大中百货店长管理制度.docx
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大中百货店长管理制度
大中百货店长管理制度
店长：
1、制订、分解各部门季、月销售打算，指导各部门完成销售任务。
2、对各部门人员进行督导、考核、奖励。
3、操纵运营成本，提高店面综合经济效益。
4、依照店面业务的需要进行人员配置和人员调整。
5、全面负责店面环境和卖场秩序。
6、督导全店人员保持良好的精神面貌、提高服务质量。
7、合理运用店内资源，在店面周边区域进行宣传推广，提高店面知名度。
8、对周边市场进行调研，并向分公司店面治理部报告。
9、合理受理顾客投诉。
10、负责店面固定资产的购置、转移、报损申报和爱护。
11、负责店面的防火、防盗、防汛、防疫。
12、正确处理与政府职能部门的关系和店面周边社会关系。
上级：
分公司店面治理部经理
下级：
财务副店长、部门经理、行政助理、防损主管
财务副店长：
1商品调拨、销售统计、账目核查、票据治理。
2、接收、处理、审核、传输〔〕商品〝进销存〞数据。
3、保证商品账目和实物相符，实物盘点准确，并将账目和实物情形及时报告店长和公司财务部。
4、依照店面具体销售情形，合理掌控商品库存数量，督促各部门及时处理滞销商品。
5、对店内库管员、管账、收银员进行业务指导和培训。
6、负责货款安全，及时将店内现金上交。
7、负责店面固定资产的登记、调拨。
上级：
分公司财务部、店长
下级：
库管员、收银主管
行政助理:
2协助店长检查店内人员纪律、环境卫生和各项规范的执行情形，并将发觉的问题报告店长。
3及时查收电子邮件，并报告店长。
4协助店长起草、打印、收发各种公文。
5协助店长作好各项统计工作，填报有关表格。
6办理店长临时交办的其它事项。
上级：
店长
下级：
无
部门经理：
2将每月、每周、每日销售任务详细分解到各品牌，督导促销员完成销售任务。
3具体执行公司下达的价格政策，保证商品销售的净毛利率水平。
4熟悉商品知识和商品性能，指导促销员进行商品销售。
5调查了解店面周边市场情形和价格信息，并将情形报告店长和经贸事业部。
6依照周边市场的需求和价格变化，调整促销方法。
7监督指导促销员和职员的仪容外表和文明礼貌，保持良好的精神面貌，提高服务质量。
8依照〝进销存〞情形，合理安排调货、备货，及时处理滞销商品。
9合理受理顾客投诉。
10依照店面销售的需要，及时与厂家和谐有关政策和资源。
11负责出样商品的爱护。
12对部门的安全、卫生、纪律、环境等进行检查，并填写相关日志。
13对促销员和职员进行业务培训。
上级：
店长、经贸事业部经理
下级：
管账员、销售主管、促销员
销售主管：
1执行、实施部门经理下达的销售任务、日常治理；
2做好销售保证，进行市场调研；
3调动促销人职员作积极性。
上级：
店长、部门经理
下级：
促销员
促销员：
1遵守公司各项规章制度；
2热情、主动为顾客服务；
3把握营销知识、提高工作效率；
4服从店面部门经理做好商品销售。
上级：
店长、部门经理、销售主管
下级：
促销员
库房治理员
1负责分店运算机账目处理工作；
2负责督促检查部门管账员的各项业务工作质量；
3负责协助安排、组织分店的月份盘点工作，协助解决盘点中反映出的账目疑难问题，每月向总公司报库存价值分类报表；
4店内账物资料的装订、保管。
上级：
财务副店长
下级：
管账员
管账员：
1负责所管商品的收、发、存和盘点工作；
2负责所管商品残机、滞销机的返残和处理工作；
3负责本部门库存商品的码放、整理、保管工作；
4负责和促销员的账目核对工作。
上级：
财务副店长
下级：
无
收银主管：
1随时向财物副店长汇报情形；
2负责款台日常工作，并进行收银员的上岗业务知识、操作流程、服务用语的培训考核工作；
3关于顾客提出的问题、投诉予以解答和解决，在个人权限内不能解决的要及时上报；
4负责每日大帐汇总、代金券统计，正确填写有关表格，保证货款安全完整地存入银行；
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6负责各种收款章、零售发票、增值税发票领用、使用及保管；
7负责税控发票机、防伪印台、验钞机、支票打印机的使用、保管及定期清洁爱护；
8随时分析、解决每个收银员的长、短款情形，对显现问题较多、较频繁的收银员予以再培训；
9负责款台的防伪暗记随时更新。
上级：
财物副店长
下级：
收银员
收银员：
1随时向收银主管汇报工作情形；
2严格执行各项财务制度，按收银员手册进行规范操作；
3对顾客提出的问题认真回答，耐心听取顾客的意见和建议；
4保证所收钱款的完整、安全、准确；
5会使用、保养工作所用的各种器具；
6保持工作区域洁净、整洁；
7预防和防止收银区域可能发生的失窃现象，爱护公司财产安全完整；
8操纵物料使用降低成本。
上级：
收银主管
下级：
无
防损经理：
3长领导下服务于店面，落实〝防火、防盗、防汛、防疫〞工作；
4每周召开班务会，把握店内白、夜班防损人员思想状况及勤务工作；
5落实店内全体职员〝四防〞培训、考核工作；
6熟悉店内消防设施、设备的运转状况，和谐物业关系，处置火险隐患，向店长提出安全建议并配合落实；
7做好店内施工、布展、展台、展柜进店安全检查、验收、登记、存档及文件治理工作；
8做好店内突发事件的操纵、处置、上报及节假日安全保卫工作。
上级：
店长、区域防损经理
下级：
防损员、防损员〔夜〕
防损员：
1保证店面安全运营,坚决落实〝四防〞工作；
2消防设施、设备安全运营状况巡查、记录，排查不安全隐患；
3协助办理出入货手续；
4展台〔柜〕进店安全验收、登记、存档、汇报；
5保证店内货款安全移送；
6保证大型活动、节假日安全运营有序，做好其它服务工作；
7保证店长安全。
上级：
防损经理
下级：
无
防损员〔夜〕：
1、落实〝四防〞工作，保证店内安全，按既定路线、时刻巡视、打卡、纪录；
3后店内断电情形检查、纪录，监督店内夜间施工、布展现场安全防范工作；
4坚持班前〔后〕门前秩序，守听值班并详细记录、遇有紧急情形需及时报店长和防损主管；
5夜间到货商品验收、登记并交接；
6假日及临时性店内安全保卫工作。
上级：
防损经理
下级：
无
物管员：
2按商品调拨单据或部门经理书面指令提货；
3遵照经贸部订货单，核对厂家到货数量，确认外观无损后收货；
4协助库管盘点；
5爱护商品，码放整齐有序，杜绝野蛮装卸行为；
5、保证辖区内安全〔防火、防盗〕，保持环境整洁。
上级：
店长
下级：
无
前台：
1人员治理、卫生检查；
2每日迎、送宾曲、广播、店内外卫生治理，客流统计，报纸信函收发；
3外雇车辆治理；
4客户服务、协助顾客投诉和突发事件。
上级：
店长
下级：
无
人
员
管
理
第三章人员治理
一、任免权
1、店长
〔1〕对行政助理、部门经理、销售主管、促销员、物管员有任免权；
〔2〕对库管、管帐员、收银主管、收银员的任免有建议权；
〔3〕分公司店面治理部经理、分公司人力资源部经理对店长有任免权；
〔4〕分公司总经理、总公司店面治理部总监及其它总监、总公司总经理、董事长对店长有任免的建议权。
2、财务副店长
1对库管、管帐员、收银主管、收银员有任免权；
2对行政助理、部门经理、销售主管、促销员、物管员、防损经理、防损员的任免有建议权；
3分公司财务部经理、分公司人力资源部经理对财务副店长有任免权；
4分公司总经理、总公司财务部总监及其它总监。
总公司总经理、董事长对财务副店长有任免的建议权。
3、行政助理
1对库管、管帐员、收银主管、收银员、部门经理、销售主管、促销员、物管员、防损经理、防损员的任免有建议权；
2分公司人力资源部经理、店长对行政助理有任免权；
3财务副店长对行政助理有任免的建议权。
4、部门经理
1对本部门的销售主管、促销员有任免权；
2对其它部门的销售主管、促销员有任免的建议权；
3分公司人力资源部经理、店长、事业部经理对部门经理有任免权；
4财务副店长对部门经理有任免的建议权。
5、销售主管：
对本部门的促销员有任免的建议权。
6、促销员
1部门经理、店长对促销员有任免权；
2销售主管、财务副店长以及店长级以上人员对促销员有任免的建议权。
7、管帐员
1财务副店长对管帐员有任免权；
2部门经理、店长以及店长级以上人员对管帐员有任免的建议权。
8、收银主管
1财务副店长对收银主管有任免权；
2店长以及店长级以上人员有任免的建议权。
9、收银员
1收银主管、财务副店长对收银员有任免权；
2店长以及店长级以上人员有任免的建议权。
10、防损经理
1店长、分公司防损经理对分店防损经理有任免权；
2财务副店长、总公司防损部经理对分店防损经理有任免的建议权。
11、防损员
1店长、分公司防损经理、分店防损经理对分店防损员有任免权；
2部门经理、财务副店长对防损员有任免的建议权。
12、物管员
1店长对物管员有任免权；
2财务副店长对物管员有任免的建议权。
13、前台
1店长对前台有任免权；
2财务副店长对前台有任免的建议权。
二、职责
1、店长
〔1〕日工作
14各部门负责人在营业前5分钟到大门前预备迎宾工作，由店长带头组织分为左右两排站立，前台负责人播放迎宾曲，防损部和夜保人员负责开门。
再由一位值班经理〔或前台负责人〕带头高喊〝大中电器，欢迎光临〞，然后其余人员共同呼喊〝大中电器，欢迎光临〞，口号要按照音乐节奏呼喊，以三遍为一节，共喊三节〔各店按客流量可进行调整〕，所有人员要面带微笑，保持欢乐心情；
15分析日销售情形，扫瞄当日报纸、要闻，了解市场动态；依照经营分析，调整店面产品布置、结构，监控产品销售；
16召开店例会：
周一，周五
17督促行政助理店面巡查，部门经理的日常检查，抽查卫生、纪律情形；
18解决顾客投诉，做好投诉登记；
19和谐周边关系〔工商、技术监督局、城管、广告、街道办等〕；
20向公司各职能部门反映问题〔人事调整、物业修理、保安事宜等〕，如：
依照店内需要，调整岗位人员设置，报经营治理部，并与人力资源部协商进行调整；
21严格操纵运营成本；
22填写每日工作登录表，传至经营治理部；
23营业终止，巡视全场，检查水、电、门窗、空调、电梯安全情形，在防损白班记录本上签字，交代夜班班长本卷须知；
2、财务副店长：
2按部门以销售票为依据，核对销售流水单；
3运算机销账；
4授权进行店〔库〕间商品调拨，并对商品安全负责；
5运算机账目查询，发觉和解决店内商品账目中的各种问题；并以此为依据确认部门管账员的工作能力和工作质量；
6巡视、检查收银员的工作质量，监督款台对公司各项财务制度的贯彻执行，确保货款及时回笼；
7按公司财务部对分店财务状况的监控、复核、治理、监督的要求，查验每日〝库存结账单〞和〝分店资金运转日志〞，确保库存和资金大账的准确无误；
8安排、督促、检查实物盘点工作的落实情形；
9按区域互查各店商品账目及财务状况。
3、部门经理
7营业前十五分钟召开班前动员会，分配当日销售任务，布置各品牌促销活动，严明工作纪律；在讲话时，应手拿讲稿，站在高台上〔假如人多，要拿喊话器〕对职员进行讲述；开门迎宾；
8上下午各一次到店长室取«日常检查表»，对本部门环境逐项检查并做出考评，对违纪者处以罚款，在检查表上做记录。
违纪者持罚款单，到店长室交罚款；
9传达经贸部、店办的通知；
10安排职员〔含销售员〕用餐；
11把握商品知识，解决投诉，统计销量，分析销售，调控毛利；
12组织人员市场调研，上报店长及经贸部；
13结帐后统计销量，报公司经贸部；
14合理调整库存，及时处理积压，协助管帐员进行盘点；
〔9〕主持班后总结会，考勤点名，总结当日发生的问题，通报销量，安排次日相关工作，要站在高台上，手拿讲稿〔假如人多，要使用喊话器〕进行总结、安排，最后检查断电情形。
4、销售主管
1营业前十五分钟开班前动员会；
2配合部门经理对本部门环境进行检查；
3把握商品知识，解决投诉，统计销量，分析销售；
4市场调研，上报部门经理；
5协助管帐员进行盘点；
6参加班后总结会，协助部门经理统计一天的销售数据。
5、促销员
1营业前十五分钟开班前动员会；
2打扫卫生，使展台、展品洁净整洁；
3合理调整库存，把握商品知识，解决投诉；
4市场调研做好新品上市、价格变动及特价促销工作；
5做好顾客的参谋，耐心细致把握每一次销售；
6及时做好回访，做好售后服务工作；
7参加班后总结会。
6、库房治理员
3开服务器，进行本店运算机系统初始化操作；
4按部门以销售票为依据，核对销售流水单；
5运算机销账，销售票据装订；
6商品到货单输机；
7接收传输数据；
8办理店〔库〕间商品调拨手续；
9组织各部门对昨日变动商品的盘点工作并进行重点抽查；
10打印每日销售报表，向结算中心传输销售、到货、库存、调拨等数据，并进行确认；
11打印当日〝库存结账单〞并进行复核，确认无误后在结账单上签字；
12执行数据库实时备份作业；关服务器。
7、管帐员
1以销售票为依据核对销售流水单；
2将核对后发觉的错误写在改错本上，与财物副店或总库管核对未输机票；
3按销售流水单销本部门商品账；
4收货并在厂家到货单上签字；
5按到货单登录部门商品账并填写〝商品到货单〞；
6空调组用电脑登录顾客购物信息、冰洗〔彩电〕组统计隔日〔当日〕送货顾客信息交专人进行传输处理；
7进行配送发来的〝无货〞或〝未送到商品〞的账目处理工作并标注处理结果；
8库房调票交回店内核对后，在配送单上登记调票号、登录部门商品账；
9将调票交总库管办理店间调入手续；
10盘点本部门昨日发生变动的商品、返残、退滞销、与促销员或厂家业务对账、整理库房；
11将今日销售票分品牌按销售流水单顺序排列；第三联交总库管；
12空调组通知空调库〝猎取数据〞并进行核对。
8、收银主管
3在财物副店长的指导下，负责监督检查收银员对各项财务制度的执行情形；
4负责对收银员业务技能的培训并对其工作进行监督、检查、指导和考核。
5严格考勤制度，客观公平、实事求是的做好收银员的考勤记录。
安排调整收银员的班次及岗位。
6认真做好日清工作，对账款不符的情形及时处理，并报财物副店长。
7负责零款兑换和发票领换，领取发放款台办公用品。
8检查所开发票是否符合要求，保证收银工作的正常进行。
9负责店内每日销售票的输机、开具增值税发票。
10检查收银员交款单填写是否正确，是否按规定时刻上交货款。
11负责每日班后，收银台巡查工作。
保证电源已切断，清除火灾隐患。
9、收银员
3精力集中，动作灵敏，态度和气；
4收款时要认真核对销售销票金额、数量、大小写等是否正确完整；
5认真检查各种现钞、支票、信用卡等有价证券的真伪，防止公司财产流失。
6不准营业员进入收银台及代收、代退货款；
7收银台用于和银行、财务室的业务联系，不准接打私人；
8不准携带私人现金进入款台收款；收银台内不准代存任何私人物品；
9工作时刻内不准擅自离岗、串岗、谈天、吃东西、打盹、做与工作无关的情况；
10如有事离台必须征得主管〔或代班〕的同意指派专人替岗后方可离开；
11搞好款台卫生，爱惜款台内一切办公用品。
上班时刻不许购物；
12在接待顾客时要使用服务用语〝您好、欢迎光临、感谢〞等，唱收唱付耐心回答；
13顾客的问题，做到恰当到位的服务。
10、防损经理
1班内工作、早操、内务、班前、后等综合类工作的登记；
2店内灭火器〔擦试、爱护〕、收款押送、〔当日收款押送人姓名及执行时刻〕、班后大门锁闭情形检查；〔含防火门锁置换情形〕；
3专业类登记：
1）库区安全隐患登记本〔设置于库内区〕
2）消防中控室常规检查登记本〔设置于中控室内〕
3）交接班登记本〔设置于前台内〕
4）当日工作登记本〔个人储存〕
5）班后断电登记本〔设置于前台〕
11、防损员
〔1〕班前开启、置换防火门锁具；
〔2〕擦试、检查、清点责任区内灭火器具；
〔3〕按责任区循环路线巡视并；
〔4〕检查责任区内库区安全隐患；
〔5〕检查责任区内中控室报警记录；
〔6〕班后检查责任区内防火门锁具锁闭、置换；
〔7〕班后检查责任区内各电源部位，〔8〕断电情形。
12、物管员
2保证供电、供水、空调、暖气、通讯设施、设备安全运行；
3其它临时工作。
13、前台
1协助店长做卖场卫生检查；
2每日迎、送宾曲、广播，客流统计，报纸信函收发；
3外雇车辆治理；
4顾客咨询服务、礼品包装、协助部门经理处理顾客投诉和突发事件。
三、考核与奖惩
1、总那么
第一条为加强店面治理，提升店面治理水平，提高服务质量，特制定本方法。
第二条本方法适用于店面所有工作人员，包括店长、财务副店、部门经理、收银主管、职员、管账、收银员、促销员。
2、违纪及违纪监督检查
第三条店面工作人员在卖场或销售过程中，有附表一«门店人员违记扣分明细»所列行为的，视为违纪。
第四条店面各级治理人员负责监督下属人员的违纪行为，各级治理人员有权对直截了当或间接下属人员的违纪行为进行处罚，店长或其授权人及行政助理有权对本店所有工作人员的违纪行为进行处罚。
第五条店面治理部负责所有门店的纪律监督检查工作，指派专职及兼职的纪律检查员专责各店面的纪律检查监督工作，有权对各门店所有职员的违纪行为进行处罚。
3、违纪责任及连带责任
第六条违纪责任由违纪行为人承担，对违纪行为人承担直截了当治理责任的治理人员承担违纪行为的连带责任。
各级治理人员对直截了当下属的违纪行为进行处罚时免除连带责任。
第七条违纪责任和连带责任明细如下表：
违纪人
连带责任
用卡分类
店长、财务副店
无
A
部门经理
店长
B
收银主管
财务副店长
B
职员、管账
部门经理
C
收银员
收银主管
C
促销员
职员
D
4、违纪扣分治理
第八条各级人员违纪均经按附表一«门店人员违记扣分明细»分类规定记录扣分。
依照不同的级别，扣分分为A、B、C、D四类〔见上表〕。
第九条公司制定统一格式的«违纪扣分卡»〔见附表二〕，门店所有人员必须将«违纪扣分卡»放置于胸卡背面，每日佩带，随时同意上级及违纪检查人员的检查。
第十条门店治理人员发觉下属职员违纪时，直截了当在违纪职员的«违纪扣分卡»上记录处罚情形并扣分，在下班前上报店长或其授权人，并通知行政助理登记«门店违纪情形汇总表»〔见附表四〕。
第十一条违纪检查人员到门店检查纪律时，在违纪职员的«违纪扣分卡»上记录处罚情形并扣分，并登记«门店违纪处罚表»，交店面治理部一份，转相关店面一份。
第十二条各门店行政助理负责登记本门店的«门店违纪情形汇总表»，并在每月1日12：
00前通过e-mail方式上报给店面治理部。
第十三条«违纪扣分卡»每人一张，不得任意涂改，调店时连续使用，遗失补办需交罚款300元。
第十四条«违纪扣分卡»有效期一年，A卡总分值36分、B卡总分值24分、C卡总分值18分、D卡总分值12分，扣完为止。
5、违纪扣分处罚
第十五条违纪扣分累计至总分值时，将按附件«违纪扣分处罚明细»对其进行相应处罚。
6、附那么
第十六条本规定由是北京分公司店面治理部依照店面治理总部下发的«违纪扣分治理方法»制定，说明权归店面治理部，自2005年1月25日在中塔、亚奥、呼家楼、小营、亚运村五个门店试行一个月。
卖
场
管
理
第四章卖场治理
一、卖场环境
〔一〕户外环境
1广场
2要紧用途：
户外活动和疏散人群
3相关事项：
●随时保持广场清洁卫生。
●随时保持广场信道通畅，●有盲道设施的保证盲道不●被占用。
●广场有绿化带或市政绿化树木的要注意爱护。
●爱护广场上旗杆、护栏等设施，●保证正常使用。
●雨〔雪〕天气要及时清扫积水〔积雪〕，●并在信道铺设纸板、地毯等防滑。
4责任人：
防损主管
5停车场
6店门前区面积承诺的情形下，设置必要的机动车停车位，并施划停车位标线。
标线颜色为白色或黄色。
7停车位宽度至少为240厘米，进深至少380厘米。
8门店自行设立的机动车停车场不得收取停车费。
需要收取费用的，须托付停车治理机构代收代管。
9保证机动车停车场不被无关人员占用或移作他用。
10已有收费停车场或邻近有收费停车场的，要主动与收费停车场的治理方和谐有关顾客停车事宜，并配合停车场作好顾客停车的治理工作。
11店外区域不宜停车或有关部门明令禁止停车的，除市政部门设立的警告标志外，门店要在门前另外树立警示牌提示顾客，以免顾客蒙受缺失。
12责任人：
防损主管
13自行车存车处
14在不阻碍门前人流和车流的区域设置必要的自行车存车区，存车区须设立明显标志牌，并施划存车区域标线。
标线颜色为白色或黄色。
15门店自行设立的自行车存车处不得收取存车费，需要收费的，须托付自行车存车治理机构代收代管。
16门店邻近有公共收费存车处的，要主动与存车处治理方和谐顾客存放自行车事宜，并配合存车处治理方作好顾客自行车存放工作。
17责任人：
防损主管
18人行道及台阶
19店门前的人行道几台阶属于政府规定的〝门前三包〞范畴。
门店须到〝市政〞治理部门或〝城管监察〞部门办理〝门前三包〞手续〔或与物业和谐有关卫生保洁的事宜〕。
相关办理程序可详细咨询有关治理机关。
20门店自行承担〝门前三包〞责任的，由店内保洁员负责清扫。
每天开门营业前清扫1次，并在营业时刻内随时保洁。
21雨〔雪〕天气须依照政府有关法令组织扫水〔扫雪〕，并铺垫纸板、地毯等，并在门前台阶第一级台阶处树立〝小心滑倒〞警示牌，必要的情形下，须指定人员在台阶前口头提示或搀扶顾客。
22责任人：
防损主管
5门头
6〝大中电器〞灯箱
1）灯箱开灯时刻为晚18时，2）关灯时刻为晚24时。
3）灯箱为露天设施，4）要定期清理灯箱外观，5）保持洁净整洁。
专门是风沙或雨雪天气后，6）要主动联系有关清洗服7）务公司进行清洗。
8）灯箱意外损坏时，9）要赶忙向经营保证部保修或更换。
10）责任人：
物管员
〔2〕户外广告
4）广告审批手续：
依照有关法规，所有户外广告必须向市政治理部门和工商行政治理部门的申报，获得批准后方可公布。
户外广告的申报由经营保证部办理，门店须积极配合。
5）广告外观爱护：
户外广告以厂商广告为主，要紧由各厂商指定的广告公司制作安装。
门店发觉户外广告外观污损，要及时通知有关厂商。
6）责任人：
店长
〔3〕大门
3）门店大门一样为10mm~12mm地弹簧玻璃门，须随时保持玻璃洁净，无污迹、无破旧。
4）玻璃门必须粘贴提示标线〔〝大中电器〞标志线〕，标志线为水平粘贴，粘贴位置为距地面垂直高度为140cm~150cm处。
5）承诺在玻璃门上粘贴的其它标志：
●营业时刻
●其它新店开业公告
●注：
有新店立即开业时，●由公司广宣部统一印制，●由店面治理部发放。
●禁止宠物入内标●志
6）为保证顾客的安全，玻璃门上除以上承诺粘贴的标志外，不得张贴其它物品，以保持进出门顾客视线通透，幸免碰撞。
7）为保证冬、夏两季卖场内的温度，门口处须安装〝透亮塑料门帘〞，北方省份冬季可加装〝棉门帘〞。
8）大门处为顾客集合区域，必须保证良好的照明条件。
大门处的照度可适当高于卖场内平均照度。
9）大门〔内外〕两侧不阻碍顾客通行的区域，可设立〝15天差额补偿〞易拉宝宣传架和〝大中电器欢迎您〞易拉宝宣传
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