客房服务案例.docx
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客房服务案例
客房服务案例
【篇一：
客房服务案例】
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{point}{pointunit}经验积分：
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【篇二：
客房服务案例】
tosixboxtosix酒店房务部案例分析（六个）干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008月15日xx分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面?
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案例中，可以看出我们以下方面是需要改善：
马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查?
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以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有?
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建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等tosixboxtosix安全篇——dnd房的投诉日，14：
06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了dnd，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间?
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分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住（催退），但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员（新员工）到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了dnd也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开?
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（当时客人正在穿衣服），而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析？
在案例中，出现投诉的主要问题有哪些？
案例中，有以下三项我们是没有做到的房间挂dnd时没按照流程进行报告服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，重新对dnd处理和开门程序流程进行学习，客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态tosixboxtosix干净篇——摇控器有粘液日，一客人在网站上投诉投：
这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
但你们做的什么卫生，电视摇控上还有粘粘的，恶心死了?
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客服接单后，致电客人，原来是天的服务，但其女朋友在拿着电视摇控，感觉上面粘粘的，并发现上面有黄黄的液体，感觉非常恶心?
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店长调查后，立即打电话给客人进行了道歉，同时邀请客人再次入住和对酒店卫生进行监督。
案例分析：
为什么会出现摇控器上面有粘液？
两种可能，1是客人自已手上带的，另一种是上一个客人留下，服务人员在做房时没能进行擦拭，或者说只是简单的时行了擦拭而没去进行清理。
可以看出，第一种出现的可能性较小，客人不可能因为自己的过错而去投诉酒店。
故一种可能就是我们服务人员在做饭时细节上面还不够。
没有去擦拭我们的摇控器，或者说对摇控器没能擦拭干净。
为了避免再次发生，我们需做到的是：
加强服务人员的做房流程以及客房主管查房流程，故然在服务员做房这一关没有做到擦拭，但我们主管在检查时是否去检查我们的电视与摇控？
加强对细节以及服务人员敬业精神的培训tosixboxtosix舒适篇——沐浴液、洗发液变质，颜色不一深夜，一客人打电话到前台投诉，说房间的洗发液有异味，都已经变质，并要求立即进行更换，同时给予精神赔偿?
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接投诉后，酒店立即着手调查，原来这段时间，因洗发液用完，为了保持每间房间沐浴露不低于1/3和处于可视孔，故在少的上面直接加入了新申购的洗发露，且本次申购的与前采购的物品颜色又不一致，从而导致新旧不一，对于发臭刚好这间房又因长时间没能开，故服务员也只是在上面稍微加了一些，而在加时却没注意到发液已发臭?
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导致客人住后洗头，发现有怪味?
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店长亲自到房间进行道歉，同时进行取证，确实发现沐浴液有异味。
安例分析：
本案例看出，我们服务员在细节上在还不足，客房服务员在倒拭发液的时候没能想着去闻一浴液味道是否是异味，特别是对于长时间没能开房，且我们酒店沐浴液均无进行密封，时间一长，受外面温度影响，就会进行挥发，且我们了是采用的浴液盒，客人洗澡，均会有水溅到里面，故时间一长，也会变臭变质。
后面我们需要注意的是：
部挤掉进行更换，这样就避免了颜色不一，减少客人以为颜色变质的怀疑tosixboxtosix安全篇——房间电视被盗某日下午左右在本酒店4楼餐厅pa大姐发现可疑人员报告值班经理，后询问可疑人员。
可疑人员告诉说人是“施工队”的。
因酒店当时确实有施工人员进进出出并没有引起客房主管的高度重视。
但不到十五分钟后酒店发现428房丢失一台电视。
后经调监控发现小偷就是自称是“施工队”的可疑人员将电视从4楼后楼梯偷走（后楼梯是开向外面，因大楼有3家公司使用，我店只有4层楼，故楼梯为公用，消防不允许上锁）。
从以上案例我们可以看出什么？
同时在哪些管理上进行加强我们是完全可能避免事情的发在此事件特别是施工期间，酒店存放大量物品，巡查力度一定加强，同时前台人员在不忙的情况下要随时要关注监控视频，另外，酒店在施工期间，建立施工人员档案也是必要的，在一定程度上给予施工方一定的威本案例关健点还是，酒店对于施工方没有让其佩戴工作牌，如每个施工方均配有工作牌，尽管该人慌称是施工员，对于没有佩戴工作牌可以请其离开，或请施工方管理者给予立即说现在?
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我们是不是应该检查下，自己的分店里是否仍然没有对施工人员（外来人员）分发工作牌，或者说，分发给了他们没有戴，而自己也没去强行要求tosixboxtosix舒适篇—床箱床垫松动夜，客人打电话到前台进行投诉，说酒店的床让他一整晚都睡不着，稍一翻身就有响声?
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店长接投诉后，立即到房间进行调查，客人对此非常生气，认为酒店完全背离自己“天天睡好觉”的说法，并要求换房?
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床箱床垫为什么会响呢？
与客人换房后，店长检查了床箱，发现床箱与床板之间进行了移位，客人稍一翻身，床板与床垫进行摩擦就引发了响声?
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案例分析：
从上面案例中你认为在那些工作中能够避免？
回顾我们的整个工作流程，我们会发现在平常工作中至少有三次是可以避免?
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第一、客房在做房的时候，在进行铺床时没有对床箱床垫进行检查。
第二、客房主管在检查房间时没有按照查房流程对床箱床垫进行检查第三、维修人员每月对房间的设备设施进行检查，针对以上案例，酒店服务人员只要一方注意均能发现床箱床垫移位做为客房服务人员与维修员的你，是否有按照流程对床箱床垫进行检查?
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【篇三：
客房服务案例】
酒店客房服务案例精选严守程序避免差错笔者经常因工作需要而参观酒店客房。
参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。
例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。
当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：
“什么人？
”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：
“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？
”“不需要！
我要休息！
”房间里传出的声音明显带有不满。
笔者看一下时间，这时正是中午1：
30分显然打扰客人休息。
例三，这一次还是被邀请参观客房。
当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。
那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。
点评：
以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。
常规程序是什么？
应当是：
带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。
这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？
答案很简单：
要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。
假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。
但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：
“你怎么不看一下房态表呢？
”她们的回答也惊人的相似：
“我还以为是空房哩。
”有的还会补充说：
“现在住房率不高，不一定都有人住。
”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。
更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。
试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？
管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？
所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：
酒店服务问题从根本上说是管理的问题。
这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！
房间钥匙哪去了杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。
酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。
于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。
酒店工作人员先后两次查找，都没找到。
这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。
最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。
这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。
工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。
酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。
在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。
在找不到钥匙的情况下，询问客人可不可以留下联系方式，如果往客是交回了钥匙，酒店将钱退还给客人，客人也许就不会觉得那样不情愿了。
“刚”与“柔”怎样结合去年底的一天晚上，某四星级酒店大堂里，一当班行李生与大堂副理发生争执，一气之下，把帽子往地下一甩，扯下工装，说了一句：
“我不干了！
”摔门而出。
给当时在场的客人和员工留下了很不好的印象。
针对这件事的处理，却出现了不同的看法。
一方认为，酒店实施的是半军事化管理，任何人都没有违背规章制度的理由，制度面前一视同仁。
制度在前，执行管理在后。
为了维护制度的权威性，应该将违背了酒店规章制度的该行李生做开除处理。
另一方认为，人无完人，人都有犯错误的时候，何况是年轻人，总有一时冲动的时候。
该行李生也在事后道歉，有悔改之意。
酒店管理的主体是人，强调以人为本。
应该给他一个改正机会，如果再出现此类情况，可以开除论处。
以制度为中心的一方认为，给他一次改正机会，对他本人是好的，但无形之中给其他员工一种影响，认为再大的错误都有改正的机会，不利于以后的管理，制度的权威性受到影响。
以人为中心的一方认为，制度是死是，人是活的，人有积极的一面和消极的一面，管理的目的就是尽量发挥人的主动性和创造性，对消极的一面加以规劝。
一棍子打死，酒店将有什么样的员工去面对客人，怎样去赢得客人的满意？
点评：
双方各执一词，似乎都有道理，但似乎又谁也不能说服谁。
以制度为中心的一方，注重客观事实，处理问题以刚性为主；以人为中心的一方，注重人的感情，处理问题以柔性为主。
在实际工作中，这种情况该怎样处理呢？
“刚“的原因在酒店业，通过事先制定的规章制度来衡量员工的工作和行为，以期达到酒店统一的服务标准和统一的行为规范，这是刚性化的做法。
它具有客观性，不带个人偏见和主观意愿，具有说服力和权威性。
这种理念认为，自由和纪律是一对矛盾体，没有纪律的存在，自由也将不复存在，在严格的纪律之下，自由才有更广阔的天空。
我国饭店星级标准的评定就是在不同档次下的服务标准化，加快饭店星级评定步伐，就是在全国范围内普遍实现酒店服务标准化。
完善的规章制度通过管理者的严格执行，一线服务员才能对客人服务达到标准化。
酒店制度的制定、执行和控制要依靠一定的客观性才能保证服务质量的稳定、可靠。
将规范化的服务标准上升为制度化是用共同的行为标准代替了在实践在可能的因人而异的经验服务，从而在某种程度上消除了饭店从业人员因个人主观因素造成的饭店最终服务的随意性、不可预见性。
因此，制度才能形成酒店的标准，是监督和检查的依据，是酒店经营管理的一把钥匙。
“柔“的理由同时我们应该认识到，管理是人类有目的的活动，对管理效果起决定作用的因素是人，在管理中应强调人的重要性。
人是有多种需要的复杂的“社会人“，实施以为人本的管理，将管理的重点放在激发员工的积极性和创造性上，努力为满足员工自我实现的需要创造各种机会，这已经成为领导者必做的工作之一。
世界著称听豪华酒店，他们的名声不是靠“拼“硬件得来的，而是酒店的历史、酒店温馨的情调和气氛、体贴入微的极具个性的服务得来的。
曼谷东方酒店至今还没建保龄球馆，但它每年的鲜花费用达60万美元。
这一切如果没有以人为本的管理思想，没有员工至上的理念，它的温馨情调和气氛，它的个性给服务从何而来？
人本化的管理强调的是人，对人的多样性需求给予多样的满足，以达到人的最大满意度。
在个性化产品和服务的背后是“以人为本“的思想。
人本管理是采用非强制性方式，在人们心中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为人们自觉的行动，它的功能重在协调、激励、软控制。
管理的最终目的就是提高企业的业绩，而人本管理就是在了解员工的心理和行为的基础上，让员工有参与式和协商式管理的机会，鼓励员工对自己的工作成绩做出自我评价，充分发挥员工的主动性和创造性，这种主动式管理的效果与被动式管理的效果是截然不同的。
在市场经济竞争激烈的情况下，在酒店市场成为买方市场的形势下，竞争的态势必将从原始的价格竞争过渡到质量竞争再到酒店企业文化竞争上来。
酒店的文化氛围和文化特色主要是由员工的服务体现出来，只有真正实现“以人为本“，把员工的积极性调动起来，竞争才会有优势。
企业文化对管理提出了更高的要求，再也不是胡萝卜回大棒的模式了，而一种人情化的管理、亲情的管理，寻找“刚”与“柔”的结合点。
我国在学习别国的先进管理思想模式的时候要结合我国的市场环境特点，特别是在当时国内国际市场急剧变化的时期，寻找制度化管理和人本化管理的结合点，对于我国整体管理水平的提高，我国的国际竞争力的增强无疑是一个质的飞跃。
饭店企业怎样吸引人才、留住人才、培养人才是与国外公司抗衡的关键所在，走专业的制度化管理和人本化管理相结合的模式，针对跨国集团的竞争，在人力资源管理上提出建立转型变革时期的人性与文化的管理，整合创新式的战略人力资源管理模式等方面的新思路，是抵挡入世洪流冲击的砥柱。
刚性化管理和人本化管理就如两条腿走路，人本化管理只有建立在制度化管理之上才能实现企业的文化特色，才能在低层次的价格竞争中上升到质量竞争和文化竞争，在市场竞争中走出低谷，寻找到一条光明之棉被的厚与薄一天早上，服务员小刘来酒店上班，正好遇到1416房两位先生一起出门。
他们边走边谈，从他们的谈话中，小刘无意中听到一位客人说：
“昨晚睡觉好热呀！
棉被厚了点。
”小刘把他的话记在心上，暗暗思量，盖棉被热，盖毛毯更热，如果只盖一张床单，那肯琮又冷，怎么办呢？
终于，小刘想出了一个方法，把两个被套套在一起充当被子。
当小刘开心地做这一切时又想到一个问题，虽然有空调，但初冬的夜晚已颇现凉意，客人晚上盖这么薄，要是感冒，那岂不是弄巧成拙了！
于是小刘将撤出的棉被叠好放进行李柜中，并留言：
先生：
您好！
欢迎您和您的朋友入住本楼层，今天早上无意中听到您说盖棉被比较热，于是我自作主张给您换了两个被套，不知您是否满意。
如果晚上您觉得冷的话，行李柜内还为您准备了一床棉被。
出门在外，您可要注意身体，千万别感冒了呀！
最后祝您工作开心，住店愉快！
下午四点，小刘正在1415房检查卫生时，1416房客人回来了，进房不到一分钟，出来问小刘：
“服务员。
这留言是你写的吗？
”小刘点了点头，客人笑着说：
“谢谢你为我做的这一切！
”点评：
每个人都有自己习惯的生活方式，所以出门在外，被盖着舒不舒服是影响客人能否睡好的重要因素之一。
但即使酒店被子不合适，也很少会有客人直接向酒店提出这方面的问题，而只是通过其睡觉行为、交谈话语或精神状态等反映出来。
本来案例中的服务员小刘从客人的谈话中得知了客人对被子的需求，于是主动为客人把两个被套套在了一起，把棉被放进行李柜中做备用，并给客人留下了一段充满关爱的留言，可以说是既细致又周到，这也正是现在许多住店客人所期盼的服务。
其实，除被子外，枕头也是影响客人睡眠的一个重要因素。
我们都知道，以客人的标准看，枕头太高或太低，太软或太硬，睡着都会不舒服。
但现在很多酒店在做客房服务时还不太注意这个细节。
比如有位客人就对自己住过的中外两家五星级酒店进行过对比，发现在国外的酒店睡觉时如果觉得枕头太低，在另一张床上多拿了一个枕头，那么服务员在第二天做服务时则往往会把客人拿过去的那个枕头重新放到另外一张床上，使得客人第二天睡觉时还得从那张床上拿回来，以满足自己睡觉的要求。
这也许就是中外酒店服务中的差距所在。
一个春暖花开的季节，某单位组织召开一次有关交通经济发展的学术研讨会，会议安排在南方某省会城市一定比较知名的五星级酒店举行。
会议期间，来自北京交通大学的郑教授和西南交通大学的李教授被组委会安排在402房间。
两位教授走进房间，发现房内各种设施非常豪华，颜色搭配也很合理，氛围显得十分温馨，内心感到非常高兴。
郑教授和李教授吃过晚饭后，回到房间就第二天要研讨的议题交流了一番，然后又谈到了当前酒店管理和服务的现状。
两个一致认为，这家酒店硬件不错，服务也很到位。
也许是因下午长途飞行感觉太累的缘故，郑教授和李教授先后用客房里配备的牙具漱口后，冲了澡，不到10点半就上床休息了。
由于感觉枕羊水和被子都很舒适，这一晚，他们俩睡得很踏实。
第二天一早，早晨有散步习惯的郑教授起来。
但当他到洗手间进行洗刷时，发现两个一模一样的杯子并排在一起，里面放的也是两支一模一样的牙刷。
郑教授自言自语道：
哪支牙刷是我的。
因自己无法分辨到底哪支是自己用过的，于是他就问李教授：
“哪支牙刷是您的？
”李教授起来一看，傻眼了，因晚上刷牙后没有注意分开，随手放在了一起，他也记不清是左边那支还是右边那支，只好说：
“我也不知道哪支牙刷是我的！
”因无法刷牙，俩人心想：
看来五星级酒店也有需要改进的地方！
点评：
现在，客会走进任何一家酒店的客房，大到浴巾、毛巾、方巾，小至牙刷、托鞋、剃须刀等的配备，都有严格的标准和规范，式样和颜色都是一致的，这似乎是酒店行业一条不可违背的“金科玉律”。
这种规范对于很多国外的酒店来说，是无可挑剔的，因为它们通常是一个房间只安排一位客人。
但我国不一样，我国酒店卖得最多的是标准间，就是有两张床可以两人住的房间。
酒店在接待团队和会议时，两个互不相识的人共住一室也是常有的事情。
这样，规范北后所隐含的“一致性”和客人所要求的“个性化”的矛盾就很突出，“哪支牙刷是我的”就是一种很好的体现。
生活中没有人愿意使用别人用过的牙具、毛巾等物品，即使对方是你的父母、兄弟、夫妻或朋友，更何况是在出差或开会过程中偶住一室的新认识的朋友。
对于酒店来说，服务从“规范化”到“个性化”不仅是一种观念的变化，更是一种行为的变化。
“个性化”就意味着打破规范，注重细节，设身处地地从客人角度考虑问题。
所幸的是，现在我们已经有酒店注意到了这方面存在的问题，把客房配备的毛巾、浴巾、方巾、托鞋、牙具、剃须刀等均用不同的颜色加以区分，一人一色。
如此，相信客人也将不会再重复“哪支牙刷是我的”这样的问题了。
下面总结范文为赠送的资料不需要的朋友，下载后可以编辑删除！
祝各位朋友生活愉快！
员工年终工作总结【范文一】201x年就快结束，回首201x年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的201x年就伴随着新年伊始即将临近。
可以说，201x年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。
现就本年度重要工作情况总结如下：
一、虚心学习，努力工作201x年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。
我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。
另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。
在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。
（二）201x年工程维修主要有：
在卫生间后墙贴瓷砖，天花修补，二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修，还有各类大小维修已达几千件之多!
（三）爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用二、心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任制。
（一）201x年上半年，公司已制定了完善的规程及考勤制度。
201x年下半年，行政部组织召开了年的工作安排布置会议年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。
在工作目标落实过程中宿舍管理完善工作制度，有力地促进了管理水平的整体提升。
（二）对清洁工每周不定期检查评分，对好的奖励，差的处罚。
（三）做好固定资产管理工作要求负责宿舍固定资产管理，对固定资产的监督、管理、维修和使用维护。
（四）加强组织领导，切实落实消防工作责任制，为全面贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针，公司消防安全工作在上级领导下，建立了消防安全检查制度，从而推动消防安全各项工作有效的开展。
三、主要经验和收获在安防工作这两年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：
（一）只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。
（二）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。
（三）只有坚持原则落实制度，认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。
（四）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
（五）要加强与员工的交流，要与员工做好沟通，解决员工工作上的情绪问题，要与员工进行思想交流。
四、加强检查，及时整改，在工作中正确认识自己。
（一）开展常规检查。
把安全教育工作作为重点检查内容之一。
冬季公司对电线和宿舍区进行防火安全检查。
（二）经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!
基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。
就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要（三）总结下来：
在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到
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