广州市医疗保险服务管理局经办业务信息化运维项目采购需求.docx
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广州市医疗保险服务管理局经办业务信息化运维项目采购需求
2018年广州市医疗保险服务管理局经办
业务信息化运维项目采购需求
第二章采购人需求
2018年广州市医疗保险服务管理局经办业务信息化运维项目包括广州市社会医疗保险信息系统定点医疗机构前台维护、广州市医疗保险服务管理局办公自动化设备维护、广州市医疗保险信息系统核心业务经办系统运维三部分内容。
项目工期一年。
第一节项目概况
一、广州市社会医疗保险信息系统定点医疗机构前台维护
（一）运维目标
为接入广州医保系统的各级定点医疗机构提供系统维护和技术支持服务，保障接入广州医保系统的各级定点医疗机构的应用稳定、系统正常运转，所有接入广州医保系统的定点医疗机构可以通过系统服务提供商提供的服务解决医保业务相关的所有软硬件使用、操作等问题。
（二）运维规模
规模为1028家接入广州医保系统的各级定点医疗机构提供前台系统的维护和技术支持服务。
二、广州市医疗保险服务管理局办公自动化设备维护
（一）运维目标
对广州市医保局及8个直属分局的日常办公自动化系统所用的服务器、办公网络、办公电脑、网络设备等办公自动化设备的运维工作。
（二）运维规模
为广州市医保局及8个直属分局日常经办业务的开展提供充分的技术保障。
三、广州市医疗保险信息系统核心业务经办系统运维
（一）运维目标
在广州市医疗保险信息系统核心业务经办系统的范围内，建立统一规范的系统运维管理服务与应急机制，延续信息系统维护和调优服务。
在项目的整个实施过程（维护期）内依照用户需求和政策规范，对现有应用软件系统、应用系统数据库数据进行维护和技术调优，解决系统在运行过程中遇到的各类故障和问题，完善优化系统功能，优化系统性能，根据为用户良好的技术支持，保证医保信息系统安全、稳定、高效地运行，确保广州市医疗保险各项经办业务的正常开展。
（二）运维规模
为广州市医疗保险信息系统核心业务经办系统提供运维服务，服务对象包括中心端及其所辖11个区医疗保险经办机构、广铁医保中心全体经办人员。
第二节项目现状
一、广州市社会医疗保险信息系统定点医疗机构前台现状
所有前置机软硬件配置：
主机类型PCServer，操作系统WindowsServer，数据库SQLServer，中间件使用MicroSoftIIS。
目前医保前台操作系统为Windows，应用软件医保医院前台系统。
初步估计截止到2018年底广州市已接入广州医保系统的定点医疗机构数目约为1028家，在接入广州医保系统的定点医疗机构中绝大部分医疗机构都缺乏专业的技术力量和技术队伍来支撑医保前台系统的运行，目前各定点医疗机构在医保前台系统使用过程中遇到的所有的技术、业务、政策等问题都需由系统维护服务提供商的维护团队来解决。
主要提供日常咨询服务、处理定点医疗机构故障问题、提供软件升级服务、组织培训、为各定点医疗机构针对软硬件平台巡检、提供系统安装和变更服务。
二、广州市医疗保险服务管理局办公自动化设备现状
（一）办公软件系统现状
广州市医保局目前在用的办公软件系统情况如下：
序号
系统名称
主要功能
1
广州医保档案影像管理系统
医保业务档案影像化处理、与医保业务系统的影像交互处理、网络查询影像数据、无线电子库房管理等功能
2
同望办公自动化系统
主要包括收发文管理、处室公告、医保业务需求及行政事务申请审批等功能。
3
排队叫号系统
各分局的前台叫号管理
4
用友财务软件
基金账务处理，出纳账务处理，产生各类报表，财务数据分析
5
窗口评价系统及评价器
供参保人对服务做出评价
（二）硬件设备现状
广州市医保局目前在用的主要硬件设备如下：
服务器30台，磁盘阵列2个，服务器存储2个，机房UPS1个，扫描仪61台，复合机12台，办公电脑380台，打印机144台，VPN设备1台，网络入侵检测设备2台，防火墙8台，交换机等网络设备30台，机房空调设备2台，交互智能平板1台。
（三）网络现状
目前我局网络主要通过1台H3C3610路由器实现与市人力资源和社会保障局政务外网的连接。
内部网络主要由1台核心的H3C5500交换机及8台各楼层的Cisco2960交换机实现联网。
对于访问互联网，我局主要通过代理服务器实现。
系统网络拓扑图如下：
三、广州市医疗保险信息系统核心业务经办系统现状
（一）软硬件现状
广州市医疗保险信息系统核心业务经办系统是遵循人力资源和社会保障部制定的《社会保险管理信息系统指标体系（LB101-2000）》标准，并基于J2EE标准规范的三层技术框架（SIEAF框架）进行的开发和实施，系统于2012年正式上线运行，经过4年来的不断完善，目前系统已经包括综合业务子系统、城乡统筹子系统、医疗待遇子系统、工伤待遇子系统、生育待遇子系统、公医管理子系统、系统管理及其他、医院前台子系统、统计报表子系统等9个子系统。
（二）运行维护现状
广州市医疗保险信息系统核心业务经办系统2013年上线，根据合同规定共有4年质保，质保期间，系统在使用过程中遇到的技术问题都由系统开发商的维护团队来解决。
至2018年，该系统已满4年质保期，为保障系统持续、稳定、安全的运行，需要请专业团队继续对系统进行日常维护。
第三节项目需求
一、广州市社会医疗保险信息系统定点医疗机构前台维护需求分析
系统运维目标是为1028家定点医疗机构接入广州医保系统提供系统维护和技术支持服务，保障接入广州医保系统的各级定点医疗机构的应用稳定、系统正常运转，所有接入广州医保系统的定点医疗机构可以通过系统服务提供商提供的服务解决医保业务相关的所有软硬件使用、操作等问题。
系统运维的主要工作是通过组建专门的服务团队、建立专门的服务流程，保障定点医疗机构医保前台系统相关模块正常使用，保障定点医疗机构进行实时结算时，结算数据准确，同时服务团队需要根据医保政策、业务的发展，提供相应的软件升级、故障解决、业务咨询、使用培训、系统巡检等技术支持服务。
具体运维内容要求如下：
（一）日常咨询服务
日常咨询服务做好定点医疗机构操作方法解答、业务和政策解答、疑难问题解答，以及其他医保前台系统或计算机相关基础知识的解答等，并根据问题情况需要提供持续跟踪、解决问题的服务，具体服务内容及要求包括：
1.计算机基本操作方法咨询：
包括个人电脑硬件参数设置和调整、操作系统参数设置和调整、常用软件的参数设置和调整，操作系统（WindowsXP、Windows7、Windows2003、Windows2008等操作系统）使用，Office（Word、Excel、Access、Powerpoint、Viso等办公软件）软件使用，QQ等即时通讯软件使用、Outlook、Foxmail等邮件客户端使用；
2.一般系统维护方法咨询：
包括操作系统软件、医保前台软件、个人关键资料等重要文件（或系统配置文件）的备份，医保前台系统的日志处理、权限等参数设置和调整等；
3.前置服务器业务数据咨询：
包括前置机服务器的软硬件配置要求、前置机服务器业务工作流程、前置机服务器业务处理规则、前置机服务器业务数据要求等咨询；
4.医保前台软件操作咨询：
包括医保前台软件的门诊、住院等费用记账、费用申报结算等功能的使用方法，医疗保险三大目录匹配关系的建立方法等；
5.业务和政策咨询：
包括药品目录中各类药品的报销比例、职工、居民、灵活就业人员医疗保险参保人门诊医疗费用的报销规则、住院医疗费用的报销规则等业务和政策；
6.其他业务和技术相关问题，涉及医保业务、医保前台软件相关的所有政策、法规解释或者相关系统的使用。
7.服务要求
（1）提供7×24小时热线受理服务；
（2）一般咨询服务即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料，通过日常咨询服务使定点医疗机构及时掌握最新的维护经验和技巧，了解维护系统需要处理的一些预防性措施，获得最新的产品知识等。
同时作为服务提供很重要的一种渠道。
（二）故障处理服务
故障处理服务做好定点医疗机构的技术支撑，解决定点医疗机构在使用医疗机构前台系统时遇到的所有技术、业务、政策等问题，并且按照故障等级在要求时间内解决，服务方式包括电话支持、远程协助、现场维护等。
具体服务内容包括：
1.前置服务器故障处理：
包括前置机服务器的硬件、Bios参数设置和硬件驱动故障（如显卡驱动不匹配等）处理、操作系统不稳定、频繁死机等故障处理、所安装的诸多软件冲突、系统遭遇病毒和木马等故障处理、前置机数据库运行不正常、数据库日志超限额等故障处理、前置机服务器政策规则下发失败故障处理；
2.医保前台软件故障处理：
包括医保前台软件系统不能正常与参保人实现医疗费用结算、门诊、住院等医疗费用录入保存失败、在与医保局进行费用申报的过程中系统出现错误退出、在费用申报超时退出、三大目录匹配错误；
3.医保网络故障处理：
涉及医保前台系统到前置机服务器网络、前置机服务器到医保中心系统网络，包括网络时断时续故障处理、网络大数据包传输失败故障处理、网络正常路由失败故障处理等；
4.业务政策参数故障：
由于业务政策参数下载不完整或者非最新政策参数，导致医疗待遇结算数据不准确，需要进行处理；
5.其他故障处理，涉及前置机服务器、医保前台软件相关的所有硬件、软件故障处理，包括人为破坏、操作失误等原因导致的前置机服务器、医保前台软件不能正常工作的故障。
6.服务要求
（1）提供7×24小时热线受理服务（不少于6条线）；实行“首问责任制”，保障服务要求得到及时、高效的处理。
（2）建立定点医疗机构QQ群，按定点医疗机构所在区划分群，每个群有各自的责任人，负责该区定点医疗机构的故障即时响应工作，并全程跟进问题解决。
收到报障信息后10分钟内反馈处理意见，避免定点医疗机构长时间等待。
（3）服务提供商需提供明确的事件（故障）管理流程的指导文件或手册。
其中有明确岗位职责和相关流程说明，事件分派、事件升级、事件跟踪等，保证事件的及时处理和问题的及时发现和反馈。
（4）服务提供商有专业的IT服务管理系统有效支持故障处理流程，包括事件记录、分类和分派、初步分析、解决和完成、用户回访等、服务等级协议管理。
并能周期提供甲方所需故障处理所需报表。
（5）故障处理响应时间：
一级故障需服务提供商立即组织相关人员用最快的交通工具赶赴现场，紧急修复，在维护人员未到达现场前，通过一切可采取的措施（如远程登录或指导），对系统故障进行诊断，并及时将结果通知赶赴现场的维护人员；二级故障立即组织相关人员通过一切可采取的措施（如远程登录或指导），对系统故障进行诊断，如确定无法通过远程解决问题，则用最快的交通工具赶赴现场，紧急修复；三级故障1个工作日内进行远程维护或指导客户远程诊断、排除故障，如无法远程解决问题，在2个工作日内，派出人员进行现场维护。
（6）故障处理完成时限：
一级故障处理时间不超过12小时，二级故障不超过24小时，三级故障不超过48小时。
（7）在医院前置机不能正常运行的情况下，服务提供商必须提供应急前置机给医院应急使用。
（8）服务提供商必须记录每个医院、每个客服人员日常运维情况，满足日常运维情况分类统计、分析等需求。
（9）所有客服人员在投入服务之前，必须经过服务提供商必要的客服礼仪学习及医保系统专业学习。
（三）软件升级服务
当业务需求进行调整，或者软件出现故障（BUG）而发生的对定点医疗机构医保前台系统进行了修改，或者对医保结算的相关政策参数、目录数据进行了调整时，需要将最新的系统程序版本和政策参数同步发布到定点医疗机构前置服务器和客户端,升级服务包括以下具体内容：
1.定点医疗机构医保客户端应用软件升级，在医院医保前台系统因为软件功能或者故障等原因进行升级时，首先系统自动安装升级，自动升级失败后，再进行现场安装升级；
2.定点医疗机构前置服务器端应用软件升级，在前置服务器系统因为软件功能或者故障等原因进行升级时，首先系统自动安装升级，自动升级失败后，再进行现场安装升级；
3.政策参数同步发布，在医保政策发生变化后，首先系统自动下发到各前置服务器，自动下发失败后，进行现场数据同步；
4.目录数据同步发布，在医保三大目录发生变化后，首先系统自动下发到各前置服务器，自动下发失败后，再进行现场数据同步；
5.其他数据同步发布，系统中的其他数据、参数发生变化后，首先通系统自动下发到各前置服务器，自动下发失败后，再进行现场数据同步。
6.服务要求
（1）保障系统自动完成升级服务；
（2）对于由于网络等原因系统无法自动完成升级的定点医疗机构则通过现场方式完成升级服务；
（3）每次系统升级后，主动跟踪升级结果，确保升级成功，并记录跟踪情况；
（4）由于系统升级引起系统故障的按照故障处理流程，通过远程、现场方式即时安排解决。
（四）系统培训服务
系统培训服务是指遇到业务发生重大变化或者政策调整时，系统操作方式发生了较大变化时，针对定点医疗机构进行业务操作培训，同时考虑到定点医疗机构人员流动性问题，可以根据定点医疗机构要求定期举办业务操作培训。
培训内容包括：
1.门诊管理流程、住院管理流程等业务操作培训，在业务流程发生变化（医保前台系统进行升级）或者医院医保科人员变动时，系统服务提供商定期对医院操作人员进行培训，培训采用集中方式进行，医院根据实际需要报名参加，根据定点医疗机构报名情况组织分期培训，特殊情况下进行现场培训一对一培训；
2.政策参数管理、人员管理、三大目录管理等系统管理培训，系统服务提供商针对政策参数管理、人员管理、三大目录管理等系统管理定期对医院操作人员进行培训，培训采用集中方式进行，医院根据实际需要报名参加，根据定点医疗机构报名情况组织分期培训，特殊情况下进行现场培训一对一培训；
3.计算机基础知识培训，系统服务提供商针对计算机基础知识定期对医院操作人员进行培训，培训采用集中方式进行，医院根据实际需要报名参加，根据定点医疗机构报名情况组织分期培训，特殊情况下进行现场培训一对一培训；
4.定点医疗机构提出的其他相关培训，系统服务提供商根据定点医疗机构的需要组织一对一的现场培训；
5.信息系统管理部门提出的信息系统培训及其他相关培训，系统服务提供商根据信息系统管理部门的需要组织不少于三次的现场培训；
6.多媒体教学光盘下发，系统服务提供商根据门诊管理流程、住院管理流程等业务操作，政策参数管理、人员管理、三大目录管理等系统管理，计算机基础知识等制作教学光盘，发放给各定点医疗机构；
7.电子培训教材下发，系统服务提供商制作医保医院业务、政策，医保前台系统相关的使用方法等培训教材，并下发给定点医疗机构及信息系统管理人员。
8.服务要求
（1）培训工作由资深培训老师现场授课；
（2）各培训课程分别提供培训教材和培训讲义；
（3）一个培训课程可以按照信息系统管理部门及定点医疗机构要求分期培训；
（4）培训不限报名人数；
（5）培训计划可以根据要求最少每年举办3次业务操作培训及不少于3次的信息系统培训；
（6）培训时间由系统服务提供商根据信息系统管理部门及定点医疗机构的要求安排。
（五）系统巡检服务
系统巡检服务是指服务提供商安排工程师定期对已在线运行的定点医疗机构医保前台系统实施检查，及时发现运行中出现的隐患，减少发生故障的概率，保证系统的稳定运行。
巡检服务主要包括以下内容：
1.检查操作系统是否运行正常，系统是否运行很慢，如存在性能问题，并根据实际情况进行性能优化或者提出性能优化建议；
2.检查医保客户端软件版本是否最新，如医保医院前台软件非最新版本，更新到最新；
3.检查前置服务器应用版本是否最新，如前置机系统非最新版本，更新到最新；
4.检查政策参数和目录数据是否最新，如政策参数和目录数据非最新，更新到最新；
5.检查前置服务器数据库存储空间是否足够，如空间不够，重新分配空间或者提出升级建议；
6.前置服务器历史数据清理；
7.前置服务器数据库备份；
8.前置服务器数据库性能调优；
9.检查数据的上传下载是否正常；
10.检查相关服务器、存储设备、网络设备等硬件配置变化情况。
11.服务要求
（1）每季度必须对所有定点医疗机构进行一次现场巡检服务；
（2）巡检完成后，提供巡检报告；
（3）服务提供商根据甲方现场巡检要求提供用车及工作人员；
（4）必须安排至少20名专职工程师进行现场驻点服务。
（六）系统安装与变更服务
系统安装与变更服务做好定点医疗机构因为自身原因需要变更系统参数、系统数据、重新安装客户端等工作，保证定点医疗机构各方面的问题、故障得以解决。
具体服务内容如下：
1.医保医院前台系统变更服务：
针对已经接入广州医保系统的定点医疗机构提供变更数据共享或文件交换方式的服务等；
2.医保医院前台系统软件安装：
在接入广州医保系统的定点医疗机构误删程序、感染病毒、重装电脑、新购电脑等多种情况时，为定点医疗机构提供客户端软件安装；
3.医保医院前台系统数据恢复：
由于硬件故障、人为误操作或者系统感染病毒、木马导致医保医院前台系统数据异常，系统无法正常运行情况下，为定点医疗机构提供数据恢复服务；
4.前置机系统数据恢复服务：
由于硬件故障、人为误操作或者系统感染病毒、木马导致前置机系统数据异常，系统无法正常运行情况下，需将已经上传的数据下发到医院新的前置机系统，同时需配合医院根据中心累计记录数据，进行业务补录，保证医院正常进行月申报。
5.服务要求
（1）在进行现场巡检的时候提供变更服务；
（2）在接到定点医疗机构请求时提供变更服务；
（3）响应时间：
4小时内解决；
（4）解决方式：
现场和远程相结合；
（5）所有现场变更服务需要有变更单记录并用户签字确认。
非现场变更服务需要电话确认，并有相应事件记录。
（七）服务质量保障
服务提供商应该建立符合软件维护服务需要的规范化、标准化的服务流程，确保服务质量。
1.标准化软件维护服务流程
为了保证向定点医疗机构提供最快捷、最有效的维护服务，服务提供商应为定点医疗机构提供产品的全线技术支持和服务，并标准化软件维护服务流程。
2.文档要求
（1）过程文档：
《例会记录》、《运行维护周报》、《运行维护月报》、《故障分析报告》、《故障处理报告》、《升级总结报告》、《季度巡检报告》、《年度巡检报告》、《项目实施方案》、《培训计划》、《培训记录》、《培训教材》、《故障处理记录》、《故障处理流程》。
（2）总结报告：
《运行维护年度报告》。
（八）技术服务队伍
为保障服务质量，服务提供商在广州成立维护服务中心，并组建一支高素质的技术服务队伍，以向客户提供高质量的服务。
由于需要提供服务的定点医疗机构数量以及服务内容的增加，并参照2018年底1028家服务规模，系统服务提供商需要在现有服务团队的基础上，在现场配置熟悉业务和系统的技术团队常驻进行系统维护，及时解决各定点医疗机构医保前台软件运行过程的问题，并做好相关服务。
项目经理必须具有项目管理师资格，并专职负责本项目。
维护服务内容适用于全广州市所有接入系统的定点医疗机构，按照近年经验，预计到2018年底将新增至1028家定点医疗机构接入系统。
服务范围主要限定于与医保前台系统直接相关的所有功能以及业务数据，对于相关计算机设备、系统软件、网络设备主要提供咨询服务。
（九）服务级别
系统故障服务级别指医保定点医疗机构在使用定点医疗机构医保前台系统时，遇到的诸如数据错误、业务操作无法进行等问题。
故障分为以下级别：
（1）一级故障：
系统瘫痪，系统结算严重错误或应用不能工作，如：
因定点医疗机构硬件故障（如：
计算机、网络设备等故障）、人为破坏（如：
病毒原因或人为操作失误导致定点医疗机构的计算机系统软件、数据库、应用软件被破坏）、医院HIS系统故障等原因导致的定点医疗机构医保前台系统无法使用。
（2）二级故障：
影响系统正常运行，系统结算存在错误、软件部分功能不能工作或系统运行缓慢影响业务正常办理。
如：
应用软件BUG，操作人员误操作导致的数据错误。
（3）三级故障：
局部系统受到影响，未造成功能损害，不具普遍性，不直接影响业务办理的故障。
如个别业务数据需要修正。
（十）响应标准
为了保证向定点医疗机构提供最快捷、最有效的维护服务，服务提供商应为定点医疗机构提供产品的全线技术支持和服务，并标准化软件维护服务流程：
1.提供7×24小时热线受理服务（不少于6条线）；实行“首问责任制”，保障服务要求得到及时、高效的处理。
2.建立定点医疗机构QQ群，按定点医疗机构所在区划分群，每个群有各自的责任人，负责该区定点医疗机构的故障即时响应工作，并全程跟进问题解决。
收到报障信息后10分钟内反馈处理意见，避免定点医疗机构长时间等待。
3.服务提供商需提供明确的事件（故障）管理流程的指导文件或手册。
其中有明确岗位职责和相关流程说明，事件分派、事件升级、事件跟踪等，保证事件的及时处理和问题的及时发现和反馈。
4.服务提供商有专业的IT服务管理系统有效支持故障处理流程，包括事件记录、分类和分派、初步分析、解决和完成、用户回访等、服务等级协议管理。
并能周期提供甲方所需故障处理所需报表。
5.故障处理响应时间：
一级故障需服务提供商立即组织相关人员用最快的交通工具赶赴现场，紧急修复，在维护人员未到达现场前，通过一切可采取的措施（如远程登录或指导），对系统故障进行诊断，并及时将结果通知赶赴现场的维护人员；二级故障立即组织相关人员通过一切可采取的措施（如远程登录或指导），对系统故障进行诊断，如确定无法通过远程解决问题，则用最快的交通工具赶赴现场，紧急修复；三级故障1个工作日内进行远程维护或指导客户远程诊断、排除故障，如无法远程解决问题，在2个工作日内，派出人员进行现场维护。
6.故障处理完成时限：
一级故障处理时间不超过12小时，二级故障不超过24小时，三级故障不超过48小时。
7.在医院前置机不能正常运行的情况下，服务提供商必须提供应急前置机给医院应急使用。
8.服务提供商必须记录每个医院、每个客服人员日常运维情况，满足日常运维情况分类统计、分析等需求。
9.所有客服人员在投入服务之前，必须经过服务提供商必要的客服礼仪学习及医保系统专业学习。
二、广州市医疗保险服务管理局办公自动化设备维护需求分析
（一）硬件设备的维护
本年度办公自动化设备的维护主要包括对局内的服务器、交换机、台式电脑、防火墙等设备的维保及维修工作。
对于部分专用的硬件设备或对维修专业技术要求较高的设备，如CAS存储器、安全设备、复合机设备等，要求购买原厂或相当原厂的维修维保服务，其它设备，如台式电脑、笔记本电脑等设备则主要采用第三方维保的方式进行维护。
具体要求如下：
1.服务器：
须提供每周7天（含节假日）、每天24小时全天候电话支持服务，下一工作日上门服务，实现畅通无阻的软硬件故障诊断，并负责故障设备的免费维修，提供对操作系统的版本升级、补丁更新及故障修复服务。
通过上门定期检测,出检测报表,提供最新的产品信息给客户并指导客户正确使用产品实现畅通无阻的软硬件故障诊断。
2.存储设备：
须提供每周7天（含节假日）、每天24小时全天候电话支持服务，下一工作日上门服务，实现畅通无阻的软硬件故障诊断，并负责故障设备的免费维修。
通过上门定期检测,出检测报表,提供最新的产品信息给客户并指导客户正确使用产品实现畅通无阻的软硬件故障诊断。
3.机房设备：
目前共有1台机房UPS设备及2台机房空调设备，须提供每周7天（含节假日）、每天24小时全天候电话支持服务，下一工作日上门服务，实现畅通无阻的软硬件故障诊断，并负责故障设备的免费维修。
通过上门定期检测,出检测报表,提供最新的产品信息给客户并指导客户正确使用产品实现畅通无阻的软硬件故障诊断。
为空调设备提供清洗外机、加雪种等服务。
4.扫描仪、复合机、打印机、智能交互平板等设备：
须提供每周5天、每天8小时电话支持服务，下一工作日上门服务，实现畅通无阻
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