关联说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
（续）
名
称
营销类考核/客户管理考核/考核方法
编码
版本
页次
4/4
修改状态
4．各办事处考核分值表
考核对象：
各办事处考核时间：
指标类别
指标
分值
实际得分
备注
定性指标
（1）负责区域内客户调查情况
5
（2）负责区域内客户开发情况
10
（3）实施客户开发企划案情况
5
（4）办事处客户信息库建立和维护情况
5
（5）区域内客户业绩管理和考核情况
5
（6）区域内客户信用管理情况
5
（7）区域内客户投诉处理情况
5
定量指标
（1）当月办事处客户流失率
20
（2）当月办事处客户增长率
20
（3）当月办事处客户投诉处理满意率
20
合计
100
参考评分方法
（1）定性指标。
1）“负责区域内客户调查情况”：
优秀5分，良好3分，壹般1分，差0分。
2）“负责区域内客户开发情况”：
优秀10分，良好6分，壹般2分，差0分。
3）“实施客户开发企划案情况”：
优秀5分，良好3分，壹般1分，差0分。
4）“办事处客户信息库建立和维护情况”：
优秀5分，良好3分，壹般1分，差0分。
5）“区域内客户业绩管理和考核情况”：
优秀5分，良好3分，壹般1分，差0分。
6）“区域内客户信用管理情况”：
优秀5分，良好3分，壹般1分，差0分。
7）“区域内客户投诉处理情况”：
优秀5分，良好3分，壹般1分，差0分。
（2）定量指标。
1）“当月办事处客户流失率”：
以历史最低水平为基数，达到历史最低水平给15分；每低于历史最低水平1%则于15分的基础上加1分，20分为上限；每高于历史最低水平1%则扣1分，扣完为止。
2）“当月办事处客户增长率”：
之上月末水平为基数，达到上月末水平给15分；每超过上月末水平1%则于15分的基础上加1分，20分为上限；每低于上月末水平1%则扣1分，扣完为止。
3）“当月办事处客户投诉处理满意率”：
以历史最佳水平为基数，达到历史最佳水平给15分；每超过历史最佳水平1%则于15分的基础上加1分，20分为上限；每低于历史最佳水平1%则扣1分，扣完为止。
关联说明
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