售后服务承诺及售后培训方案完整优秀版.docx
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售后服务承诺及售后培训方案完整优秀版
售后服务承诺
1、乙方所提供合同内设备，从验收之日起，所有产品及零配件质保期按规定办理。
在质保期内，若有产品质量问题，由乙方负责免费更换或维修。
质保期满后，设备维修时，乙方按成本费计算。
更换的产品必须是新的，且质保期从当时算起。
2、凡由产品质量问题引起的各类故障，乙方在接到甲方故障报修通知后，在24小时内响应，24小时内解决故障，若在24小时内不能排除故障的，则应由乙方提供不低于原设备标准的备用产品保证小区的正常使用。
3、乙方向甲方免费培训1-2名设备操作管理人员，要求达到能正确使用与维护本合同的设施、设备。
4、从工程验收合格之日起，工程保修期为壹年，并终身维修。
在今后的运行中乙方负责定期检查，保修期内免费维修。
如乙方在接到甲方通知后不进行维修，则甲方有权另行委托他人维修，所产生的一切费用由乙方承担。
两年保修期过后，乙方进行维修收取基本材料费。
售后培训方案
为保证各系统的安全正确使用，我司将派出经验丰富的授课人同对业主人员时行培训，使业主人员能全面掌握系统的操作、维护及扩展等技术，我方提供的培训服务包括以下几个方面：
现场培训
1、我方对业主的技术人员进行系统的使用、维护和保养培训，所有培训以中文进行，我司在投标书中提出培训计划和培训项目。
该培训将教会学员在日常和紧急情况下如何操作系统。
2、我方派出的培训教员，对所提供的系统和产品具有3年以上的操作和维修经验。
3、我方在系统完工测试之前为业主技术人员进行现场培训，该培训包括正常操作程序和怎样处理紧急情况及中文操作、维修手册。
受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实际操作和日常维护、排除一般故障。
培训计划
我公司将根据合同清单提供产品说明书，系统使用说明书。
将对使用者进行以下培训。
本项目培训计划包含以下内容：
1）培训目的
对业主的人员分为运行维护人员的培训、和管理人员的培训。
运行维护技术人员经过培训应能进行日常设备运行维护工作，掌握软件、硬件的操作，熟悉硬件基本功能。
管理人员经培训后，应能负责全面的技术管理工作，了解系统建设的过程，系统功能及未来建设的规划。
2）培训课程
1、培训课程包括理论课/实践课
2、我方制定具体培训课程表如下：
序号
子系统
培训内容
培训人员
培训时间（天）
1
智能管理系统
1系统的基本工作原理
2系统的设备安装情况
3系统的操作和管理
4系统的维修和保养
5设备实物
6系统图纸的查阅
7系统的故障诊断
2
1
3）培训开始时间/结束时间
我方将在完工测试之前对技术人员进行培训，安装调试验收现场完成上述培训后才能撤走现场服务人员。
4）使用的培训设施
在现场培训时培训设备，包括各子系统的设备实物、资料图片、等。
5）培训的材料和文件
各子系统培训文件和材料包括：
A、系统原理图
B、设备操作手册
C、系统维护保养手册
D、其它本系统相关的技术资料
6）培训地点
我方将在业主指定地点对受训人员进行培训。
详细的售后服务方案
一、服务设备一览表
序号
名称
明细
数量（套）
地点
1
F5负载均衡器
维护服务
F5BIG-IP24002台;
LTM-34002台，千兆负载均衡器，冗余结构，旁路接入及安装配置调试
1
北京
2
HDSNAS3080
维护服务
1node，6*1Gbe，2＊10GXFP前端接口，1TB许可，NFS许可
1
北京
3
HDSAMS2300
维护服务
双控制器,16GBCache，8＊8GbFC，5＊450GB15KrpmSAS
1
北京
4
IBMPower560
维护服务
IBM560UNIX服务器，4路3。
6GRISCCPU,16GDDR2内存,4个千兆以太网端口，2块4GBHBA卡，内置RAID控制器,内置DVDROM，独立显卡，146G15K转速SAS硬盘,AIXV6。
1操作系统
2
北京
5
IBMPower550-I
维护服务
4×4。
2GHZ64位RISCCPU，16GBDDR2内存，4×146G15KSAS硬盘，1×RAID控制卡，DVD光驱，4×千兆以太网口
2
北京
6
IBMPower550—II
维护服务
4×3。
5GHZ64位RISCCPU，16GBDDR2内存，4×146G15KSAS硬盘,1×RAID控制卡,DVD光驱，2×千兆以太网口
1
北京
7
SUNV890数据库服务器维护服务
4路1。
35G64位CPU，16GB内存，6块146G光纤硬盘，1个4端口千兆以太网卡,2个1端口2GHBA卡，RAID控制卡，1份SOLARIS10操作系统、服务器系统集群软件等
2
北京
8
HDS9585光纤磁盘阵列维护服务
HDS9585光纤磁盘阵列1套:
2个存储处理器、每个存储处理器配有4G内存，34块300G硬盘等
1
北京
二、故障和服务级别定义
我公司会严格按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措施：
1、故障等级划分；
一级故障（重大故障）：
指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。
二级故障（主要故障）：
指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致设备或操作系统故障。
三级故障（次要故障）：
指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。
2、服务故障级别响应时间；
故障级别
故障分类
现场响应级别
故障处理时间
重大故障
设备宕机或系统不可用
30分钟内回应，3小时内到现场，如需备件则备件在6小时内到场，如需要异地调取备件，可以适当延长时间，但最长不超过1个工作日
24小时内排除故障并恢复正常工作
严重故障
系统处于临界危险状态
1小时内回应，本地工程师6小时（含）内到现场，如需备件则备件在8小时内到场，如需要异地调取备件，可以适当延长时间，但最长不超过2个工作日
48小时内排除故障并恢复正常工作
一般故障
除重大、严重故障外的故障
2小时内回应，本地工程师8小时（含）内到现场,如需备件则备件在10小时内到场，如需要异地调取备件，可以适当延长时间，但最长不能超过2天
72小时内排除故障并恢复正常工作
三、服务内容
我方承诺提供的服务如下：
1．支持服务
我方通过为招标人提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。
我方设立7×24的值班响应，并安排有经验的工程师接受报障。
当设备或软件出现故障时，招标人通过我方制定的值班响应进行报障.当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进行回复时，对于A和B服务等级，确保10分钟内回复；对于C服务等级,确保半小时内回复.
2．现场支持服务
对于通过支持不能解决的设备或软件故障,或招标人认为重要的事情，我方会迅
速提供无推诿现场技术服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。
3．紧急备机备件服务
我方建立备件和备机库,在设备无法正常工作，且短时间内无法修复的情况下，或招标人认为必要的其它情况下，于4小时内将备件或备机运抵故障现场，进行现场更换。
在更换成功、系统故障彻底恢复的前提下，对换下设备进行进一步维修或更换。
4．巡检服务和重点保障服务
我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的设备和软件进行定期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。
我方完成现场设备和软件巡检后需配合招标人工程师填写巡检记录表。
我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。
我方需为招标人建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。
在系统巡检过程中我方需根据招标人需要对招标人工程师进行现场培训，提供存储基本使用和检查文档，方便招标人工程师进行日常使用与维护。
5。
交流培训
我方会定期与客户运维人员开展技术交流,并对客户进行有关设备日常维护的培训。
6.调整技术支持
我方按采购人提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持服务（包括采购人在进行双机配置、硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，投标人配合完成系统停、启及故障排除等工作）。
我方工程师应配合采购人对系统运行情况进行分析,保障系统的稳定运行。
四、服务响应流程
1.接到客户服务请求
2.确认支持方式（＆现场）
3。
对故障进行判断（设备硬件故障＆设备软件调整）
4.设备硬件故障（对设备进行RMA操作）
5.设备软件故障（对设备进行软件调整）
6。
确认设备故障消除
7.向客户反馈实施情况
平台软件售后服务方案
一、方案说明
1.1对于本投标项目（货号11，医用耗材及医疗器械集中采购平台系统）将从如何实施、部署、培训、售后内容做出售后服务方案。
1.2在完全满足技术参数要外，我们还会积极配合采购人对本平台软件进行实施、维护、新需求开发、技术支持。
二、实施部署
2.1进度安排
本项目按合同签订后的时间为起点作详细进度安排：
工程内容
软件部署（15天）
技术支持（后一个月）
1
项目启动
2
制定实施方案
3
系统展示
4
新需求调研、分析
5
新需求研发、测试
6
部署完成
7
试运行
8
客户培训
9
正式运行
10
日常辅助
2.2人员安排
针对本项目设置项目协调组、设计及开发组、实施组，其中协调组的职责主要是与采购人进行商务沟通、负责合同签订、协调等；项目设计及开发组负责需求梳理、系统设计、代码开发、测试等；项目实施组负责系统部署、现场调试等工作。
主要人员要求如下：
项目协调组
项目职务
专业范围
历程承诺
人数
备注
总负责
计算机
10年
1
副总级
项目经理
计算机
5年
1
商务经理
财会或商务
2年
1
业务辅导
医学或药学
2年
1
项目设计及开发组
技术总监
计算机
10年
1
项目经理
计算机
5年
1
技术工程师
计算机
2年
3
实施组
项目经理
计算机
5年
1
技术工程师
计算机
2年
2
2.3系统部署
2.4项目验收
在合同签字后15天内，投标人完成本项目中的安装部署、运行及各项实施要求，并保证功能正常使用。
在内部测试无误后将交由采购方对系统进行验收。
（1）初步验收：
初步验收标准为完成项目所有实施工作（包括系统集成和应用开发工作），可以组织项目初步验收工作。
（2）功能调整：
初步验收完成后进入功能调整期，功能调整时间为系统初步验收后开始计算（初步验收期间系统不稳定则功能调整期顺延）。
功能调整期由中标人负责，招标人配合，对系统按各项技术、指标、系统功能、使用范围等进行提出功能调整需求，确保在不增加新的大需求功能前提下，投标人有义务无偿根据招标人需求的变更，进行系统的变更调整。
（3）部署验收：
功能调整期结束后进行项目部署验收。
验收由招标人代表主持，组织有关专家，上级主管部门和投标人组成验收组，对本系统进行全面最终的部署验收。
三、培训方案
我方将根据招标文件要求在标书中列出保证系统正常运行所需的详细培训方案。
提供完整详细的系统培训教材、操作手册、维护手册、网上教学录像，并搭建一个模拟环境供练习。
（1）系统正式运行前对系统涉及的所有业务人员进行一次初始集中面授培训，在系统运行两个月内，再分阶段、分层次地对系统涉及的所有用户进行一次培训，使其充分掌握系统的操作。
（2）对有关人员、专家进行至少一次集中面授培训，使其可以熟练操作系统，实现监管、评标等工作。
（3）对买方全员进行培训，使其能够熟练操作系统；并至少培养出2名师资型系统管理员，使其能够了解系统与网络的各种细节，完成包括软件安装、日常简单维护、培训教学、应用指导等工作，为今后业务开发、系统维护工作打基础。
（4）对参与医用耗材集中采购的生产经营企业、配送单位、我方将进行至少一次培训，使其能够正确顺利地完成投标、交易等操作。
四、售后服务
我方中标后，为保障采购方的业务正常运行，其售后服务主要包括如下几点：
4.1服务响应
我方对采购人提供7×24小时售后服务，包括邮件、电话、远程维护、驻点服务等方式。
必须有足够的人员保障系统正常工作，并保证2小时响应，24小时之内解决问题。
4.2驻点服务
维护期内应采购人要求，我方可派遣技术工程师每年不超过50人天的驻地服务。
超过部分另行协商。
驻点工程师完全听从采购人的一切工作安排。
4.3二次开发
在实际运行中为使系统更加完善，我方售后服务每年包含50人天的小规模新需求开发。
超过部分另行协商。
4.4质量保证
对投入运行的系统功能，3年内我们提供免费保修服务。
4.5系统升级
（1）、每季度我方会对系统进行不低于一次的季度升级；
（2）、每年度制定不低于一次的年度系统升级计划。
（3）、每次评审项目结束后及时听取采购人对系统的评价及其改进意见，对改进方案及时升级。
（4）、如发现系统漏洞时第一时间对漏洞进行修补。
4.6服务承诺
对于本项目的售后服务我方特向采购方作出以下承诺：
1）保证投标产品是成熟、稳定的最新版本。
若项目实施过程中发现任何关于软件系统故障，均无偿提供技术服务；
2）承诺投标产品中标后，15天内将合格货物交由甲方使用；
3）承诺负责在软件安装过程及应用中，向买方及用户提供技术支持；
4）承诺负责提供3年的质保服务，系统正式实施，我方将派项目工程师驻点服务；
5）承诺提供软件的开发、安装及使用的文档，在保证安全性和质量的前提下向采购方提供技术咨询、技术资料等服务；
6）承诺在项目期间：
（1）人员配置：
为项目配备专门的开发组和应急组；
（2）日常值班：
专人7×24的电话或在线值班；
（3）需求任务：
在规定时间内保质保量完成新需求开发任务；
（4）人员培训：
培训系统相关人员，直至能独立进行操作；
（5）项目支持：
项目期间可根据需求远程或驻地维护；
7）承诺在项目实施过程中，将采用规范的文档形式向采购人提交工作计划及总结报告，如系统说明文件、技术手册及系统配置数据等。
8）只做技术支持等份内的事情，除非采购人需要并有采购人现场监督，在系统运行期间乙方不参与采购人的业务项目。
9）且驻地服务工程师不私自更换项目负责人，如遇有特殊情况，则征求甲方意见。
按照招标文件要求，对以上承诺内容进行明确陈述，详细的供货产品及技术服务内容请参见本投标文件全文内容。
同时，投标文件全文内容也是对上述承诺必要的补充及解释。
五、耗材数据
由于医用耗材集中招标采购的评审复杂，数据标准不统一等原因，在实际的业务流程中需要行业的常规数据，我公司在多年的实践中总结出了一套适于医用耗材集中招标采购的数据库。
如果我方中标后，我方会免费随软件系统一并交付于采购人使用，具体概述如下：
5.1品种目录库
32个品种分类，涉及2503个耗材采购与评审目录。
5.2耗材专家库
3.8万个专家信息。
5.3评审细则库
53种评审细则，其中客观细则36个。
5.4买方机构库
8610家买方机构，11458家卖方机构。
5.5厂家资质库
2万机构资质信息。
5.6耗材产品库
158566个医药耗材产品。
5.7历史招标库
2002年以来全国500多个医用耗材招标项目数据。
六、成功案例
6.1省级耗材平台
广西壮族自治区医疗器械集中采购平台
重庆药品交易所医用耗材数据建设服务
6.2军区耗材平台
沈阳军区医疗器械集中招标与采购平台
6.3油田耗材平台
辽河油田医用耗材及检验试剂集中采购平台
6.4周边地市耗材平台
长沙医用耗材及检验试剂集中采购平台
武汉医用耗材及检验试剂集中采购平台
铁岭医用耗材及检验试剂集中采购平台
盘锦医用耗材及检验试剂集中采购平台
丹东医用耗材及检验试剂集中采购平台
阜新医用耗材及检验试剂集中采购平台
升级会员 