销售部工作手册3410406640.docx
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销售部工作手册3410406640
公关营销部运作手册
目录
INDEX
1．目录---------------------------------------1
2．公关营销部部门职能说明书---------------------
3．公关营销部架构图-----------------------------
4．公关营销部岗位职责说明-----------------------
5．公关营销部工作政策及程序---------------------
6．公关营销部管理制度---------------------------
7．公关营销部表格索引---------------------------
公关营销部部门职能说明书
PUBLIC&SALESDEPARTMENTJOBDESCRIPTION
一、行政关系
公关营销部是由总经理直接领导的，在管理公司统一销售思想的指导下对外全面开展酒店营销的部门，是酒店的经营管理中心。
部门工作向总经理负责，部分工作同时向酒管公司负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。
二、中心任务
全面实现酒店全年经营指标，树立酒店良好的社会形象。
三、工作职责
1、确定酒店在当地的市场定位、目标市场、客源结构，全面负责酒店各营业场所的市场开发、客源组织和产品销售组织工作。
2、拟定酒店各项经营业务的销售政策，为酒店的战略经营提供决策依据。
3、按照财务预算要求，制定酒店的近期和远期目标，完成酒店的出租率、平均房价、销售收入等各项经营指标。
4、制定全年营销方案，指导经营部门围绕年度预算开展系列促销活动。
5、协调与各经济组织的关系，建立同酒店管理公司、华南师大等上级部门、地方旅游管理部门、政府机关的密切联系。
6、进行广泛的市场调研，了解掌握当地同星级酒店的销售策略、竞争态势，根据市场情况随时调整酒店经营策略。
7、与当地世界知名企业保持良好的合作关系，不断扩大酒店的客户范围。
8、组织酒店相关部门参与酒店的重要营销活动，参加国际、国内旅游展销活动，分析销售成果。
9、调查征询客户的意见和建议，根据调查的结果提出改进工作的方案并实施。
10、组织各种公关活动，与媒体单位保持密切的联系，通过媒体及其它渠道积极地宣传酒店，在公众中树立良好的形象。
四、工作权限
1、有与客户单位签订合作协议的权力。
2、有制定临时价格政策的权力。
3、有对餐饮部、前厅部经营工作的指导、建议权。
五、部门责任
1、对完不成客房经营指标负责。
2、对接待失误引起客人投诉负责。
3、对市场调研工作不足，导致酒店重大决策失误负责。
六、工作关系
1、直接对总经理汇报工作或接受指示。
2、与酒店客户发生业务关系。
3、同酒店各部门发生的协作关系。
4、接受酒店管理公司的工作指令。
七、考评与奖罚
按照公关营销部的奖惩条例对本部门及员工进行奖罚。
八、部门岗位设置
公关营销部编制共13人
总监：
1人
营销部副总监：
1人
公关部经理：
1人
秘书：
1人
校内销售经理：
1人
销售经理：
6人
公关策划：
1人
美工：
1人
公关营销部架构图
PUBLIC&SALESDEPARTMENTJOBDESCRIPTION
岗位职责索引
JobDescriptionIndex
编号
RefNo.
岗位/职务
Department/Position
页码
Page
P&SJD－001
公关营销部总监
P&SJD－002
营销部副总监
P&SJD－003
公关部经理
P&SJD－004
销售经理
P&SJD－005
校内销售经理
P&SJD－006
展场销售经理
P&SJD－007
餐饮销售经理
P&SJD－008
秘书
P&SJD－009
美工
岗位职责说明
JOBDESCRIPTION
职位名称
公关营销总监
职位代码
P&SJD－001
所属部门
公关营销部
职系
职等职级
直属上级
总经理
薪金标准
晋升方向
总经理
直属下级
营销部经理、公关部经理、
校内销售经理、文秘
职位概要：
策划实施酒店的公关营销活动，建立完善的战略营销体系，实现酒店的经营目标。
工作内容:
1．执行总经理的指令，协助拟订酒店年度经营目标，策划年度营销计划及实施措施。
2．掌握行业动态信息，定期搜集主要竞争对手的发展趋势及经营状况，为酒店营销策略的制定与调整提供及时准确的信息保障。
3．根据市场、客户需求、竞争等因素，制定酒店目标市场和价格策略、折扣政策以及其他市场营销政策。
4．督导年度市场销售、客房、餐饮、月饼营收、公关广告宣传和促销计划的制定,并提出相应的政策性的建议、措施。
5．根据上级领导批准的全年收入预算，每月组织一次专题销售会议，逐月检讨、修正计划进展和营销策略的执行偏差。
6．每月组织一次专题销售会议，
7．接待或陪同接待VIP客户，洽谈主要客户业务，接待来访，走访并处理客户的主要函电，与主要客户保持并发展良好的业务关系。
8．审定本部门的销售协议，代表饭店签署各类订房协议书。
9．定期搜集客户的意见并及时敦促相关部门改进，结合每年一度的宾客满意度调查，为酒店服务质量的不断改善提供参考依据。
10．引导、组织公关宣传策划等活动、设计饭店对外最佳形象。
11．建立部门内部的绩效考核体系，督导和培训下属人员工作，不断提高其业务知识和工作技能。
12．接受酒管公司的业务指示与建议，配合协助酒管公司整体销售推广计划。
任职资格:
教育背景:
大学或饭店市场、销售管理专科大学毕业或同等学历，外语水平达到A级
培训经历:
受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。
受过公共关系方面的培训
经验:
有5年以上饭店或有关旅游业担任高级职务的经历。
有三年担任酒店营销高级职务的经历
技能技巧:
有较强的市场策划及拓展能力
有较强的口头和文字表达力及英语交流能力
有较强的交际能力，及对复杂情况的处理能力
有前瞻意识和承受挫折的能力
态度:
清正廉洁、遵纪守法
积极、热情、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨
认同并接受广控集团企业文化。
工作条件:
工作场所:
办公室、酒店公共区域、客户单位
环境状况:
舒适。
业务事项
职务权限
备注
提案权
（□）
审核权
（△）
审定权
（☉）
1、拟定酒店年度经营目标
□
2、策划年度营销计划及实施方案
☉
3、部门月度工作计划及工作总结
☉
4、文件和材料的草拟、审定、过滤及处理
☉
5、召开部门会议
☉
6、部门奖金、资金的支配
☉
7、部门人员的招聘、解聘
☉
8、部门人员的提职
△
9、制定本部政策与管理制度架构
△
10、酒店临时价格
☉
职位名称
营销副总监
职位代码
P&SJD0002
所属部门
公关营销部
职系
职等职级
直属上级
总监
薪金标准
晋升方向
总监
直属下级
校内销售经理、销售经理、文秘
职位概要：
实施酒店的营销活动，协助建立完善的战略营销体系，共同实现酒店的经营目标。
工作内容:
1、执行总监的指令，协助拟订酒店年度经营目标，策划年度营销计划及实施措施。
2、掌握行业动态信息，定期搜集主要竞争对手的发展趋势及经营状况，为酒店营销策略的制定与调整提供及时准确的信息保障。
3、根据市场、客户需求、竞争等因素，提议制定、修改酒店目标市场和价格策略、折扣政策以及其他市场营销政策。
4、督导年度客房、餐饮市场销售、月饼促销计划的制定,并提出相应的政策性的建议、措施。
5、每天组织部门销售会议，指导销售人员日常工作。
6、接待或陪同接待VIP客户，洽谈主要客户业务，接待来访，走访并处理客户的主要函电，与主要客户保持并发展良好的业务关系。
7、审定本部门的销售协议，代表饭店签署各类订房协议书。
8、定期搜集客户的意见并及时敦促相关部门改进，结合每年一度的宾客满意度调查，为酒店服务质量的不断改善提供参考依据。
9、向总监建议本业务部门的用人计划、方案，对用人的调整提出建议。
10、督导和培训销售人员的工作，不断提高其业务知识和工作技能。
任职资格:
教育背景:
大学或饭店市场、销售管理专科大学毕业或同等学历，外语水平达到A级
培训经历:
受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。
受过公共关系方面的培训
经验:
有5年以上饭店或有关旅游业担任高级职务的经历。
有三年担任酒店营销高级职务的经历
技能技巧:
有较强的市场策划及拓展能力
有较强的口头和文字表达力及英语交流能力
有较强的交际能力，及对复杂情况的处理能力
有前瞻意识和承受挫折的能力
态度:
清正廉洁、遵纪守法
积极、热情、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨
工作条件:
工作场所:
办公室、酒店公共区域、客户单位
环境状况:
舒适。
职位名称
校内销售经理
职位代码
所属部门
公关营销部
薪金标准
职等职级
直属上级
营销总监
轮转岗位
晋升方向
销售部经理
直属下级
职位概要:
做好校内客户的销售管理工作，按照学校的特点，制定华师大、考试中心及周边院校市场的销售计划并实施
工作内容:
1、根据营销总监布置的任务，理解自己的工作目标、努力方向及销售指标，拟定自己的工作计划，包括客户分析、客户拜访时间客户的主要情况及发展潜力、客户的大概情况及发展趋势等。
2、掌握学校考试、招生、假期规律，依据学校的工作安排有计划开展酒店营销工作。
3、掌握校内价格政策，与各院系、处室保持密切联系，利用学校资源辅助销售工作，协调好学校与酒店的合作关系。
4、熟悉酒店的各项设施、价格、状况，定期了解同类竞争酒店所具有的优劣势，及时向营销总监汇报。
5、根据历史资料及信息，分析与确定已有的主要客户，了解这些客户的要求与消费习惯并掌握其消费动态。
6、通过定期拜访、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，同时每月开发新的客户。
7、在授权范围内，同客户商谈价格，与列入的等级的客户签署有关订房、订餐协议。
8、热情接待客户来访，陪客户参观、宣传自身优势，在客户心目中树立良好形象。
9、接受客户预订单，在房况允许的情况下，及时快速地予以书面确认，并及时将订房单送至预订部预订并确认，若客户预订有变时，及时与预订部联系，防止脱节。
10、做好每日销售报告、每周销售计划、每月客户分析等。
11、及时向总监反馈客户的意见或投诉,并将处理结果及时告知客户。
12、参加酒店和市场营销部组织的有关业务或管理培训
任职资格:
教育背景:
◆大专以上文化程度，外语水平良好。
培训经历:
◆受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。
经验:
◆市场营销部或饭店前厅、房务工作一年以上。
技能技巧:
◆有较强的口头和文字表达力。
◆谦逊有礼，有较强的交际能力及沟通能力。
◆有独力开展营销工作的能力。
◆有一定的电脑操作能力。
态度:
热情礼貌、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨
工作条件:
工作场所:
办公室、酒店公共区域、客户单位
环境状况:
舒适。
职位名称
销售经理
职位代码
所属部门
公关营销部
薪金标准
职等职级
直属上级
公关营销部经理
轮转岗位
晋升方向
高级销售经理
直属下级
职位概要:
做好客户销售管理工作，独立制定所负责市场的销售计划和完成销售目标
工作内容:
1、根据销售部经理布置的任务，理解自己的工作目标、努力方向及销售指标，拟定自己的工作计划，包括客户分析、客户拜访时间客户的主要情况及发展潜力、客户的大概情况及发展趋势等。
2、熟悉酒店的各项设施、价格、状况，定期了解同类竞争酒店所具有的优劣势，及时向销售部经理汇报。
3、根据历史资料及信息，分析与确定已有的主要客户，了解这些客户的要求与消费习惯并掌握其消费动态。
4、通过定期拜访、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，同时每月开发新的客户。
5、在授权范围内，同客户商谈价格，与列入的等级的客户签署有关订房协议。
6、热情接待客户来访，陪客户参观、宣传自身优势，在客户心目中树立良好形象。
7、接受客户预订单，在房况允许的情况下，及时快速地予以书面确认，并及时将订房单送至预订部预订并确认，若客户预订有变时，及时与预订部联系，防止工作脱节。
8、做好每日销售报告、每周销售计划、每月客户分析等。
9、及时向销售部经理或总监反馈客户的意见或投诉,并将处理结果及时告知客户。
10、参加酒店和市场营销部组织的有关业务或管理培训
任职资格:
教育背景:
◆大专以上文化程度，外语水平良好。
培训经历:
◆受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。
经验:
◆市场营销部或饭店前厅、房务工作一年以上。
技能技巧:
◆有较强的口头和文字表达力。
◆有较强的交际能力及沟通能力。
◆有独力开展营销工作的能力。
◆有一定的电脑操作能力。
态度:
热情礼貌、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨
工作条件:
工作场所:
办公室、酒店公共区域、客户单位
环境状况:
舒适。
职位名称
餐饮销售经理
职位代码
所属部门
公关营销部
薪金标准
职等职级
直属上级
公关营销部经理
轮转岗位
晋升方向
公关营销部经理
直属下级
职位概要:
做好客户管理工作，独立制定所负责市场的销售计划和完成销售目标
工作内容:
1、根据销售部经理布置的任务，理解自己的工作目标、努力方向及销售指标，拟定自己的工作计划，包括客户分析、客户拜访时间客户的主要情况及发展潜力、客户的大概情况及发展趋势等。
2、熟悉酒店的各项设施、价格、状况，特别是餐饮的设施设备、菜品、价格、特色等。
定期了解同类竞争酒店所具有的优劣势，及时向餐饮总监和营销总监汇报。
3、按照季节、节庆时间的不同，客人口味的改变，制定餐饮营销方案，报营销总监、餐饮总监讨论。
4、定期与餐饮总监及餐饮部其他员工的交流和沟通，对餐饮出现的问题及时反映给餐饮总监和销售总监。
5、根据历史资料及信息，分析与确定已有的主要客户，了解这些客户的要求与消费习惯并掌握其消费动态。
6、通过定期拜访、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，同时每月开发新的客户。
7、兼顾客房销售。
在授权范围内，同客户商谈价格，与列入等级的客户签署有关订房协议。
8、热情接待客户来访，陪客户参观、宣传自身优势，在客户心目中树立良好形象。
9、做好每日销售报告、每周销售计划、每月客户分析等。
10、及时向销售部经理或总监反馈客户的意见或投诉,并将处理结果及时告知客户。
11、参加酒店和市场营销部组织的有关业务或管理培训
任职资格:
教育背景:
◆大专以上文化程度，外语水平良好。
培训经历:
◆受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。
经验:
◆市场营销部或餐饮部、高档社会餐馆工作二年以上。
技能技巧:
◆有较强的口头和文字表达力。
◆有较强的交际能力及沟通能力。
◆有独力开展营销工作的能力。
◆有一定的电脑操作能力。
态度:
热情礼貌、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨
工作条件:
工作场所:
办公室、餐厅、公共区域、客户单位
环境状况:
舒适。
职位名称
展场销售经理
职位代码
所属部门
公关营销部
薪金标准
职等职级
直属上级
公关营销部经理
轮转岗位
晋升方向
公关营销部经理
直属下级
职位概要:
开展展场销售工作，做好客户管理工作，独立制定所负责市场的销售计划和完成销售目标
工作内容:
1、根据销售部经理布置的任务，理解自己的工作目标、努力方向及销售指标，拟定自己的工作计划，包括客户分析、客户拜访时间客户的主要情况及发展潜力、客户的大概情况及发展趋势等。
2、掌握琶洲展场、流花展场等每月的展览计划，掌握展览主办单位的信息，有目的、有计划的销售酒店产品。
3、展会期间在展场开展销售工作，制定展场客人的接待方案。
4、熟悉酒店的各项设施、价格、状况，定期了解同类竞争酒店所具有的优劣势，及时向营销总监汇报。
5、根据历史资料及信息，分析与确定已有的主要客户，了解这些客户的要求与消费习惯并掌握其消费动态。
6、通过定期拜访、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，同时每月开发新的客户。
7、在授权范围内，同客户商谈价格，与列入的等级的客户签署有关订房协议。
8、热情接待客户来访，陪客户参观、宣传自身优势，在客户心目中树立良好形象。
9、接受客户预订单，在订房总量允许的情况下，及时快速地予以书面确认，并及时将订房单送至预订部预订并确认，若客户预订有变时，及时与预订部联系，防止脱节。
10、做好每日销售报告、每周计划安排、每月客户分析等。
11、及时向销售部经理或总监反馈客户的意见或投诉,并将处理结果及时告知客户。
12、参加酒店和市场营销部组织的有关业务或管理培训
任职资格:
教育背景:
◆大专以上文化程度，外语水平良好。
培训经历:
◆受过市场营销、酒店产品知识的方面的培训。
经验:
◆市场营销部或饭店前厅、房务工作一年以上。
技能技巧:
◆有较强的口头和文字表达力。
◆有较强的交际能力及沟通能力。
◆有独力开展营销工作的能力。
◆有一定的电脑操作能力。
态度:
热情礼貌、认真负责、刻苦钻研、任劳任怨
工作条件:
工作场所:
办公室、酒店公共区域、客户单位
环境状况:
舒适。
职位名称
秘书
职位代码
所属部门
市场营销部
薪金标准
职等职级
直属上级
总监、部门经理
轮转岗位
晋升方向
销售经理
直属下级
职位概要：
领导的好帮手、销售经理的好内勤
工作内容:
1.负责本部门所有来文、来电、来函的收发、传送及处理。
2.负责接听及处理来电、接待来访及有关来电、来访事宜转达相关人员。
3.负责部门公文的起草、打印及发放及必要场合业务洽谈的记录和整理。
4.负责本部门所有合同的保管登记造册及发送有关部门。
5.负责本部门客户档案的保存和管理。
6.负责酒店VIP卡的管理、使用和发放工作。
7.负责本部员工的考勤、物品领用及名片制作。
8.督促部门员工按时完成领导布置的任务。
9.审阅和分析营销工作，研究发展前景和预算的主要差异，提出月度/季度营销计划的建议。
10.调查、收集、分析本市各饭店特别是和附近饭店的客房房价和团体房价以及出租率客源结构，消费水平等资料；编辑竞争性情报（例如:
营销好的措施、服务好的方法、改革好的方案等等）；从国内外贸易杂志、报纸等收集信息，向市场销售部总监提供市场趋势和有关的信息。
及时通报本市特别是附近区域的展览会、贸易洽谈会、各种会议、各种节庆活动等情况。
11.分门别类的收集每月本饭店经营数据，并输入电脑。
主要数据包括中外散客、公司客、门市客、团队、会议、长包房等类别，营收、用房数、平均房价、平均出租率、客源结构、销售渠道等项目。
各类数据分别与上月及去年同期相比较，并绘制出各类对比图表编制市场分析报告，参与制定调整价格，饭店营销计划工作。
12.统计、通报每月销售人员销售业绩、排行榜。
11、在总监指导下，按照总经理要求接待VIP客人。
任职资格:
教育背景:
◆中文专业、或文科专业大专以上文化程度，外语水平良好。
培训经历:
◆受过市场营销、产品知识的方面的培训。
经验:
◆饭店前厅、销售或秘书经历一年以上。
技能技巧:
◆有较强的口头和文字表达力
◆交际能力
◆熟练电脑操作
态度:
热情礼貌认真负责刻苦钻研任劳任怨
工作条件:
工作场所:
办公室、酒店公共区域
环境状况:
舒适。
职位名称
公关部经理
职位代码
P&SJD－003
所属部门
公关营销部
薪金标准
职等职级
直属上级
营销总监
轮转岗位
晋升方向
公关营销部总监
直属下级
策划、美工、文秘
职位概要：
酒店形象的代言人
工作内容:
1、制定酒店全年的公关计划，广告计划，公关广告费用预算，公关行动预案等。
经总经理批准后实施公关广告宣传计划。
2、审核美工及媒体单位设计、编写的各种宣传稿并提出建议，重要的宣传品须经总监审核，然后报总经理批准执行。
3、配合酒店的营销工作开展各种宣传工作。
包括印刷品、电视、报纸、杂志、网络等。
4、对本地区酒店市场进行调研，收集该地区酒店的营销动态、销售策略、各项经营指标等，为酒店的经营提供可靠的依据。
5、收集饭店的各种资料，了解国际国内饭店的发展趋势、动态、饭店业的科技信息，建立丰富的饭店资料库。
6、与广州市旅游局、广东省旅游局、国家旅游局建立密切的联系，积极参加局里的各种活动，参加各级饭店协会的活动，逐渐树立华师粤海酒店在广东省饭店业的地位。
7、与酒管公司、华师大建立正常的沟通渠道，赢得业主和管理方在工作上的支持。
8、与当地各媒体单位建立密切的合作关系，特别是旅游行业媒体的关系，有效地用媒体宣传酒店。
9、执行酒管公司及酒店CI系统的规定，并监督其他部门的执行情况。
10、对酒店营业场所的设计、装饰提出专业的意见。
11、负责编辑、组织、监制各类饭店产品的宣传资料和纪念品。
12、策划安排协调本饭店的重大活动；协调饭店与客人、政府、社区、新闻媒介、上级机关等关系，沟通对外联络渠道，树立危机公关意识。
13、收集、整理在饭店进行的重大活动的摄影、摄像、文字资料等工作，并加以妥善保存。
14、为酒店在社区树立良好的形象
任职资格:
教育背景:
◆中文、文秘专业大专以上文化程度。
培训经历:
◆受过市场营销、酒店产品知识、公关礼仪、大型活动策划等方面的培训。
经验:
◆市场营销部销售领班级工作经历及公关宣传工作经历二年以上。
技能技巧:
◆有较强的口头和文字表达力，交际能力
◆较强的写作能力，组织能力，演讲能力。
◆认同并接受广控文化
工作条件:
工作场所:
办公室、酒店公共区域
环境状况:
舒适。
职位名称
美工
职位代码
所属部门
公关营销部
薪金标准
职等职级
直属上级
公关经理
轮转岗位
晋升方向
公关经理
直属下级
职位概要：
实施酒店广告宣传、公关活动的美工任务及日常具体事务
工作内容:
1、根据“美工任务单”按时、按质、按量完成各种广告、装潢、会标、招牌等美术宣传品的设计、制作和加工。
2、监督、保证酒店CI系统的正确使用。
3、设计各种酒店客用印刷品的式样，负责样品的校核工作，确保字体、色彩、大小、纸质等使用准确无
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