导购技巧篇.docx
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导购技巧篇
导购技巧篇
第一节对专业导购工作的认识
1、导购应具备的心态
2、导购的角色认识
3、导购的工作职责
第二节导购的基本沟通技巧
第三节销售技巧
1、客户的类型分析
2、了解客户需求的方法
3、产品介绍的方法
4、推销产品的方法
第四节专业的异议处理
1、导购过程中应对异议的流程
2、处理顾客异议的实用方法
第五节达成共识、交易促成的方法
1、成交的三原则
2、顾客成交的信号
3、建议成交的方法
导购技巧篇
第一节对专业导购工作的认识
1、导购必须具备哪几方面的心态？
1、自信——成功的最大秘诀。
自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础之上的。
深入了解自己，弄清自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时，从自身弱点出发，不断磨练自己，鼓舞自己，克服弱项所带来的自卑心理，相信自己能够胜任导购工作，相信自己能够与顾客融洽沟通，相信自己能够战胜困难/始终保持必胜的心理，只有充满自信，激发出极大的勇气和毅力，同时这种力量也会感染顾客，是顾客对你产生信心，但自信不是无根据的盲目自我崇拜，只有拥有健康、积极的自信心利，才能更加出色
2、坚强，勇敢地面对现实
现实不可能总是一帆风顺的，面对一次次挫折和销售中的拒绝，不能情绪低落，畏缩怯懦，而应该敢于面对现实，直面痛处，不断进行反思，勇敢地找到“症结”，并有决心将其清除。
坚强的毅力让你在遇到任何困难时，都不被打败。
3、宽容平和的心态
在接受顾客的刁难，抱怨等等时，导购要做的不是赌气，怨愤，争吵，而是仍能带着微笑，诚恳地致歉，并理智地为顾客解决问题，而此时由于你的宽容大度和妥当的处理顾客关系更能拉近你和顾客的关系，甚至顾客也会为你平和的态度而加强对店铺的满意程度
4、正确的价值观
每个人都渴望被人重视，被人承认其价值，但是在工作中，不可以太突出个人的个性主张，而应该以团队合作为主，不可为曾经的荣誉而目中无人忽视团队，要记住承认不是自来于一部分人，而应该是所有人，而对于个人的提高应该是不断向更高目标进取
5、良好的审美情操
美是外在与内在的综合体现，导购在给予顾客外在仪表的满意印象之后，在与顾客的沟通中更多地展现的是内在气质和能力，以内在美打动消费者，使其对于你提供的服务表现真正的满意，这就是服务中的美所在。
2、导购代表的角色是什么？
●商店（企业）的代表者：
导购代表直接与顾客面对面沟通，他们一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着一家商店的服务风格与精神面貌。
●信息的传播与沟通者：
导购代表应对商店的特卖、季节性优惠等促销活动了如指掌对本店提供的服务内容应该非常熟悉；对商品知识应该耳熟能详，如数家珍。
●顾客的生活顾问：
导购代表应设身处地从顾客的立场思考。
●“服务大使”：
导购代表应时刻谨记，顾客才是真正的衣食父母，树立为顾客服务的思想。
●联结商店（企业）的桥梁：
导购代表应熟悉商店（企业）最近的动态，同时应将市场最新状况及时反映给商店（企业）。
3、导购代表的工作职责有哪些？
●通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品和商品形象，提高品牌形象；
●在卖场派发公司和商品的各种宣传资料；
●做好卖场、商品和pop的陈列以及安全维护工作，保持商品与促销用品的摆放、整齐、清洁、有序；
●时时保持在卖场的良好心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品；
●利用各种销售技巧，营造卖场参与气氛，提高购买欲望，增加卖场营业额；
●收集顾客对商品和公司的意见、建议和期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向店经理汇报；
●填制各种销售报表，并及时提交店经理。
第二节导购的基本沟通技巧
1、“望”就是察言观色，通过研究对方的面部表情来洞悉其心理变化。
眼睛所传达的信息主要有：
（1）、根据目光凝视讲话者的长短来判断听者的心理感受。
（2）、正常情况下一般人每分钟眨眼5-8次，每次眨眼一般不超过一秒钟。
如果每分钟眨眼超过5-8次为个范围，一方面表示神情活跃，对某事物感兴趣，另一方面表示个性怯儒或羞，因而不敢正眼直视对方，而作出不停的眨眼动作。
（3）、根本不看对方而只听对方讲话或眼睛闪烁不定，是试图掩饰什么的表现。
（4）、眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生辉，表示此人此时正处于欢喜和兴奋状态。
眉毛的观察：
眉毛上耸表示人们处于惊恐状态；眉毛下拉或倒竖表示人们处于愤怒或气恼的状态；眉迅速的上下运动表示亲切、同意和愉快；紧皱眉头表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态，眉毛向上挑起则表示询问和疑问。
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2、“闻”就是要提高听的效果克服听力障碍。
集中精力地听要避免“开小差”即使已经熟知的话题，也不可充耳不闻。
通过笔记本来达到集中精力的目的。
有鉴别地倾听对方的发言。
克服先入为主的想法，不要轻视对方抢话、急于反驳而放弃倾听。
3、“问”就是要注意提高问的技巧与效果。
应该预先准备好问题，有经验的谈判人员往往先提出一看上去很一般的也较容易回答的问题，而这个问题恰恰是随后所要提出的较重要问题的前奏，一旦提出较重要的问题，往往使对手措手不及，收到出其不意的效果。
不要急于提出问题，如果对方的答案不够完整，甚至回避不答这时不要急于追问而是要有耐心和毅力等待时机到来时再继续追问，这样做以示对对方的尊重。
在适当的时候，我们可以将一个已经发生并且答案也是我们知道的问题提出来验证一下对方的诚实程度，以及其处理的态度。
4、“答”就是要基于谈判效果的需要，准确把握住该说什么，不该说什么，以及应该怎样说。
先思考再回答，有人喜欢别人话音刚落马上回答问题，以显示自已反映迅速或对问题准备充分，这是一种误区，回答前要把握对方提问题的目的和动机，如果没有深思熟虑，就按照常规来作回答，往往效果不佳适得其反。
一般情况下切勿一下子就回答问题，更不要滔滔不绝地回答对方没有提问超出对方提问以外的问题，或者避正答偏，答非所问。
不知不答，切勿不懂装懂。
第三节销售技巧
1、客户的类型分析
根据对市场长期的跟踪观察，总结了以下八种不同性格特点的顾客：
1、理智型
特征：
比较理智，他知道自己要的产品，知道能够承受的价格，只要今天你能够符合他的需求，能够有合适的价格，他就会购买。
优点：
购买过程直接、干脆，不很在意他与你之间亲和力的建立。
缺点：
比较固执，一旦做出决定，不容易改变、说服他，不喜欢被强迫推销。
判断技巧：
在你与顾客接触的过程中，要注意观察这种类型的顾客说话比较干脆，并且有些傲气，他会主动问你一些问题，比较关注技术性问题，一般男士较多。
销售要领：
用具有比较、商量的方式、站在客观的立场向他介绍产品或服务，以及所具有的优点。
一般这种顾客喜欢别人称赞他有主见、有眼光和判断力。
2、感性型
特征：
做决定时犹豫不决，缺乏主见，容易受别人的影响。
优点：
如果能够“同流”，进入一个频道，方法得当，很容易说服他。
缺点：
非常敏感，比较在意人与人相处的感觉，非常在乎你的服务态度，如果他看你不顺眼，就不会购买你的产品。
判断技巧：
这种类型的顾客容易在几个品牌之间犹豫不定，无从选择，并且一般都伙同朋友或同事前来选购，让别人给他拿注意，比较关注促销活动，一般女士较多。
销售要领：
需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、某些专家的意见。
对此类型的顾客更多的介绍产品的利益和优点以及带给她的好处。
并且拿售货记录给她看，告诉她别人或与他相关的人买了我们产品以后的使用感觉。
3、实惠型
特征：
非常在意购买的东西是否非常便宜，他把杀价当成一种乐趣。
判断技巧：
这种类型的顾客非常关心价格，在你给他介绍产品时他会迫不及待地询问价格，并且关注是否还有优惠活动、有什么礼品赠送，在购买时会不断地压价、要求加送赠品。
销售要领：
一般此类型顾客的经济实力一般。
所以在推荐家具时，更多的推荐特价款，并且要强调物美价廉，实用，赠品相送，限量销售等。
4、品质型
特征：
比较在意产品的品质，在他的头脑中始终相信便宜没好货。
用价格来判定品质。
判断技巧：
这种类型的顾客你给他介绍一般家具时，他会不屑地说“还有没有更好的”。
销售要领：
一般此类型顾客的经济实力较强，很注重生活品质，产品介绍的重点需要不断强调产品品牌、质量、服务等。
5、恋旧型
特征：
在看事情的时候比较倾向于看相同点，他喜欢同他所熟悉的事物相类似或相关联的事情，不喜欢差异性。
判断技巧：
你可以问他以前用的什么样的产品，求同型的顾客会说：
“我以前用的实木家具，用了好多年了一直没出什么问题，新房子里我也想要这样的家具”他会主动告诉你以前产品的好处。
销售要领：
在说服他的时候，你要强调我们的产品与他所熟悉的产品或事物之间相类似的相同点。
6、求新型
特征：
比较有个性，喜欢跟潮流，喜欢差异性大的产品。
判断技巧：
同样你可以问他以前用的是什么样的产品，求新型的顾客会说以前所用的家具有许多缺点。
并且对新型款式的产品很感兴趣。
销售要领：
介绍现在的家具与她以前所使用的产品之间的差异、优势，并强调现在的产品在工艺、技术、质量。
7、谨慎型
特征：
与一般型顾客刚好相反，其主要注意力都放在所有细节问题上，一小步一小步提问，他的观察力比较敏锐，常常会看到别人看不到的细节。
缺点：
在做决定的时候比较小心谨慎，甚至比较挑剔，他可能会问你连自己都没有办法回答的问题。
判断技巧：
这种类型的顾客说话较慢，并且问得非常详细，在你给他介绍的过程中，他会不断地仔细观察产品，甚至会问你螺丝钉、铆钉是什么材料的。
销售要领：
你所给他提供的关于产品的信息越详细，越能够让他放心。
有时你要给他一些参考数字或数据，这样对他说服力会更大。
8、粗放型
特征：
专注于掌握大方向、大原则、大的结构，一般不注重细节。
判断技巧：
这种类型的顾客说话比较快，在你给他详细介绍产品时没等你说完这一点，他就会迫不及待地问下个问题。
销售要领：
你在向他介绍产品时，切记不要太罗嗦，不要讲得太详细，只要知道它在意哪些东西，你只要很清楚、很有条理、很分明地把大结构、大主体抓住，然后不断强调他的购买利益或购买用意就可以了。
2、顾客需求分析的方法：
1、观察法通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索
2、推荐商品法试着推荐一两件商品，通过顾客的反应来推断其需求
3、询问法通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求，再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法，提问时要注意：
不要单方面的一味询问，询问与商品提示要交替进行，询问要循序渐进
4、倾听法耐心听顾客的讲话，要做好义务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己如何应答，以免失去顾客的信任，注意：
不可分神，要集中注意力，适当发问，帮顾客理出头绪，不要打断顾客的话，从倾听中了解顾客的意见和需求
3、产品介绍的方法：
语言介绍：
讲故事、引用例证、用数字说话、比喻、形象描绘产品利益
销售工具指导法:
销售工具指导法就是利用各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等来帮助销售的方法。
4、推销产品的方法
●向顾客推销自己
要赢得顾客的信任和好感，需要做到以下几点：
微笑、赞美顾客、注重礼仪、注重形象、倾听顾客说话。
●向顾客推销利益：
导购员一定要记住：
我们卖的不是产品，而是产品给出顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
（三流的导购讲述产品的特点；二流的导购讲述产品的卖点；一流的导购讲述产品的利益点）
FAB句式销售法：
F特性（feature）:
“因为……”特性是描述商品的一些特征：
特性是有形的，这意味着它可以被看到，摸到，特性就是要回答“它是什么？
”
A优点（adventage）:
“所以……”优点解释了特性如何能被利用，优点是无形的，这意味着它不能被看到，摸到，优点回答了“它能做到什么？
”
B利益（benefit）:
“对您而言……”利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求。
，利益也是无形的，利益回答了“它能给顾客带来什么好处？
”
●导购员如何向顾客推销利益：
a.利益分类：
●产品利益：
即产品带给顾客的利益
●企业利益：
由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。
●差别利益：
即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。
b.强调推销要点
推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。
导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：
适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。
四、专业的导议处理：
1、导购过程中应对异议的流程：
1、注意倾听异议
顾客在发表他的意见，要注意倾听，不要打断。
不少导购要么说的太多，要么不注意倾听顾客陈述，喜欢立即插嘴，打断顾客，试图辩解，这样顾客觉得自己不受尊重。
所以许多导购感觉自己说的不错，顾客为何听不进去，总是想走，原因是顾客心情感觉不爽，不愿接受你的推介和解说了。
2、先发制人，消除异议
导购在介绍的过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，自问自答，消除顾客的疑虑，给顾客一种诚实、可靠的印象。
例如：
“你可能认为我产品的价格偏高？
为什么偏高呢？
你想，我们的家具所有的用料真是最好的，看看我们的海棉经测试是20万次回弹测试不变形，质量绝对有保证。
”
3、迅速评估异议
导购员在倾听顾客的诉说时，要立即在心里做出评估，要想好用何种态度、何种方式、何种答案处理顾客问题。
要知道顾客讲的越多，你知道顾客真正目的在哪里，你对异议的评估越正确。
如果你发觉顾客的异议只是抱怨、找借口、拖时间，那你只需点头，不时介绍下公司产品的优点，能为他带来的好处。
4、将异议转化成问话
顾客的异议代表了他的观点、臆断，既然他说出了这种异议，自然会为他的异议辩护，双方处于了对立的立场，不是导购说服顾客，就是顾客说服导购。
怎么扭转局面，瓦解顾客的防线，最好的办法就是把异议转化成问话式答辩。
例如：
当顾客讲:
这产品价格真贵。
我们最好不要讲：
不贵，不贵，这还叫贵啊。
我们可以回答：
是的，的确贵了点，为何是这个价格呢？
因为产品原材料高档、质量优，售后服务好，导致成本要高些，这叫做多花点钱买个放心，你说是吗？
（1）改变对立立场，让顾客感觉你是在为他考虑得伙伴。
（2）博取顾客的好感，让顾客觉得你了解她的感情，重视她的看法。
（3）把顾客嫌价格太贵的简单意念变成对“花钱的价值”的探讨。
（4）巧妙的价格问题变成产品问题和服务问题，如果顾客认为你说的也有道理，就不会把重点放在价格上了。
（5）在问话中，强调产品的好处能给顾客带来什么样的满足和利益，探讨中使顾客接受你的建议，成为真正的顾客。
5、截断顾客的借口
有些顾客看了一阵产品，听了一阵介绍，表现了一些兴趣后，突然间找借口又不买了，这对导购无疑是个打击。
那有应该如何面对呢？
此时导购最好用求教式的态度，多次询问法，问明原因，千万不可用“你为什么不买？
”这种责问式与其伤害顾客自尊。
例如：
“是不是不满意这种颜色”（顾客是满意的），顾客：
“不，还好”，导购员：
“是不是这种款式不适合你家的装饰设计？
”（针对对顾客需求）“不，还好”“是不是不放心买后，质量问题啊？
如是，可以保修半年”。
“对，不过…”。
对于导购的多次询问，顾客不好意思拒绝，只好道出不买的真相。
6、帮顾客下决定
面对顾客异议变成同意时，导购特别要紧跟或者大胆引导顾客思维，协助顾客做出决定。
例如：
要不我帮你下单了怎么样？
2、处理顾客异议的实用方法
为把异议转化成有利的销售行为，导购员要掌握有效处理异议的方法，作出合理解释满足顾客的需求，从而达到建立信任、促进成交的目的。
下面介绍几个常用方法。
1、“但是”处理法
在顾客提出异议时，导购员最好不要开门见山的提出不同意见，尽量运用“是的…但是”的语法，软化不同意见的语气，让顾客更容易接受导购员要说的观点。
比如顾客讲：
“价格太贵了”导购员：
“是不太便宜，如果考虑到产品的质量、性能、服务，你就会觉得它合理了。
”导购员在利用“对，但是”处理法时，可灵活运用以下句型。
“你的说法是对的，但是如果…””我同意你的看法，不过能否听下我的看法…“”我也有同感，问题在于…”
2、补偿处理法
如果顾客对产品的异议是正确的，首先承认顾客意见没错，然后利用产品优点或已经改进的功能来补偿和抵消这些缺点。
顾客：
你们家具是不错，但是设计太简单了，我想多一些图案之类的。
导购：
是的，我们康耐登的家具是以时尚，创新为主题，简约就是我们的卖点，如果你喜欢复杂、多样些的话，不妨看看我们的饰品，这些饰品都是我们公司的设计师为我们的产品精心设计的，别的地方都买不到，而且你可以有更多变化的空间。
3、顺势处理法
利用顾客的异议，顺势变成顾客购买的理由，说服顾客购买。
顾客：
“这张桌子的设计有些怪”。
导购：
是的，这些都是我们公司设计师独特设计的，不像别的产品都是差不多，就没有特色了。
4、优势对比法
优势对比法指导购将自家产品的质量、价格、特性等与竞争产品相比较，从而突出自家产品的优势来处理顾客异议。
康耐登软体产品的优势例举：
1.使用的是高密度无掺粉（纯海绵）海绵，其密度高达40～42度，而同行多使用掺粉海绵，极容易发生下陷或回弹力不够的状况，同时，我们的这一标准也远远高于国家的基本标准；
2.真皮使用的多为合资皮革厂，或进口的头层皮，其他厂家有很多是二层皮，其中我们部分真皮产品有一定的皮疤就是最好的验证，因为只有二层皮和仿皮才会没有皮疤；
3.沙发木架木方均是含水率在18度以下，并且经过四面刨压组成，大多厂家多是水分控制在25度左右，并且四面未刨压，显得粗糙易变形；
4.沙发外包装采用在传统的包装基础之上再加复合海绵外套的保护方式，既保证了产品的运输安全，又增加了产品的外观美感，这在其他厂家几乎是没有的；
5.沙发内架的中纤板和夹板，均采用的符合国际环保标准E1板，如同行厂家采用的非环保板或E2板，在安全上（甲醛含量上）高出一个层次，同时也超过国家规定的E2标准；
6.布艺采用的是正规大厂出厂的高档产品，通常是市场上最先流行的款式，同时各项指标（抗撕裂度、抗静电、防污等方面）均达到国内最高标准甚至国际标准，同行多为市场上的一些小厂加工提供，只能做到形似而神不像，品质也无法长期保证；
7.所有沙发上涉及到的金属件和板式件都继承了金属和板式的优势，这是其他企业无法自行保证的；
8.软床采用了达到国际标准的床垫，同时床品都是邀请国际一流设计师自行设计研发的，在市场上独一无二的，故能够领先潮流，这是同行无法比拟的。
5、例证消疑法
例证是说明事实的最好方法。
如果顾客的异议仅仅依靠自己揣测、想象或无根据的谣传时，导购可以拿出相似的实例予以说明。
例如顾客讲：
你们的木板在甲醛含量上对健康有保证吗？
导购员：
你的这个问题许多顾客都问过，我们产品沙发内架的中纤板和夹板，均采用的符合国际环保标准E1板，如同行厂家采用的非环保板或E2板，在安全上（甲醛含量上）高出一个层次，绝对可以放心。
6、反问追根法
用对顾客的异议进行反问或质问的方法回答顾客的异议。
如顾客说：
你的产品很好，不过，我现在不能购买。
导购员：
既然产品符合你的心意，是什么愿意使你无法现在购买呢？
是我们服务的不周到吗？
是不是你还有什么疑虑呢？
导购员多用几个是不是，来诱使顾客说出自己心里最后的疑虑。
第五节达成共识、交易促成的方法
（1）成交三原则:
主动、自信、坚持
主动。
导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。
许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。
自信。
导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。
坚持。
成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。
（2）识别顾客的购买成交的信号：
⏹当顾客看着某件商品（表示有兴趣）
当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）
当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）
当顾客找标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）
当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）
当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）
（3）建议成交的方法：
（1）二则一法：
在顾客发出购买信号，却有些犹豫，可采用此法。
导购员记得要出选择题给顾客，不可用问答题。
“你是要这款白色的还是要灰色的”“请问是现在送货还是下午给你们送过去”
（2）请求成交法：
当顾客对商品有好感，又拿不定主意，导购就可以用请求法促使顾客做出决定。
“我现在给你开票，你看好吗？
大姐。
”“我帮你下单了，怎么样”“根据你所说的家庭布局，我建议你就买这款餐台”。
（3）优惠成交法：
这里有个度，可以是价格、赠品、服务等方面的附加价值，但不可无止的让步。
（4）假定成交法：
把每个顾客假定为都会购买者，来展开销售说明工作，提高推销面谈的起点，直接将销售提示转为购买提示，让顾客接触自己的利益点。
（5）逐点击破法：
根据顾客的心理活动，首先让顾客同意次要问题，进而促成全部交易，这对那些优柔寡断的顾客特别有效，可以减轻顾客成交的心理压力。
（6）感性诉求法：
用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您的妻子或者丈夫一定喜欢这种空间装饰的感觉、品位、与您高贵的身份相符合等”。
（7）最后机会成交法：
导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。
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